【正文】 軟硬兼施，避重就輕，以真誠(chéng)的語(yǔ)氣幫客戶解決問題。來(lái)，您先告訴我具體是哪地方做的不到位，我一定想辦法幫您解決?！驹捫g(shù)演練】我們的服務(wù)很好啊，很多客戶都說(shuō)我們服務(wù)好呢。4．【欺客】你們店大欺客，不好好提供服務(wù)，貨賣出去就不管了？不過您放心，這款產(chǎn)品已經(jīng)在路上了，這兩天馬上就到了，只要一落地我馬上督促我們工人給您送過去，請(qǐng)您理解一下，謝謝您了！這樣吧，您跑來(lái)一趟也不容易，我特意送您一個(gè)小禮品，來(lái)，您過來(lái)挑一下??2）導(dǎo)購(gòu)：（通過溝通后，責(zé)任仍不能清楚歸屬的）是的，東西剛買不久便出現(xiàn)這樣的狀況擱在誰(shuí)身上心里肯定都難受，這一點(diǎn)我完全可以理解，您放心吧，如果是質(zhì)量問題，我們一定負(fù)責(zé)到底，這是我們的責(zé)任。1）導(dǎo)購(gòu)：（通過溝通后確定責(zé)任屬于顧客）真不好意思！您是我們的老顧客了，您一定也知道只要是產(chǎn)品質(zhì)量問題，我們是一定會(huì)負(fù)責(zé)到底。你這人怎么這么不講道理呢？這么熱的天，讓您來(lái)來(lái)回回跑了這么多趟，真是麻煩您了。請(qǐng)問一下，您覺得XX產(chǎn)品是嗎地方讓您不滿意了，您可以具體說(shuō)明一下嗎？如果不是質(zhì)量問題，我們是不給退的?！惧e(cuò)誤出招】導(dǎo)購(gòu)：小姐，您這個(gè)問題問得很好，您說(shuō)的情況在我們行業(yè)也確實(shí)存在，不過我可以負(fù)責(zé)的告訴您，我們這個(gè)牌子的所有產(chǎn)品都經(jīng)過特殊的工藝處理，所以這一點(diǎn)您大可不必過于擔(dān)心?！驹捫g(shù)演練】【錯(cuò)誤出招】別到時(shí)候再買了，喜歡就今天買吧。好吧，那您下次再來(lái)吧。導(dǎo)購(gòu)：小姐，居室布置最重要的讓自己覺得舒服，我在這個(gè)行業(yè)做了五年了，我可以負(fù)責(zé)任的說(shuō)，您看中的這款地板擺在您的居室里，您的家人一定會(huì)喜歡，您的朋友到您家看到后也一定會(huì)羨慕您的品味，最重要的是它符合您對(duì)居室的設(shè)計(jì)和布置要求，你看這套產(chǎn)品??（結(jié)合客戶關(guān)注點(diǎn)闡述優(yōu)點(diǎn)）其實(shí)地板類產(chǎn)品是用來(lái)裝點(diǎn)您的家，最重要的還是您自己覺得漂亮舒服，您說(shuō)是嗎？這款地板真的非常適合您，您看它的流線型設(shè)計(jì)，非常符合您的個(gè)性品味和追求，它的??我在這個(gè)行業(yè)做了五年了，也非常想為您服務(wù)好，這款地板確實(shí)很符合您對(duì)居室布置的設(shè)計(jì)。1）導(dǎo)購(gòu)：這位小姐，感謝您的建議，請(qǐng)問您想看點(diǎn)什么？（快速處理閑逛客后將目光重新轉(zhuǎn)移到觀光客身上）小姐，剛剛結(jié)合您家的設(shè)計(jì)圖幫您配的這套地板是非常適合你的，您也看到了，我們這有幾家裝了我們地板后的效果圖，非常漂亮。3）你不要聽他的，他亂說(shuō)的。9.【閑客】如何避免即將成功的一次銷售被閑逛的客人瞬口否決？2）導(dǎo)購(gòu)：小姐，真羨慕您的家人和朋友，有您這么一位體貼入微的人在默默關(guān)心著他們。1）導(dǎo)購(gòu)：小姐，您做事真的很細(xì)心！其實(shí)您剛才也說(shuō)了這款產(chǎn)品無(wú)論從款式、顏色來(lái)說(shuō)，都比較合適送給家人和朋友。【錯(cuò)誤出招】3）導(dǎo)購(gòu)：哎呀，您在就讓我為難了，我們這次活動(dòng)就是讓顧客在折扣和贈(zèng)品間擇其一，確實(shí)沒有辦法讓您同時(shí)擁有兩個(gè)選擇，還請(qǐng)你多包涵。我們這次活動(dòng)的內(nèi)容就是讓顧客選擇折扣或者贈(zèng)品。1）導(dǎo)購(gòu)：我也看得出來(lái)您很喜歡我們的贈(zèng)品?！惧e(cuò)誤出招】這一點(diǎn)一定要請(qǐng)您多多包涵！其實(shí)您買產(chǎn)品最重要的還是看是否符合你家的風(fēng)格，如果一套不很合適的產(chǎn)品買回家，雖然價(jià)格便宜點(diǎn)，可買回去擺在那兒心里也覺得別扭，您說(shuō)是嗎？而且地板是屬于半成品，還要涉及到后續(xù)的測(cè)量、安裝、服務(wù)，這些都很重要，我們選擇的時(shí)候最重要的還是綜合這幾個(gè)方面進(jìn)行考慮，選擇價(jià)格、質(zhì)量、服務(wù)這些方面都最合適的，其實(shí)我們家產(chǎn)品在***方面相比于其他家是非常優(yōu)秀的（闡述特殊優(yōu)勢(shì)，綜合性價(jià)比），來(lái)，您的送貨地址是??2）我們這兒不講價(jià)。也難怪，現(xiàn)在賺錢不容易，而且這些東西也是大件消費(fèi)。1）導(dǎo)購(gòu)：看的出來(lái)您很喜歡這款產(chǎn)品，其實(shí)我們現(xiàn)在也有折扣，而且我們公司一般不會(huì)輕易打折，您在什么時(shí)候來(lái)購(gòu)買折扣區(qū)別不會(huì)太大。3）難得碰到合適的，干嗎要等呢？1）還不知道什么時(shí)候打折呢。2）導(dǎo)購(gòu)：您說(shuō)的對(duì)，品牌的東西價(jià)格是要稍高一些。“一份價(jià)錢一分貨”，所以價(jià)格確實(shí)不便宜。3）不好意思，我們這兒不講價(jià)。1)打折可能要再等一陣子。2）導(dǎo)購(gòu)：您一看就是個(gè)行家，所以我也不瞞你，剛才給您的價(jià)格確實(shí)是我們最低的價(jià)格了，而且我們的產(chǎn)品時(shí)定制化，免費(fèi)幫您測(cè)量、安裝，您是非常超值的。1）都比較過了還問我干嘛？2）比較過了那你肯定知道啊！但是滿足您的需求一定是第一位的，我們這款產(chǎn)品的性價(jià)比是非常高的?！驹捫g(shù)演練】【錯(cuò)誤出招】2）導(dǎo)購(gòu)：您說(shuō)的對(duì)，我們的促銷折扣確實(shí)比其他家少一些?！驹捫g(shù)演練】2）我們公司的規(guī)定就是這樣定的。1.【折低】人家促銷都4折，5折，你們的品牌怎么只有八折？我們專賣店不輕易打折的原因是希望以我們實(shí)實(shí)在在的價(jià)格對(duì)每個(gè)顧客負(fù)責(zé)，這樣才不會(huì)出現(xiàn)同樣的產(chǎn)品有些人買的價(jià)格高，有些人買的價(jià)格低。我們現(xiàn)在暫時(shí)還沒有這方面的計(jì)劃，并且我們?cè)谌珖?guó)市場(chǎng)也是維持統(tǒng)一的價(jià)格。3）像你這么有錢，不會(huì)計(jì)較這點(diǎn)兒折扣吧。1）導(dǎo)購(gòu)：這位小姐，請(qǐng)留步，我看這款地板風(fēng)格其實(shí)非常適合您的構(gòu)想，并且看得出來(lái)您也十分喜歡，但您還是沒有選擇它，請(qǐng)問是不是我什么地方介紹的不到位，所以影響到您購(gòu)買？我真的很想為您服務(wù)好，您可以不可以告訴我，以便我可以更好的給您介紹。【錯(cuò)誤出招】2）導(dǎo)購(gòu)：呵呵，這真是難為我了，您給老總打電話，我們老總還以為我對(duì)他的朋友招待不周呢，其實(shí)因?yàn)槲覀兝峡偱笥驯容^多，所以早就交代過了，只要是他的朋友，就用這個(gè)優(yōu)惠的價(jià)格，絕對(duì)不可以跟一般的顧客一樣，所以待會(huì)兒不好意思還得麻煩您，幫我在單上簽個(gè)名。7.【熟人】我跟你們的*總很熟，你再不同意我只能給他打電話了。小姐，再和你確認(rèn)一下您家小區(qū)名字是??（轉(zhuǎn)移到客戶資料收集上）4）我們都是廠家統(tǒng)一定價(jià)，如果能低我早就給你了2）沒辦法，我們這里對(duì)老客戶也是這個(gè)價(jià)。2）導(dǎo)購(gòu)：確實(shí)，我承認(rèn)單看價(jià)格，您有這種感覺是很正常的，只是我們的價(jià)格之所以會(huì)稍微高一些事因?yàn)槲覀冊(cè)谫|(zhì)量上（設(shè)計(jì)、服務(wù)）上確實(shí)做得不錯(cuò)，也是比其他家有優(yōu)勢(shì)的，這樣吧，現(xiàn)在過了促銷期，這時(shí)我能給你的最低價(jià)格了，不過我可以跟領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)給您按照我們老客戶的價(jià)格，我們的很多老客戶都是在我們家產(chǎn)品***元以后才能享受這個(gè)價(jià)格，您是非常劃算了，來(lái)，您的送貨地址是??1）導(dǎo)購(gòu)：先生，我們以前也有老顧客這么說(shuō)過，他們覺得這款地板很好看，但是價(jià)格貴了點(diǎn)?！惧e(cuò)誤出招】先生，我光說(shuō)您可能還優(yōu)點(diǎn)模糊，這種東西您一定要親自檢查細(xì)節(jié)才可以感受到效果的差異，來(lái)，您（接觸或操作）看看，一試就會(huì)發(fā)現(xiàn)不一樣的地方了。是的，現(xiàn)在市場(chǎng)上確實(shí)有個(gè)別企業(yè)在仿我們的設(shè)計(jì)，這一點(diǎn)其實(shí)我們也很清楚。其實(shí)產(chǎn)品除了外觀的設(shè)計(jì)區(qū)別之外，最重要的還是要看他的材料、做工是不是一流，現(xiàn)在又很多產(chǎn)品外觀的仿冒很嚴(yán)重，給消費(fèi)者造成了很大的錯(cuò)覺，其實(shí)他們所用的材料和做工是完全不一樣的，裝在家里以后會(huì)發(fā)現(xiàn)在環(huán)保、可靠性上也一樣。4）現(xiàn)在有許多企業(yè)在仿我們的品牌。2）那與我們不是同一個(gè)檔次的。人做出來(lái)的味道不一樣的道理一樣。4）價(jià)格沒差多少啊？這樣吧，折扣上我確實(shí)滿足不了你，您也來(lái)了這么多次，算起來(lái)也是朋友了，我個(gè)人送您一件十分實(shí)用的小禮物，您看行嗎？1）導(dǎo)購(gòu)：是的，我知道您來(lái)我們點(diǎn)好幾次了，其實(shí)我也真的很想做成您這筆生意，只是真的很抱歉，價(jià)格上我確實(shí)沒法給你再優(yōu)惠了，這一點(diǎn)還要請(qǐng)您多多包涵！其實(shí)您買東西最重要的還是看產(chǎn)品是不是自己想要的，如果東西便宜卻不符合您的想法和要求，裝在家里看著也不舒服，您說(shuō)是吧？像這款產(chǎn)品不僅非常適合您的整體裝修風(fēng)格，而且質(zhì)量又好，經(jīng)久耐用，價(jià)格上也確實(shí)是我們能給到的最大的優(yōu)惠了，還是非常適合的?！惧e(cuò)誤出招】2)導(dǎo)購(gòu)：是的，因?yàn)槲覀儍蓚€(gè)品牌在風(fēng)格以及價(jià)位上都是比較接近的，所以很多客人在比較的時(shí)候也都問到類似問題，其實(shí)從風(fēng)格和款式上來(lái)看確實(shí)二者差不多，價(jià)格也只是一點(diǎn)點(diǎn)差異。2)1.【比價(jià)】**牌子的地板跟你家差不多，但價(jià)格比你們家便宜多了。小結(jié)：導(dǎo)購(gòu)無(wú)需抱怨品牌，只因消費(fèi)者對(duì)你的塑造不夠信任，消費(fèi)者還未達(dá)到指定品牌購(gòu)買。一些產(chǎn)品已經(jīng)接軌了，質(zhì)量也是絕對(duì)的可靠，請(qǐng)跟我來(lái)，我給您介紹一下！4）國(guó)外大牌子，不也是在中國(guó)產(chǎn)的嗎？像我們企業(yè)實(shí)實(shí)在在做事，以誠(chéng)信和質(zhì)量來(lái)贏得客戶，關(guān)鍵是我們的產(chǎn)品??（轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品賣點(diǎn)溝通上來(lái)）只要企業(yè)拿些錢來(lái)，就可以排到好名次，所以有些評(píng)比的含金量并不是很高。【錯(cuò)誤出招】2）導(dǎo)購(gòu)：xx是個(gè)知名度很高的牌子，廣告力度比較大，這點(diǎn)比我們做的好啊。4）品牌大也不一定可信。2）您可以換個(gè)牌子試試看。2）導(dǎo)購(gòu)：XX是個(gè)非常好的品牌，一直是高品味人士的選擇，口碑很不錯(cuò)?！驹捫g(shù)演練】3）很多XX牌子的顧客都來(lái)我們這里買東西。1）我們的產(chǎn)品風(fēng)格跟它差不多。來(lái)，這邊請(qǐng)，我?guī)湍憬榻B一下，請(qǐng)問您是想看??1）導(dǎo)購(gòu)：呵呵，您很細(xì)心呀！我們展廳里陳列的樣式確實(shí)不是很多，沒一種款式我們只陳列最經(jīng)典的，每件都有自己的特色、代表了不同的風(fēng)格。3）怎么會(huì)少呢，夠多的了。1）新貨過兩天就到了。惡魔相信只要您仔細(xì)體驗(yàn)一下我們的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和做工、賣場(chǎng)氣氛與售后服務(wù)，您就會(huì)感受到的。【話術(shù)演練】1）導(dǎo)購(gòu)：先生，您對(duì)于地板行業(yè)真是非常了解啊，確實(shí)像您所說(shuō)的一樣，現(xiàn)在有些品牌的做法是很容易讓人產(chǎn)生誤解。1)呵呵，這我不清楚。來(lái)，這邊是我們的展示區(qū)，您先自己體驗(yàn)體驗(yàn)就知道了，小姐，這邊請(qǐng)！【話術(shù)演練】3）我不太了解他的牌子。1）這很難說(shuō)，都還不錯(cuò)。小姐，這邊請(qǐng)??（轉(zhuǎn)到產(chǎn)品介紹）機(jī)會(huì)向您介紹一下我們的產(chǎn)品，我們的品牌已經(jīng)有****年了，主要的顧客??主要風(fēng)格??我們的特色是??小姐這邊請(qǐng)??（轉(zhuǎn)到引導(dǎo)顧客體驗(yàn)產(chǎn)品賣點(diǎn)上）1）導(dǎo)購(gòu)：哦，真是可惜，看來(lái)我們?cè)谄放仆茝V方面的工作做的還不到位。（三）請(qǐng)信任XX品牌其實(shí)不管事正價(jià)還是促銷產(chǎn)品，其實(shí)都是同一品牌，質(zhì)量也完全一樣的。2）導(dǎo)購(gòu)：您有這種想法是可以理解的，不過我可以負(fù)責(zé)地告訴您，這些促銷的地板之前也都是正品，只是為了回饋新老客戶才在這個(gè)節(jié)日促銷，質(zhì)量是一摸一樣的，您完全可以放心的挑選。1）導(dǎo)購(gòu)：您有這種想法可以理解，畢竟您說(shuō)的這種情況確實(shí)也存在過，請(qǐng)問上次您在哪兒買的呢？（如果不是我們的地板），我對(duì)您上次的遭遇深表理解，不4）都是同一個(gè)品牌，沒有問題。您看，這個(gè)客戶他們家的風(fēng)格和您家的風(fēng)格很類似??我們的品牌在這個(gè)城市已經(jīng)好幾年了，我們很珍惜好不容易建立起來(lái)的信譽(yù)，一直是實(shí)在在的為顧客提供好的地板，絕對(duì)不會(huì)夸大或者瞎說(shuō)。1）導(dǎo)購(gòu)：是的，先生，我很理解您的擔(dān)憂，畢竟裝房子也是件大事，是一筆不小的開支。2）導(dǎo)購(gòu)：請(qǐng)問一下，這個(gè)設(shè)計(jì)風(fēng)格