【正文】 木臣一品全效木地板產(chǎn)品介紹：木臣一品全效強化木地板現(xiàn)有七大系列共90個花色，公司今后還將不斷引入最新花色，不斷豐富木臣一品的花色品種。且其本身的甲醛含量較低，對人類環(huán)保有重要意義?！蚪?jīng)濟性同檔次的實木地板售價要比強化木地板的高出1至3倍。木臣一品全效強化木地板的特點◎耐磨木臣一品執(zhí)行歐洲AC3–AC4級耐磨標準，耐磨值通常在8000–14000轉(zhuǎn)，最低不低于6000（A3級）或9000轉(zhuǎn)（A4級），能適應(yīng)家用、商用及其它各種公共場所裝修需要。耐磨層的主要成分是特殊紙張和三氧化二鋁，與人造金鋼石的成分一樣，非常耐磨，并且具有阻燃性，抗得住煙頭的灼燙，使地板具有一層堅固的外衣。成品儲存環(huán)境產(chǎn)品在運輸和儲存過程中應(yīng)平整堆放，防止污損，不得受潮、雨林和曝曬。產(chǎn)品標簽要求：產(chǎn)品標簽上應(yīng)有生產(chǎn)廠家名稱、地址、出廠日期、產(chǎn)品名稱、數(shù)量及防潮、防曬等標記。通常來講，無論是麻面的還是浮雕的或者是亮面的產(chǎn)品都必須是裝飾功能服從使用功能。優(yōu)質(zhì)的基材必須以應(yīng)用完善的設(shè)備、科學的工藝、嚴格的管理與質(zhì)量控制作為保證才能生產(chǎn)出來。使用前要求保存在一定溫度、濕度、通風環(huán)境下。下圖是簡單工藝流程圖：森 林 耐磨層 裝飾層 熱壓、切割、開槽 強化木地板出不 高密度板 平衡層2）決定強化木地板質(zhì)量的核心因素a、原材料選材要求耐磨層：耐磨層是決定強化木地板壽命的關(guān)鍵。是以一層或多層專用紙浸漬熱固性氨基樹脂，鋪裝在刨花板、中密度纖維板、高密度纖維板等人造板基材表層，背面加平衡層，正面加耐磨層，經(jīng)熱壓而成的地板。 企業(yè)榮譽2006年9月，木臣一品品牌地板榮獲地板行業(yè)首家省級名牌產(chǎn)品——江蘇省名牌產(chǎn)品。★ 遍布全球的銷售網(wǎng)絡(luò)利用木臣一品總部的全球采購、研發(fā)、生產(chǎn)、銷售中心、強化事業(yè)部積極發(fā)揮在采購、技術(shù)等方面的全球資源優(yōu)勢，憑借優(yōu)良的品質(zhì)與完美的售后服務(wù)，使得產(chǎn)品不僅深受國內(nèi)消費者的信任與喜愛，產(chǎn)品遠銷至香港、韓國、日本、新加坡、德國、意大利、美國、加拿大、澳大利亞等三十多個國家和地區(qū)。 木臣一品地板一直是行業(yè)技術(shù)的引導者，作為我國木地板產(chǎn)業(yè)國家標準、行業(yè)標準的起單位，木臣一品一直以技術(shù)領(lǐng)先為企業(yè)的核心競爭力，公司每年投入大量的資金進行技術(shù)開發(fā)和產(chǎn)品研發(fā)，依托先進的生產(chǎn)技術(shù)設(shè)備和強大的研發(fā)能力，先后獲得二十項國家技術(shù)專利，徹底解決了我國地板行業(yè)多項技術(shù)難題，木臣一品品牌地板自2006年以來引領(lǐng)著行業(yè)四次技術(shù)革命，為提升中國地板產(chǎn)業(yè)在國際市場的競爭力作出了杰出貢獻。公司總部和營銷中心設(shè)在上海，以研發(fā)、生產(chǎn)、銷售多層實木地板和強化地板為主營業(yè)務(wù)。而促銷員是我們戰(zhàn)斗在第一線的尖兵，是我們產(chǎn)品銷售成績的關(guān)鍵。因此，在這本培訓手冊里，公司坦誠地向你敞開心扉，介紹公司的整體運作，將多年的經(jīng)驗與心得與你共享，旨在讓你更全面地了解公司，更好地完成工作，更快速的成長！通過這本培訓手冊，希望你滿懷信心的看待公司和工作，爭取成為一名的出色員工，為我們的共同目標——成為行業(yè)第一強化地板品牌共同努力！愿我們攜手共進，共創(chuàng)美好明天。公司一期占地面積50000多平方，現(xiàn)已建成高檔標準化工業(yè)廠房10000多平方米，擁有世界先進的豪邁地板生產(chǎn)線，全自動快速壓貼線，全自動封塑包裝線等，工廠設(shè)備配置全國同行業(yè)領(lǐng)先水平，年產(chǎn)能200多萬平方。 2006年，木臣一品首次將超耐磨技術(shù)應(yīng)用到地板領(lǐng)域，解決了地板不耐磨的技術(shù)難題；208年 木臣一品迎合國際市場的需求和地板產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢，在中國地板行業(yè)全面推出鎖扣實木復(fù)合地板，真正將鎖扣技術(shù)全面應(yīng)用到實木復(fù)合地板領(lǐng)域中來，引發(fā)了實木復(fù)合地板產(chǎn)品在結(jié)構(gòu)上的革命。2007年3月，木臣一品地板榮獲國家免檢產(chǎn)品。強化木地板的特點耐磨、款式豐富、抗沖擊、抗變形、耐污染、阻燃、防潮、環(huán)保、不褪色、安裝簡便、易打理、可用于地暖等。耐磨層通常為耐磨紙,優(yōu)質(zhì)耐磨紙具有高耐磨性能、高透明度及優(yōu)異的物理力學性能。基材強化木地板的基材是產(chǎn)品的重要原材料，很大程度上決定了產(chǎn)品的品質(zhì)。b、技術(shù)工藝貼面工藝貼面工序是強化木地板制作過程中很重要的一道工序，貼面壓機要求加工精度高、工藝參數(shù)能夠嚴格控制，如：熱壓時間、熱壓溫度、熱壓壓力能夠滿足生產(chǎn)工藝要求。如：使用時不能打滑、易于打理、表面耐磨、耐污染具有一定強度等。產(chǎn)成品的包裝要求產(chǎn)品出廠時應(yīng)按產(chǎn)品類別、規(guī)格、等級分別包裝。貯存時應(yīng)按類別、規(guī)格、等級分別堆放每堆應(yīng)該有相應(yīng)的標記。裝飾層：采用經(jīng)過特殊加工的木材衍生產(chǎn)品，將印刷紙用熱固性樹脂浸漬加工成性質(zhì)穩(wěn)定、防水、防紫外線、不褪色又美觀的裝飾層。◎綜合防護性好地板表層不僅耐磨，而且搞沖擊，能阻燃，防腐防潮，經(jīng)久耐用?！蚝啽阈缘匕灏惭b非常簡便，在防潮地墊上可直接鋪設(shè)強化木地板，比實木地板省時省力?！虻責嵝? 木地板適用地熱采暖環(huán)境。具體花色如下表：系列風格產(chǎn)品數(shù)量乾韻康家實用主義格調(diào)相思櫻桃、富貴柚木、韓國柚木、巴西橡木、南非橡木、墨西哥橡木、挪威橡木、棕檀直紋、非洲黑橡、泰國柚木、歐洲橡木、南美胡桃、龍鳳檀木13帝影臣光現(xiàn)代主義格調(diào)至尊龍鳳檀、至尊香樟、至尊相思柚、至尊紅櫻桃、至尊鳳翅木、至尊紅檀香、直紋白橡7歐美窄板浪漫主義格調(diào)紅玉檀、大花柚、香栗木、風洙榆木4新古典手抓紋現(xiàn)實主義格調(diào)翡翠胡桃、金巴橡木、吉祥花梨、虎斑橡木4大模壓高光古典主義格調(diào)赤道檀木、皇家沙貝利、伯爵橡木3富貴鳳凰自由主義格調(diào)法國龍芭杜、北歐松木2等等產(chǎn)品的主要原料來源耐磨層——采用進口的45g耐磨紙，耐磨初始值10000轉(zhuǎn)左右，符合歐洲AC3或AC4級標準。產(chǎn)品執(zhí)行標準中華人民共和國國家標準GB/T81022000、GB185802001。◎木臣一品在國內(nèi)生產(chǎn)采用和國外同等品質(zhì)的原料，更先進的設(shè)備和技術(shù)，同樣嚴格的管理，因而可以生產(chǎn)出品質(zhì)卓越且更適合中國氣候的產(chǎn)品。◎國內(nèi)偽劣地板：其使用劣質(zhì)原料、售后服務(wù)無法保障，使客戶省小錢吃大虧。從廣義上理解，終端可以定義為：商品從生產(chǎn)廠家到真正購買者手中的最后一環(huán)。1．2 終端的重要性就像足球場上隊員之間的配合、盤帶、傳吊、以及場外啦啦隊的吶喊助威，都是為了進球時關(guān)鍵的一腳?！?終端是展示產(chǎn)品、品牌和企業(yè)形象的最佳舞臺。◎ 良好的終端建設(shè)會對整個分銷渠道形成有力的“反拉”，對中間商（代理商、批發(fā)商）形成最有效的鼓勵和幫助。附件，VI表現(xiàn)，售賣形式（隔柜售賣、開架自選、體驗銷售、人員直銷），陳列位置與陳列方式，宣傳品（說明書、DM、POP、小報等），促銷物，輔助展示物（展柜、模特、專用貨架等），整潔度，與其他品牌的同類商品（競品）的顯著區(qū)別，等等。2．1木臣一品強化木地板導購員的基本素質(zhì)◎ 熟知所導購的商品的品質(zhì)特性、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、基本的制作工藝流程、用途和使用方法以及同檔次競爭品牌如圣象的產(chǎn)品概況?！?不論個人情緒如休，都能全身心地投入工作，以飽滿的熱情，賓到如歸的態(tài)度，高超的導購技巧，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。終端導購人員主要在以下幾方面發(fā)揮重要的作用。◎ 使顧客對專賣店產(chǎn)生信賴、認同感—導購人員除了擔任銷售商品的角色外，還要與經(jīng)常前來光顧的顧客保持良好的關(guān)系，經(jīng)常傳遞商品和銷售信息，成為公司和顧客之間的橋梁。因此，導購員在導購過程中的一舉一動都代表著木臣一品企業(yè)的形象和根本利益。在介紹過程中，盡量避免使用千篇一律的陳詞濫調(diào)，或使用顧客能夠過于直接回答和直接否定的問題，例如：“請問您要買木地板嘛？”對此問題，顧客的回答只有兩種：“買”或“不買”，這樣的提問常常會使顧客產(chǎn)生戒備心理或遭到反感的拒絕。循序漸進，盡量避免內(nèi)容的重復(fù)。因此，導購員應(yīng)該保持冷靜的態(tài)度，處亂不驚，遇事不慌。最后可以用積極的語言打消對方的顧慮或反感情緒，提供你的答案。 你先聽我解釋。 喜歡那種花色？ 有興趣的話，可以拿出來看看。導購人員應(yīng)避免使用艱深晦澀的語句，盡量使用通俗化的日常交流語言，使雙方語言交流容易進行，不會發(fā)生信息溝通渠道受阻的現(xiàn)象?！粢云胀ㄔ挒橹?，方言俚語為輔，導購員講普通話，一般人都能聽懂，在有些情況下，比如顧客是當?shù)厝?，亦可使用方言俚語，講和對方一致的方言，可以融洽氣氛，增進雙方感情?！蛐袨閯幼鳎簳r刻保持站立的姿勢，精神飽滿，面帶真誠的微笑。在征詢顧客意圖后，站在展示柜或樣品的左側(cè)約5070厘米遠的地方為顧客介紹木臣一品強化木地板?！虺山?鼓勵顧客作出購買決定。第五章 導購員的服務(wù)標準顧客服務(wù)標準◎注意服務(wù)用語與態(tài)度，動作的協(xié)調(diào)統(tǒng)一?！虍斮€客走近時，必須恭恭敬敬，主動招呼或示意，且態(tài)度親切熱情?！虍旑櫩碗x開時，必須熱情相送，并說：“歡迎下次光臨木臣一品”?！舸_認商品已滿陳列（展示架及促銷臺等）◆檢查店內(nèi)商品陳列及促銷臺的商品是否符合展示標準，◆檢查是否有遺漏價格牌或標簽?！魴z查貨量不足的商品，準備訂貨或催貨?！粽玖⒂谶m當?shù)奈恢?，隨時迎候顧客的到來?！粝蜇撠熑藚R報當天重點事件。導購員利禮儀標準基本禮儀標準◎儀表頭發(fā)：職員頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔，男職員不宜留長發(fā)。著裝：著菲林格爾導購員專業(yè)服裝或職業(yè)裝，佩戴公司胸章。導購場所禮儀◆保持微笑，熱情自信的待客，不冷落顧客?！纛櫩洼^多時，應(yīng)“接一，待二，招呼三”，（重點接待某位，分發(fā)宣傳品給幾位，回答另一位的提問或提供幫助），要借機造勢，掀起銷售高潮。◆不得有欺騙顧客的言行。◆時刻贊美，尊重，關(guān)心顧客。◆不準在顧客面前漫不經(jīng)心，東張西望?！舨粶收f有損木臣一品品牌及產(chǎn)品的話?！舨坏迷谪攧?wù)面前談?wù)摫镜杲?jīng)營狀況，嚴禁對外泄漏公司資料（包括內(nèi)部架構(gòu)，銷售情況及尚未對外發(fā)布的公開活動等）并嚴格保守公司的商業(yè)機密。◆有著豐富的商品知識，不僅包括木臣一品木地板的產(chǎn)品，還包括其他競爭對手的產(chǎn)品知識?！袅私庀M者的購買心理，價格心理和消費心理，能夠迅速發(fā)現(xiàn)其購買意向，并通過自己親切準確迅捷的說明介紹，將購買心理轉(zhuǎn)化為購買行為。◆對木臣一品商品的庫存量，進貨時間，新品特征及花色式樣等心中有數(shù)，并對市場供求狀況有一大致的了解。導購員在介紹產(chǎn)品時要將重點放在比較成熟和穩(wěn)重大方的產(chǎn)品上，并能用我們的生產(chǎn)，工藝，原材料，以及企業(yè)榮譽，具有影響力的工程等宣傳內(nèi)容去引導對方，以增強其對公司產(chǎn)品的信心。導購員在接待這類消費群體時要注意感性的描述。兩者相比較性格帶有更多的社會因素，氣質(zhì)則帶有更多的生理色彩，而性格更能反映消費者的心理特征?！蚶碇切停哼@類消費者善于思考，做決策時要反復(fù)權(quán)衡?！蚯榫w型：情緒型的消費者容易沖動，購買商品往往帶有濃厚的感情色彩?！颡q豫不決型 這類顧客多半優(yōu)柔寡斷，沒主見，判斷力差，易受人影響，他們往往到處看了半天也拿不定主意，對這類人應(yīng)親切熱情的伸出友誼之手，平穩(wěn)對方心緒，獲得對方信賴，問問他家?guī)卓谌耍瑢Φ匕逵惺裁匆?，無怪乎功能，質(zhì)量，售后服務(wù)等，聊著聊著又回到了木臣一品，再用最堅決的話語，促成其下定決心購買木臣一品強化木地板。◎容易生氣的急驚風型 這種類型的顧客性子急，導購員的措辭和態(tài)度哪怕是有一點點失禮，也很容易使人生氣，對于非等不可的事或?qū)Ψ铰掏痰墓ぷ鲬B(tài)度都會焦躁不安，因此，銷售員在措辭和態(tài)度都很注意的同時，必須盡量不讓顧客等待?！蛐邼撵t腆型這類顧客愛臉紅，容易動搖，還可能因小事而感覺被傷害。所以，導購員要分辨清楚對方的意見，就順著這個方向陳述自己的看法，提出建議。有時要輕輕搪塞開，比如“您在開玩笑?！蚯竺睦恚哼@是以追求名牌優(yōu)質(zhì)商品為主要特征的購買動機，這一類對我們比較有利，因為我們就有品牌優(yōu)勢?！蚯蟊憷睦恚哼@是已追求購買商品方便為主要特征的購買動機，他在購買時，希望能迅速買到而不會繁瑣的購買方式，對這類人，可提供更好更快的服務(wù)來促成購買。（2）顧客想買的征兆考慮與拿不定主意表現(xiàn)的征兆如下表所示，這些都被稱為想買征兆，十人有十個樣，同時還有很多共同點?！?顧客注視某一款木地板樣品時一動不動的注視某一款樣品時，證明顧客開始對其感興趣了，或許更進一步地對該木地板展開了各種聯(lián)想，這時導購員要滿懷信心的去接近顧客?！?顧客好像在尋找東西時在這種場合下“歡迎光臨”，“讓您久等了’等招呼語也是很親切的。◆顧客與同伴商量時在這種場合下，顧客很明顯地表現(xiàn)出對商品感興趣?！纛櫩妥⒁暽唐逢惲泄窈蜕唐窌r與其他六種時機相比，此時接近顧客是過早了一點，但在還有別的同類商品的柜臺或商店時，先下手為強的提前接近顧客也是很有效的。◎誘導誘導顧客的購買興趣。如可向顧客介紹哪個高檔樓盤的裝修全部使用的時木臣一品木地板，那個名人家里裝修也是用木臣一品等。因此要從顧客的談話中，多找出自己促銷要點相反的內(nèi)容，加以強調(diào)。還要主動告訴顧客，只要您需要，或有什末問題，在公司承諾范圍內(nèi)我們會竭誠為您提供售后服務(wù)，做到善始善終?！舯M可能讓顧客觸摸，自己動手鑒別木地板的不同，以增加其購買興趣。◆不與顧客爭論◆尊重顧客的意見，如果顧客錯了不要直言相告◆如果你錯了，要勇于承認◆多為顧客著想◆以友善的方式開始，態(tài)度和藹◆讓顧客多說話，注意傾聽◆使顧客多說是，少說不是◆巧妙提問◆使顧客覺得這個想法是他自己的而非導購員的◆對顧客的看法的愿望能夠表示理解同情◆激起顧客的競爭欲望◆要把握對方的心態(tài)◆咨詢時要避免爭論◆在眾多信息傳遞中應(yīng)先讓顧客知道令他心悅的信息，而令他不悅的信息應(yīng)托后讓他知道。二、 顧客并非總是正確的，但讓顧客正確往往是必要的，而且也是值得的?！艨隙▽Ψ降囊鈭D，站在顧客的立場上看待顧客的抱怨，以便作出正確的判斷?！舨槊髟颍皶r向顧客道歉，不要拖延或敷衍了事。要讓顧客停留