【正文】 第九章 員工手冊的修改及補充酒店管理層有權(quán)根據(jù)需要修訂、更改及補充員工手冊中的任一條款及規(guī)定，并將以布告欄的形式通告所有員工。l “WOW“補救系統(tǒng)W 問題是什么O 承擔并解決問題W 讓客人驚喜l 喜達屋明星服務(wù)技藝熱情對待工作，隨時隨地面帶微笑，親切問候每一位客人；以目光接觸客人，盡量稱呼客人的姓名或使用先生、女士等稱謂；留意客人的存在，對他們的需求作出反應(yīng)；努力提高專業(yè)水平，愿意學習更多知識以使業(yè)務(wù)更嫻熟；以友善及合作的態(tài)度對待同事，他們是我們的內(nèi)部客人；愛護酒店環(huán)境及所有設(shè)施，保持其清潔、完好；無論何種情況下，尊重打入電話或步入酒店的每一位客人。R 解決問題 幫助解決客人或同事的問題。A 回答問題并預(yù)計需要 迅速有效地回答客人或同事的問題，預(yù)計其需求并主動為其找出答案。T 交談及聆聽 以友善熱忱和禮貌的語氣與每位客人或同事交談。l 明生服務(wù)標準/目標S 微笑與問候 遇見客人或同事時，先微笑，然后禮貌地問候。為同事服務(wù) 因為我們要相互合作才能實現(xiàn)客人的滿意，所以為其他同事提供服務(wù)和便利是非常重要的，它還會使我們的工作環(huán)境更加美好。只有卓越的服務(wù)才會使我們的賓客再回來，即所謂的回頭客。良好工作環(huán)境 酒店有義務(wù)為員工提供一個不受打擾的工作環(huán)境，如有任何員工感覺受到任何形式（語言或生理）的干擾，可與部門經(jīng)理、人力資源總監(jiān)或總經(jīng)理直接聯(lián)系，一切調(diào)查將在完全保密中進行。注意：緊急情況下，員工將有可能被要求超時工作，并盡一切努力保證酒店正常運作。如果客人已全部離開，保持所有門窗關(guān)閉；在疏散過程中，不要重新進入房間或樓層；不要企圖使用電梯；疏散后，所有人員不許重新進入酒店，直到地面控制人員一致同意；所有客人和員工應(yīng)按次序排列；不允許任何人進入建筑物真到權(quán)威人士砍安全或由總結(jié)經(jīng)理發(fā)出命令。 發(fā)現(xiàn)火情時： 不要驚慌 立即行動 打火警電話：酒店分機555，8528，并報告姓名和部門，說明火災(zāi)發(fā)生的地點 撲滅火情，盡量用來滅火器撲滅火情或確信尚未威脅到你的生命安全 當火情失控時，立即關(guān)閉門窗撤離到安全區(qū)直到消防隊員到來3 疏散程序在接到警報時，所有人員需鎖上重要文件、現(xiàn)金等，保持警沉并聽取本部門上司的指示。全體員工有責任掌握所有消防設(shè)施的使用，如：警報、來滅火設(shè)備等，也必須熟悉酒店各處的緊急出口。2 消防 火災(zāi)是酒店面臨的最大的危險。彎曲膝蓋，用雙腿的力量而非用背部搬取重物 必須遵守指定區(qū)域的“禁止吸煙”告示 所有工具，必須行到安全保管。在工作中遵守安全守則，使每個員工的職責。在給予員工停職檢查處分之前，部門總監(jiān)商議/告知該處分的具體情況/行為事實。員工應(yīng)隨時配合酒店檢查。VI 停職檢查酒店在對員工所發(fā)生的違紀事件進行調(diào)查決定處理結(jié)果，在此期間有權(quán)給予員工停職檢查。在給予員工降級/降職處分之前，部門總監(jiān)。V 降級/降職 酒店在員工受到最后警告的情況下，可以視其情節(jié)輕重給予降級。在受到最后處分后，員工若再次觸犯任何過失條例，可被立即辭退。II 書面警告 員工第二次違犯輕度過失； 或，第一次違犯了一次輕度過失了違犯了一次中度過失，將受到書面警告處分。所涉及情形在員工手冊中未提及的，有關(guān)部門獎在給予紀律和重大事件，將由酒店后政委員會討論，做出最后決定。停職檢查與降級/降職作為可附加的處分方式可視具體情況運用。由酒店增補的其它制度將自動成為酒店員工行為準則的一部分。l 故意損壞客人、酒店、其它員工等的財物或嚴重鋪張浪費l 挪用、偷竊、騙取客人、酒店或其它員工等的財物l 騷擾（包括性騷擾）客人、上司、同事等l 對客人、上司和同事等粗暴無理，有恐嚇、威脅、侮辱、誹謗等情節(jié)l 私刻酒店公章、部門章以及其它印章l 未經(jīng)許可使用萬能鑰匙或復(fù)制鑰匙l 偽造酒店文件/記錄，包括但不限于職位申請表、工資、未經(jīng)授權(quán)而取得文件或心肝記錄l 入職時故意隱瞞健康狀況或其他重要事實真相l(xiāng) 在酒店里進行不道德行為，如淫穢或其它古怪行為l 拒絕執(zhí)行管理當局的決定，當班時不服從上級的命令，拒絕工作l 泄露酒店機密文件、資料、數(shù)字，令酒店的利益蒙受損失l 未經(jīng)酒店允許，同時受雇于其他雇主l 客人的嚴重投訴l 與客人、同事或其它人員私下交易，行賄受賄或進行對酒店不得的行為l 連續(xù)曠工三天或三天以上，年累計曠工五天或五天以上l 當班時違反酒店內(nèi)規(guī)章制度、操作規(guī)程、工作規(guī)范，造成客人、酒店、同事財物或人身損失l 其它嚴重違反酒店各項規(guī)定并對酒店造成經(jīng)濟上或聲譽上的重大直接或間接損失或潛在損失的行為l 被依法追究刑事責任的l 所犯錯誤與上述條款性質(zhì)或程度類似注：以上輕度過失、中度過失及嚴重過失等條例僅作為指導(dǎo)。員工在紀律處分過程中晚霞從部門總監(jiān)/經(jīng)理處了解處理決定的各部分內(nèi)容。酒店可根據(jù)具體情形，調(diào)整各類處分的幅度。除嚴重過失等情形外，紀律以避免相同或類似的情形出現(xiàn)。第五章 紀律處分及招待程序1． 目的酒店各項規(guī)章制度的制訂是為了保證員工有良好的工作表現(xiàn)和高標準的服務(wù)。所有部門的規(guī)章制度都應(yīng)在人力資源部存檔，以作為酒店總體規(guī)章制度的一部分。所有外接數(shù)據(jù)儲存設(shè)備，若非原裝購置， 必須經(jīng)過病毒檢查后方可使用：未經(jīng)許可，任何員工不可隨意更改電腦中任何設(shè)置及文件，包括但不僅限于硬件平臺和應(yīng)用軟件及電腦中的數(shù)據(jù)文件。如遇火警，則不允許使用電梯。2電梯為保證高效、經(jīng)濟和安全，員工應(yīng)熟練掌握電梯操作，正確合理安全地使用電梯，減少不必要的浪費。2及意外事故如有客人或員工受傷，或在酒店范圍內(nèi)發(fā)生意外，應(yīng)立即通知部門經(jīng)理和值班經(jīng)理，并陪伴客人或員工直至有關(guān)人員到達現(xiàn)場；應(yīng)給予受傷客人盡力幫助，但切勿代表酒店承擔任何責任；員工在工作中受傷，應(yīng)盡快向部門經(jīng)理、保安部及醫(yī)務(wù)室報告，并在24小時內(nèi)將事故報告由部門經(jīng)理及保安部簽字后，送人力資源部和財務(wù)部，酒店將為其負責；若受傷員工需住院治療，則送往酒店指定的醫(yī)院。若員工認為保安員在檢查時有無理行為，可向保安部主管或經(jīng)時報告。2物品出入員工若有任何物品帶入酒店，須經(jīng)保安部檢查登記；若有物品帶出酒店，須經(jīng)部門經(jīng)理批準并由保安部簽署攜物外出放行單；員工進出酒店時，當班保安員有權(quán)檢查員工所隨身攜帶的提包及包裹等。若非工作需要，員工不得在其他部門逗留；未經(jīng)部門經(jīng)理許可，員工不得用酒店電話撥打私人電話。1私人傳呼機/移動電話員工在當班時間，嚴禁隨身攜帶和使用私人傳呼機及移動電話。若失物在六個月內(nèi)未被失主認領(lǐng)，失物則由酒店管理層作出處理。1公眾傳媒 未經(jīng)許可，任何員工不得向公眾或媒體發(fā)布或透露在知酒店管理消息，所有相關(guān)問題都應(yīng)由市場銷售總監(jiān)或行政辦公室做出解釋和答復(fù)。1標準行為準則（A） 準時出勤（B） 員工不應(yīng)與客人親密，工作中使用禮貌用語，避免談?wù)搨€人私事；（C） 嚴禁用語言或動作暗示客人付小費；（D） 保持工作環(huán)境安靜，未經(jīng)許可，員工不得將播音機、錄音機或樂器帶入酒店；（E） 員工在工作時間嚴禁閱讀小說、雜志或報刊。1個人行為及工作態(tài)度員工的行為及工作態(tài)度對于酒店的成功至關(guān)重要，因此員工應(yīng)遵守以下行為規(guī)范個人行為（L） 在酒店內(nèi)不可高聲喧嘩，不能拍掌或打響指；（M） 在酒店內(nèi)不使用帶有冒犯性的言語；（N） 工作中不與同事爭吵；（O） 保持良好的站、坐、走的姿勢，不倚靠墻壁或家具；（P） 在酒店內(nèi)不準隨地吐痰；（Q） 當班時不嚼口香糖；（R） 嚴禁在非吸煙區(qū)吸煙。所有員工需隨時關(guān)注，并認真閱讀及遵照執(zhí)行； 員工布告欄及酒店內(nèi)任何信息的張貼由人力資源管理，未經(jīng)許可，員工不得在飯店任何場所張貼通知或告示。內(nèi)衣的衣領(lǐng)和袖子等不能露出制服；（I） 工作襪由酒店按統(tǒng)一不定配額定期發(fā)放；工作襪應(yīng)經(jīng)常換洗，保持整潔，無異味；（J） 員工應(yīng)保持個人清潔及口腔衛(wèi)生，確保無口臭及體味；（K） 當班時不允許攜帶個人的手機或拷機。男員工頭發(fā)長度應(yīng)適中，前不過眉、后不過領(lǐng)、側(cè)不過耳、呈現(xiàn)自然色；女員工頭發(fā)長度不可過肩，過肩的頭發(fā)要用式樣