【正文】 當(dāng)顧客提出的異議在后面能更清楚的證明時(shí)。當(dāng)您權(quán)限外或您不確定的事情，您可承認(rèn)您無法立刻回答，但您保證您會(huì)迅速找到答案告訴他您必須處理后才能繼續(xù)進(jìn)行推銷的說明時(shí)當(dāng)您處理異議后能立刻要求訂單時(shí)您對異議最好立刻處理的狀況：真實(shí)的異議 例如，您詢問顧客需求是時(shí)，顧客隱藏了真正的動(dòng)機(jī)，您向他解說產(chǎn)品時(shí)他帶著不以為然的表情等，這些都被稱為異議。這個(gè)小動(dòng)作能讓貴銀行在服務(wù)顧客的管理品質(zhì)上，贏得顧客的信譽(yù)情報(bào)單位使用傳真機(jī)接受資料時(shí)不希望第三者看到，以免信息泄漏傳真機(jī)附記憶裝置，需密碼才能將資料打印出來指定人接受，防止資料外泄貴單位機(jī)密性文件特多，若每次都事先聯(lián)絡(luò)后，再守在傳真機(jī)旁接收實(shí)在費(fèi)時(shí)費(fèi)力。3）這款木地板的設(shè)計(jì)是當(dāng)今的國際時(shí)尚，能代表你獨(dú)特的品位和個(gè)性。2）諸多的著名工程代表使品牌信譽(yù)度高3）與國外著名公司合作代表說賣的東西不是過時(shí)的◆特殊利益（specific benefit）特殊利益指的是滿足顧客本身特殊的需求，例如：1）良好的釉料不易褪色，避免在較短時(shí)間內(nèi)家里的木地板需要重新鋪設(shè)，賣這樣的產(chǎn)品省錢省時(shí)。每一樣產(chǎn)品都具有它的特性，不管您知不知道它是什么或會(huì)不會(huì)使用，它已存在產(chǎn)品身上。2. 將特性轉(zhuǎn)換為利益的技巧◆特性(feature))代表的含義特性是指產(chǎn)品設(shè)計(jì)上給與的特性及功能。傾聽和詢問是正確掌握住顧客需求的最重要途徑，若您無法使用這二項(xiàng)技巧，您的推銷將是乏味與盲目的。詢問是溝通時(shí)最重要的手段之一，他能使顧客表達(dá)意見而產(chǎn)生參與感。掌握顧客真正的內(nèi)心想法，不是一件容易的事情，您最好在顧客談話時(shí)，自問下列問題：顧客說的是什么？它代表什么意思？他說的是一件事實(shí)還是一個(gè)意見？他說的我能相信嗎?他這樣說的目的是什么？從他的談話中，我能知道他的需求是什么嗎？從他的談話中，我能知道他希望的購買條件嗎？你若能隨時(shí)注意以上五點(diǎn)，相信你必能成為一位善聽者。5）掌握顧客真正的想法顧客有顧客的立場，他也許不會(huì)把真正的想法告訴你，他也許會(huì)用借口或不實(shí)的理由搪塞，或?yàn)榱诉_(dá)到別的目的而聲東擊西，或別的隱情，不便言明。4）對顧客所說的話，不要表現(xiàn)防衛(wèi)的態(tài)度當(dāng)顧客所說的事情，對您推銷可能造成不利時(shí)，您聽到后不要立即反駁，您可先請顧客針對事情更詳細(xì)的解釋，例如顧客說“您公司的服務(wù)經(jīng)常不到位”，您可請顧客更詳細(xì)的說明是什末事情讓他有這種想法，顧客若只是聽說，無法解釋的很清楚時(shí)，也許在說明的過程中自己也會(huì)感覺出自己的看法不是很正確，若是顧客說的證據(jù)確實(shí)，您可向顧客道歉，并答應(yīng)寫明此事的原委。2）讓顧客把話說完，并記下重點(diǎn)記住您是來滿足顧客需求，您是來帶給顧客利益的，讓您的顧客充分表達(dá)他的狀況以后，您才能正確的滿足他的需求，就如醫(yī)生要聽了病人訴說自己的病情后，才開始診斷。傾聽的技巧終端導(dǎo)購人員在傾聽顧客談話時(shí)，最常出現(xiàn)的弱點(diǎn)是他只擺出傾聽顧客談話的樣子，內(nèi)心里急不可待地等待機(jī)會(huì)，想要講他自己的話，完全講傾聽這個(gè)武器舍棄不用，您聽不出顧客的意圖，顧客的期望，您的推銷猶如失去方向的箭。積極的傾聽有三個(gè)原則1）站在對方的立場，仔細(xì)的傾聽每個(gè)人都有他的立場及價(jià)值觀，因此，您必須站在對方的立場，仔細(xì)地傾聽他所說的每一句話，不要用自己的價(jià)值觀去指責(zé)或評斷對方的想法，要與對方保持共同理解的態(tài)度。（5） 確定顧客需求的優(yōu)先順序什么是積極的傾聽◆積極的傾聽人們通常都只聽到自己喜歡聽的，或依照自己認(rèn)為的方式去解釋事情，往往這已不再是對方真正的意思了，因而人們在聽到的時(shí)候往往只能獲得25％的真意。例如：“您理想中的裝修風(fēng)格是什末樣的？”“您對目前的木地板市場有什么看法？”“您認(rèn)為如何”“您目前的使用狀況如何？”◆目的開放式詢問的目的：1） 取得信息2） 讓顧客表達(dá)他的看法，想法 開放式的詢問范例使用目的開放式的詢問取得信息范例了解目前的狀況及問題你的房子大概什么時(shí)候交房？你希望木地板是用在家里哪些地方？了解顧客期望的目的你認(rèn)為木地板的哪些標(biāo)準(zhǔn)比較重要呢？了解顧客對其他競爭對手的看法您認(rèn)為A牌有那些優(yōu)點(diǎn)？了解顧客的需求您希望購買的是哪種類型的木地板？讓顧客表達(dá)看法想法范例表達(dá)看法想法對保障內(nèi)容方面，你認(rèn)為有那些還要再考慮？您的意思是……？您的問題點(diǎn)是……？您的想法是……？你看，這個(gè)花色怎么樣？閉鎖的詢問◆ 什么是閉鎖的詢問閉鎖的詢問是讓顧客針對某個(gè)明確的主題回答是或否，例如：（1） 您購買木地板是為了自己新房裝修嗎？（2） 您認(rèn)為木地板的質(zhì)量是最重要的對吧？（3） 您準(zhǔn)備什末時(shí)候購買/（4） 您是決定只購買120元/平米的木地板嗎？（5） 您認(rèn)為木地板的質(zhì)量和價(jià)格哪個(gè)更為重要？◆閉鎖詢問的目的（1） 獲取顧客的確認(rèn)如上例1，取得顧客明確的裝修目的（2） 在顧客的確認(rèn)點(diǎn)上，發(fā)揮自己的優(yōu)點(diǎn)如上例2，獲得顧客對質(zhì)量要求的確認(rèn)后，可接著介紹菲林格爾木地板的卓越質(zhì)量優(yōu)勢（3） 引導(dǎo)顧客進(jìn)入你要談的主題如上例3，將主題引向木地板購買的一些相對明確的事宜。2）不準(zhǔn)露出看不起，不耐煩等情緒，嗤笑是最為失禮的。對于更高的要求，導(dǎo)購員要拿出勇氣給與拒絕，比如說：“對不起，我不能再減了。應(yīng)付殺價(jià)的10種說話技巧種類應(yīng)對用語直接了當(dāng)拒絕公司規(guī)定的都是這個(gè)價(jià)，所以…… 一開始就是這個(gè)價(jià)，所以……我只能按這個(gè)價(jià)賣……強(qiáng)調(diào)德品的價(jià)格規(guī)定和品質(zhì)我只能按定價(jià)出售，所以……德品只能按這個(gè)價(jià)出售……德品的質(zhì)量比價(jià)格還受人歡迎……接受減價(jià)好，就優(yōu)惠您…元那么某某贈(zèng)品就贈(zèng)送給您吧那么您付現(xiàn)金優(yōu)惠您…折您真會(huì)買東西，我只好減…元3）適當(dāng)?shù)臐M足減價(jià)的要求即使通過誠懇的解釋，顧客還是強(qiáng)烈要求減價(jià)，導(dǎo)購員就用“您很會(huì)殺價(jià)”這句表示半贊揚(yáng)半答應(yīng)的話來應(yīng)付。2）殺價(jià)的應(yīng)付方法如果顧客要求減價(jià)，該怎樣應(yīng)付才好呢？通過下表從各個(gè)的角度的不同說明，可以看出多數(shù)顧客應(yīng)該是理解我們的。3）優(yōu)勢比較法：遇到顧客講德品與其他品牌比較時(shí)可用此法，突出德品所擁有的其他產(chǎn)品不具備的優(yōu)勢。先價(jià)值后價(jià)格是處理價(jià)格問題的最基本原則，先談價(jià)值質(zhì)量，對德品強(qiáng)化木地板的好處做充分說明，使顧客產(chǎn)生濃厚的興趣和欲望，然后再談價(jià)格，如果顧客較早提出價(jià)格問題，導(dǎo)購人員不要急于回答，等把導(dǎo)購點(diǎn)闡述完后再回答價(jià)格問題，如果顧客堅(jiān)持要求立即回答價(jià)格問題，導(dǎo)購人員也就不要拖延時(shí)間，切不可避而不答。以此為借口避免購買。7） 示范要觀察顧客的反映，檢查示范的效果。5）示范要認(rèn)真動(dòng)作要熟練自如，如果示范過程中動(dòng)作不嫻熟，顧客就會(huì)對該品牌產(chǎn)生懷疑失去信心。展示方法要操作簡便，縮短示范時(shí)間。要足以證明德品木地板的優(yōu)點(diǎn)所在，示范形式要生動(dòng)活潑，以增強(qiáng)示范效果。關(guān)于產(chǎn)品演示◆向顧客做德品木地板性能展示時(shí)應(yīng)注意那些問題1）展示產(chǎn)品宜早不宜晚，常言說百聞不如一見，所以在導(dǎo)購時(shí)要盡早做產(chǎn)品示范，盡快讓顧客對德品木地板的產(chǎn)品性能有一個(gè)直觀具體的了解，從而避免顧客對產(chǎn)品產(chǎn)生疑義。彼：對方相應(yīng)的情況，專賣店的基本情況，對于對手，既要聯(lián)合又要斗爭，為了不斷拉開與第二名的差距，有時(shí)我們不妨聯(lián)合四五來對付二三?！羧绾蜗蛴幸赓徺I竟品的顧客導(dǎo)購讓對方顧客增加對德品的了解，向顧客說明自己提供比競爭對手更為優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和更佳的服務(wù)能力，要讓競爭對手的潛在顧客知道，使用我們的地板將會(huì)得到最佳的服務(wù)和利益。第三章 導(dǎo)購常見問題的處理◆導(dǎo)購要避免直接談?wù)摳偁帉κ秩绻務(wù)撟约浩髽I(yè)的對手，就會(huì)使顧客對競爭對手的情況及其產(chǎn)品有更多的了解，從而把注意力和興趣遷移到對手的產(chǎn)品上，所以絕對不要直接談?wù)摗Ｒ陨纤v只是比較常見的幾類顧客，實(shí)際在導(dǎo)購中會(huì)碰到形形色色的人和他們多種多樣的要求，這就需要我們在接待他們時(shí)多觀察，有時(shí)從用戶的一個(gè)眼神，一個(gè)動(dòng)作可以了解他真正需要甚么，對我們的產(chǎn)品到底持怎樣的態(tài)度，而了解了這些，你就可以對癥下葯，從哪個(gè)角度，用什么方法去介紹才能抓住顧客?！暨€有一類顧客不知如何提問，也不知該問甚么，但還想了解德品強(qiáng)化木地板。2） 對待這類顧客要用極好的服務(wù)態(tài)度，語氣語調(diào)都要恰如其分，同時(shí)要有足夠的信心，要把自己與他們?nèi)谠谝黄?，就像朋友之間在一起拉家常，討論問題一樣，同時(shí)要給他們發(fā)言權(quán)，不要自己一味的像個(gè)專家，把他們放在一起，對他們正確的談話及時(shí)給與肯定，同時(shí)把自己的產(chǎn)品性能，服務(wù)特點(diǎn)，詳細(xì)的灌輸給他們，而不至于讓他們認(rèn)為你是在極力導(dǎo)購你的產(chǎn)品。這類顧客一般在經(jīng)過介紹后會(huì)購買你的產(chǎn)品。要讓顧客停留2—3秒鐘，然后再遞上新品宣傳單頁，這樣就容易與顧客搭訕，顧客看單頁時(shí)，要提示他看哪部分。10. 示例◆如果一名顧客進(jìn)入店中，開始瀏覽德品強(qiáng)化木地板樣品，緩步走在我們的展示柜前，應(yīng)如何對待？1） 顧客一般是家中需要木地板裝修，但不知購買何種品牌，來做咨詢的，對待這類顧客不能操之過急?！舨槊髟?，及時(shí)向顧客道歉，不要拖延或敷衍了事?！粲媚苁箤Ψ礁械桨踩恼Z言去安慰他?！艨隙▽Ψ降囊鈭D，站在顧客的立場上看待顧客的抱怨，以便作出正確的判斷。. 處理異議的步驟◆保持平和的心態(tài)，維持積極的氛圍。二、 顧客并非總是正確的，但讓顧客正確往往是必要的，而且也是值得的。. 產(chǎn)生異議的原因◆想要獲得更多的；利益或好處◆與其他品牌對比之后，對菲林格爾的真實(shí)評價(jià)◆不可思議分個(gè)人因素，以個(gè)人情感為中心的表現(xiàn). 如何對待顧客的異議◆說實(shí)話會(huì)贏得幫助從顧客消費(fèi)心理分析，顧客一般都會(huì)要求導(dǎo)購員誠實(shí)可靠，并能義無反顧的滿足他們的任何要求?！舨慌c顧客爭論◆尊重顧客的意見，如果顧客錯(cuò)了不要直言相告◆如果你錯(cuò)了，要勇于承認(rèn)◆多為顧客著想◆以友善的方式開始，態(tài)度和藹◆讓顧客多說話，注意傾聽◆使顧客多說是，少說不是◆巧妙提問◆使顧客覺得這個(gè)想法是他自己的而非導(dǎo)購員的◆對顧客的看法的愿望能夠表示理解同情◆激起顧客的競爭欲望◆要把握對方的心態(tài)◆咨詢時(shí)要避免爭論◆在眾多信息傳遞中應(yīng)先讓顧客知道令他心悅的信息，而令他不悅的信息應(yīng)托后讓他知道。在導(dǎo)購過程中，能否使顧客產(chǎn)生購買欲望，是成功的關(guān)鍵，刺激顧客的購買欲望應(yīng)把握下列要點(diǎn)：◆把德品強(qiáng)化木地板與顧客的實(shí)際問題和需要相聯(lián)系◆指出使用德品強(qiáng)化木地板能給顧客帶來的益處◆比較與其他產(chǎn)品的差異◆把顧客的潛在需要與產(chǎn)品聯(lián)系◆不同木地板的鑒別演示◆注重導(dǎo)購信用，做好德品強(qiáng)化木地板的專業(yè)化介紹◆對待顧客要熱情，但要適度◆以顧客利益為重，一切從顧客的利益出發(fā)，把向顧客導(dǎo)購看成是向自己導(dǎo)購，幫助顧客選購適合自己的產(chǎn)品?！舯M可能讓顧客觸摸，自己動(dòng)手鑒別木地板的不同，以增加其購買興趣?！艚o與顧客提問的機(jī)會(huì)，以把握顧客的心理動(dòng)態(tài)◆盡量使用客觀的證據(jù)說明菲林格爾木地板的卓越性能，避免摻雜個(gè)人主觀臆斷。還要主動(dòng)告訴顧客，只要您需要，或有什末問題，在公司承諾范圍內(nèi)我們會(huì)竭誠為您提供售后服務(wù)，做到善始善終。即便到洽談的最后，既不要因?yàn)榍蟪山欢鞒龈嗟淖尣剑诡櫩湍阍瓉淼臈l件水分多，也不要因即將成交而欣喜一場，這又會(huì)使顧客想到他是否吃虧。因此要從顧客的談話中，多找出自己促銷要點(diǎn)相反的內(nèi)容，加以強(qiáng)調(diào)。因購買欲望常常來自感情，而感情是易變的，稍縱即逝的，故要快速促成購買行為，以免節(jié)外生枝失去成交機(jī)會(huì)。如可向顧客介紹哪個(gè)高檔樓盤的裝修全部使用的時(shí)德品木地板，那個(gè)名人家里裝修也是用德品等。◎激發(fā)激發(fā)顧客的購買欲望，顧客的購買興趣來自你對產(chǎn)品的宣傳介紹。◎誘導(dǎo)誘導(dǎo)顧客的購買興趣。：促銷過程的四個(gè)要領(lǐng)是：吸引，誘導(dǎo)，激發(fā)，促成。◆顧客注視商品陳列柜和商品時(shí)與其他六種時(shí)機(jī)相比，此時(shí)接近顧客是過早了一點(diǎn)，但在還有別的同類商品的柜臺(tái)或商店時(shí)，先下手為強(qiáng)的提前接近顧客也是很有效的?！纛櫩头畔码S身物品時(shí)這是表示顧客注意商品，對商品感興趣的一種具體表現(xiàn)，導(dǎo)購員應(yīng)滿懷熱情地接近顧客表示歡迎?！纛櫩团c同伴商量時(shí)在這種場合下，顧客很明顯地表現(xiàn)出對商品感興趣。 ◆與顧客四目交接時(shí)很多顧客購物時(shí)都希望聽取建議，一般會(huì)回過頭來看導(dǎo)購員?！?顧客好像在尋找東西時(shí)在這種場合下“歡迎光臨”，“讓您久等了’等招呼語也是很親切的。這時(shí)是詢問顧客的最佳時(shí)機(jī)?！?顧客注視某一款木地板樣品時(shí)一動(dòng)不動(dòng)的注視某一款樣品時(shí)，證明顧客開始對其感興趣了，或許更進(jìn)一步地對該木地板展開了各種聯(lián)想，這時(shí)導(dǎo)購員要滿懷信心的去接近顧客。（3）要抓住想買征兆導(dǎo)購員為了抓住下表所示的想買征兆，必須邊談生意邊仔細(xì)地觀察顧客的表情，臉色，視線，手勢，手勢，語言等，而且，即使發(fā)現(xiàn)了想買征兆也應(yīng)配合后面所講的導(dǎo)購策略促使顧客下定決心。（2）顧客想買的征兆考慮與拿不定主意表現(xiàn)的征兆如下表所示，這些都被稱為想買征兆，十人有十個(gè)樣，同時(shí)還有很多共同點(diǎn)。顧客“著迷”就意味著想購買（1）購物之前的著迷狀態(tài)在顧客看到德品地板“注意到”表現(xiàn)興趣這個(gè)階段，導(dǎo)購員會(huì)產(chǎn)生一系列的心理活動(dòng)，猜測顧客的購物心理，希望顧客購買等等?！蚯蟊憷睦恚哼@是已追求購買商品方便為主要特征的購買動(dòng)機(jī)，他在購買時(shí)，希望能迅速買到而不會(huì)繁瑣的購買方式，對這類人，可提供更好更快的服務(wù)來促成購買。◎求安全心理：這是以追求商品的安全為主要特征的購買動(dòng)機(jī)，在介紹產(chǎn)品時(shí)，可重點(diǎn)突出我們德品木地板的質(zhì)量優(yōu)勢和安全性能?！蚯竺睦恚哼@是以追求名牌優(yōu)質(zhì)商品為主要特征的購買動(dòng)機(jī)，這一類對我們比較有利，因?yàn)槲覀兙陀衅放苾?yōu)勢?！蚯笮滦睦恚哼@是以追求商品新穎時(shí)髦為主要特征的購買動(dòng)機(jī)，這類消費(fèi)者特別重視木地板是否花色新穎，格調(diào)清新，別具一格和符合時(shí)尚，追求新俏奇，對商品價(jià)格不太計(jì)較，這類消費(fèi)者，經(jīng)濟(jì)條件比較好，思想開放，喜歡標(biāo)新立異，具有較強(qiáng)的求新心理，往往是新產(chǎn)品和時(shí)尚花色的帶頭購買者，對于這類顧客，可重點(diǎn)介