【正文】 從顧客提出的異議，讓您了解顧客對(duì)您的建議書接受的過程，而能迅速修正您的推銷戰(zhàn)術(shù)。多數(shù)加入推銷先列的導(dǎo)購員們，對(duì)異議都報(bào)者負(fù)面的看法，對(duì)太多的異議感到挫折與恐懼，但是對(duì)一位有經(jīng)驗(yàn)的推銷人而言，他卻能從另外一個(gè)角度來體會(huì)異議，揭露出另一層含義?！羧绾螌⑻匦赞D(zhuǎn)換成利益的步驟步驟1 從事實(shí)調(diào)查中發(fā)掘顧客的特殊需求步驟2 從詢問技巧中發(fā)掘顧客的特殊需求步驟3 介紹產(chǎn)品的特性步驟4 介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)步驟5 介紹產(chǎn)品的特殊利益能滿足顧客的特殊需求下面是產(chǎn)品特性轉(zhuǎn)換成特殊利益的推銷話語范例供大家參考，我們可以看看其他行業(yè)的優(yōu)秀人員是怎么做的？對(duì)我們做木地板行業(yè)有借鑒意義嗎？顧客特殊需求特性優(yōu)點(diǎn)特殊利益specific needsfeatruemeritspecific benefit銀行柜臺(tái)希望主動(dòng)更換顧客使用的圓珠筆，不要等到寫不出時(shí)，由顧客告知才更換，造成銀行服務(wù)品質(zhì)差，管理不善的印象透明圓珠筆能看到圓珠筆油墨的使用狀況您清楚的看到圓珠筆還能使用多久，能讓您簡(jiǎn)單的進(jìn)行主動(dòng)更換，讓顧客再貴銀行絕對(duì)不會(huì)發(fā)生寫不出字的狀況?！魞?yōu)點(diǎn)（merit）代表的含義優(yōu)點(diǎn)是指產(chǎn)品特性的利益點(diǎn)1）進(jìn)口釉料代表質(zhì)量好，質(zhì)量穩(wěn)定。誰能打開顧客購買決策的黑箱子，誰能最有效的進(jìn)行推銷，傾聽與詢問是您打開顧客內(nèi)心黑箱子的鑰匙，請(qǐng)您務(wù)必要勤練這兩種技巧。結(jié)論：詢問在專業(yè)推銷技巧上扮演極重要的角色，您不但能利用詢問的技巧獲取所需的情報(bào)，確認(rèn)顧客的需求，并能引導(dǎo)顧客談話的主題。記住，在還沒有聽完顧客的想法前，不要和顧客討論或爭(zhēng)辯一些細(xì)節(jié)的問題。導(dǎo)購人員對(duì)顧客談話，要如何訓(xùn)練傾聽的技巧呢？您可從下列五點(diǎn)鍛煉您的傾聽技巧：1）培養(yǎng)積極的傾聽技巧站在顧客的立場(chǎng)專注傾聽顧客的需求，目標(biāo)，適時(shí)的向顧客確認(rèn)您了解的是不是就是他想表達(dá)的，這種誠摯專注的態(tài)度能激起顧客講出他更多內(nèi)心的想法。為了改進(jìn)人們的溝通，應(yīng)提倡積極的傾聽，所謂積極的傾聽是積極主動(dòng)的傾聽對(duì)方所講的事情，掌握真正的事實(shí)，藉以解決問題，并不是僅被動(dòng)的聽對(duì)方所說的話。第五章 終端導(dǎo)購技巧綜合部分詢問與傾聽的技巧開放式的詢問什么是開放式的詢問？開放式的詢問是指能讓顧客準(zhǔn)備充分發(fā)揮地闡述自己的意見，看法及陳述某些事實(shí)現(xiàn)況。不過必須要在被允許的范圍內(nèi)減價(jià)。4）時(shí)間分解法：即將木臣一品木地板的價(jià)格按使用時(shí)間進(jìn)行分解，這樣就使顧客花費(fèi)顯得少了掌握殺價(jià)的應(yīng)付方法信譽(yù)第一，以不輕易降價(jià)為原則1） 應(yīng)付殺價(jià)的基本思路價(jià)碼牌上的價(jià)格是合情合理的，所以必須懂得輕易減價(jià)有損信譽(yù)，一旦降價(jià)，不僅會(huì)被消費(fèi)者懷疑導(dǎo)購方早將價(jià)格抬高了，而且將失信于老主顧和從不要求降價(jià)的顧客?！裟境家黄窂?qiáng)化木地板價(jià)格較競(jìng)品高，如何報(bào)價(jià)？1）要明確報(bào)出價(jià)格不要含糊2）報(bào)價(jià)時(shí)要非常果斷毫不猶豫3）不要有任何保留，要報(bào)出顧客購買木臣一品強(qiáng)化木地板應(yīng)付的全部?jī)r(jià)格4）在顧客沒有提出異議前，不要對(duì)報(bào)價(jià)做任何解釋5）報(bào)價(jià)時(shí)要把價(jià)格說得看起來不高，只有當(dāng)顧客問道價(jià)錢時(shí)，導(dǎo)購員才宜談這個(gè)問題。6） 示范時(shí)間不宜太長(zhǎng)，如果示范過程拖沓冗長(zhǎng)，顧客的興趣就會(huì)減弱，示范效果就會(huì)打折，另外示范不要過于全面，要挑選對(duì)顧客最有影響力的方面進(jìn)行示范。3）邊示范邊講解，向顧客說明他所看到的一切，使之迅速明了木臣一品木地板的與眾不同的質(zhì)量。我們有時(shí)可適當(dāng)夸獎(jiǎng)與我們品牌有較大距離的品牌，以增加消費(fèi)者的信任感，但由于質(zhì)量等方面的原因，消費(fèi)者決不會(huì)選擇這些產(chǎn)品，但絕不能夸我們的直接競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。倘若顧客提及，可以有針對(duì)性的客觀回答，回答時(shí)語氣上要顯得輕描淡寫，一筆帶過，假若不可避免的要談及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，則應(yīng)以公正客觀的態(tài)度來評(píng)價(jià)對(duì)方，不說對(duì)方壞話，在現(xiàn)代導(dǎo)購過程中，靠貶低對(duì)方來抬高自己的做法時(shí)極不明智的，甚至被認(rèn)為是最愚蠢的做法，木臣一品作為一個(gè)高級(jí)品牌，我們的終端導(dǎo)購人員應(yīng)保持與品牌相對(duì)稱的大氣。對(duì)這類顧客，要掌握絕對(duì)的主動(dòng)權(quán)，要帶著顧客跟著你的思路走，你可以讓他看一下不同類型不同花色的木地板，然后逐步大概介紹，顧客必然會(huì)說出自己的想法，然后根據(jù)顧客的意思慢慢引導(dǎo)。◆當(dāng)幾個(gè)顧客一起進(jìn)入店中（一家人，同事幾人，夫妻二人）如何對(duì)待？1） 這類顧客一般是馬上就買，而且已經(jīng)是貨比三家了。2） 首先，要向顧客點(diǎn)頭示意，讓他注意到你可以隨時(shí)為他服務(wù)，面容要親切自然，不要馬上湊過去大張旗鼓的宣傳你的產(chǎn)品，這樣會(huì)使他產(chǎn)生反感情緒，也就是說容易把顧客嚇跑?！糇寣?duì)方主動(dòng)講述，耐心傾聽，使對(duì)方感到被尊重，同時(shí)了解事情的親因后果。以真誠友好的態(tài)度對(duì)待顧客的抱怨，切忌面帶怒色，甚至與顧客爭(zhēng)吵。如果它們的不滿理由無法預(yù)料或由無法避免的因素引起，那么就對(duì)他們說實(shí)話，坦誠說明真相會(huì)贏得他們的同情和幫助◆有兩件事是你必須做的一、對(duì)顧客的看法和感受必須作出反映，并馬上改進(jìn)，這不關(guān)乎你做的對(duì)還是錯(cuò)，你的目的是讓顧客高興?！魧?shí)事求是，坦誠相見，真誠為顧客服務(wù)，把顧客的購物煩惱減少成為零。◆充分示范好木地板的一些鑒定方法，增強(qiáng)說明效果?！蛏剖忌平K洽談促銷成功后，仍應(yīng)詢問顧客有沒有其他疑問，成交后將使用方法，保養(yǎng)知識(shí)交代清楚。要知道顧客此時(shí)聽了介紹沒買木臣一品木地板，彼時(shí)聽了別的廠家的介紹，可能就買了別的牌子的木地板了。如果這樣的興趣又能同他的需要聯(lián)系起來，就會(huì)激發(fā)購買動(dòng)機(jī)?！蛭櫩偷淖⒁饬κ情_展促銷業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)，當(dāng)顧客走進(jìn)木地板時(shí)，自己首先要面帶微笑，主動(dòng)向顧客道聲“您好，請(qǐng)看看木臣一品木地板“，當(dāng)顧客的注意力被自己吸引道某款地板樣品時(shí)，可選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)把新穎，醒目的廣告宣傳材料遞到顧客手中。在這種場(chǎng)合下等顧客放下隨身物品調(diào)整狀態(tài)后搭話最理想。導(dǎo)購員應(yīng)抓住這個(gè)時(shí)機(jī)，面帶微笑地接近顧客，以表示歡迎。但如果在顧客觸摸的瞬間詢問的話，會(huì)使顧客受驚，要找準(zhǔn)機(jī)會(huì)輕輕的問。顧客的12種想買征兆： 手摸木地板 細(xì)心看產(chǎn)品說明書，技術(shù)證書 索要公司資料 很認(rèn)真的提問問價(jià)格和購買條件 問售后服務(wù) 與同伴商量 詢問公司情況 重新回來看同一款產(chǎn)品 問產(chǎn)品安全技術(shù)情況1 對(duì)某款地板表示出好感1 盯著木地板思考2. 幾種接近顧客的時(shí)機(jī)掌握好接近顧客的時(shí)機(jī)，將決定買賣成功與否。從互相比較到確定購買對(duì)象，顧客會(huì)考慮“是買，還是不買呢？”,“還有別的更合適的木地板嘛？”，他們往往拿不定主意?！蚯笸睦恚哼@是以追求同他人保持統(tǒng)一步調(diào)的購買動(dòng)機(jī)，這類人往往缺乏專業(yè)知識(shí)，依賴心理比較重，對(duì)于這種人可讓他看看當(dāng)天登記簿上的用戶名單，讓他知道前面已有人購買了?！蚯罅睦恚哼@是以追求廉價(jià)商品為主要特征的購買者，這類消費(fèi)者一般以經(jīng)濟(jì)收入較低或節(jié)儉成習(xí)的人居多，他們講究經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，在購買商品時(shí)，特別注重價(jià)格，對(duì)商品花色等不太注意，對(duì)處理價(jià)，特價(jià)，折價(jià)，降價(jià)等比較敏感，對(duì)于兩種使用價(jià)值相同或相仿的商品，往往選購其中價(jià)格較低的，對(duì)于這類顧客，可重點(diǎn)介紹公司的一些低價(jià)產(chǎn)品?！驉弁诳嗾也甓毁I型對(duì)于這類顧客，不要被挖苦所亂，要靜下心來，把注意力集中到商談的要點(diǎn)上來?！虿环?shù)暮脧?qiáng)型顧客這類顧客不喜歡被人指指點(diǎn)點(diǎn)，總是堅(jiān)持自己的意見和觀點(diǎn)?！蝾檻]重重的猜疑型 因?yàn)檫@類顧客不輕易相信銷售員的說明，含糊其詞說明的話，可能會(huì)產(chǎn)生負(fù)效應(yīng)，對(duì)于這類顧客，銷售員要靈活提問，把握對(duì)方的疑點(diǎn)，注意具體的說明，擺明理由和根據(jù)，顧客還是很容易接受的。◎豪直爽快型 這類人不喜歡你婆婆媽媽的介紹 ，關(guān)鍵要抓住要點(diǎn)?！蛑?jǐn)慎穩(wěn)定型 此類顧客多半有較強(qiáng)的理智，不盲目，細(xì)心認(rèn)真，思維周詳，往往也是有點(diǎn)內(nèi)行，他們很善于提問，也很愿意與你交談，對(duì)這類顧客態(tài)度要沉穩(wěn)，耐心細(xì)致地給他接介紹木臣一品企業(yè)的情況，各種花色的木地板，售后服務(wù)等，他們也許會(huì)一次又一次地提出一些技術(shù)性很強(qiáng)的問題，你都得耐心解答，他們往往是最難也最容易打動(dòng)的顧客，這就要看你的說服力和溝通技巧了。對(duì)該類消費(fèi)群體導(dǎo)購人員在充分了解其意圖的情況下，盡量不要提反對(duì)性意見，盡量能做到錦上添花，讓其充分相信自己的想法，在其心情愉悅之時(shí)也將是成交的最佳時(shí)機(jī)?！騼?nèi)向型：內(nèi)向型消費(fèi)者言語少，感情不外露，豐富的思想集中于內(nèi)心，該類消費(fèi)群體不喜歡導(dǎo)購人員過于熱情和近距離，他們不會(huì)直接表白內(nèi)心的想法，對(duì)這類顧客，導(dǎo)購人員要做好偵察兵的工作，既然言語溝通困難，我們必須加強(qiáng)對(duì)其動(dòng)作，行為，以及穿衣打扮方面的偵察，根據(jù)收集到的這些信息，以及一些相對(duì)簡(jiǎn)單的語言溝通，作出相對(duì)準(zhǔn)確的判斷，在與這類顧客溝通時(shí)，一定要做到言簡(jiǎn)意賅，傳遞的應(yīng)該是一些相對(duì)理性的信息，如鑒別木地板的一些方法，我們產(chǎn)品的主要優(yōu)勢(shì)等，動(dòng)作不能過于夸張。 顧客按性格的分類性格與氣質(zhì)既有區(qū)別又有共同之處?！蚺裕号繉?duì)花色時(shí)尚比較敏感，購買一件商品會(huì)反復(fù)挑選，甚至喜歡討價(jià)還價(jià)。一般來講：◎ 年輕人：喜歡接受新事物，對(duì)新產(chǎn)品，新樣式感興趣，導(dǎo)購人員應(yīng)多向該消費(fèi)群體介紹與國際流行趨勢(shì)相接近的產(chǎn)品，增強(qiáng)其對(duì)企業(yè)實(shí)力和品牌形象的好感，以達(dá)成菲林格爾產(chǎn)品的銷售◎老年人：一般比較穩(wěn)健，不會(huì)輕易沖動(dòng)，但相對(duì)比較保守，往往習(xí)慣購買較成熟的產(chǎn)品?！袅粜挠诮K端陳列和商品展示及顧客的反映，并及時(shí)地加以調(diào)整?！粲信c顧客建立共同感性認(rèn)識(shí)的能力 對(duì)顧客的個(gè)人嗜好和生活方式，品位有共同的感性認(rèn)識(shí) 對(duì)社會(huì)變化和流行事物敏感 有平易近人的品格，能站在顧客的立場(chǎng)上看問題成功導(dǎo)購員的十大準(zhǔn)則◆肯定自己◆養(yǎng)成良好的習(xí)慣◆具備專業(yè)知識(shí)◆平和的心態(tài)，積極進(jìn)取的精神◆建立顧客群◆堅(jiān)持不懈，不達(dá)目的不罷休◆做正確的事，然后正確的做事◆優(yōu)點(diǎn)學(xué)習(xí)法，取百家之長(zhǎng)◆正面思考模式◆良好的個(gè)人形象成功導(dǎo)購員的基本素質(zhì)◆熟知木臣一品強(qiáng)化木地板產(chǎn)品的相關(guān)知識(shí)，并能對(duì)答如流?！艟哂惺占瓦\(yùn)營信息的能力，能夠探聽出顧客的信息并經(jīng)過活用而建立自己的導(dǎo)購信息庫?！舨粶?zhǔn)有偷窺顧客財(cái)物的行為?！舨粶?zhǔn)從事與工作無關(guān)的私人事務(wù)。導(dǎo)購員的“十二不準(zhǔn)”◆不準(zhǔn)在接待臺(tái)面及工作桌上擺放食品，飲料及任何私人用品?！舴?wù)顧客時(shí)，應(yīng)細(xì)心詢問顧客的需要及實(shí)際的狀況?！魧?duì)顧客的抱怨，應(yīng)誠懇的接受，虛心傾聽改進(jìn)?！羰斟X，找錢均應(yīng)使用雙手。研究證明，任何會(huì)面的前5秒鐘要比接下來的五分鐘重要的多，良好的儀表和行為將給顧客留下美好的印象并使溝通更加順利?；瘖y：女職員化妝應(yīng)給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水?！舭匆箧i好門窗并例行安全檢查?！舸_認(rèn)收貨區(qū)無任何商品?！艟穸稊\，保持正確及端莊的站立姿勢(shì)?！魝潺R足夠的宣傳資料，將產(chǎn)品及宣傳品擺放整齊?！舸_保接待臺(tái)，洽談桌椅及展示架上產(chǎn)品的整潔?！蚩陀^而適當(dāng)?shù)卦u(píng)價(jià)競(jìng)爭(zhēng)品牌及其產(chǎn)品，避免過多糾纏。◎當(dāng)顧客從面前經(jīng)過時(shí)，必須面帶微笑行注目禮。更不可置之不理，擅自走開。介紹時(shí)，動(dòng)作輕巧，端莊自然，配合簡(jiǎn)潔舒緩的語言，切忌矯揉造作，生硬夸張的行為，目光始終注視顧客，使他時(shí)時(shí)刻刻都感受到被尊重?！蚪佑|：了解顧客的需求。男士必須刮凈胡須，不要蓄長(zhǎng)發(fā)，不允許戴耳環(huán)。在推介用語中盡量采用比喻的方法，可將深?yuàn)W難懂的技術(shù)性或抽象性的專業(yè)術(shù)語具體化，形象化，生動(dòng)化，不過在使用比喻時(shí)，一定要注意比喻是否恰當(dāng)，如果不恰當(dāng)，反而會(huì)使顧客越聽越糊涂?！敉ㄋ谆?。 請(qǐng)隨便看看，有需要請(qǐng)叫我。 我們沒有發(fā)現(xiàn)這個(gè)毛病啊。之后，開始向?qū)Ψ桨l(fā)問，讓對(duì)方主動(dòng)開始講話，從中了解事情的經(jīng)過，對(duì)方講述時(shí)不插嘴，只用點(diǎn)頭等動(dòng)作表示關(guān)注對(duì)方的話語?！蛱幚眍櫩彤愖h：顧客對(duì)產(chǎn)品表示異議，可能是顧客準(zhǔn)備購買的一種信號(hào)或是對(duì)產(chǎn)品發(fā)生興趣的表現(xiàn)，也可能是對(duì)購買的一種拒絕，或是對(duì)今后購買的一種咨詢或與購買其他品牌的一種比較。針對(duì)顧客的要求，聯(lián)系木臣一品品牌特性和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)狀況，有選擇的講述。◎提問：首先開口向顧客提問，從而了解顧客的需求，以便作出有針對(duì)性的介紹。針對(duì)顧客的建議或推介不僅體現(xiàn)了導(dǎo)購人員對(duì)木臣一品產(chǎn)品知識(shí)和專業(yè)技能的了解掌握程度，同時(shí)也是對(duì)客戶的服務(wù)過程。◎ 創(chuàng)造舒適、便利的購物環(huán)境—將有關(guān)聯(lián)性的商品組合在一起陳烈，便于顧客的選購，再加上陳列道具與賣場(chǎng)設(shè)施的襯托效果，更顯現(xiàn)出整個(gè)賣場(chǎng)的便利。2．2木臣一品強(qiáng)化木地板導(dǎo)購員嚴(yán)禁事項(xiàng)◎ 嚴(yán)禁與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)甚至人身攻擊◎ 嚴(yán)禁銷售非本公司的任何商品◎ 嚴(yán)禁隨意抬高或壓低商品的銷售價(jià)格◎ 嚴(yán)禁誤用、濫用公司的任何承諾，使木臣一品公司蒙受損失◎ 嚴(yán)禁惡意詆毀同行企業(yè)及其產(chǎn)品◎ 嚴(yán)禁導(dǎo)購過程中涉及政治或宗教信仰的話題2．3木臣一品導(dǎo)購員的地們和作用作為終端各構(gòu)成要素的靈魂，終端作用的實(shí)現(xiàn)依賴于導(dǎo)購人員的行為表現(xiàn)，因此，終端導(dǎo)購人員的重要作用不容忽視。◎ 有較強(qiáng)的語言溝通技巧，言辭懇切，聲音溫和，用語恰當(dāng)，態(tài)度明朗、熱情。2．木臣一品強(qiáng)化木地板導(dǎo)購員須知木臣一品產(chǎn)品的導(dǎo)購員必須刻苦鉆研產(chǎn)品知識(shí)、導(dǎo)購技巧和相關(guān)的美學(xué)、顧客心理學(xué)等知識(shí)，勤于觀察、勇于創(chuàng)新，增強(qiáng)效益觀念，養(yǎng)成熱情周到，細(xì)致認(rèn)真的職業(yè)習(xí)慣。硬終端：主要指終端的硬件設(shè)施，如商品，包裝，配件?！?終端是獲取最真實(shí)的市場(chǎng)信息（如：消費(fèi)者及經(jīng)銷商的意見、競(jìng)品動(dòng)態(tài)等），為產(chǎn)品三研發(fā)、營銷策略調(diào)整等決策提供最直接的幫助和依據(jù)的場(chǎng)所。1．3終端的作用終端作為企業(yè)產(chǎn)品與消費(fèi)直接接觸的場(chǎng)所，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品銷售是其最重要的作用，除了實(shí)現(xiàn)銷售，還有著其他的作用。一般來說，終端指的是狹義的終端。從狹義上看，終端可以理解為商品的零售賣場(chǎng)?！驀鴥?nèi)品牌地板：他們?cè)谏a(chǎn)及設(shè)備的使用和維修方面沒有大公司那樣有經(jīng)驗(yàn)，缺少規(guī)模優(yōu)勢(shì)?！驈?qiáng)化木地板物理性能會(huì)隨著空氣的溫度、濕度和時(shí)間的推移而變化，若選擇在歐洲生產(chǎn)，即會(huì)面對(duì)供貨周期過長(zhǎng)和地板在海洋運(yùn)輸過程中因空氣溫度和濕度變化劇烈而產(chǎn)生變形等問題。平衡層——國內(nèi)采購生產(chǎn)設(shè)備來源生產(chǎn)設(shè)備來自德國貝高公司（Burkle）、德國豪邁公司（Homag）等著名公司。