【正文】 《不合格品控制程序》 《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》 《文件控制程序》《糾正/預(yù)防措施單》附錄A: 程序文件目錄序號文件編號文 件 名 稱版本號1《文件控制程序》A2《記錄控制程序》A3《管理評審控制程序》A4《人力資源控制程序》A5《基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》A6《與顧客有關(guān)過程控制程序》A7《采購控制程序》A8《中介服務(wù)活動提供的控制程序》A9《顧客滿意度測量控制程序》A10《內(nèi)部審核控制程序》A11《過程和服務(wù)的監(jiān)視和測量控制程序》A12《不合格服務(wù)控制程序》A13《數(shù)據(jù)分析控制程序》A14《糾正和預(yù)防措施控制程序》A第 37 頁 共 37 頁。，有糾正和預(yù)防措施引起的文件更改，按《文件控制程序》有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。，分析其有效性并填寫驗證結(jié)果。，填寫《糾正/預(yù)防措施表》，通知有關(guān)責任部門。，確立其有效性，并填寫驗證結(jié)果。需采取糾正措施的由相應(yīng)部門填寫《糾正/預(yù)防措施表》。 :出現(xiàn)不合格項由內(nèi)審小組傳遞至不合格發(fā)生部門； :出現(xiàn)不合格項由管理者代表傳遞至不合格發(fā)生部門； :由法務(wù)部傳遞至法務(wù)部； :由法務(wù)部傳遞至相關(guān)部門。2 適用范圍 本程序適用于本公司質(zhì)量活動全過程中出現(xiàn)服務(wù)不合格、體系不合格項所采取 的糾正和預(yù)防措施。3．各有關(guān)部門日常的有效的改進結(jié)果，由部門自行納入有關(guān)文件或其他方式保證執(zhí)行，并可執(zhí)行《糾正和預(yù)防措施控制程序》。 《糾正和預(yù)防措施控制程序》 《記錄控制程序》《信息反饋單》1．本公司就不斷提高質(zhì)量管理的有效性和效率，在實現(xiàn)質(zhì)量方針和目標的活動中持續(xù)改進，并追求對質(zhì)量管理體系各過程的改進，達到改進的目的。，對主要的質(zhì)量問題要求責任部門采取相應(yīng)的糾正、預(yù)防措施，執(zhí)行《糾正和預(yù)防措施控制程序》。a. 對于市場、顧客滿意程度、質(zhì)量、審核分析一般采用調(diào)查表；b. 對服務(wù)的測量和監(jiān)控，當合格率在正?？刂品秶鷥?nèi)時可采用調(diào)查表法；當合格率低于質(zhì)量目標的控制時，可采用排列圖、因果圖進行分析，找出主要的不合格項，分析原因，以便采取相應(yīng)的糾正或預(yù)防措施；a. 法務(wù)部負責組織對有關(guān)人員進行統(tǒng)計方法培訓(xùn)；b. 正確使用統(tǒng)計方法，確保統(tǒng)計分析數(shù)據(jù)的科學、準確、真實。,其他內(nèi)部信息獲得者可用《信息反饋單》反饋給法務(wù)部。、分析與處理、質(zhì)量目標、管理方案、內(nèi)審結(jié)果、更新的法律法規(guī)、標準等的信息。、分析、整理和傳遞。，收集分析質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局的監(jiān)督檢查結(jié)果，并負責傳遞到相關(guān)部門。、分析與處理應(yīng)提供以下信息：（或）不滿意程度；；；。政策、法規(guī)、標準等；地方政府機構(gòu)檢查的結(jié)果及反饋；市場發(fā)展方向；顧客、的反饋、投訴等。a. 負責本公司對內(nèi)、對外相關(guān)數(shù)據(jù)的傳遞與分析、處理；b. 負責數(shù)據(jù)分析應(yīng)用方法的批準、培訓(xùn)及方法的實施效果。 《過程和服務(wù)的監(jiān)視和測量控制程序》 《記錄控制程序》 《糾正和預(yù)防措施控制程序》 《中介和服務(wù)活動質(zhì)量控制規(guī)范及檢查考評表》《貨物驗收單》《不合格服務(wù)報告》 數(shù)據(jù)分析控制程序收集和分析適當?shù)臄?shù)據(jù)，以確定質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并識別可以實施的改進。，經(jīng)質(zhì)量檢查員檢驗判為不合格的物品，應(yīng)記錄在《貨物驗收單》上，倉庫保管員應(yīng)將其放入不合格品區(qū)標識、隔離，并及時通知采購員與供應(yīng)商聯(lián)系退、換貨。 ，在糾正措施完成后一周內(nèi)法務(wù)部應(yīng)進行復(fù)檢，以驗證不合格服務(wù)已得到有效糾正必要時，法務(wù)部應(yīng)將不合格服務(wù)的處理結(jié)果及時通報給受影響的顧客，直至獲得顧客的滿意。如再次發(fā)生，由法務(wù)部上報總經(jīng)理處理。《過程和服務(wù)的監(jiān)視和測量控制程序》，根據(jù)服務(wù)質(zhì)量檢查與考評結(jié)果，對一般不合格服務(wù)記錄在《中介和服務(wù)活動質(zhì)量控制規(guī)范及檢查考評表》中，并立即要求責任者予以糾正。，對不合格服務(wù)做出處理。2. 適用范圍適用于本公司中介服務(wù)服務(wù)管理中不合格服務(wù)的控制,及對服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的不合格物品的控制。 在監(jiān)視和測量結(jié)果的記錄應(yīng)予以保存，記錄應(yīng)表明授權(quán)負責合格放行者，執(zhí) 行《記錄控制程序》。，由各部門上報法務(wù)部，由法務(wù)部統(tǒng)一負責采購，采購的物品交各相關(guān)部門，各部門質(zhì)量檢查員驗收，可只對外觀、品種、數(shù)量、合格證等進行驗證，可不作記錄，合格即可使用。. 采購物品的監(jiān)視和測量《采購物品檢驗要求》,明確檢驗項目、檢驗判斷依據(jù)，使用的檢驗設(shè)備等。對存在問題責任部門在接到《糾正/預(yù)防措施單》后，組織相關(guān)人員分析原因，針對原因制定糾正和預(yù)防措施。當服務(wù)過程合格率接近或低于下限時，法務(wù)部及時發(fā)出《糾正/預(yù)防措施單》并監(jiān)督執(zhí)行。a. 法務(wù)部質(zhì)量檢查員依照《立得全公司不良行為督查管理制度》，對法務(wù)部每次中介和服務(wù)活動活動進行檢查，填寫《不良行為記錄》，對查出的問題及時糾正，執(zhí)行《不合格品控制程序》。為保證質(zhì)量目標的順利完成，采用《中介和服務(wù)活動質(zhì)量控制規(guī)范及檢查考評方法》進行過程的監(jiān)視和測量。；,并及時匯總法務(wù)部。5．相關(guān)文件與記錄 《管理評審控制程序》 《糾正和預(yù)防措施控制程序》 《記錄控制程序》《內(nèi)部質(zhì)量審核年度計劃》《內(nèi)部質(zhì)量審核實施計劃》《內(nèi)部質(zhì)量審核檢查表》《不符合項報告》《不符合項分布表》《內(nèi)部質(zhì)量審核報告》對質(zhì)量管理體系過程尤其是中介和服務(wù)實現(xiàn)的過程進行監(jiān)視和測量，以確保滿足顧客的要求；對中介和服務(wù)特性進行監(jiān)視和測量，以驗證中介和服務(wù)活動要求的符合性。、檢查和驗證，并填寫跟蹤結(jié)果。.《內(nèi)部質(zhì)量審核報告》經(jīng)總經(jīng)理批準后，由審核組長發(fā)至各部門負責人并作為管理評審依據(jù)之一。；、范圍、依據(jù)；《不符合項報告》；；。 ，審核組應(yīng)分析審核情況，并針對發(fā)現(xiàn)的不符合項填寫《不 符合項報告》； ，有利于復(fù)查，是可追溯的，每個不符合項由審核員填 寫《不符合項報告》，并經(jīng)受審核部門負責人的簽字確認。 審核組長組織召開并主持會議，會議一般不超過半小時，由管理者代表、受審核部門負責人、內(nèi)審組人員及相關(guān)人員出席簽到，首次會議議程主要有以下內(nèi)容： ； 、范圍、依據(jù)及所采用的方法，解釋和澄清受審核方對審核實施計劃不明確的內(nèi)容； 。. 審核準備《內(nèi)審檢查表》，經(jīng)審核組長批準后使用。.《內(nèi)部質(zhì)量審核實施計劃》由審核組長負責編制，經(jīng)管理者代表批準后實施，計劃內(nèi)容應(yīng)明確：、范圍；、標準和文本； ； ； 。內(nèi)審每年至少一次（兩次間不超過12個月），并要求覆蓋本企業(yè)質(zhì)量管理體系的所有要求。4．工作程序 ，并有三年以上的企業(yè)工作經(jīng)驗； ，有較強的工作責任心； ，取得內(nèi)部質(zhì)量審核員資格。，確定審核組成人員，批準內(nèi)部質(zhì)量審核實施計劃，并組織內(nèi)部質(zhì)量審核的實施。2．適用范圍 適用于本公司內(nèi)部質(zhì)量體系審核活動的實施和管理。 營銷部對被本公司服務(wù)過的所有顧客建立檔案，詳細記錄其名稱及服務(wù)要求等；以便為顧客提供新的服務(wù)提供參考。，確定顧客的需求和期望，企業(yè)需改進的方面，得出定性（形成資料）或定量（如產(chǎn)品質(zhì)量、顧客投訴率等）的結(jié)果。，及時掌握市場動態(tài)和顧客或潛在顧客需求的動向；通過各種商品展銷會，積極與顧客或潛在顧客溝通，收集有關(guān)信息及時反饋給企業(yè)有關(guān)部門。、分析與處理，作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量。適用于對顧客滿意度的測量。倉庫負責人應(yīng)制定《庫房管理制度》，規(guī)范倉庫的管理，提供適宜的貯存條件，按規(guī)定碼放，對有貯存期限要求的物品，要明確標識有效期，保證先入先出。. 產(chǎn)品防護、搬運、使用的所有階段，應(yīng)針對物品的符合性提供防護，防止貨物變質(zhì)、損壞和錯用。c. ，通過印章等可實現(xiàn)追溯；d. e. 特殊過程確認記錄f. 原料卡. 對顧客財產(chǎn)的控制營銷部對顧客提供的技術(shù)文件、包裝材料等顧客財產(chǎn)進行登記、驗證、保護和維護，確保產(chǎn)品質(zhì)量滿足顧客要求。質(zhì)量檢查員根據(jù)檢查考評結(jié)果，對合格、不合格服務(wù)應(yīng)在《考核管理制度》中清楚寫明，以便于識別。倉管員根據(jù)質(zhì)量檢查員的檢驗結(jié)果，采用劃分區(qū)域放置的方法予以區(qū)別。需送貨時，應(yīng)填寫《中介單》，注明品名、規(guī)格、領(lǐng)用數(shù)量等。c. 相關(guān)服務(wù)人員要進行崗位培訓(xùn)、資格鑒定，考核合格上崗，執(zhí)行《人力資源控制程序》的有關(guān)規(guī)定；d. 法務(wù)部編制服務(wù)規(guī)范，經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理批準后實施，以保證服務(wù)質(zhì)量。因此，對服務(wù)過程應(yīng)進行確認，以證實它們的過程能力。 該公司以信息系統(tǒng)為支撐提供過程具有特殊過程的性質(zhì)，因為服務(wù)人員與顧客接觸過程中其服務(wù)質(zhì)量就表現(xiàn)出來，因此多數(shù)情況下最終檢驗的方法對服務(wù)質(zhì)量進行控制，其效果是不能滿足要求的。，執(zhí)行《過程和服務(wù)的監(jiān)視和測量控制程序》。，結(jié)合公司的服務(wù)能力，制定服務(wù)計劃并執(zhí)行。4．工作程序. 根據(jù)對中介服務(wù)實現(xiàn)過程的策劃及顧客要求評審的結(jié)果，分別執(zhí)行相應(yīng)的《與顧客有關(guān)的過程控制程序》及公司服務(wù)提供規(guī)范的有關(guān)規(guī)定。3．職責，使顧客滿意。 《不合格品控制程序》 《記錄控制程序》《存量房屋買賣中介服務(wù)流程及作業(yè)指導(dǎo)書》 QW/LDXS07 《存量房屋租賃中介服務(wù)流程及作業(yè)指導(dǎo)書》《供方信息調(diào)查表》《供方評定記錄表》《合格供方名錄》1．目的 對公司中介和服務(wù)活動過程進行有效控制，以確保滿足顧客的需求和期望。符合規(guī)定要求的供方，進行登記建立《合格供方名錄》。將房產(chǎn)證和產(chǎn)權(quán)人基本信息輸入網(wǎng)簽系統(tǒng)驗證是否有司法限制情況。 c. 委托書是否有效（公證委托、當面委托和加蓋公章的單位委托）；：，需留存證件復(fù)印件。，對供應(yīng)商進行驗證：。2．適用范圍 適用于產(chǎn)品中介和服務(wù)所需的供應(yīng)商及供方提供服務(wù)的控制；對供方進行選擇、評價和控制。，重大合同變更和解除的違約索賠應(yīng)由承辦部門會同法務(wù)部共同進行。 合同重大變更應(yīng)重新組織相關(guān)部門評審。 合同的變更 對顧客提出的合同變更由承辦部門填寫“合同履行跟蹤表”,說明變更內(nèi)容和理由，由原相關(guān)評審部門、分管領(lǐng)導(dǎo)、總經(jīng)理審批后，及時下發(fā)相關(guān)部門執(zhí)行。 合同的簽訂 經(jīng)過評審?fù)ㄟ^的合同草案，由承辦部門依據(jù)05G015A0010Z《合同簽訂管理制度》的規(guī)定，進行合同簽訂前的巡簽,與顧客正式簽訂合同。 對于合同草案中不明確或無法滿足的內(nèi)容,由營銷部記錄,聯(lián)系對方進行協(xié)調(diào)，達成一致。,在