【正文】 5 相關(guān)文件《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》6 記錄 HYQR0812《糾正和預(yù)防措施處理單》《改進(jìn)計(jì)劃》 質(zhì)量管理體系文件清單1. Q/HYZY01 崗位職責(zé)和能力要求表2. Q/HYZY02 辦公設(shè)施管理制度3. Q/HYZY03 檔案管理制度4. Q/HYZY04 電子辦公系統(tǒng)管理制度5. Q/HYZY05 執(zhí)業(yè)質(zhì)量控制辦法6. Q/HYZY06 合同管理制度7. Q/HYZY07 工程造價(jià)審核作業(yè)規(guī)范8. Q/HYZY08 工程預(yù)決算作業(yè)規(guī)范9. Q/HYZY09 審核報(bào)告問(wèn)題處理規(guī)定序號(hào)名稱(chēng)表單編號(hào)版本保存部門(mén)保存年限1文件收發(fā)記錄HYQR04010綜合辦公室三年2文件借閱單HYQR04020綜合辦公室三年3受控文件清單HYQR04030綜合辦公室三年4文件更改申請(qǐng)單HYQR04040綜合辦公室三年5文件銷(xiāo)毀申請(qǐng)單HYQR04050綜合辦公室三年6文件評(píng)審記錄HYQR04060綜合辦公室三年7質(zhì)量目標(biāo)考核達(dá)成表HYQR05010綜合辦公室三年8管理評(píng)審計(jì)劃HYQR05020綜合辦公室三年9管理評(píng)審會(huì)議記錄HYQR05030綜合辦公室五年10管理評(píng)審報(bào)告HYQR05040綜合辦公室五年11培訓(xùn)記錄表HYQR06010綜合辦公室三年12培訓(xùn)申請(qǐng)單HYQR06020綜合辦公室三年13年度培訓(xùn)計(jì)劃HYQR06030綜合辦公室三年14員工檔案HYQR06040綜合辦公室員工離職15請(qǐng)購(gòu)單HYQR06050綜合辦公室三年16設(shè)備驗(yàn)收單HYQR06060綜合辦公室設(shè)施報(bào)廢17設(shè)備臺(tái)帳HYQR06070綜合辦公室每年更新18設(shè)備保管卡HYQR06080綜合辦公室設(shè)施報(bào)廢19項(xiàng)目評(píng)審記錄表HYQR07010業(yè)務(wù)部三年20項(xiàng)目回訪記錄HYQR07020業(yè)務(wù)部三年21顧客意見(jiàn)反饋處理單HYQR07030業(yè)務(wù)部三年22合格供應(yīng)商名冊(cè)HYQR07040綜合辦公室三年23供應(yīng)商評(píng)價(jià)表HYQR07050綜合辦公室三年24采購(gòu)申請(qǐng)單HYQR07060綜合辦公室三年25辦公設(shè)施驗(yàn)收單HYQR07070綜合辦公室三年26委派單HYQR07080業(yè)務(wù)部永久保存27工程現(xiàn)場(chǎng)勘察記錄HYQR07090業(yè)務(wù)部永久保存28文件分發(fā)表HYQR07100業(yè)務(wù)部三年29服務(wù)過(guò)程確認(rèn)記錄HYQR07110業(yè)務(wù)部三年30項(xiàng)目資料目錄HYQR07120業(yè)務(wù)部永久保存31顧客滿意度調(diào)查表HYQR08010業(yè)務(wù)部五年32審核實(shí)施計(jì)劃HYQR08020綜合辦公室三年33內(nèi)審檢查表HYQR08030綜合辦公室三年34不符合項(xiàng)報(bào)告HYQR08040綜合辦公室三年35內(nèi)部審核報(bào)告HYQR08050綜合辦公室三年36不合格項(xiàng)分布表HYQR08060綜合辦公室三年37工作檢查考評(píng)表HYQR08070綜合辦公室三年38工作底稿審核表HYQR08080業(yè)務(wù)部三年39三級(jí)審核表HYQR08090質(zhì)量監(jiān)督委員會(huì)三年40作業(yè)問(wèn)題處理記錄單HYQR08100質(zhì)量監(jiān)督委員會(huì)三年41顧客滿意度統(tǒng)計(jì)表HYQR08110綜合辦公室三年42糾正和預(yù)防措施處理單HYQR08120綜合辦公室三年 造價(jià)審核實(shí)現(xiàn)流程圖委派單→查看資料→審閱預(yù)算編制→現(xiàn)場(chǎng)踏勘→繪制草圖→核對(duì)→編制審核報(bào)告→復(fù)核→報(bào)告交付 造價(jià)預(yù)決算實(shí)現(xiàn)流程圖委派單→查看圖紙→計(jì)算工程量→工程量匯總→套用定額→錄入軟件→核對(duì)檢查→計(jì)取相應(yīng)費(fèi)用→調(diào)整市場(chǎng)價(jià)→形成報(bào)告→復(fù)核→報(bào)告交付 64 。、糾正和預(yù)防措施引起的對(duì)體系文件的任何更改，按《文件的控制程序》執(zhí)行。，根據(jù)潛在問(wèn)題影響程度確定輕重緩急，由綜合辦公室召集相關(guān)人員討論原因，定出預(yù)防措施和責(zé)任部門(mén)；綜合辦公室填寫(xiě)《糾正和預(yù)防措施處理單》的潛在不合格事實(shí)欄，組織分析原因并制定預(yù)防措施后實(shí)施，綜合辦公室跟蹤驗(yàn)證實(shí)施效果，綜合辦公室對(duì)有效性進(jìn)行評(píng)審，并在《糾正和預(yù)防措施處理單》上簽名確認(rèn)。綜合辦公室會(huì)要及時(shí)分析如下記錄：a） 供應(yīng)商質(zhì)量統(tǒng)計(jì)、服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)（如統(tǒng)計(jì)表、趨勢(shì)圖、柏拉圖等）、市場(chǎng)分析、顧客滿意程度調(diào)查等；b） 以往的內(nèi)審報(bào)告、管理評(píng)審報(bào)告；c） 糾正、預(yù)防、改進(jìn)措施執(zhí)行記錄等。，監(jiān)督部門(mén)進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證，該部門(mén)負(fù)責(zé)人對(duì)實(shí)施效果的有效性進(jìn)行評(píng)審，評(píng)審其能否防止類(lèi)似不合格繼續(xù)發(fā)生，并在《糾正和預(yù)防措施處理單》上簽名確認(rèn)。），e)由質(zhì)量監(jiān)督委員會(huì)填寫(xiě)《糾正和預(yù)防措施處理單》中“不合格事實(shí)”欄，組織分析原因、制定糾正措施并實(shí)施、質(zhì)量監(jiān)督委員會(huì)跟蹤驗(yàn)證實(shí)施效果并將結(jié)果反饋顧客，取得顧客滿意。對(duì)質(zhì)量管理體系各過(guò)程輸出的信息進(jìn)行識(shí)別；a） 過(guò)程、服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)重大問(wèn)題；b） 管理評(píng)審發(fā)現(xiàn)不合格時(shí)；c） 顧客質(zhì)量投訴時(shí)；d） 內(nèi)審發(fā)現(xiàn)不合格時(shí)；e） 供應(yīng)商出現(xiàn)嚴(yán)重不合格；f） 其它不符合質(zhì)量方針、目標(biāo)，或質(zhì)量管理體系文件要求的情況。各部門(mén)通過(guò)質(zhì)量方針和目標(biāo)的貫徹過(guò)程、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施的實(shí)施、管理評(píng)審的結(jié)果，積極尋找體系持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會(huì)，確定需要改進(jìn)的方面（如技術(shù)改造、工藝優(yōu)化、資源配置及環(huán)境質(zhì)量的改善等），上報(bào)公司，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。、。3 職責(zé)、服務(wù)持續(xù)改進(jìn)的策劃，當(dāng)出現(xiàn)存在和潛在的質(zhì)量問(wèn)題時(shí)發(fā)出相應(yīng)的《糾正和預(yù)防措施處理單》，并跟蹤驗(yàn)證實(shí)施效果。5 相關(guān)文件 《糾正和預(yù)防措施程序》6 記錄 HYQR0811《顧客滿意度統(tǒng)計(jì)表》 HYQR0501《質(zhì)量目標(biāo)達(dá)成表》 統(tǒng)計(jì)圖表1 目的采取有效的改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。C）排列圖：通過(guò)分類(lèi)排列找出存在的主要的質(zhì)量問(wèn)題的的關(guān)鍵。（不限于以下方法）A）統(tǒng)計(jì)表：對(duì)數(shù)據(jù)以項(xiàng)目、時(shí)間和性質(zhì)進(jìn)行分類(lèi)后加總和簡(jiǎn)單計(jì)算，得出不良率。、書(shū)面資料、講座交流、電子媒體、聲像設(shè)備、通訊等方式。4 程序a） 政策、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)等；b） 地方政府機(jī)構(gòu)檢查的結(jié)果及反饋；c） 相關(guān)方（如委托方、建設(shè)方、施工方、監(jiān)理方、造價(jià)預(yù)決算編制單位等）反饋及投訴等。2 范圍適用于對(duì)來(lái)自監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)及其它相關(guān)來(lái)源的數(shù)據(jù)分析。，依據(jù)《糾正和預(yù)防措施程序》進(jìn)行。整改完成后綜合辦公室組織進(jìn)行驗(yàn)證和記錄。 部門(mén)工作檢查中發(fā)現(xiàn)的不符合，立即通知責(zé)任人員，告知其不規(guī)范的內(nèi)容，令其立即整改。修改、返工后，檢查、驗(yàn)收人員應(yīng)再次檢查、驗(yàn)收并記錄在《作業(yè)問(wèn)題處理記錄單》上。修改、返工后，檢查人員應(yīng)再次檢查并記錄，應(yīng)填寫(xiě)《作業(yè)問(wèn)題處理記錄單》。 采購(gòu)產(chǎn)品不合格品的控制采購(gòu)產(chǎn)品檢驗(yàn)和驗(yàn)收驗(yàn)證發(fā)現(xiàn)不合格，應(yīng)采取下列處置措施： 1）聯(lián)系供方進(jìn)行修理或予以退貨、換貨；2）對(duì)于不影響產(chǎn)品符合性的采購(gòu)物資，經(jīng)過(guò)分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，可讓步接收；3) 對(duì)于暫時(shí)未處置的不合格采購(gòu)物資，應(yīng)用標(biāo)簽標(biāo)明不合格品，并隔離存放。，發(fā)現(xiàn)不符合。4工作程序：造成或可能造成安全事故、重大經(jīng)濟(jì)損失和顧客投訴；：影響輕微的，偶然的、孤立的。2范圍凡公司業(yè)務(wù)進(jìn)行中的不規(guī)范服務(wù)和報(bào)告的不合格均適用。所有記錄應(yīng)由業(yè)務(wù)部妥善保存，反饋給顧客的單證，業(yè)務(wù)部必須保留一份存檔。因顧客批準(zhǔn)而放行的特例，應(yīng)考慮：a） 這類(lèi)放行必須符合法律法規(guī)的要求；b） 這類(lèi)特例并不意味著可以不滿足顧客的要求。，退回項(xiàng)目組，由原作業(yè)人員核實(shí)處理，處理后進(jìn)行復(fù)審，經(jīng)審核驗(yàn)收合格的報(bào)告須由復(fù)核人員簽名標(biāo)識(shí)。即：項(xiàng)目組檢查、質(zhì)量監(jiān)督委員主任復(fù)核、主任造價(jià)工程師復(fù)核，分別形成《工作底稿審核表》和《三級(jí)審核記錄表》?！〔少?gòu)產(chǎn)品和造價(jià)咨詢項(xiàng)目的監(jiān)視和測(cè)量《采購(gòu)控制程序》執(zhí)行。，應(yīng)采取適當(dāng)?shù)募m正和糾正措施，以確保服務(wù)的符合性。對(duì)為保證目標(biāo)的順利完成的過(guò)程，進(jìn)行相應(yīng)的測(cè)量監(jiān)視。綜合辦公室可以依據(jù)檢查結(jié)果對(duì)檢查項(xiàng)目進(jìn)行必要的調(diào)整。4 程序 過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量，包括服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程，也包括公司根據(jù)服務(wù)特點(diǎn)策劃的其它過(guò)程。3 職責(zé) 綜合辦公室負(fù)責(zé)組織對(duì)各部門(mén)工作過(guò)程進(jìn)行檢查。5 相關(guān)文件 無(wú)6 記錄 HYQR0802《審核實(shí)施計(jì)劃》 HYQR0803《內(nèi)審檢查表》 HYQR0804《不符合項(xiàng)報(bào)告》 HYQR0805《內(nèi)部審核報(bào)告》 HYQR0806 《不符合項(xiàng)分布表》1 目的對(duì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的過(guò)程和材料特性進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，以確保滿足顧客的要求。b) 內(nèi)審員負(fù)責(zé)對(duì)實(shí)施結(jié)果跟蹤驗(yàn)證，并記錄驗(yàn)證結(jié)果。審核報(bào)告內(nèi)容：a） 審核目的、范圍、方法和依據(jù)；b） 審核組成員、受審核方代表名單；c） 審核計(jì)劃實(shí)施情況總結(jié)；d） 不符合項(xiàng)分布情況分析、不符合數(shù)量及嚴(yán)重程度；e） 對(duì)公司質(zhì)量管理體系有效性、符合性結(jié)論及今后應(yīng)改進(jìn)的地方。b)會(huì)議內(nèi)容：審核組長(zhǎng)重申審核目的，宣讀《不符合項(xiàng)報(bào)告》和《內(nèi)部審核報(bào)告》；提出完成糾正措施的要求及日期；并由公司領(lǐng)導(dǎo)講話。a） 參加人員：領(lǐng)導(dǎo)層、審核組成員及各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)，與會(huì)者簽到，并由管代保留會(huì)議記錄。 不符合報(bào)告的提出現(xiàn)場(chǎng)審核后，審核組長(zhǎng)召開(kāi)審核組會(huì)議，綜合分析檢查結(jié)果，依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、體系文件及有關(guān)法律法規(guī)要求，必要時(shí)還要依據(jù)與顧客簽訂的合同要求，確認(rèn)不符合項(xiàng)，并發(fā)出《不符合項(xiàng)報(bào)告》給相關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)。b） 審核組長(zhǎng)需每日召開(kāi)內(nèi)審會(huì)議，全面了解該日內(nèi)審情況。b） 會(huì)議內(nèi)容：由組長(zhǎng)介紹內(nèi)審目的、范圍、依據(jù)、方式、組員和內(nèi)審日程安排及其它有關(guān)事項(xiàng)。 內(nèi)審的實(shí)施 首次會(huì)議a） 參加會(huì)議人員：公司領(lǐng)導(dǎo)、審核組成員及各部門(mén)負(fù)責(zé)人，與會(huì)者簽到，并由生產(chǎn)業(yè)務(wù)部保留會(huì)議記錄。 審核組長(zhǎng)于內(nèi)審前十天將內(nèi)審時(shí)間通知受審部門(mén)，受審部門(mén)對(duì)內(nèi)審時(shí)間如有異議，應(yīng)在內(nèi)審前三天通知審核組長(zhǎng)。其內(nèi)容包括：a） 審核目的、范圍、方法、依據(jù)；b） 內(nèi)部審核的工作安排；c） 內(nèi)部審核組成員；d） 審核時(shí)間、地點(diǎn)；e） 受審部門(mén)及審核要求；f） 預(yù)定時(shí)間，持續(xù)時(shí)間。內(nèi)審應(yīng)由與受審部門(mén)無(wú)直接關(guān)系的內(nèi)審員負(fù)責(zé)。 根據(jù)需要，可審核質(zhì)量管理體系覆蓋的全部活動(dòng)和部門(mén)，也可以專(zhuān)門(mén)針對(duì)某幾項(xiàng)要求或部門(mén)進(jìn)行重點(diǎn)審核；但全年的內(nèi)審必須覆蓋質(zhì)量管理體系所有部門(mén)和活動(dòng)。每間隔12個(gè)月至少一次，并要求覆蓋公司質(zhì)量管理體系的所有部門(mén)和活動(dòng)，另外出現(xiàn)以下情況時(shí)由管理者代表及時(shí)組織進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量審核：b） 組織機(jī)構(gòu)、管理體系發(fā)生重大變化；c） 出現(xiàn)重大質(zhì)量事故，或顧客對(duì)某一環(huán)節(jié)連續(xù)投訴；d） 法律、法規(guī)及其它外部要求的變更；e） 在質(zhì)量認(rèn)證證書(shū)到期換證前。a) 負(fù)責(zé)編寫(xiě)審核實(shí)施計(jì)劃和內(nèi)部審核報(bào)告；b) 負(fù)責(zé)審核工作的組織實(shí)施和協(xié)調(diào)。2 適用范圍適用于公司質(zhì)量管理體系所覆蓋的所有區(qū)域和所有活動(dòng)的內(nèi)部審核。 《顧客滿意度調(diào)查表》中的調(diào)查項(xiàng)目可根據(jù)需要由業(yè)務(wù)部進(jìn)行必要的調(diào)整。 ，必要時(shí)應(yīng)到現(xiàn)場(chǎng)對(duì)實(shí)際情況進(jìn)行了解和處理。 ，并根據(jù)需要適時(shí)修改。 ，公式為：Si=（∑Sj）/j 式中：j為回收的調(diào)查表的打分總數(shù)項(xiàng)數(shù)；Sj為第j項(xiàng)的評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)。 顧客滿意度信息分析評(píng)價(jià) ，分為：A：很滿意（90~100分）、B：滿意（70~89分）、C：一般（50~69分）、D:不滿意（50分）。 《顧客滿意度調(diào)查表》，業(yè)務(wù)部應(yīng)爭(zhēng)取調(diào)查表的回收率達(dá)到80%以上，必要時(shí)也可采用電話調(diào)查的方式記錄顧客的各項(xiàng)滿意度情況。3 職責(zé) 業(yè)務(wù)部a） 負(fù)責(zé)與顧客聯(lián)絡(luò)，組織處理顧客投訴，負(fù)責(zé)保存相關(guān)服務(wù)記錄；b） 負(fù)責(zé)組織對(duì)顧客滿意程序進(jìn)行測(cè)量，確定顧客的需求和潛在需求。為此制定下述程序文件： 章節(jié)號(hào) 標(biāo)題 GB/T190012008對(duì)照條款 顧客滿意程度測(cè)量程序 內(nèi)部質(zhì)量審核程序 過(guò)程和服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量程序 、 不合格控制程序 數(shù)據(jù)分析控制程序 糾正和預(yù)防措施程序 1 目的測(cè)量顧客對(duì)