【正文】 十一、戶內(nèi)報警處理程序 監(jiān)控中心或客服部接到業(yè)主戶內(nèi)報警 。 未預知的情況下突然發(fā)生停電 ,如在夜間應特別加強門衛(wèi)和要害部位的守護 , 在照明恢復前 ,嚴格控制人員進出。 十、停電的處理程序 提前預約的停電 :秩序維護部在社區(qū)各主要入口處 ,客服部在各宣傳欄、 LED 顯示屏對業(yè)主做預先 通知 。 水浸排除后 ,由保潔部門清除積水并清理現(xiàn)場環(huán)境 ,工程部查明故障原因 , 修復受損的設施 ,盡快恢復受浸部位的正常秩序。如水浸來自供水設施的損壞或 故障 ,應當先關閉控制有關故障部 位的水掣或供水泵。如水浸是來自暴雨洪水 ,應當 在各低于水位的出入口使用備用攔水閘板和沙包 。 發(fā)現(xiàn)有水浸入電梯井、強弱電井 ,應及時通知電梯工和電工關閉電梯、切斷電 源 ,處理電井房水浸問題 。 組織搶險突擊隊 ,負責裝填運送沙包 。 九、水浸處理程序 當值巡邏秩序員、客服人員、工程人員、保潔人員或其他人員如發(fā)現(xiàn)轄區(qū)范 圍內(nèi)有水浸 ,應立即將出事地點和情況報本部上級主管 。 解困人員中有身體嚴重不適者 ,應上報公司領導征求其意見是否到醫(yī)院就醫(yī) 。 由電梯操作人員通過平層解救被困人員 ,秩序巡邏員協(xié)助 。 秩序巡邏員接 (可能 )電梯困人通知后 ,立即趕往困梯具體梯位與樓層 , 在不能確定樓層時應逐層排查 。 八、電梯困人的處理程序 電梯困人原 因一般分兩種情況 :電梯電源突然中斷或遇設備故障。 征求業(yè)主盜竊事件的處理意見 ,我方視情況決定是否報警 。對可疑人員可采取暗中監(jiān)視或設法約束住 ,交給公安機關處理 。 訪問目擊群眾 ,問清劫匪人數(shù)、衣著、年齡、性別、面型、發(fā)式等明顯特 征、所用交通工具及逃跑的方向 ,收集發(fā)生劫案的情況 ,及時報告公安部門 。 對已經(jīng)發(fā)生的盜竊事件 ,保護搶劫現(xiàn)場 ,劫匪遺留的作案工具、兇器等不要 用手觸摸 ,不要讓無關人員進入現(xiàn)場。 發(fā)現(xiàn)罪犯在逃 ,應大聲呼叫路面群眾予以阻攔。 做好自身防范工作 ,既要抓獲罪犯 ,又要保證自己的人身安全 ,應多人或 多帶人圍堵 。 七、盜竊等破壞事件的處理程序 巡邏時發(fā)現(xiàn)或接報有人盜竊 ,應盡可能了解作案人的具體位置 ,人數(shù)等具體 情況 ,了解過程中不要暴露自己或給對方造成驚擾 。提高警惕 ,防止壞人 利用混亂之機 ,進行破壞活動或偷竊活動 。 事件中如有人員受傷要及時詢問傷者是否需要救助 ,如有重傷者送醫(yī)院搶救 。如場面無法控制 ,應盡快報警 。 班長接報后視情況派適當數(shù)量秩序員立即到場 ,隨時判斷事件性質(zhì) (業(yè)主與 外來人員 ,業(yè)主與不法分子 ,業(yè)主與業(yè)主之間 ,外來人員之間 )。如能處理的 ,即時處理 。不管事件起因如何 ,所有在 崗或在小區(qū)內(nèi)的公司員工都有義務做力所能及的 幫助或聲援 ,避免員工受到 傷害。 在報警記錄表上做相應記錄 ,并通過對講機詢問報警的處理結(jié)果并做記錄。 五、消防報警信號處理程序 消防監(jiān)控中心當值人員收到消防報警信號時 ,立即判斷報警方位并 : 用對講機通知秩序巡邏員馬上到現(xiàn)場核實 ,巡邏人員應在 5 分鐘內(nèi)趕到現(xiàn) 場 。 在報警記錄表上做相應記錄 ,并通過對講機詢問報警的處理結(jié)果并做記錄。 秩序巡邏員在接到監(jiān)控中心報警后應在 3 分鐘內(nèi)趕到報警現(xiàn)場查看 。 部門主管、班長組織人員除維護現(xiàn)場外 ,還需負責指揮調(diào)派人員做好布截。 對涉及刑事及重大責任事故或因治安、刑事案件引致的傷亡事故 ,應立即 報告公安機關并由部門主管、現(xiàn)場目擊證人協(xié)助調(diào)查。 對糾紛事件應及時了解具體原因 ,積極協(xié)調(diào) ,勸阻爭吵 ,平息事態(tài)。 查看本部各類記錄、出入登記、各監(jiān)控錄像 ,檢查有無可疑情況和人員 ,保 留有證明價值的影像資料。 簡要說明事發(fā) 的地點、性質(zhì)、人數(shù)、特征及損失價值。 公司領導交辦的臨時工作。 業(yè)主求助事件的組織處理 。 鍛煉本班警情或緊急情況下的快速反應能力 。 (三 )每月工作 參加突發(fā)事件訓練 。 按照主管的布置安排本班消防設施檢查 。 (二 )每周工作 參加本部例會、管理制度學習與理論知識培訓 。 個別崗位缺崗時的臨時替崗 。 在本班崗位出現(xiàn)情況時立即趕到該崗位處理情況 。 檢查轄區(qū)內(nèi)的停車管理秩序、安全消防設備設施的完好情況 。 安排本班員工的調(diào)崗 ,用餐 。 監(jiān)督各崗位的執(zhí)勤情況 。 檢查值班室內(nèi)的物品擺放是否整齊 ,有無堆放雜物 ,室內(nèi)及周邊衛(wèi)生是否潔 凈 。 按本部主管安排處理業(yè)主投訴求助事項 。 (二 )秩序班長工作模塊 (一 )每日工作 上班前 10 分鐘帶領本班列隊點名 ,檢查儀容儀表 ,交待注意事項 。 公司慶典、活動、節(jié)日布置、創(chuàng)優(yōu)、認證等的參與組織與實施 。 業(yè)主求助事件的組織處理 。 提交每月部門工作總結(jié)報告 。 測試警情或緊急情況下的快速反應能力 。 提交每周工作總結(jié)報告 (三 )每月工作 組織突發(fā)事件訓練 。 定期組織消防設施檢查 。 (二 )每周工作 定期組織本部門例會、管理制度學習與理論知識培訓 。 涉及本部門的人事、行政、后勤工作事務 。 對新進員工做入職引導 。 檢查停車道閘系統(tǒng)、收費系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、門禁對講系統(tǒng)、 監(jiān)控系統(tǒng)、周界 紅外報警系統(tǒng)、內(nèi)部報警應急系統(tǒng)、消防廣播系統(tǒng)、梯位防盜門、消防通道 門等的正常使用情況 。 對各崗位的執(zhí)勤情況給予指導 。 檢查值班室及宿舍衛(wèi)生 ,室內(nèi)的物品擺放是否整齊 ,有無堆放雜物 ,室內(nèi)及周 邊衛(wèi)生是否潔凈 。 檢查前日的巡邏崗簽到記錄及巡更記錄是否合格 ,有無漏打、壞點 ,及時詢 問及處理異常情況 。 在巡邏中發(fā)現(xiàn)違章時 ,予以制止 ,制止違章時均要敬舉手禮 ,并使用文明用 語。并及時向隊長或值班室報告 ,請示處理 辦法 。 當發(fā)現(xiàn)有車輛未關好門、窗 (自行車、摩托車未上鎖 )時 ,“先生 (女士 ), 請關好車門、窗 (請鎖好車 )。 見客戶搬出大宗物品時 ,應先主動打招呼 :“先生 /小姐 ,您好 !”然后再履 行手續(xù) ,“對不起 ,請 您出示放行條好嗎 ?”當住戶搬運物品有困難時 ,要 主動幫忙 ,客戶表示謝意時 ,用“不用謝或不客氣 ,沒關系”回答。 1在接待業(yè)主報案時 ,“先生 (女士 ),別急 ,慢慢講”當報案人說準業(yè)主樓座 號及姓名后“請您出示證件” ,查畢交還證件時 ,“謝謝合作” 。 如果來訪人要求見物業(yè)公司內(nèi)部工作 人員 ,說“請稍等 ,我?guī)湍摇辈⒓皶r 與被訪人聯(lián)系 ,并告訴來訪人“他馬上來 ,請您先等一下 ,好嗎 ?”。 當來訪人員出示證件時 ,應說 :“謝謝您的合作 ,歡迎光臨”。 當確認來訪人故意搗亂 ,耍橫硬闖時 ,應先說 :“對不起 ,按公司的規(guī)定 ,沒 有證件不允許進入小區(qū) ,請配合我的工作 ?！罢埑鍪疽幌履淖C件好嗎 ?” 當來訪人員不理解或不愿出示證件時 ,應說 :“對不起 ,先生 /女士 ,這是公 司規(guī)定 ,為了客戶的安全 ,請您理解支持 !”。當從司機手中接過證 件時 ,“謝謝合作” 。您還有其他事情嗎 ? (二 )保安員服務文明禮貌用語 當有上級領導 (外賓在公司領導陪同下 )來到時 ,(起身相迎 ,立正敬禮 )“歡迎光臨”、“請多指教”、“多謝指導”等。 應答語 :是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是 我應該做的。 道歉語 :對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。 祝賀語 :恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快 樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。 問候語 :您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、 你回來了。 四、語言規(guī)范 工作中談事說話要音量適中 ,語句清晰 ,提倡使用文明用語。 ⑥ 談話時 ,手勢不宜過多 ,幅度不宜太大 。 ④ 在公共場所及業(yè)主面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷 褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠 。 ② 不要聚在一起竊竊私語或聊天 。 ⑦ 進入同事或上級房間須敲門 ,不得隨意移動、翻閱他人物品。 ⑤ 在業(yè)主面前或工作場所不得剪指 甲、摳鼻子、剔牙齒、挖耳朵、吃零食或 早飯等不良行為 。 ③ 入座時手自然放在雙膝上 ,雙膝并攏 ,兩膝蓋合緊 ,兩腳尖并攏且向里收 一下 ,以保持坐姿的優(yōu)美 。 坐姿 ① 入座時姿態(tài)要 端正 ,上身要直 ,重心要穩(wěn) ,腰部挺起 ,目光平視 ,面帶笑 容 。 盡量靠路右側(cè)行走 。 走路動作應輕而穩(wěn) ,不要慢慢吞吞 ,腳要抬離地面 ,不要拖地行走 ,非 緊急情況不應奔跑、跳躍 ,邁動的步子應該盡量減輕地面與鞋跟的摩擦 聲 。 走姿 : 行走時 ,挺胸收腹 ,頭不要東張西望、 左顧右盼 ,在工作場合與他人同 行時 ,不允許勾肩搭背 ,不允許同行時嬉戲打鬧 。 上班時間男女員工均不允許戴有色眼鏡。 鞋襪穿戴整齊 ,鞋帶系好 ,不允許穿鞋不穿襪 ,非工作需要不允許打赤腳或 穿 7 雨鞋到處走。 員工應按公司規(guī)定統(tǒng)一著冬裝或夏裝 ,不允許雜裝 。腰帶為黑色 ,不在外腰帶上