【正文】 后將使用方法，保養(yǎng)知識(shí)交代清楚。以真誠友好的態(tài)度對待顧客的抱怨，切忌面帶怒色，甚至與顧客爭吵。對這類顧客，要掌握絕對的主動(dòng)權(quán)，要帶著顧客跟著你的思路走，你可以讓他看一下不同類型不同花色的木地板，然后逐步大概介紹，顧客必然會(huì)說出自己的想法，然后根據(jù)顧客的意思慢慢引導(dǎo)。6） 示范時(shí)間不宜太長，如果示范過程拖沓冗長，顧客的興趣就會(huì)減弱，示范效果就會(huì)打折，另外示范不要過于全面，要挑選對顧客最有影響力的方面進(jìn)行示范。第五章 終端導(dǎo)購技巧綜合部分詢問與傾聽的技巧開放式的詢問什么是開放式的詢問？開放式的詢問是指能讓顧客準(zhǔn)備充分發(fā)揮地闡述自己的意見，看法及陳述某些事實(shí)現(xiàn)況。結(jié)論：詢問在專業(yè)推銷技巧上扮演極重要的角色，您不但能利用詢問的技巧獲取所需的情報(bào)，確認(rèn)顧客的需求，并能引導(dǎo)顧客談話的主題。多數(shù)加入推銷先列的導(dǎo)購員們，對異議都報(bào)者負(fù)面的看法，對太多的異議感到挫折與恐懼，但是對一位有經(jīng)驗(yàn)的推銷人而言，他卻能從另外一個(gè)角度來體會(huì)異議，揭露出另一層含義?！羧绾螌⑻匦赞D(zhuǎn)換成利益的步驟步驟1 從事實(shí)調(diào)查中發(fā)掘顧客的特殊需求步驟2 從詢問技巧中發(fā)掘顧客的特殊需求步驟3 介紹產(chǎn)品的特性步驟4 介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)步驟5 介紹產(chǎn)品的特殊利益能滿足顧客的特殊需求下面是產(chǎn)品特性轉(zhuǎn)換成特殊利益的推銷話語范例供大家參考，我們可以看看其他行業(yè)的優(yōu)秀人員是怎么做的？對我們做木地板行業(yè)有借鑒意義嗎？顧客特殊需求特性優(yōu)點(diǎn)特殊利益specific needsfeatruemeritspecific benefit銀行柜臺(tái)希望主動(dòng)更換顧客使用的圓珠筆，不要等到寫不出時(shí)，由顧客告知才更換，造成銀行服務(wù)品質(zhì)差，管理不善的印象透明圓珠筆能看到圓珠筆油墨的使用狀況您清楚的看到圓珠筆還能使用多久，能讓您簡單的進(jìn)行主動(dòng)更換，讓顧客再貴銀行絕對不會(huì)發(fā)生寫不出字的狀況。記住，在還沒有聽完顧客的想法前，不要和顧客討論或爭辯一些細(xì)節(jié)的問題。不過必須要在被允許的范圍內(nèi)減價(jià)。3）邊示范邊講解，向顧客說明他所看到的一切，使之迅速明了木臣一品木地板的與眾不同的質(zhì)量?！舢?dāng)幾個(gè)顧客一起進(jìn)入店中（一家人，同事幾人，夫妻二人）如何對待？1） 這類顧客一般是馬上就買，而且已經(jīng)是貨比三家了。如果它們的不滿理由無法預(yù)料或由無法避免的因素引起，那么就對他們說實(shí)話，坦誠說明真相會(huì)贏得他們的同情和幫助◆有兩件事是你必須做的一、對顧客的看法和感受必須作出反映，并馬上改進(jìn)，這不關(guān)乎你做的對還是錯(cuò)，你的目的是讓顧客高興。要知道顧客此時(shí)聽了介紹沒買木臣一品木地板，彼時(shí)聽了別的廠家的介紹，可能就買了別的牌子的木地板了。導(dǎo)購員應(yīng)抓住這個(gè)時(shí)機(jī)，面帶微笑地接近顧客，以表示歡迎。◎求同心理：這是以追求同他人保持統(tǒng)一步調(diào)的購買動(dòng)機(jī)，這類人往往缺乏專業(yè)知識(shí)，依賴心理比較重，對于這種人可讓他看看當(dāng)天登記簿上的用戶名單，讓他知道前面已有人購買了?！蝾檻]重重的猜疑型 因?yàn)檫@類顧客不輕易相信銷售員的說明，含糊其詞說明的話，可能會(huì)產(chǎn)生負(fù)效應(yīng)，對于這類顧客，銷售員要靈活提問，把握對方的疑點(diǎn)，注意具體的說明，擺明理由和根據(jù)，顧客還是很容易接受的。◎內(nèi)向型：內(nèi)向型消費(fèi)者言語少，感情不外露，豐富的思想集中于內(nèi)心，該類消費(fèi)群體不喜歡導(dǎo)購人員過于熱情和近距離，他們不會(huì)直接表白內(nèi)心的想法，對這類顧客，導(dǎo)購人員要做好偵察兵的工作，既然言語溝通困難，我們必須加強(qiáng)對其動(dòng)作，行為，以及穿衣打扮方面的偵察，根據(jù)收集到的這些信息，以及一些相對簡單的語言溝通，作出相對準(zhǔn)確的判斷，在與這類顧客溝通時(shí)，一定要做到言簡意賅，傳遞的應(yīng)該是一些相對理性的信息，如鑒別木地板的一些方法，我們產(chǎn)品的主要優(yōu)勢等，動(dòng)作不能過于夸張。◆留心于終端陳列和商品展示及顧客的反映，并及時(shí)地加以調(diào)整?！舨粶?zhǔn)從事與工作無關(guān)的私人事務(wù)?！羰斟X，找錢均應(yīng)使用雙手?！舸_認(rèn)收貨區(qū)無任何商品?！蚩陀^而適當(dāng)?shù)卦u價(jià)競爭品牌及其產(chǎn)品，避免過多糾纏。◎接觸：了解顧客的需求。 請隨便看看，有需要請叫我。針對顧客的要求，聯(lián)系木臣一品品牌特性和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)狀況，有選擇的講述。2．2木臣一品強(qiáng)化木地板導(dǎo)購員嚴(yán)禁事項(xiàng)◎ 嚴(yán)禁與顧客發(fā)生爭執(zhí)甚至人身攻擊◎ 嚴(yán)禁銷售非本公司的任何商品◎ 嚴(yán)禁隨意抬高或壓低商品的銷售價(jià)格◎ 嚴(yán)禁誤用、濫用公司的任何承諾，使木臣一品公司蒙受損失◎ 嚴(yán)禁惡意詆毀同行企業(yè)及其產(chǎn)品◎ 嚴(yán)禁導(dǎo)購過程中涉及政治或宗教信仰的話題2．3木臣一品導(dǎo)購員的地們和作用作為終端各構(gòu)成要素的靈魂，終端作用的實(shí)現(xiàn)依賴于導(dǎo)購人員的行為表現(xiàn)，因此，終端導(dǎo)購人員的重要作用不容忽視?！?終端是獲取最真實(shí)的市場信息（如：消費(fèi)者及經(jīng)銷商的意見、競品動(dòng)態(tài)等），為產(chǎn)品三研發(fā)、營銷策略調(diào)整等決策提供最直接的幫助和依據(jù)的場所?！驀鴥?nèi)品牌地板：他們在生產(chǎn)及設(shè)備的使用和維修方面沒有大公司那樣有經(jīng)驗(yàn)，缺少規(guī)模優(yōu)勢。且其本身的甲醛含量較低，對人類環(huán)保有重要意義。成品儲(chǔ)存環(huán)境產(chǎn)品在運(yùn)輸和儲(chǔ)存過程中應(yīng)平整堆放，防止污損，不得受潮、雨林和曝曬。使用前要求保存在一定溫度、濕度、通風(fēng)環(huán)境下?！? 遍布全球的銷售網(wǎng)絡(luò)利用木臣一品總部的全球采購、研發(fā)、生產(chǎn)、銷售中心、強(qiáng)化事業(yè)部積極發(fā)揮在采購、技術(shù)等方面的全球資源優(yōu)勢，憑借優(yōu)良的品質(zhì)與完美的售后服務(wù)，使得產(chǎn)品不僅深受國內(nèi)消費(fèi)者的信任與喜愛，產(chǎn)品遠(yuǎn)銷至香港、韓國、日本、新加坡、德國、意大利、美國、加拿大、澳大利亞等三十多個(gè)國家和地區(qū)。因此，在這本培訓(xùn)手冊里，公司坦誠地向你敞開心扉，介紹公司的整體運(yùn)作，將多年的經(jīng)驗(yàn)與心得與你共享，旨在讓你更全面地了解公司，更好地完成工作，更快速的成長！通過這本培訓(xùn)手冊，希望你滿懷信心的看待公司和工作，爭取成為一名的出色員工，為我們的共同目標(biāo)——成為行業(yè)第一強(qiáng)化地板品牌共同努力！愿我們攜手共進(jìn)，共創(chuàng)美好明天。2007年3月，木臣一品地板榮獲國家免檢產(chǎn)品。b、技術(shù)工藝貼面工藝貼面工序是強(qiáng)化木地板制作過程中很重要的一道工序，貼面壓機(jī)要求加工精度高、工藝參數(shù)能夠嚴(yán)格控制，如：熱壓時(shí)間、熱壓溫度、熱壓壓力能夠滿足生產(chǎn)工藝要求。裝飾層：采用經(jīng)過特殊加工的木材衍生產(chǎn)品，將印刷紙用熱固性樹脂浸漬加工成性質(zhì)穩(wěn)定、防水、防紫外線、不褪色又美觀的裝飾層。具體花色如下表：系列風(fēng)格產(chǎn)品數(shù)量乾韻康家實(shí)用主義格調(diào)相思櫻桃、富貴柚木、韓國柚木、巴西橡木、南非橡木、墨西哥橡木、挪威橡木、棕檀直紋、非洲黑橡、泰國柚木、歐洲橡木、南美胡桃、龍鳳檀木13帝影臣光現(xiàn)代主義格調(diào)至尊龍鳳檀、至尊香樟、至尊相思柚、至尊紅櫻桃、至尊鳳翅木、至尊紅檀香、直紋白橡7歐美窄板浪漫主義格調(diào)紅玉檀、大花柚、香栗木、風(fēng)洙榆木4新古典手抓紋現(xiàn)實(shí)主義格調(diào)翡翠胡桃、金巴橡木、吉祥花梨、虎斑橡木4大模壓高光古典主義格調(diào)赤道檀木、皇家沙貝利、伯爵橡木3富貴鳳凰自由主義格調(diào)法國龍芭杜、北歐松木2等等產(chǎn)品的主要原料來源耐磨層——采用進(jìn)口的45g耐磨紙，耐磨初始值10000轉(zhuǎn)左右，符合歐洲AC3或AC4級標(biāo)準(zhǔn)。從廣義上理解，終端可以定義為：商品從生產(chǎn)廠家到真正購買者手中的最后一環(huán)。附件，VI表現(xiàn)，售賣形式（隔柜售賣、開架自選、體驗(yàn)銷售、人員直銷），陳列位置與陳列方式，宣傳品（說明書、DM、POP、小報(bào)等），促銷物，輔助展示物（展柜、模特、專用貨架等），整潔度，與其他品牌的同類商品（競品）的顯著區(qū)別，等等?！?使顧客對專賣店產(chǎn)生信賴、認(rèn)同感—導(dǎo)購人員除了擔(dān)任銷售商品的角色外，還要與經(jīng)常前來光顧的顧客保持良好的關(guān)系，經(jīng)常傳遞商品和銷售信息，成為公司和顧客之間的橋梁。因此，導(dǎo)購員應(yīng)該保持冷靜的態(tài)度，處亂不驚，遇事不慌。導(dǎo)購人員應(yīng)避免使用艱深晦澀的語句，盡量使用通俗化的日常交流語言，使雙方語言交流容易進(jìn)行，不會(huì)發(fā)生信息溝通渠道受阻的現(xiàn)象?！虺山?鼓勵(lì)顧客作出購買決定。◆確認(rèn)商品已滿陳列（展示架及促銷臺(tái)等）◆檢查店內(nèi)商品陳列及促銷臺(tái)的商品是否符合展示標(biāo)準(zhǔn)，◆檢查是否有遺漏價(jià)格牌或標(biāo)簽。導(dǎo)購員利禮儀標(biāo)準(zhǔn)基本禮儀標(biāo)準(zhǔn)◎儀表頭發(fā)：職員頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔，男職員不宜留長發(fā)?！舨坏糜衅垓_顧客的言行?！舨坏迷谪?cái)務(wù)面前談?wù)摫镜杲?jīng)營狀況，嚴(yán)禁對外泄漏公司資料（包括內(nèi)部架構(gòu)，銷售情況及尚未對外發(fā)布的公開活動(dòng)等）并嚴(yán)格保守公司的商業(yè)機(jī)密。導(dǎo)購員在介紹產(chǎn)品時(shí)要將重點(diǎn)放在比較成熟和穩(wěn)重大方的產(chǎn)品上，并能用我們的生產(chǎn)，工藝，原材料，以及企業(yè)榮譽(yù)，具有影響力的工程等宣傳內(nèi)容去引導(dǎo)對方，以增強(qiáng)其對公司產(chǎn)品的信心?！蚯榫w型：情緒型的消費(fèi)者容易沖動(dòng)，購買商品往往帶有濃厚的感情色彩。所以，導(dǎo)購員要分辨清楚對方的意見，就順著這個(gè)方向陳述自己的看法，提出建議。（2）顧客想買的征兆考慮與拿不定主意表現(xiàn)的征兆如下表所示，這些都被稱為想買征兆，十人有十個(gè)樣，同時(shí)還有很多共同點(diǎn)?！纛櫩妥⒁暽唐逢惲泄窈蜕唐窌r(shí)與其他六種時(shí)機(jī)相比，此時(shí)接近顧客是過早了一點(diǎn)，但在還有別的同類商品的柜臺(tái)或商店時(shí)，先下手為強(qiáng)的提前接近顧客也是很有效的。還要主動(dòng)告訴顧客，只要您需要，或有什末問題，在公司承諾范圍內(nèi)我們會(huì)竭誠為您提供售后服務(wù)，做到善始善終?！艨隙▽Ψ降囊鈭D，站在顧客的立場上看待顧客的抱怨，以便作出正確的判斷。以上所講只是比較常見的幾類顧客，實(shí)際在導(dǎo)購中會(huì)碰到形形色色的人和他們多種多樣的要求，這就需要我們在接待他們時(shí)多觀察，有時(shí)從用戶的一個(gè)眼神，一個(gè)動(dòng)作可以了解他真正需要甚么，對我們的產(chǎn)品到底持怎樣的態(tài)度，而了解了這些，你就可以對癥下葯，從哪個(gè)角度，用什么方法去介紹才能抓住顧客。7） 示范要觀察顧客的反映，檢查示范的效果。例如：“您理想中的裝修風(fēng)格是什末樣的？”“您對目前的木地板市場有什么看法？”“您認(rèn)為如何”“您目前的使用狀況如何？”◆目的開放式詢問的目的：1） 取得信息2） 讓顧客表達(dá)他的看法，想法 開放式的詢問范例使用目的開放式的詢問取得信息范例了解目前的狀況及問題你的房子大概什么時(shí)候交房？你希望木地板是用在家里哪些地方？了解顧客期望的目的你認(rèn)為木地板的哪些標(biāo)準(zhǔn)比較重要呢？了解顧客對其他競爭對手的看法您認(rèn)為A牌有那些優(yōu)點(diǎn)？了解顧客的需求您希望購買的是哪種類型的木地板？讓顧客表達(dá)看法想法范例表達(dá)看法想法對保障內(nèi)容方面，你認(rèn)為有那些還要再考慮？您的意思是……？您的問題點(diǎn)是……？您的想法是……？你看，這個(gè)花色怎么樣？閉鎖的詢問◆ 什么是閉鎖的詢問閉鎖的詢問是讓顧客針對某個(gè)明確的主題回答是或否，例如：（1） 您購買木地板是為了自己新房裝修嗎？（2） 您認(rèn)為木地板的質(zhì)量是最重要的對吧？（3） 您準(zhǔn)備什末時(shí)候購買/（4） 您是決定只購買120元/平米的木地板嗎？（5） 您認(rèn)為木地板的質(zhì)量和價(jià)格哪個(gè)更為重要？◆閉鎖詢問的目的（1） 獲取顧客的確認(rèn)如上例1，取得顧客明確的裝修目的（2） 在顧客的確認(rèn)點(diǎn)上，發(fā)揮自己的優(yōu)點(diǎn)如上例2，獲得顧客對質(zhì)量要求的確認(rèn)后，可接著介紹菲林格爾木地板的卓越質(zhì)量優(yōu)勢（3） 引導(dǎo)顧客進(jìn)入你要談的主題如上例3，將主題引向木地板購買的一些相對明確的事宜。詢問是溝通時(shí)最重要的手段之一，他能使顧客表達(dá)意見而產(chǎn)生參與感。3）這款木地板的設(shè)計(jì)是當(dāng)今的國際時(shí)尚，能代表你獨(dú)特的品位和個(gè)性。4）對顧客所說的話，不要表現(xiàn)防衛(wèi)的態(tài)度當(dāng)顧客所說的事情，對您推銷可能造成不利時(shí)，您聽到后不要立即反駁，您可先請顧客針對事情更詳細(xì)的解釋，例如顧客說“您公司的服務(wù)經(jīng)常不到位”，您可請顧客更詳細(xì)的說明是什末事情讓他有這種想法，顧客若只是聽說，無法解釋的很清楚時(shí)，也許在說明的過程中自己也會(huì)感覺出自己的看法不是很正確，若是顧客說的證據(jù)確實(shí)，您可向顧客道歉，并答應(yīng)寫明此事的原委。應(yīng)付殺價(jià)的10種說話技巧種類應(yīng)對用語直接了當(dāng)拒絕公司規(guī)定的都是這個(gè)價(jià)，所以…… 一開始就是這個(gè)價(jià)，所以……我只能按這個(gè)價(jià)賣……強(qiáng)調(diào)木臣一品的價(jià)格規(guī)定和品質(zhì)我只能按定價(jià)出售，所以……木臣一品只能按這個(gè)價(jià)出售……木臣一品的質(zhì)量比價(jià)格還受人歡迎……接受減價(jià)好，就優(yōu)惠您…元那么某某贈(zèng)品就贈(zèng)送給您吧那么您付現(xiàn)金優(yōu)惠您…折您真會(huì)買東西，我只好減…元3）適當(dāng)?shù)臐M足減價(jià)的要求即使通過誠懇的解釋，顧客還是強(qiáng)烈要求減價(jià)，導(dǎo)購員就用“您很會(huì)殺價(jià)”這句表示半贊揚(yáng)半答應(yīng)的話來應(yīng)付。要足以證明木臣一品木地板的優(yōu)點(diǎn)所在，示范形式要生動(dòng)活潑，以增強(qiáng)示范效果。這類顧客一般在經(jīng)過介紹后會(huì)購買你的產(chǎn)品。. 產(chǎn)生異議的原因◆想要獲得更多的；利益或好處◆與其他品牌對比之后，對菲林格爾的真實(shí)評價(jià)◆不可思議分個(gè)人因素，以個(gè)人情感為中心的表現(xiàn). 如何對待顧客的異議◆說實(shí)話會(huì)贏得幫助從顧客消費(fèi)心理分析，顧客一般都會(huì)要求導(dǎo)購員誠實(shí)可靠，并能義無反顧的滿足他們的任何要求。因購買欲望常常來自感情，而感情是易變的，稍縱即逝的，故要快速促成購買行為，以免節(jié)外生枝失去成交機(jī)會(huì)。 ◆與顧客四目交接時(shí)很多顧客購物時(shí)都希望聽取建議，一般會(huì)回過頭來看導(dǎo)購員?！蚯蟀踩睦恚哼@是以追求商品的安全為主要特征的購買動(dòng)機(jī)，在介紹產(chǎn)品時(shí)，可重點(diǎn)突出我們木臣一品木地板的質(zhì)量優(yōu)勢和安全性能?！?知識(shí)豐富的博學(xué)型 這種類型的顧客往往喜歡顯示自己知識(shí)豐富，喜歡以老師自居進(jìn)行各種評價(jià)和解說，導(dǎo)購員要適時(shí)地稱贊他：“您知道的真多！”邊附和對方邊判斷對方的愛好，進(jìn)而進(jìn)行商談。對這類消費(fèi)者導(dǎo)購員在創(chuàng)造良好的溝通環(huán)境下，與顧客做有效的信息溝通，然后在腦子里快速的將收集到的信息做整理歸納，這樣，我們的導(dǎo)購才更有針對性和目的性，成功的概率也就更大?！舨徽搨€(gè)人情緒如何，都能全身心投入工作，以飽滿的熱情，賓至如歸的態(tài)度，高超的技巧，為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。◆不準(zhǔn)打使私人電話，若經(jīng)主管