【正文】 您看我們的產(chǎn)品在??方面是很有優(yōu)勢的??8.【崇洋】我只喜歡國外大品牌的，我看你的地板與他們比不是一個檔次的？2）誰說產(chǎn)品不是一個檔次的？【話術(shù)演練】2）導購：“先生，您好，您所說的洋品牌比國產(chǎn)品好的想法我也很理解，他們的廣告宣傳和推廣時我們國產(chǎn)品牌學習的榜樣！不過從商品質(zhì)量上看，國產(chǎn)品牌與洋品牌其實區(qū)別不大，甚至有些國產(chǎn)品牌略勝于洋品牌。你的言行和信心是品牌的重要部分。【錯誤出招】差別不大，就那么一兩百塊錢?！驹捫g(shù)演練】但大多數(shù)在比較之后決定選擇我們地板的顧客都是因為??（加上賣點、差異點）因為更多的顧客希望??（加上誘人的亮點）1）真的沒有辦法，如果可以我早就便宜給您了。3）我也知道，但這是公司規(guī)定，我也沒有辦法。來，您家的地址是??我?guī)湍汩_個票（臨門一腳，促成銷售）3）導購：是啊，您上禮拜也來過，我記得您。3.【價高】地板都差不多，怎么你家的價格跟別人差那么多呢？2）**材料有很多種，我們這種與他們的不一樣?！驹捫g(shù)演練】所以雖然材質(zhì)是一樣的，但我們品牌的特點是??2）導購：是的，您真的很細心，觀察的這么仔細，您說的那家店有些產(chǎn)品采用的材質(zhì)確實與我們品牌大同小異，所以主要的價格差別就是在服務(wù)和售后上，我們建材類屬于半成品消費，您買回去的售后、安裝都很重要，我們在這一點上就做的很好，而且我們是老品牌的產(chǎn)品，絕對有質(zhì)量保障的?！惧e誤出招】而我們家是實實在在做牌子，在這反面很有優(yōu)勢的。不過只要您仔細區(qū)分一下，還是可以看出差別的，比方說??（材質(zhì)及細節(jié)等）您可以看看這里（指出我們的獨特賣點），您馬上就可以感受到不一樣了，來，您看??1）拜托，這樣子還嫌貴？4）連我們這里都嫌貴，那你在全中國都買不到。的確如果單看標價的話會讓人有這種感覺，我們這款產(chǎn)品價格稍高一些是因為它的設(shè)計和材料都上檔次，所以很多顧客才會選擇它，尤其像您這樣對生活有品味有追求的人，把它裝在您的家里剛好顯示了您的檔次，再合適不過了。6.【老客】別的地方老客戶都會主動打折的，我已經(jīng)來了你們家?guī)状瘟艘稽c優(yōu)惠都沒有嘛？【話術(shù)演練】2）我做不了主，您直接找我們老總吧?！驹捫g(shù)演練】1）那邊有便宜的。3）您誠心買，那您說多少呢？9.【折扣】怎么不打折？人家國際品牌都打折呢，你們?yōu)槭裁床淮蛘?？我們希望以實實在在的定價對每個顧客負責，希望每個顧客不管什么時候到我們店里買東西，都不用擔心價格不統(tǒng)一而有上當?shù)母杏X。因此不管什么時候您都可以放心地購買我們的產(chǎn)品??先生，請問今天您想給家里添置些什么呢？小結(jié)：顧客不怕動東西貴，就怕東西買貴了，討價還價不是壞事，說明已經(jīng)開始信任你?！惧e誤出招】1）導購：呵呵，您非常細心啊，對市場的情況都很了解。每個公司制定促銷政策會綜合考慮很多因素，有的是借新品上市、有的是清理庫存、有的是回饋老客戶，畢竟您裝修的房子也是件大事，我想最重要的還是要考慮產(chǎn)品的質(zhì)量、性能上是不是能滿足您的要求，我們的產(chǎn)品折扣雖然低一點，但是在（質(zhì)量、性能、環(huán)保、材質(zhì)上的區(qū)別闡述）是有保障的。1）這個X錢，那個X錢。3）不關(guān)心產(chǎn)品怎么能行？1）導購：您別著急，我理解您希望買到物美價廉的產(chǎn)品，我想買任何東西“物美”一定是第一位的，所以想先讓您理解一下我們的產(chǎn)品。3）比較過了那就不用我多說了?！驹捫g(shù)演練】今年剛好是我們這個品牌7周年的慶典，所以您現(xiàn)在選購會有一些折扣，但是我們的地板是統(tǒng)一定價，一般不會輕易打折。關(guān)于折扣的問題非常抱歉，我們除了偶爾在促銷期間有些優(yōu)惠外，其他時期都是統(tǒng)一價格。5【再來】我今天先看看，不著急，等你們大澤的時候我再來買。4）打折時貨品不齊，可能沒有合適您的。如過您現(xiàn)在定，我可以按我們老客戶的優(yōu)惠送您一個小禮物，是非常劃算的。沒關(guān)系，您看中了這款產(chǎn)品可以先交一部分定金我?guī)湍ㄏ聛?，到時候促銷的時候如果打折比這個更低我就給你按照促銷的折扣走，其實您可以放心，我們產(chǎn)品一般不會輕易打折，就算打折折扣也會很低?！惧e誤出招】3）這個價格已經(jīng)很便宜了?！驹捫g(shù)演練】2）導購：先生，這套產(chǎn)品真是很合您的心意，不擺在那你家里真是可惜啊，并且我確定也是真心實意的向乘您這筆單子。1）我們打折后就不能送贈品了。3）您要不就選擇打折，要不就選贈品。5）其實這些贈品很便宜，您外面買也花不了幾個錢。只是真的很抱歉，活動期間我們只能給顧客一種選擇，選擇折扣或是選擇贈品。其實我還是覺得折扣好一點。（如顧客仍然不愿接受）看來您的確喜歡我們的贈品，那這樣吧，如果這次活動結(jié)束以后，確實有多余的贈品，我一定給您留一個，再打電話通知您來拿，您看這樣行嗎？1）不要等，現(xiàn)在不買就沒有了。3）那好，您把老公或男朋友帶來再說吧。我想知道，現(xiàn)在主要是哪方面的問題讓上個禮拜也有位小姐來買我們的產(chǎn)品，我當時還不理解呢，后來才知道她只是想通過這種方式給家人一點回報和一份感動?！惧e誤出招】小姐，我在這個行業(yè)做了五年了，我是真心想為您服務(wù)好。您的送貨地址是??我?guī)湍_個票??10．【下次】產(chǎn)品挺好的，下次我?guī)笥褋?，讓他幫我看看再說吧。導購：那好吧，我尊重您的決定。不會，我們的東西從來不會出現(xiàn)這種情況。您用的時候稍微注意點，應(yīng)該不會出現(xiàn)這種情況。導購：先生，您對買地板還挺在行的，每個問題都問到點子上了，先生，我們以前也有很多老顧客和您一樣提出這樣的問題，不過，我可以負責任的告訴您，我賣這個牌子五年了，經(jīng)我手上賣出來的至少也有**件了，到現(xiàn)在為止，只要是按照我們的規(guī)定方法來正確使用，出現(xiàn)您說的這種情況可能性很小，所以這個問題您大可不必過于擔心。再說，我賣這個牌子差不多有三年了，經(jīng)我手上賣出去的這種產(chǎn)品也有**個了，到現(xiàn)在為止，出現(xiàn)您所說的這種情況而來投訴的一個都沒有，所以我認為我們的產(chǎn)品您完全可以大膽地買、放心地用。（六）服務(wù)及投訴解答沒辦法，您買的時候不是挺喜歡的嗎？導購：小姐，是這樣的，首先非常抱歉讓您來來回回又跑了一趟。這樣吧，我們店昨天剛上了幾種新的樣品，我覺得有幾款特別值得向您推薦，來，我介紹給你看看，您稍等一下??（轉(zhuǎn)化到換貨上面去處理）2．【威脅】有些顧客不講道理，無端要求退換，并且威脅不解決不離店。買的時候都沒問題，并且您也檢查過。您賴在這兒也沒用，這不是我們的問題。然而這次并沒有出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量有問題的情況，并且就像您剛才所說，問題確實是屬于您在試樣過程中沒有注意所致，所以對于這樣的非質(zhì)量問題，確實讓我們很難處理。只是您買的時候也檢查過，我相信您現(xiàn)在也不知道到底是怎么回事，所以真的很抱歉！不過我個人還是很樂意幫您，其實這個問題很好解決，我把您的情況匯報一下派人去您家?guī)湍鉀Q??（幫顧客解決問題。3．【沒貨】你和我約定的時間內(nèi)，我沒看到貨，耽誤了我的工期，你得給我退貨！這是售后安裝的事，我也不知道啊?！驹捫g(shù)演練】導購：給您帶來了不便，的確非常抱歉?！惧e誤出招】1）導購：這位先生，實在不好意思，不知道我們哪里做的不太到位給您帶來不便呢？因為這段剛好是個旺季，訂單特別多，可能確實有些地方做的不理想，不過您放心，您告訴我，我們一定會盡量彌補幫您做好的。顧客是我們最寶貴的資源，所以我們對每一個顧客都會非常的重視，不會存在店大欺客的情況。小結(jié)：你把話說好了，客戶還是你的朋友；你把話說錯了，客戶會變成你的敵人。2）導購：這位先生，您別著急，我們的服務(wù)可能確實有疏忽的地方，但是我們公司一貫是服務(wù)導向，也很重視對客戶的售后服務(wù)。因為您選的這款產(chǎn)品的確非常好，性價比又高，我們工廠的生產(chǎn)一直供不應(yīng)求。已經(jīng)定好了肯定沒法給你退。那我也沒辦法，工廠還沒給我們運過來。3）導購：（通過溝通后顧客仍不予理會，堅持換貨）非常抱歉，這已經(jīng)是超出我的權(quán)限了，不過您放心，我現(xiàn)在立即請示店長??小姐，因為這套產(chǎn)品我們送去您家的時候您已經(jīng)檢查過了，確實沒有任何問題，所以現(xiàn)在我的確沒法給您換貨?！驹捫g(shù)演練】這不是產(chǎn)品質(zhì)量問題，我們不負責任?！惧e誤出招】導購：小姐，這是我的錯，都怪我當時沒有幫您把好關(guān)。導購：小姐，您先不要著急，讓我來幫您處理這個問題。小結(jié)：巧妙地異議處理，顛覆的太極拳法，勇于給消費者做決斷，踢好臨門一腳。（用簡練的語言強調(diào)商品日常保養(yǎng)事項）您用的時候注意以下幾點??這個很正常，所以的這種產(chǎn)品難免都會有點這樣的問題。導購：小姐，那您今天不帶朋友來真的太可惜了！根據(jù)剛才您家裝修風格的了解，這款商品簡直就像為您家定制的一樣，價位也很合理，而且我們今天剛好又有促銷活動，過幾天我們促銷就結(jié)束了，而且也不知道還有沒有貨，如果沒有那多遺憾啊，所以我建議您還是今天買適合?！惧e誤出招】其實每個人對自己的居室裝修搭配等的理解都會有差異的，您說是吧？請問小姐，您今天想看點什么呢？（快速處理觀光客后微笑對顧客說）2）導購：（微笑著對閑逛客說）謝謝您，這位小姐，請問，您今天想看點什么？（快速處理并支開閑逛客后微笑對顧客說）小姐，每個人的觀點不同喜好也不同?！驹捫g(shù)出招】2）你不買東西就不要亂說！3）導購：其實，這已經(jīng)不是一件簡單的商品啦，您的家人感動還來不及呢，您說是不是呢？再說啦，如果他真有什么不滿意的地方，只要不影響到再次銷售，我們特別允許您在***天以內(nèi)都可以拿出來調(diào)換，您看這樣成嗎？您難以做出決定呢？【話術(shù)演練】2）您現(xiàn)在買就可以享受折扣。您也不是因為這些贈品才買這款產(chǎn)品的，您說是嗎？2）導購：呵呵，真是不好意思?！驹捫g(shù)演練】4）真的沒有辦法這樣做，我們已經(jīng)給您打折了。2）打折和贈品只能選擇其一了，不能兩個都要。7.【貪心】銷售人員如何對既要折扣又要贈品的顧客說，不！這樣吧，以后等您用得好了多給我推薦幾個客戶，我特我剛才給你的標價已經(jīng)是我們最低價格了。4）送贈品可以，但折扣確實不行。6.【狠殺】顧客明明很喜歡這款地板，但還是要狠命殺價。2）導購：呵呵，您真是個聰明的顧客，很會選時間購買東西?！驹捫g(shù)演練】【錯誤出招】買地板類產(chǎn)品屬于大件消費，所以產(chǎn)品和服務(wù)還是最重要的，您覺得對嗎？來，您可以先看一下我們的產(chǎn)品，我們采用的是（***材料/設(shè)計/工藝），性價比試非常高的。1）導購：呵呵，您說的對，我們的產(chǎn)品從材料選擇、設(shè)計上都是一流的，正像老祖宗說的【錯誤出招】【錯誤出招】2）導購：來，我給你介紹一下，我們這款產(chǎn)品的價格是X，那款的價格是Y，大家買東西都希望買到物美價廉的，我理解您的心情。2）你只關(guān)心價錢，那套產(chǎn)