【正文】 例如，您詢問顧客需求是時，顧客隱藏了真正的動機，您向他解說產(chǎn)品時他帶著不以為然的表情等，這些都被稱為異議。這個小動作能讓貴銀行在服務(wù)顧客的管理品質(zhì)上，贏得顧客的信譽情報單位使用傳真機接受資料時不希望第三者看到，以免信息泄漏傳真機附記憶裝置，需密碼才能將資料打印出來指定人接受，防止資料外泄貴單位機密性文件特多，若每次都事先聯(lián)絡(luò)后，再守在傳真機旁接收實在費時費力。3）這款木地板的設(shè)計是當(dāng)今的國際時尚，能代表你獨特的品位和個性。2）諸多的著名工程代表使品牌信譽度高3）與國外著名公司合作代表說賣的東西不是過時的◆特殊利益（specific benefit）特殊利益指的是滿足顧客本身特殊的需求，例如：1）良好的釉料不易褪色，避免在較短時間內(nèi)家里的木地板需要重新鋪設(shè)，賣這樣的產(chǎn)品省錢省時。每一樣產(chǎn)品都具有它的特性，不管您知不知道它是什么或會不會使用，它已存在產(chǎn)品身上。2. 將特性轉(zhuǎn)換為利益的技巧◆特性(feature))代表的含義特性是指產(chǎn)品設(shè)計上給與的特性及功能。傾聽和詢問是正確掌握住顧客需求的最重要途徑，若您無法使用這二項技巧，您的推銷將是乏味與盲目的。詢問是溝通時最重要的手段之一，他能使顧客表達意見而產(chǎn)生參與感。掌握顧客真正的內(nèi)心想法，不是一件容易的事情，您最好在顧客談話時，自問下列問題：顧客說的是什么？它代表什么意思？他說的是一件事實還是一個意見？他說的我能相信嗎?他這樣說的目的是什么？從他的談話中，我能知道他的需求是什么嗎？從他的談話中，我能知道他希望的購買條件嗎？你若能隨時注意以上五點，相信你必能成為一位善聽者。5）掌握顧客真正的想法顧客有顧客的立場，他也許不會把真正的想法告訴你，他也許會用借口或不實的理由搪塞，或為了達到別的目的而聲東擊西，或別的隱情，不便言明。4）對顧客所說的話，不要表現(xiàn)防衛(wèi)的態(tài)度當(dāng)顧客所說的事情，對您推銷可能造成不利時，您聽到后不要立即反駁，您可先請顧客針對事情更詳細的解釋，例如顧客說“您公司的服務(wù)經(jīng)常不到位”，您可請顧客更詳細的說明是什末事情讓他有這種想法，顧客若只是聽說，無法解釋的很清楚時，也許在說明的過程中自己也會感覺出自己的看法不是很正確，若是顧客說的證據(jù)確實，您可向顧客道歉，并答應(yīng)寫明此事的原委。2）讓顧客把話說完，并記下重點記住您是來滿足顧客需求，您是來帶給顧客利益的，讓您的顧客充分表達他的狀況以后，您才能正確的滿足他的需求，就如醫(yī)生要聽了病人訴說自己的病情后，才開始診斷。傾聽的技巧終端導(dǎo)購人員在傾聽顧客談話時，最常出現(xiàn)的弱點是他只擺出傾聽顧客談話的樣子，內(nèi)心里急不可待地等待機會，想要講他自己的話，完全講傾聽這個武器舍棄不用，您聽不出顧客的意圖，顧客的期望，您的推銷猶如失去方向的箭。積極的傾聽有三個原則1）站在對方的立場，仔細的傾聽每個人都有他的立場及價值觀，因此，您必須站在對方的立場，仔細地傾聽他所說的每一句話，不要用自己的價值觀去指責(zé)或評斷對方的想法，要與對方保持共同理解的態(tài)度。（5） 確定顧客需求的優(yōu)先順序什么是積極的傾聽◆積極的傾聽人們通常都只聽到自己喜歡聽的，或依照自己認為的方式去解釋事情，往往這已不再是對方真正的意思了，因而人們在聽到的時候往往只能獲得25％的真意。例如：“您理想中的裝修風(fēng)格是什末樣的？”“您對目前的木地板市場有什么看法？”“您認為如何”“您目前的使用狀況如何？”◆目的開放式詢問的目的：1） 取得信息2） 讓顧客表達他的看法，想法 開放式的詢問范例使用目的開放式的詢問取得信息范例了解目前的狀況及問題你的房子大概什么時候交房？你希望木地板是用在家里哪些地方？了解顧客期望的目的你認為木地板的哪些標(biāo)準比較重要呢？了解顧客對其他競爭對手的看法您認為A牌有那些優(yōu)點？了解顧客的需求您希望購買的是哪種類型的木地板？讓顧客表達看法想法范例表達看法想法對保障內(nèi)容方面，你認為有那些還要再考慮？您的意思是……？您的問題點是……？您的想法是……？你看，這個花色怎么樣？閉鎖的詢問◆ 什么是閉鎖的詢問閉鎖的詢問是讓顧客針對某個明確的主題回答是或否，例如：（1） 您購買木地板是為了自己新房裝修嗎？（2） 您認為木地板的質(zhì)量是最重要的對吧？（3） 您準備什末時候購買/（4） 您是決定只購買120元/平米的木地板嗎？（5） 您認為木地板的質(zhì)量和價格哪個更為重要？◆閉鎖詢問的目的（1） 獲取顧客的確認如上例1，取得顧客明確的裝修目的（2） 在顧客的確認點上，發(fā)揮自己的優(yōu)點如上例2，獲得顧客對質(zhì)量要求的確認后，可接著介紹菲林格爾木地板的卓越質(zhì)量優(yōu)勢（3） 引導(dǎo)顧客進入你要談的主題如上例3，將主題引向木地板購買的一些相對明確的事宜。2）不準露出看不起，不耐煩等情緒，嗤笑是最為失禮的。對于更高的要求，導(dǎo)購員要拿出勇氣給與拒絕，比如說：“對不起，我不能再減了。應(yīng)付殺價的10種說話技巧種類應(yīng)對用語直接了當(dāng)拒絕公司規(guī)定的都是這個價，所以…… 一開始就是這個價，所以……我只能按這個價賣……強調(diào)木臣一品的價格規(guī)定和品質(zhì)我只能按定價出售，所以……木臣一品只能按這個價出售……木臣一品的質(zhì)量比價格還受人歡迎……接受減價好，就優(yōu)惠您…元那么某某贈品就贈送給您吧那么您付現(xiàn)金優(yōu)惠您…折您真會買東西，我只好減…元3）適當(dāng)?shù)臐M足減價的要求即使通過誠懇的解釋，顧客還是強烈要求減價，導(dǎo)購員就用“您很會殺價”這句表示半贊揚半答應(yīng)的話來應(yīng)付。2）殺價的應(yīng)付方法如果顧客要求減價，該怎樣應(yīng)付才好呢？通過下表從各個的角度的不同說明，可以看出多數(shù)顧客應(yīng)該是理解我們的。3）優(yōu)勢比較法：遇到顧客講木臣一品與其他品牌比較時可用此法，突出木臣一品所擁有的其他產(chǎn)品不具備的優(yōu)勢。先價值后價格是處理價格問題的最基本原則，先談價值質(zhì)量，對木臣一品強化木地板的好處做充分說明，使顧客產(chǎn)生濃厚的興趣和欲望，然后再談價格，如果顧客較早提出價格問題，導(dǎo)購人員不要急于回答，等把導(dǎo)購點闡述完后再回答價格問題，如果顧客堅持要求立即回答價格問題，導(dǎo)購人員也就不要拖延時間，切不可避而不答。以此為借口避免購買。7） 示范要觀察顧客的反映，檢查示范的效果。5）示范要認真動作要熟練自如，如果示范過程中動作不嫻熟，顧客就會對該品牌產(chǎn)生懷疑失去信心。展示方法要操作簡便，縮短示范時間。要足以證明木臣一品木地板的優(yōu)點所在，示范形式要生動活潑，以增強示范效果。關(guān)于產(chǎn)品演示◆向顧客做木臣一品木地板性能展示時應(yīng)注意那些問題1）展示產(chǎn)品宜早不宜晚，常言說百聞不如一見，所以在導(dǎo)購時要盡早做產(chǎn)品示范，盡快讓顧客對木臣一品木地板的產(chǎn)品性能有一個直觀具體的了解，從而避免顧客對產(chǎn)品產(chǎn)生疑義。彼：對方相應(yīng)的情況，專賣店的基本情況，對于對手，既要聯(lián)合又要斗爭，為了不斷拉開與第二名的差距，有時我們不妨聯(lián)合四五來對付二三?！羧绾蜗蛴幸赓徺I竟品的顧客導(dǎo)購讓對方顧客增加對木臣一品的了解，向顧客說明自己提供比競爭對手更為優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和更佳的服務(wù)能力，要讓競爭對手的潛在顧客知道，使用我們的地板將會得到最佳的服務(wù)和利益。第三章 導(dǎo)購常見問題的處理◆導(dǎo)購要避免直接談?wù)摳偁帉κ秩绻務(wù)撟约浩髽I(yè)的對手，就會使顧客對競爭對手的情況及其產(chǎn)品有更多的了解，從而把注意力和興趣遷移到對手的產(chǎn)品上，所以絕對不要直接談?wù)?。以上所講只是比較常見的幾類顧客，實際在導(dǎo)購中會碰到形形色色的人和他們多種多樣的要求，這就需要我們在接待他們時多觀察，有時從用戶的一個眼神，一個動作可以了解他真正需要甚么，對我們的產(chǎn)品到底持怎樣的態(tài)度，而了解了這些，你就可以對癥下葯，從哪個角度，用什么方法去介紹才能抓住顧客?！暨€有一類顧客不知如何提問，也不知該問甚么，但還想了解木臣一品強化木地板。2） 對待這類顧客要用極好的服務(wù)態(tài)度，語氣語調(diào)都要恰如其分，同時要有足夠的信心，要把自己與他們?nèi)谠谝黄?，就像朋友之間在一起拉家常，討論問題一樣，同時要給他們發(fā)言權(quán)，不要自己一味的像個專家，把他們放在一起，對他們正確的談話及時給與肯定，同時把自己的產(chǎn)品性能，服務(wù)特點，詳細的灌輸給他們，而不至于讓他們認為你是在極力導(dǎo)購你的產(chǎn)品。這類顧客一般在經(jīng)過介紹后會購買你的產(chǎn)品。要讓顧客停留2—3秒鐘，然后再遞上新品宣傳單頁，這樣就容易與顧客搭訕，顧客看單頁時，要提示他看哪部分。10. 示例◆如果一名顧客進入店中，開始瀏覽木臣一品強化木地板樣品，緩步走在我們的展示柜前，應(yīng)如何對待？1） 顧客一般是家中需要木地板裝修，但不知購買何種品牌，來做咨詢的，對待這類顧客不能操之過急?！舨槊髟颍皶r向顧客道歉，不要拖延或敷衍了事?！粲媚苁箤Ψ礁械桨踩恼Z言去安慰他?！艨隙▽Ψ降囊鈭D，站在顧客的立場上看待顧客的抱怨，以便作出正確的判斷。. 處理異議的步驟◆保持平和的心態(tài)，維持積極的氛圍。二、 顧客并非總是正確的，但讓顧客正確往往是必要的，而且也是值得的。. 產(chǎn)生異議的原因◆想要獲得更多的；利益或好處◆與其他品牌對比之后，對菲林格爾的真實評價◆不可思議分個人因素，以個人情感為中心的表現(xiàn). 如何對待顧客的異議◆說實話會贏得幫助從顧客消費心理分析，顧客一般都會要求導(dǎo)購員誠實可靠，并能義無反顧的滿足他們的任何要求?！舨慌c顧客爭論◆尊重顧客的意見，如果顧客錯了不要直言相告◆如果你錯了，要勇于承認◆多為顧客著想◆以友善的方式開始，態(tài)度和藹◆讓顧客多說話，注意傾聽◆使顧客多說是，少說不是◆巧妙提問◆使顧客覺得這個想法是他自己的而非導(dǎo)購員的◆對顧客的看法的愿望能夠表示理解同情◆激起顧客的競爭欲望◆要把握對方的心態(tài)◆咨詢時要避免爭論◆在眾多信息傳遞中應(yīng)先讓顧客知道令他心悅的信息，而令他不悅的信息應(yīng)托后讓他知道。在導(dǎo)購過程中，能否使顧客產(chǎn)生購買欲望，是成功的關(guān)鍵，刺激顧客的購買欲望應(yīng)把握下列要點：◆把木臣一品強化木地板與顧客的實際問題和需要相聯(lián)系◆指出使用木臣一品強化木地板能給顧客帶來的益處◆比較與其他產(chǎn)品的差異◆把顧客的潛在需要與產(chǎn)品聯(lián)系◆不同木地板的鑒別演示◆注重導(dǎo)購信用，做好木臣一品強化木地板的專業(yè)化介紹◆對待顧客要熱情，但要適度◆以顧客利益為重，一切從顧客的利益出發(fā)，把向顧客導(dǎo)購看成是向自己導(dǎo)購，幫助顧客選購適合自己的產(chǎn)品?！舯M可能讓顧客觸摸，自己動手鑒別木地板的不同，以增加其購買興趣?！艚o與顧客提問的機會，以把握顧客的心理動態(tài)◆盡量使用客觀的證據(jù)說明菲林格爾木地板的卓越性能，避免摻雜個人主觀臆斷。還要主動告訴顧客，只要您需要，或有什末問題，在公司承諾范圍內(nèi)我們會竭誠為您提供售后服務(wù)，做到善始善終。即便到洽談的最后，既不要因為求成交而作出更多的讓步，使顧客你原來的條件水分多，也不要因即將成交而欣喜一場，這又會使顧客想到他是否吃虧。因此要從顧客的談話中，多找出自己促銷要點相反的內(nèi)容，加以強調(diào)。因購買欲望常常來自感情，而感情是易變的，稍縱即逝的，故要快速促成購買行為，以免節(jié)外生枝失去成交機會。如可向顧客介紹哪個高檔樓盤的裝修全部使用的時木臣一品木地板，那個名人家里裝修也是用木臣一品等?！蚣ぐl(fā)激發(fā)顧客的購買欲望，顧客的購買興趣來自你對產(chǎn)品的宣傳介紹?！蛘T導(dǎo)誘導(dǎo)顧客的購買興趣。：促銷過程的四個要領(lǐng)是：吸引，誘導(dǎo)，激發(fā)，促成?！纛櫩妥⒁暽唐逢惲泄窈蜕唐窌r與其他六種時機相比，此時接近顧客是過早了一點，但在還有別的同類商品的柜臺或商店時，先下手為強的提前接近顧客也是很有效的?！纛櫩头畔码S身物品時這是表示顧客注意商品，對商品感興趣的一種具體表現(xiàn)，導(dǎo)購員應(yīng)滿懷熱情地接近顧客表示歡迎。◆顧客與同伴商量時在這種場合下，顧客很明顯地表現(xiàn)出對商品感興趣。 ◆與顧客四目交接時很多顧客購物時都希望聽取建議，一般會回過頭來看導(dǎo)購員。◆ 顧客好像在尋找東西時在這種場合下“歡迎光臨”，“讓您久等了’等招呼語也是很親切的。這時是詢問顧客的最佳時機?！?顧客注視某一款木地板樣品時一動不動的注視某一款樣品時，證明顧客開始對其感興趣了，或許更進一步地對該木地板展開了各種聯(lián)想，這時導(dǎo)購員要滿懷信心的去接近顧客。（3）要抓住想買征兆導(dǎo)購員為了抓住下表所示的想買征兆，必須邊談生意邊仔細地觀察顧客的表情，臉色，視線，手勢，手勢，語言等，而且，即使發(fā)現(xiàn)了想買征兆也應(yīng)配合后面所講的導(dǎo)購策略促使顧客下定決心。（2）顧客想買的征兆考慮與拿不定主意表現(xiàn)的征兆如下表所示，這些都被稱為想買征兆，十人有十個樣，同時還有很多共同點。顧客“著迷”就意味著想購買（1）購物之前的著迷狀態(tài)在顧客看到木臣一品地板“注意到”表現(xiàn)興趣這個階段，導(dǎo)購員會產(chǎn)生一系列的心理活動，猜測顧客的購物心理，希望顧客購買等等。◎求便利心理：這是已追求購買商品方便為主要特征的購買動機，他在購買時，希望能迅速買到而不會繁瑣的購買方式，對這類人，可提供更好更快的服務(wù)來促成購買。◎求安全心理：這是以追求商品的安全為主要特征的購買動機，在介紹產(chǎn)品時，可重點突出我們木臣一品木地板的質(zhì)量優(yōu)勢和安全性能。◎求名心理：這是以追求名牌優(yōu)質(zhì)商品為主要特征的購買動機，這一類對我們比較有利，因為我們就有品牌優(yōu)勢?！蚯笮滦睦恚哼@是以追求商品新穎時髦為主要特征的購買動機，這類消費者特別重視木地板是否花色新穎，格調(diào)清新，別具一格和符合時尚，追求新俏奇，對商品價格不太計較，這類消費者，經(jīng)濟條件比較好，思想開放，喜歡標(biāo)新立異，具有較強的求新心理，往往是新產(chǎn)品和時尚花色的帶頭購買者，對于這類顧客，可重點介紹公司的一些價格相對較高，能領(lǐng)導(dǎo)時尚的一些新品。有時要輕輕搪塞開，比如“您在開玩笑。但要知道，無論多末要強的顧客都是要求助于導(dǎo)購員的。所以，導(dǎo)購員要分辨清楚對方的意見，就順著這個方向陳述自己