【正文】 木臣一品全效木地板產(chǎn)品介紹：木臣一品全效強(qiáng)化木地板現(xiàn)有七大系列共90個(gè)花色，公司今后還將不斷引入最新花色，不斷豐富木臣一品的花色品種。且其本身的甲醛含量較低，對(duì)人類環(huán)保有重要意義?！蚪?jīng)濟(jì)性同檔次的實(shí)木地板售價(jià)要比強(qiáng)化木地板的高出1至3倍。木臣一品全效強(qiáng)化木地板的特點(diǎn)◎耐磨木臣一品執(zhí)行歐洲AC3–AC4級(jí)耐磨標(biāo)準(zhǔn)，耐磨值通常在8000–14000轉(zhuǎn)，最低不低于6000（A3級(jí)）或9000轉(zhuǎn)（A4級(jí)），能適應(yīng)家用、商用及其它各種公共場(chǎng)所裝修需要。耐磨層的主要成分是特殊紙張和三氧化二鋁，與人造金鋼石的成分一樣，非常耐磨，并且具有阻燃性，抗得住煙頭的灼燙，使地板具有一層堅(jiān)固的外衣。成品儲(chǔ)存環(huán)境產(chǎn)品在運(yùn)輸和儲(chǔ)存過(guò)程中應(yīng)平整堆放，防止污損，不得受潮、雨林和曝曬。產(chǎn)品標(biāo)簽要求：產(chǎn)品標(biāo)簽上應(yīng)有生產(chǎn)廠家名稱、地址、出廠日期、產(chǎn)品名稱、數(shù)量及防潮、防曬等標(biāo)記。通常來(lái)講，無(wú)論是麻面的還是浮雕的或者是亮面的產(chǎn)品都必須是裝飾功能服從使用功能。優(yōu)質(zhì)的基材必須以應(yīng)用完善的設(shè)備、科學(xué)的工藝、嚴(yán)格的管理與質(zhì)量控制作為保證才能生產(chǎn)出來(lái)。使用前要求保存在一定溫度、濕度、通風(fēng)環(huán)境下。下圖是簡(jiǎn)單工藝流程圖：森 林 耐磨層 裝飾層 熱壓、切割、開槽 強(qiáng)化木地板出不 高密度板 平衡層2）決定強(qiáng)化木地板質(zhì)量的核心因素a、原材料選材要求耐磨層：耐磨層是決定強(qiáng)化木地板壽命的關(guān)鍵。是以一層或多層專用紙浸漬熱固性氨基樹脂，鋪裝在刨花板、中密度纖維板、高密度纖維板等人造板基材表層，背面加平衡層，正面加耐磨層，經(jīng)熱壓而成的地板。 企業(yè)榮譽(yù)2006年9月，木臣一品品牌地板榮獲地板行業(yè)首家省級(jí)名牌產(chǎn)品——江蘇省名牌產(chǎn)品?！? 遍布全球的銷售網(wǎng)絡(luò)利用木臣一品總部的全球采購(gòu)、研發(fā)、生產(chǎn)、銷售中心、強(qiáng)化事業(yè)部積極發(fā)揮在采購(gòu)、技術(shù)等方面的全球資源優(yōu)勢(shì)，憑借優(yōu)良的品質(zhì)與完美的售后服務(wù)，使得產(chǎn)品不僅深受國(guó)內(nèi)消費(fèi)者的信任與喜愛(ài)，產(chǎn)品遠(yuǎn)銷至香港、韓國(guó)、日本、新加坡、德國(guó)、意大利、美國(guó)、加拿大、澳大利亞等三十多個(gè)國(guó)家和地區(qū)。 木臣一品地板一直是行業(yè)技術(shù)的引導(dǎo)者，作為我國(guó)木地板產(chǎn)業(yè)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的起單位，木臣一品一直以技術(shù)領(lǐng)先為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，公司每年投入大量的資金進(jìn)行技術(shù)開發(fā)和產(chǎn)品研發(fā)，依托先進(jìn)的生產(chǎn)技術(shù)設(shè)備和強(qiáng)大的研發(fā)能力，先后獲得二十項(xiàng)國(guó)家技術(shù)專利，徹底解決了我國(guó)地板行業(yè)多項(xiàng)技術(shù)難題，木臣一品品牌地板自2006年以來(lái)引領(lǐng)著行業(yè)四次技術(shù)革命，為提升中國(guó)地板產(chǎn)業(yè)在國(guó)際市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力作出了杰出貢獻(xiàn)。公司總部和營(yíng)銷中心設(shè)在上海，以研發(fā)、生產(chǎn)、銷售多層實(shí)木地板和強(qiáng)化地板為主營(yíng)業(yè)務(wù)。而促銷員是我們戰(zhàn)斗在第一線的尖兵，是我們產(chǎn)品銷售成績(jī)的關(guān)鍵。因此，在這本培訓(xùn)手冊(cè)里，公司坦誠(chéng)地向你敞開心扉，介紹公司的整體運(yùn)作，將多年的經(jīng)驗(yàn)與心得與你共享，旨在讓你更全面地了解公司，更好地完成工作，更快速的成長(zhǎng)！通過(guò)這本培訓(xùn)手冊(cè)，希望你滿懷信心的看待公司和工作，爭(zhēng)取成為一名的出色員工，為我們的共同目標(biāo)——成為行業(yè)第一強(qiáng)化地板品牌共同努力！愿我們攜手共進(jìn)，共創(chuàng)美好明天。公司一期占地面積50000多平方，現(xiàn)已建成高檔標(biāo)準(zhǔn)化工業(yè)廠房10000多平方米，擁有世界先進(jìn)的豪邁地板生產(chǎn)線，全自動(dòng)快速壓貼線，全自動(dòng)封塑包裝線等，工廠設(shè)備配置全國(guó)同行業(yè)領(lǐng)先水平，年產(chǎn)能200多萬(wàn)平方。 2006年，木臣一品首次將超耐磨技術(shù)應(yīng)用到地板領(lǐng)域，解決了地板不耐磨的技術(shù)難題；208年 木臣一品迎合國(guó)際市場(chǎng)的需求和地板產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，在中國(guó)地板行業(yè)全面推出鎖扣實(shí)木復(fù)合地板，真正將鎖扣技術(shù)全面應(yīng)用到實(shí)木復(fù)合地板領(lǐng)域中來(lái)，引發(fā)了實(shí)木復(fù)合地板產(chǎn)品在結(jié)構(gòu)上的革命。2007年3月，木臣一品地板榮獲國(guó)家免檢產(chǎn)品。強(qiáng)化木地板的特點(diǎn)耐磨、款式豐富、抗沖擊、抗變形、耐污染、阻燃、防潮、環(huán)保、不褪色、安裝簡(jiǎn)便、易打理、可用于地暖等。耐磨層通常為耐磨紙,優(yōu)質(zhì)耐磨紙具有高耐磨性能、高透明度及優(yōu)異的物理力學(xué)性能。基材強(qiáng)化木地板的基材是產(chǎn)品的重要原材料，很大程度上決定了產(chǎn)品的品質(zhì)。b、技術(shù)工藝貼面工藝貼面工序是強(qiáng)化木地板制作過(guò)程中很重要的一道工序，貼面壓機(jī)要求加工精度高、工藝參數(shù)能夠嚴(yán)格控制，如：熱壓時(shí)間、熱壓溫度、熱壓壓力能夠滿足生產(chǎn)工藝要求。如：使用時(shí)不能打滑、易于打理、表面耐磨、耐污染具有一定強(qiáng)度等。產(chǎn)成品的包裝要求產(chǎn)品出廠時(shí)應(yīng)按產(chǎn)品類別、規(guī)格、等級(jí)分別包裝。貯存時(shí)應(yīng)按類別、規(guī)格、等級(jí)分別堆放每堆應(yīng)該有相應(yīng)的標(biāo)記。裝飾層：采用經(jīng)過(guò)特殊加工的木材衍生產(chǎn)品，將印刷紙用熱固性樹脂浸漬加工成性質(zhì)穩(wěn)定、防水、防紫外線、不褪色又美觀的裝飾層?！蚓C合防護(hù)性好地板表層不僅耐磨，而且搞沖擊，能阻燃，防腐防潮，經(jīng)久耐用?！蚝?jiǎn)便性地板安裝非常簡(jiǎn)便，在防潮地墊上可直接鋪設(shè)強(qiáng)化木地板，比實(shí)木地板省時(shí)省力。◎地?zé)嵝? 木地板適用地?zé)岵膳h(huán)境。具體花色如下表：系列風(fēng)格產(chǎn)品數(shù)量乾韻康家實(shí)用主義格調(diào)相思櫻桃、富貴柚木、韓國(guó)柚木、巴西橡木、南非橡木、墨西哥橡木、挪威橡木、棕檀直紋、非洲黑橡、泰國(guó)柚木、歐洲橡木、南美胡桃、龍鳳檀木13帝影臣光現(xiàn)代主義格調(diào)至尊龍鳳檀、至尊香樟、至尊相思柚、至尊紅櫻桃、至尊鳳翅木、至尊紅檀香、直紋白橡7歐美窄板浪漫主義格調(diào)紅玉檀、大花柚、香栗木、風(fēng)洙榆木4新古典手抓紋現(xiàn)實(shí)主義格調(diào)翡翠胡桃、金巴橡木、吉祥花梨、虎斑橡木4大模壓高光古典主義格調(diào)赤道檀木、皇家沙貝利、伯爵橡木3富貴鳳凰自由主義格調(diào)法國(guó)龍芭杜、北歐松木2等等產(chǎn)品的主要原料來(lái)源耐磨層——采用進(jìn)口的45g耐磨紙，耐磨初始值10000轉(zhuǎn)左右，符合歐洲AC3或AC4級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。產(chǎn)品執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/T81022000、GB185802001?！蚰境家黄吩趪?guó)內(nèi)生產(chǎn)采用和國(guó)外同等品質(zhì)的原料，更先進(jìn)的設(shè)備和技術(shù)，同樣嚴(yán)格的管理，因而可以生產(chǎn)出品質(zhì)卓越且更適合中國(guó)氣候的產(chǎn)品?！驀?guó)內(nèi)偽劣地板：其使用劣質(zhì)原料、售后服務(wù)無(wú)法保障，使客戶省小錢吃大虧。從廣義上理解，終端可以定義為：商品從生產(chǎn)廠家到真正購(gòu)買者手中的最后一環(huán)。1．2 終端的重要性就像足球場(chǎng)上隊(duì)員之間的配合、盤帶、傳吊、以及場(chǎng)外啦啦隊(duì)的吶喊助威，都是為了進(jìn)球時(shí)關(guān)鍵的一腳。◎ 終端是展示產(chǎn)品、品牌和企業(yè)形象的最佳舞臺(tái)?！?良好的終端建設(shè)會(huì)對(duì)整個(gè)分銷渠道形成有力的“反拉”，對(duì)中間商（代理商、批發(fā)商）形成最有效的鼓勵(lì)和幫助。附件，VI表現(xiàn)，售賣形式（隔柜售賣、開架自選、體驗(yàn)銷售、人員直銷），陳列位置與陳列方式，宣傳品（說(shuō)明書、DM、POP、小報(bào)等），促銷物，輔助展示物（展柜、模特、專用貨架等），整潔度，與其他品牌的同類商品（競(jìng)品）的顯著區(qū)別，等等。2．1木臣一品強(qiáng)化木地板導(dǎo)購(gòu)員的基本素質(zhì)◎ 熟知所導(dǎo)購(gòu)的商品的品質(zhì)特性、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、基本的制作工藝流程、用途和使用方法以及同檔次競(jìng)爭(zhēng)品牌如圣象的產(chǎn)品概況?！?不論個(gè)人情緒如休，都能全身心地投入工作，以飽滿的熱情，賓到如歸的態(tài)度，高超的導(dǎo)購(gòu)技巧，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。終端導(dǎo)購(gòu)人員主要在以下幾方面發(fā)揮重要的作用。◎ 使顧客對(duì)專賣店產(chǎn)生信賴、認(rèn)同感—導(dǎo)購(gòu)人員除了擔(dān)任銷售商品的角色外，還要與經(jīng)常前來(lái)光顧的顧客保持良好的關(guān)系，經(jīng)常傳遞商品和銷售信息，成為公司和顧客之間的橋梁。因此，導(dǎo)購(gòu)員在導(dǎo)購(gòu)過(guò)程中的一舉一動(dòng)都代表著木臣一品企業(yè)的形象和根本利益。在介紹過(guò)程中，盡量避免使用千篇一律的陳詞濫調(diào)，或使用顧客能夠過(guò)于直接回答和直接否定的問(wèn)題，例如：“請(qǐng)問(wèn)您要買木地板嘛？”對(duì)此問(wèn)題，顧客的回答只有兩種：“買”或“不買”，這樣的提問(wèn)常常會(huì)使顧客產(chǎn)生戒備心理或遭到反感的拒絕。循序漸進(jìn)，盡量避免內(nèi)容的重復(fù)。因此，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該保持冷靜的態(tài)度，處亂不驚，遇事不慌。最后可以用積極的語(yǔ)言打消對(duì)方的顧慮或反感情緒，提供你的答案。 你先聽我解釋。 喜歡那種花色？ 有興趣的話，可以拿出來(lái)看看。導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)避免使用艱深晦澀的語(yǔ)句，盡量使用通俗化的日常交流語(yǔ)言，使雙方語(yǔ)言交流容易進(jìn)行，不會(huì)發(fā)生信息溝通渠道受阻的現(xiàn)象?！粢云胀ㄔ挒橹?，方言俚語(yǔ)為輔，導(dǎo)購(gòu)員講普通話，一般人都能聽懂，在有些情況下，比如顧客是當(dāng)?shù)厝?，亦可使用方言俚語(yǔ)，講和對(duì)方一致的方言，可以融洽氣氛，增進(jìn)雙方感情?！蛐袨閯?dòng)作：時(shí)刻保持站立的姿勢(shì)，精神飽滿，面帶真誠(chéng)的微笑。在征詢顧客意圖后，站在展示柜或樣品的左側(cè)約5070厘米遠(yuǎn)的地方為顧客介紹木臣一品強(qiáng)化木地板?！虺山?鼓勵(lì)顧客作出購(gòu)買決定。第五章 導(dǎo)購(gòu)員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)◎注意服務(wù)用語(yǔ)與態(tài)度，動(dòng)作的協(xié)調(diào)統(tǒng)一?！虍?dāng)賭客走近時(shí)，必須恭恭敬敬，主動(dòng)招呼或示意，且態(tài)度親切熱情?！虍?dāng)顧客離開時(shí)，必須熱情相送，并說(shuō)：“歡迎下次光臨木臣一品”?！舸_認(rèn)商品已滿陳列（展示架及促銷臺(tái)等）◆檢查店內(nèi)商品陳列及促銷臺(tái)的商品是否符合展示標(biāo)準(zhǔn)，◆檢查是否有遺漏價(jià)格牌或標(biāo)簽。◆檢查貨量不足的商品，準(zhǔn)備訂貨或催貨。◆站立于適當(dāng)?shù)奈恢?，隨時(shí)迎候顧客的到來(lái)?！粝蜇?fù)責(zé)人匯報(bào)當(dāng)天重點(diǎn)事件。導(dǎo)購(gòu)員利禮儀標(biāo)準(zhǔn)基本禮儀標(biāo)準(zhǔn)◎儀表頭發(fā)：職員頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔，男職員不宜留長(zhǎng)發(fā)。著裝：著菲林格爾導(dǎo)購(gòu)員專業(yè)服裝或職業(yè)裝，佩戴公司胸章。導(dǎo)購(gòu)場(chǎng)所禮儀◆保持微笑，熱情自信的待客，不冷落顧客?！纛櫩洼^多時(shí)，應(yīng)“接一，待二，招呼三”，（重點(diǎn)接待某位，分發(fā)宣傳品給幾位，回答另一位的提問(wèn)或提供幫助），要借機(jī)造勢(shì)，掀起銷售高潮。◆不得有欺騙顧客的言行?！魰r(shí)刻贊美，尊重，關(guān)心顧客?！舨粶?zhǔn)在顧客面前漫不經(jīng)心，東張西望?！舨粶?zhǔn)說(shuō)有損木臣一品品牌及產(chǎn)品的話?！舨坏迷谪?cái)務(wù)面前談?wù)摫镜杲?jīng)營(yíng)狀況，嚴(yán)禁對(duì)外泄漏公司資料（包括內(nèi)部架構(gòu)，銷售情況及尚未對(duì)外發(fā)布的公開活動(dòng)等）并嚴(yán)格保守公司的商業(yè)機(jī)密。◆有著豐富的商品知識(shí)，不僅包括木臣一品木地板的產(chǎn)品，還包括其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品知識(shí)?！袅私庀M(fèi)者的購(gòu)買心理，價(jià)格心理和消費(fèi)心理，能夠迅速發(fā)現(xiàn)其購(gòu)買意向，并通過(guò)自己親切準(zhǔn)確迅捷的說(shuō)明介紹，將購(gòu)買心理轉(zhuǎn)化為購(gòu)買行為?！魧?duì)木臣一品商品的庫(kù)存量，進(jìn)貨時(shí)間，新品特征及花色式樣等心中有數(shù)，并對(duì)市場(chǎng)供求狀況有一大致的了解。導(dǎo)購(gòu)員在介紹產(chǎn)品時(shí)要將重點(diǎn)放在比較成熟和穩(wěn)重大方的產(chǎn)品上，并能用我們的生產(chǎn)，工藝，原材料，以及企業(yè)榮譽(yù)，具有影響力的工程等宣傳內(nèi)容去引導(dǎo)對(duì)方，以增強(qiáng)其對(duì)公司產(chǎn)品的信心。導(dǎo)購(gòu)員在接待這類消費(fèi)群體時(shí)要注意感性的描述。兩者相比較性格帶有更多的社會(huì)因素，氣質(zhì)則帶有更多的生理色彩，而性格更能反映消費(fèi)者的心理特征?！蚶碇切停哼@類消費(fèi)者善于思考，做決策時(shí)要反復(fù)權(quán)衡。◎情緒型：情緒型的消費(fèi)者容易沖動(dòng)，購(gòu)買商品往往帶有濃厚的感情色彩?！颡q豫不決型 這類顧客多半優(yōu)柔寡斷，沒(méi)主見(jiàn)，判斷力差，易受人影響，他們往往到處看了半天也拿不定主意，對(duì)這類人應(yīng)親切熱情的伸出友誼之手，平穩(wěn)對(duì)方心緒，獲得對(duì)方信賴，問(wèn)問(wèn)他家?guī)卓谌?，?duì)地板有什么要求，無(wú)怪乎功能，質(zhì)量，售后服務(wù)等，聊著聊著又回到了木臣一品，再用最堅(jiān)決的話語(yǔ)，促成其下定決心購(gòu)買木臣一品強(qiáng)化木地板?！蛉菀咨鷼獾募斌@風(fēng)型 這種類型的顧客性子急，導(dǎo)購(gòu)員的措辭和態(tài)度哪怕是有一點(diǎn)點(diǎn)失禮，也很容易使人生氣，對(duì)于非等不可的事或?qū)Ψ铰掏痰墓ぷ鲬B(tài)度都會(huì)焦躁不安，因此，銷售員在措辭和態(tài)度都很注意的同時(shí)，必須盡量不讓顧客等待。◎羞澀的靦腆型這類顧客愛(ài)臉紅，容易動(dòng)搖，還可能因小事而感覺(jué)被傷害。所以，導(dǎo)購(gòu)員要分辨清楚對(duì)方的意見(jiàn)，就順著這個(gè)方向陳述自己的看法，提出建議。有時(shí)要輕輕搪塞開，比如“您在開玩笑?！蚯竺睦恚哼@是以追求名牌優(yōu)質(zhì)商品為主要特征的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，這一類對(duì)我們比較有利，因?yàn)槲覀兙陀衅放苾?yōu)勢(shì)。◎求便利心理：這是已追求購(gòu)買商品方便為主要特征的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，他在購(gòu)買時(shí)，希望能迅速買到而不會(huì)繁瑣的購(gòu)買方式，對(duì)這類人，可提供更好更快的服務(wù)來(lái)促成購(gòu)買。（2）顧客想買的征兆考慮與拿不定主意表現(xiàn)的征兆如下表所示，這些都被稱為想買征兆，十人有十個(gè)樣，同時(shí)還有很多共同點(diǎn)?！?顧客注視某一款木地板樣品時(shí)一動(dòng)不動(dòng)的注視某一款樣品時(shí)，證明顧客開始對(duì)其感興趣了，或許更進(jìn)一步地對(duì)該木地板展開了各種聯(lián)想，這時(shí)導(dǎo)購(gòu)員要滿懷信心的去接近顧客?！?顧客好像在尋找東西時(shí)在這種場(chǎng)合下“歡迎光臨”，“讓您久等了’等招呼語(yǔ)也是很親切的?！纛櫩团c同伴商量時(shí)在這種場(chǎng)合下，顧客很明顯地表現(xiàn)出對(duì)商品感興趣?！纛櫩妥⒁暽唐逢惲泄窈蜕唐窌r(shí)與其他六種時(shí)機(jī)相比，此時(shí)接近顧客是過(guò)早了一點(diǎn)，但在還有別的同類商品的柜臺(tái)或商店時(shí)，先下手為強(qiáng)的提前接近顧客也是很有效的。◎誘導(dǎo)誘導(dǎo)顧客的購(gòu)買興趣。如可向顧客介紹哪個(gè)高檔樓盤的裝修全部使用的時(shí)木臣一品木地板，那個(gè)名人家里裝修也是用木臣一品等。因此要從顧客的談話中，多找出自己促銷要點(diǎn)相反的內(nèi)容，加以強(qiáng)調(diào)。還要主動(dòng)告訴顧客，只要您需要，或有什末問(wèn)題，在公司承諾范圍內(nèi)我們會(huì)竭誠(chéng)為您提供售后服務(wù)，做到善始善終?！舯M可能讓顧客觸摸，自己動(dòng)手鑒別木地板的不同，以增加其購(gòu)買興趣?！舨慌c顧客爭(zhēng)論◆尊重顧客的意見(jiàn)，如果顧客錯(cuò)了不要直言相告◆如果你錯(cuò)了，要勇于承認(rèn)◆多為顧客著想◆以友善的方式開始，態(tài)度和藹◆讓顧客多說(shuō)話，注意傾聽◆使顧客多說(shuō)是，少說(shuō)不是◆巧妙提問(wèn)◆使顧客覺(jué)得這個(gè)想法是他自己的而非導(dǎo)購(gòu)員的◆對(duì)顧客的看法的愿望能夠表示理解同情◆激起顧客的競(jìng)爭(zhēng)欲望◆要把握對(duì)方的心態(tài)◆咨詢時(shí)要避免爭(zhēng)論◆在眾多信息傳遞中應(yīng)先讓顧客知道令他心悅的信息，而令他不悅的信息應(yīng)托后讓他知道。二、 顧客并非總是正確的，但讓顧客正確往往是必要的，而且也是值得的?！艨隙▽?duì)方的意圖，站在顧客的立場(chǎng)上看待顧客的抱怨，以便作出正確的判斷。◆查明原因，及時(shí)向顧客道歉，不要拖延或敷衍了事。要讓顧客停留