【正文】 5 相關文件《內部質量審核程序》6 記錄 HYQR0812《糾正和預防措施處理單》《改進計劃》 質量管理體系文件清單1. Q/HYZY01 崗位職責和能力要求表2. Q/HYZY02 辦公設施管理制度3. Q/HYZY03 檔案管理制度4. Q/HYZY04 電子辦公系統(tǒng)管理制度5. Q/HYZY05 執(zhí)業(yè)質量控制辦法6. Q/HYZY06 合同管理制度7. Q/HYZY07 工程造價審核作業(yè)規(guī)范8. Q/HYZY08 工程預決算作業(yè)規(guī)范9. Q/HYZY09 審核報告問題處理規(guī)定序號名稱表單編號版本保存部門保存年限1文件收發(fā)記錄HYQR04010綜合辦公室三年2文件借閱單HYQR04020綜合辦公室三年3受控文件清單HYQR04030綜合辦公室三年4文件更改申請單HYQR04040綜合辦公室三年5文件銷毀申請單HYQR04050綜合辦公室三年6文件評審記錄HYQR04060綜合辦公室三年7質量目標考核達成表HYQR05010綜合辦公室三年8管理評審計劃HYQR05020綜合辦公室三年9管理評審會議記錄HYQR05030綜合辦公室五年10管理評審報告HYQR05040綜合辦公室五年11培訓記錄表HYQR06010綜合辦公室三年12培訓申請單HYQR06020綜合辦公室三年13年度培訓計劃HYQR06030綜合辦公室三年14員工檔案HYQR06040綜合辦公室員工離職15請購單HYQR06050綜合辦公室三年16設備驗收單HYQR06060綜合辦公室設施報廢17設備臺帳HYQR06070綜合辦公室每年更新18設備保管卡HYQR06080綜合辦公室設施報廢19項目評審記錄表HYQR07010業(yè)務部三年20項目回訪記錄HYQR07020業(yè)務部三年21顧客意見反饋處理單HYQR07030業(yè)務部三年22合格供應商名冊HYQR07040綜合辦公室三年23供應商評價表HYQR07050綜合辦公室三年24采購申請單HYQR07060綜合辦公室三年25辦公設施驗收單HYQR07070綜合辦公室三年26委派單HYQR07080業(yè)務部永久保存27工程現(xiàn)場勘察記錄HYQR07090業(yè)務部永久保存28文件分發(fā)表HYQR07100業(yè)務部三年29服務過程確認記錄HYQR07110業(yè)務部三年30項目資料目錄HYQR07120業(yè)務部永久保存31顧客滿意度調查表HYQR08010業(yè)務部五年32審核實施計劃HYQR08020綜合辦公室三年33內審檢查表HYQR08030綜合辦公室三年34不符合項報告HYQR08040綜合辦公室三年35內部審核報告HYQR08050綜合辦公室三年36不合格項分布表HYQR08060綜合辦公室三年37工作檢查考評表HYQR08070綜合辦公室三年38工作底稿審核表HYQR08080業(yè)務部三年39三級審核表HYQR08090質量監(jiān)督委員會三年40作業(yè)問題處理記錄單HYQR08100質量監(jiān)督委員會三年41顧客滿意度統(tǒng)計表HYQR08110綜合辦公室三年42糾正和預防措施處理單HYQR08120綜合辦公室三年 造價審核實現(xiàn)流程圖委派單→查看資料→審閱預算編制→現(xiàn)場踏勘→繪制草圖→核對→編制審核報告→復核→報告交付 造價預決算實現(xiàn)流程圖委派單→查看圖紙→計算工程量→工程量匯總→套用定額→錄入軟件→核對檢查→計取相應費用→調整市場價→形成報告→復核→報告交付 完美DOC格式 。、糾正和預防措施引起的對體系文件的任何更改，按《文件的控制程序》執(zhí)行。，根據潛在問題影響程度確定輕重緩急，由綜合辦公室召集相關人員討論原因，定出預防措施和責任部門；綜合辦公室填寫《糾正和預防措施處理單》的潛在不合格事實欄，組織分析原因并制定預防措施后實施，綜合辦公室跟蹤驗證實施效果，綜合辦公室對有效性進行評審，并在《糾正和預防措施處理單》上簽名確認。綜合辦公室會要及時分析如下記錄：a） 供應商質量統(tǒng)計、服務質量統(tǒng)計（如統(tǒng)計表、趨勢圖、柏拉圖等）、市場分析、顧客滿意程度調查等；b） 以往的內審報告、管理評審報告；c） 糾正、預防、改進措施執(zhí)行記錄等。，監(jiān)督部門進行跟蹤驗證，該部門負責人對實施效果的有效性進行評審，評審其能否防止類似不合格繼續(xù)發(fā)生，并在《糾正和預防措施處理單》上簽名確認。），e)由質量監(jiān)督委員會填寫《糾正和預防措施處理單》中“不合格事實”欄，組織分析原因、制定糾正措施并實施、質量監(jiān)督委員會跟蹤驗證實施效果并將結果反饋顧客，取得顧客滿意。對質量管理體系各過程輸出的信息進行識別；a） 過程、服務質量出現(xiàn)重大問題；b） 管理評審發(fā)現(xiàn)不合格時；c） 顧客質量投訴時；d） 內審發(fā)現(xiàn)不合格時；e） 供應商出現(xiàn)嚴重不合格；f） 其它不符合質量方針、目標，或質量管理體系文件要求的情況。各部門通過質量方針和目標的貫徹過程、審核結果、數據分析、糾正和預防措施的實施、管理評審的結果，積極尋找體系持續(xù)改進的機會，確定需要改進的方面（如技術改造、工藝優(yōu)化、資源配置及環(huán)境質量的改善等），上報公司，經總經理批準后實施。、。3 職責、服務持續(xù)改進的策劃，當出現(xiàn)存在和潛在的質量問題時發(fā)出相應的《糾正和預防措施處理單》，并跟蹤驗證實施效果。5 相關文件 《糾正和預防措施程序》6 記錄 HYQR0811《顧客滿意度統(tǒng)計表》 HYQR0501《質量目標達成表》 統(tǒng)計圖表1 目的采取有效的改進、糾正和預防措施，實現(xiàn)質量管理體系的持續(xù)改進。C）排列圖：通過分類排列找出存在的主要的質量問題的的關鍵。（不限于以下方法）A）統(tǒng)計表：對數據以項目、時間和性質進行分類后加總和簡單計算，得出不良率。、書面資料、講座交流、電子媒體、聲像設備、通訊等方式。4 程序a） 政策、法規(guī)、標準等；b） 地方政府機構檢查的結果及反饋；c） 相關方（如委托方、建設方、施工方、監(jiān)理方、造價預決算編制單位等）反饋及投訴等。2 范圍適用于對來自監(jiān)視和測量活動及其它相關來源的數據分析。，依據《糾正和預防措施程序》進行。整改完成后綜合辦公室組織進行驗證和記錄。 部門工作檢查中發(fā)現(xiàn)的不符合，立即通知責任人員，告知其不規(guī)范的內容，令其立即整改。修改、返工后，檢查、驗收人員應再次檢查、驗收并記錄在《作業(yè)問題處理記錄單》上。修改、返工后，檢查人員應再次檢查并記錄，應填寫《作業(yè)問題處理記錄單》。 采購產品不合格品的控制采購產品檢驗和驗收驗證發(fā)現(xiàn)不合格，應采取下列處置措施： 1）聯(lián)系供方進行修理或予以退貨、換貨；2）對于不影響產品符合性的采購物資，經過分管領導批準，可讓步接收；3) 對于暫時未處置的不合格采購物資，應用標簽標明不合格品，并隔離存放。，發(fā)現(xiàn)不符合。4工作程序：造成或可能造成安全事故、重大經濟損失和顧客投訴；：影響輕微的，偶然的、孤立的。2范圍凡公司業(yè)務進行中的不規(guī)范服務和報告的不合格均適用。所有記錄應由業(yè)務部妥善保存，反饋給顧客的單證，業(yè)務部必須保留一份存檔。因顧客批準而放行的特例，應考慮：a） 這類放行必須符合法律法規(guī)的要求；b） 這類特例并不意味著可以不滿足顧客的要求。，退回項目組，由原作業(yè)人員核實處理，處理后進行復審，經審核驗收合格的報告須由復核人員簽名標識。即：項目組檢查、質量監(jiān)督委員主任復核、主任造價工程師復核，分別形成《工作底稿審核表》和《三級審核記錄表》。　采購產品和造價咨詢項目的監(jiān)視和測量《采購控制程序》執(zhí)行。，應采取適當的糾正和糾正措施，以確保服務的符合性。對為保證目標的順利完成的過程，進行相應的測量監(jiān)視。綜合辦公室可以依據檢查結果對檢查項目進行必要的調整。4 程序 過程的監(jiān)視和測量，包括服務實現(xiàn)過程，也包括公司根據服務特點策劃的其它過程。3 職責 綜合辦公室負責組織對各部門工作過程進行檢查。5 相關文件 無6 記錄 HYQR0802《審核實施計劃》 HYQR0803《內審檢查表》 HYQR0804《不符合項報告》 HYQR0805《內部審核報告》 HYQR0806 《不符合項分布表》1 目的對服務實現(xiàn)的過程和材料特性進行監(jiān)視和測量，以確保滿足顧客的要求。b) 內審員負責對實施結果跟蹤驗證，并記錄驗證結果。審核報告內容：a） 審核目的、范圍、方法和依據；b） 審核組成員、受審核方代表名單；c） 審核計劃實施情況總結；d） 不符合項分布情況分析、不符合數量及嚴重程度；e） 對公司質量管理體系有效性、符合性結論及今后應改進的地方。b)會議內容：審核組長重申審核目的，宣讀《不符合項報告》和《內部審核報告》；提出完成糾正措施的要求及日期；并由公司領導講話。a） 參加人員：領導層、審核組成員及各部門領導，與會者簽到，并由管代保留會議記錄。 不符合報告的提出現(xiàn)場審核后，審核組長召開審核組會議，綜合分析檢查結果，依據標準、體系文件及有關法律法規(guī)要求，必要時還要依據與顧客簽訂的合同要求，確認不符合項，并發(fā)出《不符合項報告》給相關部門領導確認。b） 審核組長需每日召開內審會議，全面了解該日內審情況。b） 會議內容：由組長介紹內審目的、范圍、依據、方式、組員和內審日程安排及其它有關事項。 內審的實施 首次會議a） 參加會議人員：公司領導、審核組成員及各部門負責人，與會者簽到，并由生產業(yè)務部保留會議記錄。 審核組長于內審前十天將內審時間通知受審部門，受審部門對內審時間如有異議，應在內審前三天通知審核組長。其內容包括：a） 審核目的、范圍、方法、依據；b） 內部審核的工作安排；c） 內部審核組成員；d） 審核時間、地點；e） 受審部門及審核要求；f） 預定時間，持續(xù)時間。內審應由與受審部門無直接關系的內審員負責。 根據需要，可審核質量管理體系覆蓋的全部活動和部門，也可以專門針對某幾項要求或部門進行重點審核；但全年的內審必須覆蓋質量管理體系所有部門和活動。每間隔12個月至少一次，并要求覆蓋公司質量管理體系的所有部門和活動，另外出現(xiàn)以下情況時由管理者代表及時組織進行內部質量審核：b） 組織機構、管理體系發(fā)生重大變化；c） 出現(xiàn)重大質量事故，或顧客對某一環(huán)節(jié)連續(xù)投訴；d） 法律、法規(guī)及其它外部要求的變更；e） 在質量認證證書到期換證前。a) 負責編寫審核實施計劃和內部審核報告；b) 負責審核工作的組織實施和協(xié)調。2 適用范圍適用于公司質量管理體系所覆蓋的所有區(qū)域和所有活動的內部審核。 《顧客滿意度調查表》中的調查項目可根據需要由業(yè)務部進行必要的調整。 ，必要時應到現(xiàn)場對實際情況進行了解和處理。 ，并根據需要適時修改。 ，公式為：Si=（∑Sj）/j 式中：j為回收的調查表的打分總數項數；Sj為第j項的評價分數。 顧客滿意度信息分析評價 ，分為：A：很滿意（90~100分）、B：滿意（70~89分）、C：一般（50~69分）、D:不滿意（50分）。 《顧客滿意度調查表》，業(yè)務部應爭取調查表的回收率達到80%以上，必要時也可采用電話調查的方式記錄顧客的各項滿意度情況。3 職責 業(yè)務部a） 負責與顧客聯(lián)絡，組織處理顧客投訴，負責保存相關服務記錄；b） 負責組織對顧客滿意程序進行測量，確定顧客的需求和潛在需求。為此制定下述程序文件： 章節(jié)號 標題 GB/T190012008對照條款 顧客滿意程度測量程序 內部質量審核程序 過程和服務的監(jiān)視和測量程序 、 不合格控制程序 數據分析控制程序 糾正和預防措施程