【正文】 當(dāng)收款機(jī)出現(xiàn)故障時(shí)，應(yīng)切斷電源，停止使用。 請(qǐng)勿在帶電的狀態(tài)下插拔收款機(jī)的帶電部分。 請(qǐng)勿劇烈震動(dòng)，搖晃或用力敲打收款機(jī)。 本著節(jié)約的原則，根據(jù)顧客購(gòu)買商品的實(shí)際情況來發(fā)放購(gòu)物袋，而不可隨意亂送。 二、物品使用 店內(nèi)員工應(yīng)節(jié)約使用店內(nèi)的水、電等消耗資源。 在物品的保養(yǎng)上，要按照工程人員所授予的正確保養(yǎng)方法進(jìn)行保養(yǎng)，比如：不能將雜物放在音響上以影響散熱。 店店 內(nèi)內(nèi) 物物 品品 一、物品管理 店內(nèi)物品包括收款機(jī)、音響、空調(diào)、照明、清潔用具等日常工作中必須使用的設(shè)備以及水、電等消耗資源。 勤走動(dòng)：在顧客較多的時(shí)候，店內(nèi)至少要有一名店員在店內(nèi)來回走動(dòng)、巡視。對(duì)于這種顧客一定要提高警惕！若發(fā)現(xiàn)有偷竊嫌疑的顧客，最好能記住其相貌，下次若她再進(jìn)店購(gòu)物店員可以對(duì)她提高警覺。一般 來說，打算行竊的人多少都會(huì)心虛，舉止也就不太自然。一般來說，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： 多留意：顧客剛走進(jìn)店里的時(shí)候，就應(yīng)該留意其穿戴明顯處有無店內(nèi)類似的飾品，這樣可以有效避免顧客在試用商品時(shí)，直接佩帶出門。在 超級(jí)女生 店內(nèi)，由于商品較小、顧客很多，所以偷竊的現(xiàn)象也時(shí)有發(fā)生。要對(duì)各執(zhí)法部門有一定的了解，處理好與他們的關(guān)系，接待他們的檢查時(shí)要把他們視做領(lǐng)導(dǎo)，要主動(dòng)熱情，對(duì)他們的檢查工作 給予最全面、積極的配合。開業(yè)準(zhǔn)備工作包括： （ 1）、記考勤 （ 2）、清點(diǎn)入金 （ 3）、開音 箱 （ 4）、清掃 （ 5）、整理、檢查商品 （二）、營(yíng)業(yè)中的工作 接待顧客 監(jiān)督、配合收銀員的收銀工作 保持店內(nèi)清潔整齊 填寫缺貨單 商品一覽表的更新與保管 來貨的交接與上架 （三）、營(yíng)業(yè)結(jié)束的注意事項(xiàng) 營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)對(duì)顧客提前告知 進(jìn)行結(jié)賬工作 商品的整理與補(bǔ)充 衛(wèi)生的打掃 最后的檢查 （ 1）、缺貨單是否填寫完畢，是否有遺漏 （ 2）、音響電源是否關(guān)閉，招牌燈光是否關(guān)閉 （ 3）、店內(nèi)燈光有無故障，是否完全關(guān)閉店內(nèi)燈光 （ 4）、收款機(jī)及音箱有無故障 （ 5）、收款機(jī) 所用的熱敏打印紙是否準(zhǔn)備充足 （ 6）、購(gòu)物袋的準(zhǔn)備是否充足 （ 7）、是否向負(fù)責(zé)人匯報(bào)營(yíng)業(yè)正常結(jié)束 四、工商、城管檢查時(shí)的應(yīng)對(duì)方法 工商、稅務(wù)等行政部門的檢查主要集中在營(yíng)業(yè)執(zhí)照是否按要求掛放在店內(nèi)醒目位置，所售商品是否均明碼標(biāo)價(jià)；城管的檢查主要是包括店門外的衛(wèi)生、音樂的播放聲音是否過大、店門上是否胡亂張貼，影響市容。 盤點(diǎn)單 在盤點(diǎn)規(guī)定里有要求及說明。 轉(zhuǎn)貨單 轉(zhuǎn)貨單包括轉(zhuǎn)出與轉(zhuǎn)入。 兩 種單據(jù)的填寫方法雷同，按 一類到 八 類的順序，必須寫明編號(hào)、名稱，退庫（退貨）的數(shù)量、單價(jià)、合計(jì)的價(jià)格。 填寫的順序：從一類到 八 類 依據(jù)：根據(jù)店面商品銷售情況來決定要貨的數(shù)量 退貨單、退庫單 商品損壞，不能再使用，則可以稱為退貨。 二、單據(jù) （一）、單據(jù)的分類 店內(nèi)常用單據(jù)可分為缺貨單、退貨單、退庫單、轉(zhuǎn)貨單、改價(jià)單、盤點(diǎn)單六大類。 擴(kuò)大銷售，當(dāng)顧客決定購(gòu)買一些東西以后，再對(duì)她說：“我們店還有 好多新到的貨或更便宜的貨，您看看吧”。 業(yè)務(wù)熟練，對(duì)店內(nèi)各種商品的價(jià)格、性能都滾瓜爛熟。 當(dāng)顧客向你說：‘我要買這個(gè)’時(shí)，就表示著這是因你的努力而完成了交易。 對(duì)顧客說歡迎光臨時(shí)要含有 “我候您大駕”的含義存在，才能得顧客好感。 你就是店的代表，你代表著 超級(jí)女生 的對(duì)外形象和所有為 超級(jí)女生 的發(fā)展而忙碌的同事。 收銀員服務(wù)細(xì)則 顧客結(jié)賬，首先向顧客問候：你好 確認(rèn)顧客的商品 (類別和數(shù)量 )，并詢問是否有會(huì)員卡等 購(gòu)買金額的確認(rèn)：一定要復(fù)述商品的價(jià)格讓顧客確認(rèn)。不到顧客無法溝通的時(shí)候，不能輕易違背我們的原則。 （ 3）、第三類顧客，屬于比較容易接受意見的，這樣的就不是難題了。 （ 2）、第二類顧客，同樣難以說服，但若店員堅(jiān)持按照規(guī)定辦，顧客盡管從自己的角度來想很不滿意，但不會(huì)一直僵持。 靈活度的掌握：對(duì)顧客進(jìn)行分類 （ 1）、第一類顧客，較難說話，而且脾氣比較急躁，容易發(fā)火，使場(chǎng)面陷入僵持且不肯退讓，甚至將電話打到 工商 來投訴。 （一） 、一般 抱 怨事件的處理過程 詳細(xì)聽顧客的抱怨內(nèi)容，切忌隨時(shí)打斷其說話或進(jìn)行反駁。 等待顧客之姿態(tài)，站立時(shí)雙手應(yīng)交握于身前 店內(nèi)禮節(jié) 隨時(shí)隨地保持微笑 熟悉對(duì)待顧客的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語與對(duì)話技巧 在任何情況下都嚴(yán)禁與顧客爭(zhēng)吵 與顧客有爭(zhēng)吵時(shí)應(yīng)先認(rèn)錯(cuò)，再婉言解釋說明原委 對(duì)顧客的報(bào)怨，應(yīng) 誠(chéng)懇地接受、虛心傾聽并加以改進(jìn) 不得有欺騙顧客的行為 撿到顧客遺失的財(cái)物應(yīng)即交店長(zhǎng)，并說明時(shí)間、地點(diǎn)、以利顧客的公告招領(lǐng) 對(duì)待顧客應(yīng)有耐心，講話口氣應(yīng)保持溫和、親切 服務(wù)顧客時(shí)，應(yīng)細(xì)心詢問顧客的需要，并時(shí)時(shí)注意顧客的情緒反應(yīng)，必要時(shí)給予適當(dāng)安撫 經(jīng)常贊美、尊重、關(guān)心顧客適時(shí)主動(dòng)提供對(duì)商品的介紹，誠(chéng)懇回答顧客的詢問 1與顧客相處，應(yīng)保持適當(dāng)距離，切勿虛言妄行、任意承諾或舉止太過隨便 1學(xué)習(xí)記住常來顧客的樣子，可讓顧客有倍受重視之感 1已 打 烊或接近打烊才進(jìn)門的顧客，仍應(yīng)禮貌接待 ，不可有趕走或不耐煩的舉動(dòng) 1顧客遠(yuǎn)比電話重要，應(yīng)先接待顧客，再接電話 1如有未能解決的事件，應(yīng)立即轉(zhuǎn)告店長(zhǎng)或由店長(zhǎng)轉(zhuǎn)告主管，協(xié)助處理 禁忌 （一）、儀表方面 切忌在店內(nèi)補(bǔ)妝 切忌濃妝及口臭 不得在店內(nèi)化妝、更衣 （二）、言語方面 避免使用口頭禪 盡量減少使用專門用語 嚴(yán)禁直接批評(píng)顧客的不是 嚴(yán)禁對(duì)顧客大呼小叫 嚴(yán)禁和顧客爭(zhēng)辯 嚴(yán)禁私下批評(píng)客戶 、 同事 嚴(yán)禁有批評(píng) 超級(jí)女生 、損壞 超級(jí)女生 信譽(yù)的言行 同事間嚴(yán)禁爭(zhēng)吵、辱罵 (三 )、態(tài)度方面 嚴(yán)禁在