【正文】 比如說文革結(jié)束了，文革結(jié)束了以后一段時間去影響，當(dāng)年能夠受到這個團(tuán)體影響，最前端和最后端可能是5年的人，年齡相差5年和其他人的行為習(xí)慣很不一樣。 (20040316 16:20:13) 　　從個體，幼年、童年、中年，在不同的時期接受了不同的印記。如果我給30歲的人設(shè)計(jì)產(chǎn)品，要參照羅大佑，不能參照周杰倫。這樣你會發(fā)現(xiàn)，比如羅大佑對60年代末70年代初出生的人有更比吉他年代出生的人更有影響力，第一次聽羅大佑在70年代初期的人，他講的是國家社會，這個時候這些人在天天思考社會的時候，你給他講社會的事情，他受到這方面的影響是最深的。雖然我們說人是生來平等，但是你去問小孩，大家都知道人是生來不平等的，人是有等級是有社會地位的，是少年形成的，113的時候，你發(fā)現(xiàn)那個時候，有的人成了某些孩子頭的跟批蟲，有的人成了孤獨(dú)者，離群者。為什么不叫社會印記呢？因?yàn)檫@叫小社會，什么意思？在一個小社會當(dāng)中，你的是什么？比如大家看例子會理解，60年代末、70年代末和8年代初的人比較，60年代末70年代初出生的人，接受的是一個沒有等級觀念的社會，因?yàn)閷?shí)際上“文革剛剛結(jié)束，那時候沒有建立等級體系，沒有長有尊卑，包括我們接受的所有教育都是人生來是平等的。這和你的認(rèn)知世界的看法。你說那個時候我根本不知道什么該唯物論，唯心論，但卻是存在的。我們這兒分析的是什么呢？比如叫生存印記，敏感期只是在人的有年時期。群體還有一個特點(diǎn)，如果說一件事發(fā)生了，對從下到剛出生的嬰兒，上到80、90歲的老人都有影響，這件事是不需要研究的，對全社會都有影響。會給社會造成什么呢？造成這個社會的人價(jià)值取向都是這樣的，都是趨同。什么叫印記？你小的時候見過一個什么事，或者受過什么刺激，一輩子你的行為都會受到它的影響，有時候是潛移默化的，你不知道，但你確實(shí)是受到影響。 (20040316 16:14:55) 　　可能大家理解起來，大家如果都是電信背景，理解起來可能有點(diǎn)困難，里面涉及的問題比較雜，有一些生物、社會、生理的東西在里。我們怎么變成頭魚？我們對用戶的需求有最深刻的把握，我這里有一些理論，這是我們正在研究的東西，并沒有研究完，但是我這兒先給大家解釋一下，是希望我們能夠碰撞出火花，幫助我們提高，摸索得更細(xì)。你或者做頭魚，把大家引到你這個方向來，或者你知道頭魚向你這兒游，事先做好準(zhǔn)備，不然你得不到自己的主流市場。問題是這類企業(yè)一定找不到可口可樂的感覺。在中國我到現(xiàn)在還沒發(fā)現(xiàn)。所以，永遠(yuǎn)市場是大家跟隨大溜，你要做的市場，包括電信業(yè)務(wù)，你說你做創(chuàng)新型的業(yè)務(wù)可不可以？可以。你就會發(fā)現(xiàn)，在海里邊的魚都是一群一群的動物，甚至你會發(fā)現(xiàn)，有人做了一個實(shí)驗(yàn)把一群里的某一條魚大腦摘掉，摘掉以后就不知道了，就會離群。生物上面有這樣的理論叫做進(jìn)化穩(wěn)定策略。就像比爾蓋茨去玩電腦，那時候電腦還連屏幕都沒有，作為一般老百姓來講，就會覺得一個紙帶機(jī)不斷地出來紙帶上有許多小孔有什么意思，比爾蓋茨覺得這就是他所有的樂趣，這是遠(yuǎn)見型的特點(diǎn)。而同是外向的人，20歲的外向和30歲的愛向差得很遠(yuǎn)，什么意思？從用戶群大的分型來講，不同的價(jià)值取向，不同的人去做。 (20040316 16:12:48) 　　你發(fā)現(xiàn)一個很簡單的例子，比如說同是30歲的人，互相可能很接近，興趣愛好、喜歡的東西很接近。比如運(yùn)營商發(fā)現(xiàn)做市場調(diào)研的頻率越來越多，做的市場調(diào)研的項(xiàng)目越來越多，實(shí)際上有一個重要的缺陷，市場調(diào)研的結(jié)果永遠(yuǎn)不是一個固定的結(jié)果，永遠(yuǎn)不可能分出型來，或者把人分成型以后，你發(fā)現(xiàn)是很花季的，不說明任何事實(shí)，不代表任何事實(shí)。運(yùn)營商在兩極擺動，我們是最理解用戶、運(yùn)營的人，因?yàn)槲覀冊谶@里承受的壓力最大，我們天天跟用戶接觸。 用戶體驗(yàn)，用戶應(yīng)該是把它做細(xì)分的，現(xiàn)在實(shí)際上有很多運(yùn)營商都接受，但是我們看到運(yùn)營商細(xì)分的辦法，覺得很小笑。另外是所謂的監(jiān)督層，我們怎么樣去評判這個體系是不是足夠好，還有沒有改進(jìn)質(zhì)處。另外，操作層。我剛才介紹了分三層，一層是支持層。現(xiàn)在做后臺的不知道前提，前后臺對話要加強(qiáng)，而且需要真正理解。如果崗位改了，可以把這些崗位串起來形成流程，這些流程就能夠解決問題，解決了問題運(yùn)營商就能夠運(yùn)轉(zhuǎn)，這是一個支持經(jīng)營，我們今天仍然需要Etom做支持工具，因?yàn)榍逦耍@樣能夠細(xì)化。其實(shí)我們需要討論什么？ETOM把每個模塊都做好了，是一個基礎(chǔ)流程的東西，在ETOM里面，所有我們需要的重要功能都在里邊，我們無外戶是把功能都在系統(tǒng)里實(shí)現(xiàn)了以后，我用流程把這些功能串起來，串起來以后就能完成一個大的功能，變成到中國以后，eTOM發(fā)現(xiàn)一個趨勢，只要講到后臺，第一個標(biāo)準(zhǔn)非常好，但是看整個網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)，其實(shí)和eTOM沒什么關(guān)系，等于是新瓶裝了一個舊的酒，其實(shí)還是一個孤立的不相關(guān)的酒，和運(yùn)營根本不相關(guān)，和企業(yè)管理是脫離、脫節(jié)，前后臺是脫節(jié)的，但是包裝起來，我們要符合eTOM的原則，其實(shí)eTOM不是原則，是操作中的工具，甚至包括操作每個人的崗位、職責(zé)。很有意思，中國運(yùn)營商討論運(yùn)營企業(yè)時喜歡討論什么？討論大的東西，eTOM說得好，體現(xiàn)了一個面向客戶的原則。也不是說我什么都可以全部規(guī)定下來，只能是固定一些關(guān)鍵的點(diǎn)。我們要考慮兼容性，考慮它對新技術(shù)、新業(yè)務(wù)的兼容性，和面向未來的可能性以后，往往這個系統(tǒng)是唯一的，而不是各種可能都合適。在電信里邊需要把OSS也往上提升一步，我賣OSS是OSS，賣的是管理思想。分析結(jié)構(gòu)、理論架構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)體系架構(gòu)又要求什么呢？是和你的整體的企業(yè)結(jié)構(gòu)是對應(yīng)的，企業(yè)大家的結(jié)構(gòu)是不一樣的，我網(wǎng)絡(luò)應(yīng)該是跟企業(yè)的管理是結(jié)合的。比如SCI內(nèi)部搭建了一個完整的體系，但是發(fā)現(xiàn)有問題，自己做的事情永遠(yuǎn)不是最高效和最好，換了一個思路是請外人來做，又要很大的好處，在展品里邊最優(yōu)產(chǎn)品，你做這個計(jì)費(fèi)，做克服有客服的產(chǎn)品，合起來要求這個產(chǎn)品，你發(fā)現(xiàn)其實(shí)沒有很大的問題，因?yàn)楫吘惯\(yùn)營商還要，今天又變回來了。尤其是現(xiàn)在講統(tǒng)一的IT系統(tǒng)，更是反映每家都分一點(diǎn)的做法。你選了太多的合作伙伴，而且你可能傾向利益平衡，把你的業(yè)務(wù)切得越細(xì)越好，每家分一點(diǎn)。包括我們現(xiàn)在有一個不好聽的說法，專門和運(yùn)營商去合作，原因其實(shí)非常簡單，因?yàn)橹挥羞\(yùn)營商有這么一套復(fù)雜的IT系統(tǒng)，別管IT系統(tǒng)和別的比起來多么不好，不夠完善，有這么多問題和缺陷，但仍然它是最好的運(yùn)營體系，在現(xiàn)有當(dāng)中比別的行業(yè)好得多，比廣電、傳媒好得多，是可監(jiān)控的。另外，統(tǒng)一的IT系統(tǒng)。比如改變產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，根據(jù)客戶需求來發(fā)掘。 (20040316 16:11:18) 　　怎么具備？需要滿足這些點(diǎn)。還有什么呢？產(chǎn)品提供本身和內(nèi)容合作但是它針對用戶的箭頭是沒有的，產(chǎn)品不針對用戶。運(yùn)營商缺很多部分，很多部分是什么？產(chǎn)品提供和營銷之間，這中間的線條是沒有的。實(shí)際上我們也可以理解，我們把eTOM轉(zhuǎn)起來，把客戶防災(zāi)中間，同時做的工作，我們把產(chǎn)品提供和服務(wù)和銷售給擴(kuò)展化，不是簡簡單單的計(jì)費(fèi)和實(shí)施和服務(wù)，不是開通和服務(wù)保障那么個關(guān)系，而是服務(wù)一個完整的提供，后面會講到主動客戶服務(wù)、體驗(yàn)環(huán)境服務(wù)，這是我們深化了以后出現(xiàn)的模型。第三個是控制信息流。一個是業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)是要不斷在這四個步驟里流轉(zhuǎn)，形成一個業(yè)務(wù)，才能不斷收錢、計(jì)費(fèi)、發(fā)展用戶。有服務(wù)伙伴，能夠做到在用戶的生存空間里面能夠達(dá)到他想要的體驗(yàn)，關(guān)鍵是你的合作伙伴能不能跟你去配合，能夠把他的生存環(huán)境里他接觸的這些廠家也好，商家也好都變成他服務(wù)伙伴的一部分，那當(dāng)然他就會覺得環(huán)境是無處不在，就會覺得你給了他一個好的環(huán)境，其實(shí)環(huán)境更多是你給的。營銷需要營銷合作伙伴，營銷的時候，現(xiàn)在很單一，我們做宣傳、電視廣告，但是以后營銷渠道是多種多樣，把很多的或合作伙伴拉進(jìn)來，包括銷售合作伙伴、渠道合作伙伴，能夠讓更多的渠道為電信收錢，這是電信要做到的支持。包括你在設(shè)計(jì)產(chǎn)品的時候，要設(shè)計(jì)它的營銷，營銷怎么操作有一個完整的系統(tǒng)，必須在整個前臺要統(tǒng)一考慮，而不是像剛才我們看到的ETOM一樣是分開的，一部分是營銷和戰(zhàn)略，另一部分是日常操作，這兩者應(yīng)該是不可分的，營銷是日常做的工作旨意，而不是一個戰(zhàn)略的東西。如果月戶不能得到及時制服，最大可能性是不買這個產(chǎn)品，而不是說他要求著你買這個產(chǎn)品，銷售和以前不一樣，不是一個簡單的買，而是銷售的過程。這一類東西都比銷售的渠道要復(fù)雜化，不想今天簡簡單單只是提供一個計(jì)費(fèi)的功能。 (20040316 16:10:22) 　　第三個是我們的銷售。給客戶營造一個服務(wù)環(huán)境?？蛻糍I付錢的原因就是服務(wù)。第二個環(huán)節(jié)，原來只是一個保證，原來沒有服務(wù)，你買我的產(chǎn)品，我保證你不DOWN機(jī)，還享受什么服務(wù)。我們的增值業(yè)務(wù)提供應(yīng)該是只提供一個功能，提供一個可能但是那上面包裝整個產(chǎn)品，設(shè)計(jì)什么產(chǎn)品來，這個過程應(yīng)該是在市場中做，而不應(yīng)該是在增值服務(wù)或者是數(shù)據(jù)服務(wù)。從哪兒來？現(xiàn)有的電信業(yè)務(wù)增值，網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)、后臺的支持應(yīng)用，然后你的客戶服務(wù)這一端，市場這一端，其實(shí)從運(yùn)營層面挑選不同的服務(wù)打包成產(chǎn)品，然后賣給你的服務(wù)，打包的過程在前臺。運(yùn)營商理想的架構(gòu)應(yīng)該是三層架構(gòu)，現(xiàn)在運(yùn)營商都是前后臺兩層。我們在產(chǎn)品設(shè)計(jì)的時候比這個要復(fù)雜，因?yàn)閷?shí)際上這樣產(chǎn)品設(shè)計(jì)的時候，有一個服務(wù)生命周期。我們運(yùn)營商討論的時候不顧運(yùn)營周期管理，建到網(wǎng)絡(luò)升級為止，有時候網(wǎng)絡(luò)不會升級，應(yīng)該被升級，但是升值管理的概念是有缺陷的。但是在左邊有很多不完善的地方。實(shí)際上一個完整的電信運(yùn)營流程，我們后面會講到，流程的概念我們現(xiàn)在叫端到端以客戶為導(dǎo)向的端到端的應(yīng)用流程，用戶需求分析，然后產(chǎn)品設(shè)計(jì)，然后是運(yùn)銷、銷售、客服體系。我們就回到TOM的技術(shù)上。我給大家提供這個架構(gòu)，大家如果很熟悉電視管理論壇，有一套叫電信的運(yùn)營導(dǎo)圖，大家如果熟悉可以看到，這實(shí)際上是一個典型，是有缺陷，不夠理解用戶，這個結(jié)構(gòu)我認(rèn)為對大家理解用戶，運(yùn)營商應(yīng)該怎么建立自己的流程，建立自己的體系是有幫助的 (20040316 16:09:43) 　　這是ETOM一個簡單的圖，圖誘變這一部分一般叫做TOM，叫電信運(yùn)營服務(wù)沒有擴(kuò)展的產(chǎn)品TOM的部分，主要講的是一個運(yùn)營，維護(hù)日常運(yùn)作，能夠保持簡單的計(jì)費(fèi)，保持簡單的用戶維護(hù)，它需要簡單的功能，F(xiàn)AB業(yè)務(wù)保障，然后是計(jì)費(fèi)，這三方面做到，至少能保證我開始為用戶收錢，可以運(yùn)作。勞斯萊斯是手工，個性化，但是效率非常低。這是一個非常老的詞，最早是從手工生產(chǎn)開始，從豐田汽車開始，然后是大批量生產(chǎn)。我們的六大塊，核心競爭力怎么能夠同步提高，怎么能夠做得更好，每一塊都做得更強(qiáng)。 (20040316 16:00:09) 　　 最后一個很簡單的效應(yīng)，所謂端到端的業(yè)務(wù)流程，流程為主設(shè)計(jì)企業(yè)。你現(xiàn)在想哪里有網(wǎng)絡(luò)都不預(yù)流內(nèi)部的保密措施、接口，不敢跟合作伙伴開放，一開放知道我所有的情況，不開放沒辦法對接，現(xiàn)在我們根本沒有考慮這些問題，說明我們的網(wǎng)絡(luò)太就事做事，一堆搞IT的人做網(wǎng)絡(luò)。這給我們帶來一個問題，我們現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)全是以自己為主，自己能運(yùn)營就行了。 (20040316 15:59:54) 　　但是像電信運(yùn)營，經(jīng)濟(jì)運(yùn)營體系和其它的精密制造體系，這些區(qū)別，最核心的區(qū)別在哪兒呢？就在于運(yùn)營必須要注意未來有什么新業(yè)務(wù)假進(jìn)來，用戶有他些新需求，那有那哪些新的合作伙伴。電信市場現(xiàn)在的特點(diǎn)是什么？技術(shù)更新?lián)Q代非?？?，應(yīng)用更新?lián)Q代非?？臁?現(xiàn)在面臨著對運(yùn)營的需求，不光是一個說我們要涉及出用戶希望的好產(chǎn)品，還要想到競爭對手設(shè)計(jì)什么產(chǎn)品，我怎么去設(shè)計(jì)競爭對手的產(chǎn)品，我們希望面對面跟競爭對手競爭，實(shí)際上一個理性的競爭環(huán)境，我們希望攻擊薄弱環(huán)節(jié)，互相在對方?jīng)]有優(yōu)勢的地方去發(fā)展自己的優(yōu)勢，相對而言避免很多價(jià)格戰(zhàn)和弱勢，弱勢競爭就能發(fā)展。 (20040316 15:59:37) 　　有時候運(yùn)營商如果讓它太容易終止就賺不到錢，不容易終止，一旦終止就跑了。另外一個，還有一個說法是我希望我跟運(yùn)營商不接觸也能買到他所有的東西。什么叫框架性？ (20040316 15:59:22) 　　我只是說運(yùn)營商應(yīng)該了解這個內(nèi)容，但是我不知道了解了以后，這個內(nèi)容到底是什么，我只是說運(yùn)營商應(yīng)該注重客戶需求，根據(jù)客戶的需求發(fā)展產(chǎn)品，客戶的需求是什么？基本上現(xiàn)在是這樣一個情況，需要一點(diǎn)式接觸。同步的話，又出來一個問題。這三個體系才能保證一個運(yùn)營商系統(tǒng)地理解所有的事情。第二，架構(gòu)流程操作。 (20040316 15:58:59) 　　四大運(yùn)營商根本沒有研發(fā)的流程、針對用戶研發(fā)的流程和架構(gòu)根本就沒有，這一部分是缺失的，當(dāng)然運(yùn)營能力就有欠缺，你根本就沒有人在系統(tǒng)地研究用戶，怎么能保證自己的產(chǎn)品是符合用戶需求，根本不可能，這是我們要考慮的一部分，而且我后面會花精力在運(yùn)營能力上，所謂操作體系當(dāng)中么能怎么能夠在運(yùn)營商理解如何分析用戶、了解用戶，他實(shí)實(shí)在在把分析、了解的結(jié)果在他日常運(yùn)作當(dāng)中體現(xiàn)出來，這是關(guān)鍵。 再往下，研發(fā)和營銷、運(yùn)營怎么往下，運(yùn)營能力是我們網(wǎng)絡(luò)這一部分，我們一個企業(yè)的流程，一個企業(yè)的架構(gòu)，它是能力的表現(xiàn)。剛才我們講市場彈性越來越大，如果不考慮彈性市場起不來。運(yùn)營商的研發(fā)應(yīng)該是在市場上，運(yùn)營商如果搞技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)肯定搞不過中興、華為，應(yīng)該搞的是對用戶需求的發(fā)掘，應(yīng)該提供什么樣的用戶滿度用戶需求，用什么樣的服務(wù)做成一個標(biāo)準(zhǔn)的模式，怎么樣和合作伙伴合作，怎么融入你現(xiàn)有的體系當(dāng)中去，這是你研發(fā)的內(nèi)容。 (20040316 15:58:37) 另外一塊，我們的市場和研發(fā)。當(dāng)然你做得更好，環(huán)保會讓你賣出去更多手機(jī)就更好了。 (20040316 15:58:24) 　　中國聯(lián)通做了很多CDMA的教育工作，綠色環(huán)保，這是CDMA的特征。運(yùn)營商的服務(wù)管理，一般都是5個九、6個九這樣的服務(wù)質(zhì)量管理、服務(wù)質(zhì)量保證，這是非常好的，這是很多其它行業(yè)不能望其項(xiàng)背的，不可能做得好。 (20040316 15:58:05) 　　老百姓講你亂收費(fèi)，運(yùn)營商的服務(wù)不夠好。在國外實(shí)際上這是一個業(yè)務(wù)，各大運(yùn)營商都有專門的人、機(jī)構(gòu)做這個工作，到了人家的議會之外做這個活動，中國的運(yùn)營商這方面做的工作非常大，包括市場的人文環(huán)境、經(jīng)營環(huán)境。這六塊一個是對市場環(huán)境的判斷，對未來的判斷，這是一個法律監(jiān)管的力度。 (20040316 15:57:32) 　　一個運(yùn)營商做得好必須這幾塊都要做，就是經(jīng)濟(jì)學(xué)上的短板理論，一個企業(yè)搞得好不好，不是你最強(qiáng)的一塊是什么，你產(chǎn)品設(shè)計(jì)得好，還是你物流做得好，而在于你哪塊做得最弱，最弱的那一塊會造成整個企業(yè)的水平如何。電信運(yùn)