【正文】 外來人員不得查看監(jiān)控室的資料。 與工作無關(guān)人員不得擅自進入監(jiān)控室。做好監(jiān)控、報警儀器的清潔保養(yǎng)工作，當監(jiān)控報警儀器及設(shè)備發(fā)生故障時，應(yīng)立即通知工程部門盡快排除故障，做好詳細記錄。 發(fā)現(xiàn)火災(zāi)自動報警時，應(yīng)立即通知當班領(lǐng)班、治安消防巡邏人員迅速趕赴報警現(xiàn)場，查明情況。 監(jiān)控制度 監(jiān)控、消防報警系統(tǒng)晝夜開通，設(shè)立 24 小時監(jiān)控值班崗，全面了解和嚴密監(jiān)控安全狀況，嚴守崗位，認真監(jiān)控，確保物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)客戶和員工的安全。 在巡視過程中需到指定地點填寫“保安巡邏簽到表” ，清楚寫明簽43 / 61到時間、姓名。 巡邏工作內(nèi)容，除參照“巡樓工作內(nèi)容”執(zhí)行外，還要注意看小區(qū)的外部情況，發(fā)現(xiàn)情況立即向上級報告。 巡外圍 按規(guī)定的巡邏路線巡視。 做：發(fā)現(xiàn)問題及時做出相應(yīng)的處理。 聽：超時裝修聲、住戶屋內(nèi)的異常響聲、求助等。 巡邏工作內(nèi)容 看：電梯機房、風機房、公共照明情況、電梯按鈕、消防設(shè)施、火險隱患、防火門、 消防通道、可疑人及物品、裝修、公共設(shè)施、衛(wèi)生、住戶防盜門、住戶是否有水溢出門外等。 巡邏過程中糾正違章或盤查他人時保持三米距離，先敬禮，講文明用語。 從單元樓門進入樓內(nèi),延樓梯到頂層開始巡視,依次巡視到地下一層。40 / 61 巡邏崗工作制度 巡視范圍樓道，電梯、照明、滅火器、消火栓、弱電間、空調(diào)機房、屋頂水箱、煙感、噴淋、送風排煙、場所、門、窗、防火門、裝修現(xiàn)場，房屋外墻、明溝、窨井蓋、陽臺、空調(diào)架、落水管、外窗、配電房、商鋪門、窗、垃圾房、綠化、道路、噴水池、休閑椅、兒童游樂設(shè)施、健身設(shè)施、告示欄、周界報警、區(qū)域圍墻等公共設(shè)施。動作程序： 左臂向前平伸與身體咸 90 度，手掌向前(掌心與手臂夾角不低于 60度)，五指并攏，面部及目光同時轉(zhuǎn)達向右方 45 度； 右臂與手掌平直向左前方(手臂與身體成 45 度) 擺動，手掌向左，中指尖至上衣中縫，高度至上農(nóng)最下一個紐扣； 回位至不超過褲縫，面部及目光轉(zhuǎn)向前方，完成第一次擺動； 重復(fù)(二)動作，但面部及目光仍為前方； 重復(fù)(三)動作，完成第二次擺動； 收左左臂，保持立正姿勢。保持立正姿勢。 左轉(zhuǎn)彎信號:右臂向前平伸，手掌向前，準許左方的左轉(zhuǎn)彎和直行的車輛通行；各方右轉(zhuǎn)彎的車輛和 T 字路口右邊無橫道的直行車輛，在不妨礙被放行的車輛通行的情況下，可以通行。 培訓(xùn)制度 按公司體系文件《人力資源控制》文件 MPS/（B） 培訓(xùn)內(nèi)容（參考） 物業(yè)管理基礎(chǔ)知識 所管理物業(yè)的基本情況38 / 61 職責和權(quán)力 處理問題的原則和方法 職業(yè)紀律 職業(yè)禮貌 職業(yè)道德 儀容儀表 著裝要求 內(nèi)務(wù)衛(wèi)生 對講機的保養(yǎng)和使用 上崗執(zhí)勤 交班接班 停車場管理 交通常識 消防知識 防衛(wèi)制度 巡邏崗崗位技能 固定崗崗位技能 交通崗崗位技能 內(nèi)務(wù)崗崗位技能 物品出入管理技能 各種突發(fā)事件應(yīng)急處理技能 車輛進出引導(dǎo)規(guī)定 直行信號： 右臂(左臂 )向右 (向左)平伸，手掌向前，準許左右兩方直行的車輛通行；各方右轉(zhuǎn) 彎的車輛在不妨礙被放行的車輛通行的情況下，可以通行。遇到客人首先打招呼，語言簡短、親切，使客人有賓至如歸的感覺做到“眼勤、口勤、手勤、腳勤”。 其它要求 若發(fā)覺用戶需要幫忙，應(yīng)主動作出協(xié)助，主動熱情為客人服務(wù)。 與客戶對話，必須使用普通話。 服務(wù)用語 文明禮讓，態(tài)度和藹，語言親切，表達清楚。 跨立式站立時兩腳分開，與肩等寬，腰挺背直，目光朝前，右手捏住左手腕，緊貼后腰部。37 / 61 儀態(tài)要求 走路時上身挺直、不晃動，雙手自然擺動。 指甲常修剪，不留長指甲；女治安消防人員不涂指甲油。 儀容要求 男秩序維護人員頭發(fā)不過衣領(lǐng)，鬢角不過耳際，不梳奇異發(fā)型，不染除黑色以外的其它顏色；勤刮臉，不留胡須。. 佩飾佩戴服務(wù)卡上崗，服務(wù)卡應(yīng)保持清晰、干凈；肩章（如果有）佩在肩胛正中，勿使其外卸前滑。. 襪子深色襪子。. 帽子帽子佩戴規(guī)范，不得斜戴。6 操作流程（以表格式、流程圖為主） 臨時動火作業(yè)流程圖動火準備 申請 出示證件 填寫表格 現(xiàn)場檢查 發(fā)放許可證現(xiàn)場保護清理現(xiàn)場離場前現(xiàn)場檢查辦理離場手續(xù)30 / 61 災(zāi)害性天氣預(yù)防流程圖 發(fā)生地震流程示意圖NO離場物業(yè)服務(wù)中心公布天氣預(yù)報檢查、整改不符合要求的現(xiàn)象申 購 有 關(guān) 防 護 物 質(zhì)物業(yè)服務(wù)中心組織疏散人員設(shè)立警戒崗位工程部安置疏散人員加強保安聯(lián)系地震部門救護中心31 / 61 員工拾獲財物流程圖 發(fā)現(xiàn)可疑物件、爆炸物、破壞性事件應(yīng)急流程圖 發(fā)生斗毆應(yīng)急處理流程圖 物業(yè)服務(wù)中心或當值人員 交到前臺客服專員發(fā)還失物/上交失物通知失主當值人員物業(yè)服務(wù)中心、公司、110停用電梯加強保安、疏散現(xiàn)場人員當值人員物業(yè)服務(wù)中心記錄事件撥打1120，拍照取證制止事件控制事態(tài)32 / 61 發(fā)生搶劫應(yīng)急處理流程圖 發(fā)生盜竊的信息來由 員工發(fā)現(xiàn)流程圖 物業(yè)服務(wù)中心或當值人員撥打 110安撫傷者必要時撥打 120加強防范巡邏現(xiàn)場當值人員消防員物業(yè)服務(wù)中心 公司監(jiān)控中心客戶33 / 61 發(fā)生盜竊信息來由 客戶向物業(yè)服務(wù)中心報告流程圖 犯罪現(xiàn)場保護應(yīng)急處理流程圖 信息來由 防盜警鈴、紅外防盜報警器報警流程圖 發(fā)生自殺或企圖自殺應(yīng)急處理流程圖監(jiān)控中心 現(xiàn)場當值領(lǐng)班預(yù)案處理工程部物業(yè)服務(wù)中心物業(yè)服務(wù)中心、公司撥打 1120記錄資料當值人員加強治安消防、封鎖現(xiàn)場當值巡邏治安消防員當值消防員監(jiān)控中心公司警方 現(xiàn)場物業(yè)服務(wù)中心撥打 1110照顧生還者加強治安消防、保護現(xiàn)場當值人員34 / 61 不受歡迎者和可疑人應(yīng)急處理流程圖 發(fā)生交通意外未受傷處理流程圖 發(fā)生交通意外受傷處理流程圖當值人員 勸其離開加強治安消防報告主管/ 物業(yè)服務(wù)中心當值人員拍照取證物業(yè)服務(wù)中心封鎖現(xiàn)場維持秩序工程部張貼警告標志拍照取證當值人員將傷者轉(zhuǎn)移至安全地方指揮交通撥打 1110物業(yè)服務(wù)中心35 / 61 高空拋物未發(fā)生受傷情況處理流程圖 高空拋物發(fā)生受傷情況處理流程圖 7 技術(shù)指導(dǎo)（技術(shù)規(guī)范指引）物業(yè)服務(wù)中心視情況嚴重，知會警方調(diào)查、尋找肇事者顯眼處張貼通知配合警方調(diào)查、尋找肇事者撥打 1110協(xié)助照顧傷者設(shè)法尋找目擊證人加強治安消防物業(yè)服務(wù)中心36 / 61 著裝（技術(shù)）. 制服 外套/大衣始終保持整潔, 衣領(lǐng)不得豎起； 鈕扣完整、扣緊； 腰帶系在腰部，不能太低；. 襯衫 衣服平整，領(lǐng)口、袖口清潔； 鈕扣完整、扣緊。 控制室的設(shè)備操作人員，應(yīng)在上崗前經(jīng)過專門培訓(xùn)，熟練掌握本系 統(tǒng)的工作原理和操作方法，并經(jīng)公安消防機關(guān)考試合格； 控制室操作、管理人員上崗后，每年至少應(yīng)進行一次培訓(xùn)，不斷提 高業(yè)務(wù)技能，使專業(yè)技術(shù)水平達到精、熟程度； 控制室值班員應(yīng)保持相對穩(wěn)定，人員調(diào)動或變更工作崗位，必須經(jīng)管理處經(jīng)理批準； 控制室操作、維護人員要以高度的責任感去完成各項技術(shù)工作和管理工作； 控制室操作、維護人員應(yīng)依照消防法規(guī)、規(guī)章制度和操作規(guī)程，科學、規(guī)范的對系統(tǒng)進行管理。 控制室值班員的管理 控制室值班員作為特定崗位工種人員，對初起火災(zāi)的快速反應(yīng)和正確處置起著關(guān)鍵作用。 消防控制室的管理制度 消防控制室是建筑內(nèi)消防系統(tǒng)的監(jiān)測、控制和信息處理中心，也是及早發(fā)現(xiàn)火情、指揮滅火、控制消防聯(lián)動設(shè)備的中樞。 消防安全檢查的內(nèi)容 消防管理基本情況的檢查 消防安全責任制的落實情況； 消防規(guī)章制度落實及執(zhí)行情況； 業(yè)戶、員工對消防工作的認識以及重視程度。 服務(wù)中心每逢重大節(jié)日前進行一次消防安全大檢查： 檢查面積大、范圍廣、項目多，是服務(wù)中心消防工作的總動員； 根據(jù)不同的季節(jié)特點和工作安排，提出不同的檢查要求； 在發(fā)現(xiàn)問題和控制事故發(fā)生的同時，起到宣傳和警示作用。 消防安全檢查工作的開展由公司物業(yè)管理部牽頭，定期、定人地開展消防安全大檢查，對各服務(wù)中心的消防安全質(zhì)量實施監(jiān)督檢查，防患于未然。消防安全檢查應(yīng)做到：日常崗位自檢和定期檢查相結(jié)合，普通檢查和專項檢查相結(jié)合，檢查和整改相結(jié)合。是預(yù)防火災(zāi)的一項基本措施。 清潔栓箱后鎖上栓門，貼上封條。 接口墊圈是否完好無損，將閥桿上油。 將水帶交換摺邊或翻動一次。 防火門是否關(guān)閉，必要時調(diào)整閉門器的壓力。. 消火栓及防火門檢查 消火栓門關(guān)閉是否良好，玻璃有無損壞。d) 滅火器筒外表有無銹蝕而影響耐壓。b) 壓力表指示是否在“綠”區(qū)；二氧化碳滅火器稱重不小于 10％。 滅火器設(shè)置地點應(yīng)明顯，便于取用，并且不影響安全疏散。 滅火器放置在通風、干燥、清潔的地點，不得受強烈的陽光爆曬，不得接近熱源和受到振動。. 消防對講電話 每月檢查一次； 檢查內(nèi)容：逐臺電話試音，性能良好。. 消防、噴淋水泵、濕式報警系統(tǒng)的檢查 每月檢查一次； 檢查內(nèi)容：壓力表是否正常。. 消防設(shè)施檢查規(guī)定 手動報警按鈕檢查，每月檢查一次； 檢查內(nèi)容：安裝牢固、無破損、無丟失、未被按動，任選一個做動作試驗，報警應(yīng)正常。26 / 61 晚間發(fā)生的故障，若不影響業(yè)戶工作、不會產(chǎn)生嚴重后果的，可在第二天白班檢修。 消防器材管理. 通則 消防設(shè)備，不得隨意更改原器件、線路。 重要情況錄像應(yīng)編好目錄，確定專人妥善保管，定期檢查，防止丟失損壞。因此，監(jiān)控錄像的保管使用應(yīng)執(zhí)行以下規(guī)定： 錄像錄制完后，須填寫《監(jiān)控錄像使用保管記錄》 ，并在帶上做好起始時間、地點、部位等標識，保管期限一般為 30 天。對使用完畢的手電要用干布擦拭干凈并將電池卸出。 手電、雨衣使用 治安消防員要愛護手電、雨衣，非晚間或下雨時不得使用，嚴禁將手電筒、電池占為己有。 處理一般問題時，不得手持警棍或用警棍指著客人講話。 治安消防員應(yīng)嚴格保管和使用，不得將警棍轉(zhuǎn)借他人。 用對講機講話時應(yīng)使用規(guī)范禮貌用語，嚴禁用對講機講粗言穢語、開玩笑或談與工作無關(guān)的事情。 呼叫對方時，先報自己崗位，再呼對方，并在最后講“收到請回話”。 領(lǐng)班負責檢查所有對講機，并督促治安消防員注意使用方法及操作事項。 嚴格按對講機充電程序充電，以保障電池的性能、壽命和使用效果。持機人應(yīng)立即向直屬上司報告，由部門主管檢查后交工程部維修。 使用規(guī)定 持機人負責保管和使用對講機，禁止轉(zhuǎn)借他人或?qū)⑻炀€拆下來使用。 當班人員完成交班后，在領(lǐng)班帶領(lǐng)下到指定地點列隊，完成 15 分鐘班后點評會。24 / 61 接班人未到，交班人不得離崗，否則由此產(chǎn)生的一切后果由交班人負責。如果交班人離開后，接班人才發(fā)現(xiàn)屬于上一班問題的，應(yīng)立即報告領(lǐng)班或部門主管處理。 交班人員將配備物品轉(zhuǎn)交下一班，并在最后一崗的《崗位工作記錄表》欄目里寫明下—班接崗人的姓名。 上一班最后一崗與下一班交接時，要將本班工作情況交代給下一班，以便下一班開展工作。 交接班制度 領(lǐng)班須提前 30 分鐘簽到上班，翻看工作記錄，詢問工作情況，以便班前列隊時將工作重點明確給治安消防員。 值崗人員只能在指定的休息場所喝水、休息，不允許在值崗時端著茶杯喝水或拿著與工作無關(guān)的物品在管理區(qū)域內(nèi)走動。不足 1 小時的按 1 小時計費，超過 1 小時不足 30 分按 小時計費，超過 小時不足 2 小時的按 2 小時計費，停車滿 8 小時，不足 24 小時按 8 小時收費，超過 24 小時按上述標準計費，以此類推； 時租車輛智能磁卡失效，按入口處管理員登記的入場時間計算停車費， 時租車輛智能磁卡丟失按每日 8 小時計費； 收費室交接班管理 交班時，交班人按總結(jié)帶上打出的金額總數(shù)如數(shù)交下一班，并填寫《停車場（庫）營業(yè)收入日報表》 、 《停車場（庫）收費室交接表》 ，并在交班人一欄簽名。 人工起桿： 當車主持月租卡或時租卡讀卡而不能起桿時，由收費員通知出口治安消防核查車主所持卡是否有效，如是有效卡，應(yīng)報請客服部同意后，人工起桿。時租車輛智能磁卡失效，按入口處管理人員登記的入場時間計算停車費，時租車輛智能磁卡丟失將以每日 8 小時計費，月租車輛須將失效磁卡交收費處，并向發(fā)卡處聯(lián)系補辦，補卡費用另定。 車庫管理規(guī)定 停車場（庫）管理： 車輛進人停車場（庫）停泊，須按規(guī)定讀卡交費，并服從車場管理人員調(diào)度； 車況不良或車輛漏油不得進入車場； 不得攜帶易燃、易爆、劇毒、易腐蝕等危險品及違禁品進入停車場（庫） ； 車輛進入后，按停車場（庫）的指引標識、提示語或管理人員指揮行駛，不得逆行，限速 5 公里/小時。 動火過程全部結(jié)束，確認無問題后，動火單位至秩序維護部/ 隊辦理離場手續(xù)。20 / 61 動火作業(yè)期間秩序維護部/隊應(yīng)對施工現(xiàn)場加強管理、監(jiān)督，凡未落實安全措施，秩序維護部/隊有權(quán)決定其停止作業(yè)并要求改正。 動火前必須做到“七不” 防火、滅火措施不落實不動火； 施工現(xiàn)場附近難以移動易燃、可燃物未清除不動火； 施工現(xiàn)場附近難以移動易燃、可燃物未采取安全防范措施不動火； 操作人員沒有國家認可操作證書不動火（操作人員必須隨身攜帶操