【正文】 幾款產(chǎn)品我覺(jué)得就非常適合推薦給您。導(dǎo)購(gòu)：（來(lái)店閑聊的老顧客）哎呀，真是不好意思，這個(gè)時(shí)間的顧客特別多，招呼不周，真是抱歉，您是先坐會(huì)兒喝杯茶呢導(dǎo)購(gòu)：這位女士，不好意思，請(qǐng)您先別急著走。2）導(dǎo)購(gòu)：您這個(gè)問(wèn)題問(wèn)的非常好，我們以前也有一些顧客有過(guò)類(lèi)似顧慮。1）導(dǎo)購(gòu)：呵呵，小姐，蘿卜白菜各有所愛(ài)，請(qǐng)教您一下，您覺(jué)得不美觀的在哪里呢？您指的是設(shè)計(jì)式樣、顏色、還是??？（假如顧客可以明確的說(shuō)出她的想法）呵，這都怪我沒(méi)有給您解釋清楚，是這樣，小姐??（與客戶溝通）我們廠家的制作工藝要求非常嚴(yán)，出現(xiàn)這種情況的幾率非常小，還被您看到了，真是不好意思??來(lái)，您看看這款??您看，這個(gè)客戶他們家的風(fēng)格和您家的風(fēng)格很類(lèi)似??2）導(dǎo)購(gòu)：您有這種想法是可以理解的，不過(guò)我可以負(fù)責(zé)地告訴您，這些促銷(xiāo)的地板之前也都是正品，只是為了回饋新老客戶才在這個(gè)節(jié)日促銷(xiāo)，質(zhì)量是一摸一樣的，您完全可以放心的挑選。1）這很難說(shuō)，都還不錯(cuò)。1)呵呵，這我不清楚。3）怎么會(huì)少呢，夠多的了。3）很多XX牌子的顧客都來(lái)我們這里買(mǎi)東西。2）您可以換個(gè)牌子試試看。小結(jié)：導(dǎo)購(gòu)無(wú)需抱怨品牌，只因消費(fèi)者對(duì)你的塑造不夠信任，消費(fèi)者還未達(dá)到指定品牌購(gòu)買(mǎi)。2)導(dǎo)購(gòu)：是的，因?yàn)槲覀儍蓚€(gè)品牌在風(fēng)格以及價(jià)位上都是比較接近的，所以很多客人在比較的時(shí)候也都問(wèn)到類(lèi)似問(wèn)題，其實(shí)從風(fēng)格和款式上來(lái)看確實(shí)二者差不多，價(jià)格也只是一點(diǎn)點(diǎn)差異。人做出來(lái)的味道不一樣的道理一樣。其實(shí)產(chǎn)品除了外觀的設(shè)計(jì)區(qū)別之外，最重要的還是要看他的材料、做工是不是一流，現(xiàn)在又很多產(chǎn)品外觀的仿冒很?chē)?yán)重，給消費(fèi)者造成了很大的錯(cuò)覺(jué)，其實(shí)他們所用的材料和做工是完全不一樣的，裝在家里以后會(huì)發(fā)現(xiàn)在環(huán)保、可靠性上也一樣。4）我們都是廠家統(tǒng)一定價(jià)，如果能低我早就給你了2）導(dǎo)購(gòu)：呵呵，這真是難為我了，您給老總打電話，我們老總還以為我對(duì)他的朋友招待不周呢，其實(shí)因?yàn)槲覀兝峡偱笥驯容^多，所以早就交代過(guò)了，只要是他的朋友，就用這個(gè)優(yōu)惠的價(jià)格，絕對(duì)不可以跟一般的顧客一樣，所以待會(huì)兒不好意思還得麻煩您，幫我在單上簽個(gè)名?！耙环輧r(jià)錢(qián)一分貨”，所以價(jià)格確實(shí)不便宜。3）難得碰到合適的，干嗎要等呢？2）我們這兒不講價(jià)?！惧e(cuò)誤出招】9.【閑客】如何避免即將成功的一次銷(xiāo)售被閑逛的客人瞬口否決？導(dǎo)購(gòu)：小姐，居室布置最重要的讓自己覺(jué)得舒服，我在這個(gè)行業(yè)做了五年了，我可以負(fù)責(zé)任的說(shuō)，您看中的這款地板擺在您的居室里，您的家人一定會(huì)喜歡，您的朋友到您家看到后也一定會(huì)羨慕您的品味，最重要的是它符合您對(duì)居室的設(shè)計(jì)和布置要求，你看這套產(chǎn)品??（結(jié)合客戶關(guān)注點(diǎn)闡述優(yōu)點(diǎn)）【錯(cuò)誤出招】這么熱的天，讓您來(lái)來(lái)回回跑了這么多趟，真是麻煩您了。2）導(dǎo)購(gòu)：（通過(guò)溝通后，責(zé)任仍不能清楚歸屬的）是的，東西剛買(mǎi)不久便出現(xiàn)這樣的狀況擱在誰(shuí)身上心里肯定都難受，這一點(diǎn)我完全可以理解，您放心吧，如果是質(zhì)量問(wèn)題，我們一定負(fù)責(zé)到底，這是我們的責(zé)任。不過(guò)您放心，這款產(chǎn)品已經(jīng)在路上了，這兩天馬上就到了，只要一落地我馬上督促我們工人給您送過(guò)去，請(qǐng)您理解一下，謝謝您了！來(lái)，您先告訴我具體是哪地方做的不到位，我一定想辦法幫您解決。【話術(shù)演練】1）導(dǎo)購(gòu)：（通過(guò)溝通后確定責(zé)任屬于顧客）真不好意思！您是我們的老顧客了，您一定也知道只要是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，我們是一定會(huì)負(fù)責(zé)到底。請(qǐng)問(wèn)一下，您覺(jué)得XX產(chǎn)品是嗎地方讓您不滿意了，您可以具體說(shuō)明一下嗎？導(dǎo)購(gòu)：小姐，您這個(gè)問(wèn)題問(wèn)得很好，您說(shuō)的情況在我們行業(yè)也確實(shí)存在，不過(guò)我可以負(fù)責(zé)的告訴您，我們這個(gè)牌子的所有產(chǎn)品都經(jīng)過(guò)特殊的工藝處理，所以這一點(diǎn)您大可不必過(guò)于擔(dān)心。其實(shí)地板類(lèi)產(chǎn)品是用來(lái)裝點(diǎn)您的家，最重要的還是您自己覺(jué)得漂亮舒服，您說(shuō)是嗎？這款地板真的非常適合您，您看它的流線型設(shè)計(jì)，非常符合您的個(gè)性品味和追求，它的??我在這個(gè)行業(yè)做了五年了，也非常想為您服務(wù)好，這款地板確實(shí)很符合您對(duì)居室布置的設(shè)計(jì)。2）導(dǎo)購(gòu)：小姐，真羨慕您的家人和朋友，有您這么一位體貼入微的人在默默關(guān)心著他們。3）導(dǎo)購(gòu)：哎呀，您在就讓我為難了，我們這次活動(dòng)就是讓顧客在折扣和贈(zèng)品間擇其一，確實(shí)沒(méi)有辦法讓您同時(shí)擁有兩個(gè)選擇，還請(qǐng)你多包涵。1）還不知道什么時(shí)候打折呢。3）不好意思，我們這兒不講價(jià)。1）都比較過(guò)了還問(wèn)我干嘛？2）比較過(guò)了那你肯定知道?。　惧e(cuò)誤出招】我們專(zhuān)賣(mài)店不輕易打折的原因是希望以我們實(shí)實(shí)在在的價(jià)格對(duì)每個(gè)顧客負(fù)責(zé)，這樣才不會(huì)出現(xiàn)同樣的產(chǎn)品有些人買(mǎi)的價(jià)格高，有些人買(mǎi)的價(jià)格低。1）導(dǎo)購(gòu)：這位小姐，請(qǐng)留步，我看這款地板風(fēng)格其實(shí)非常適合您的構(gòu)想，并且看得出來(lái)您也十分喜歡，但您還是沒(méi)有選擇它，請(qǐng)問(wèn)是不是我什么地方介紹的不到位，所以影響到您購(gòu)買(mǎi)？我真的很想為您服務(wù)好，您可以不可以告訴我，以便我可以更好的給您介紹。2）沒(méi)辦法，我們這里對(duì)老客戶也是這個(gè)價(jià)?！惧e(cuò)誤出招】4）現(xiàn)在有許多企業(yè)在仿我們的品牌。4）價(jià)格沒(méi)差多少?。?）導(dǎo)購(gòu)：是的，我知道您來(lái)我們點(diǎn)好幾次了，其實(shí)我也真的很想做成您這筆生意，只是真的很抱歉，價(jià)格上我確實(shí)沒(méi)法給你再優(yōu)惠了，這一點(diǎn)還要請(qǐng)您多多包涵！其實(shí)您買(mǎi)東西最重要的還是看產(chǎn)品是不是自己想要的，如果東西便宜卻不符合您的想法和要求，裝在家里看著也不舒服，您說(shuō)是吧？像這款產(chǎn)品不僅非常適合您的整體裝修風(fēng)格，而且質(zhì)量又好，經(jīng)久耐用，價(jià)格上也確實(shí)是我們能給到的最大的優(yōu)惠了，還是非常適合的。像我們企業(yè)實(shí)實(shí)在在做事，以誠(chéng)信和質(zhì)量來(lái)贏得客戶，關(guān)鍵是我們的產(chǎn)品??（轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)溝通上來(lái)）【錯(cuò)誤出招】1）我們的產(chǎn)品風(fēng)格跟它差不多。1）新貨過(guò)兩天就到了。來(lái)，這邊是我們的展示區(qū)，您先自己體驗(yàn)體驗(yàn)就知道了，小姐，這邊請(qǐng)！小姐，這邊請(qǐng)??（轉(zhuǎn)到產(chǎn)品介紹）1）導(dǎo)購(gòu)：您有這種想法可以理解，畢竟您說(shuō)的這種情況確實(shí)也存在過(guò)，請(qǐng)問(wèn)上次您在哪兒買(mǎi)的呢？（如果不是我們的地板），我對(duì)您上次的遭遇深表理解，不我們的品牌在這個(gè)城市已經(jīng)好幾年了，我們很珍惜好不容易建立起來(lái)的信譽(yù)，一直是實(shí)在在的為顧客提供好的地板，絕對(duì)不會(huì)夸大或者瞎說(shuō)。2）導(dǎo)購(gòu)：請(qǐng)問(wèn)一下，這個(gè)設(shè)計(jì)風(fēng)格您喜歡嗎？（顧客還是不喜歡這個(gè)顏色）噢，原來(lái)如此，那您理想中的產(chǎn)品顏色是什么樣的呢？（顧客所說(shuō)的顏色若在品項(xiàng)內(nèi)，直接轉(zhuǎn)換，若不在品項(xiàng)內(nèi)，轉(zhuǎn)向已有的顏色上去銷(xiāo)售）【話術(shù)演練】1）二、導(dǎo)購(gòu)：先生，您真是非常有眼光，這款式是我們特聘設(shè)計(jì)師傾力設(shè)計(jì)的新式樣，賣(mài)的非常好！來(lái)，我給您介紹一下，這套款式采用XX設(shè)計(jì)工藝和材質(zhì)，導(dǎo)入XX風(fēng)格，象您這樣有品味的人，裝在您家里肯定非常合適，您可以仔細(xì)看看，接觸一下我們一定會(huì)用可靠的質(zhì)量來(lái)獲得你的信任，這一點(diǎn)我很有信心，因?yàn)椋ú馁|(zhì)。導(dǎo)購(gòu)：（如果顧客不是很配合）小姐，我發(fā)現(xiàn)您對(duì)這產(chǎn)品似乎不是很有興趣，其實(shí)您今天買(mǎi)不買(mǎi)真的沒(méi)關(guān)系，不過(guò)我是真的想為您服務(wù)好?！惧e(cuò)誤出招】4）您的房子在哪個(gè)位置，說(shuō)不定您的小區(qū)也有用我們的產(chǎn)品的呢？（一）a)這是我們今天主推的設(shè)計(jì)款式啊這個(gè)真的很適合您，還商量什么呢！這樣好嗎，我現(xiàn)在暫時(shí)幫您預(yù)定下來(lái)，真的希望您不要錯(cuò)過(guò)這么適合您的地板，因?yàn)檫@款花色非常適合您的裝修風(fēng)格！當(dāng)然，光我說(shuō)好不行，產(chǎn)品是您自己在用，所以您自己覺(jué)得好才是最重要的。（一）（二）導(dǎo)購(gòu)：先生，您真是非常有眼光，這種風(fēng)格是最近賣(mài)的最好的，每天都要鋪裝好幾戶呢。您先看看感受一下我們產(chǎn)品的風(fēng)格和款式，有喜歡的就叫我一聲。您到底想找什么樣的風(fēng)格1）真是抱歉，我是剛剛?cè)胄械膶?dǎo)購(gòu)員，還請(qǐng)您多多包涵！不過(guò)我是真心想為您服務(wù)好，所以您可不可以再給我一次機(jī)會(huì)，我想我一定可以找到適合您家裝風(fēng)格和您喜歡的才產(chǎn)品！3）都是一樣的東西，怎么會(huì)呢？2）挺好看的呀，哪里難看啦。2）現(xiàn)在東西都這樣，處理一下就好。來(lái)，您這邊請(qǐng)，這時(shí)我們的一些老客戶裝上我們家產(chǎn)品以后的效果圖，您看，這是（***小區(qū)的業(yè)主，這是***小區(qū)的業(yè)主），這些都是買(mǎi)了我們家地板裝上以后拍攝的，這些老客戶也成為我們的老朋友，經(jīng)常推薦一些朋友來(lái)買(mǎi)我們的地板?！緹o(wú)名】這個(gè)品牌不太有名，我從來(lái)都沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)，是新出的嗎？3）導(dǎo)購(gòu)：呵呵，您對(duì)地板行業(yè)真是了解。1）導(dǎo)購(gòu)：其實(shí)我們家和隔壁家牌子都挺不錯(cuò)的，只是各有各的特色，主要還是要看您喜歡的風(fēng)格、款式，還有適不適合您的問(wèn)題，我們品牌的特點(diǎn)是??我以為它特別適合您的是??5）【雜牌】我這個(gè)人不買(mǎi)雜牌貨，XX牌子比你們好我會(huì)選擇他們的。其實(shí)我們的目標(biāo)顧客跟定位都差不多，只是我們跟他們的風(fēng)格不太一樣，XX走的是??風(fēng)格。不過(guò)地板類(lèi)產(chǎn)品的消費(fèi)個(gè)性化很強(qiáng)，只有合適您的才是最好的。我想您裝一次房子也是很重要的一件事，最重要的還是要看產(chǎn)品的質(zhì)量！來(lái)，您看我們的產(chǎn)品在??方面是很有優(yōu)勢(shì)的??2）導(dǎo)購(gòu)：“先生，您好，您所說(shuō)的洋品牌比國(guó)產(chǎn)品好的想法我也很理解，他們的廣告宣傳和推廣時(shí)我們國(guó)產(chǎn)品牌學(xué)習(xí)的榜樣！不過(guò)從商品質(zhì)量上看，國(guó)產(chǎn)品牌與洋品牌其實(shí)區(qū)別不大，甚至有些國(guó)產(chǎn)品牌略勝于洋品牌。差別不大，就那么一兩百塊錢(qián)。3）我也知道，但這是公司規(guī)定，我也沒(méi)有辦法。2）**材料有很多種，我們這種與他們的不一樣。6.【老客】別的地方老客戶都會(huì)主動(dòng)打折的，我已經(jīng)來(lái)了你們家?guī)状瘟艘稽c(diǎn)優(yōu)惠都沒(méi)有嘛？2）我做不了主，您直接找我們老總吧。3）您誠(chéng)心買(mǎi)，那您說(shuō)多少呢？我們希望以實(shí)實(shí)在在的定價(jià)對(duì)每個(gè)顧客負(fù)責(zé)，希望每個(gè)顧客不管什么時(shí)候到我們店里買(mǎi)東西，都不用擔(dān)心價(jià)格不統(tǒng)一而有上當(dāng)?shù)母杏X(jué)。每個(gè)公司制定促銷(xiāo)政策會(huì)綜合考慮很多因素，有的是借新品上市、有的是清理庫(kù)存、有的是回饋老客戶，畢竟您裝修的房子也是件大事，我想最重要的還是要考慮產(chǎn)品的質(zhì)量、性能上是不是能滿足您的要求，我們的產(chǎn)品折扣雖然低一點(diǎn)，但是在（質(zhì)量、性能、環(huán)保、材質(zhì)上的區(qū)別闡述）是有保障的。5【再來(lái)】我今天先看看，不著急，等你們大澤的時(shí)候我再來(lái)買(mǎi)。沒(méi)關(guān)系，您看中了這款產(chǎn)品可以先交一部分定金我?guī)湍ㄏ聛?lái)，到時(shí)候促銷(xiāo)的時(shí)候如果打折比這個(gè)更低我就給你按照促銷(xiāo)的折扣走，其實(shí)您可以放心，我們產(chǎn)品一般不會(huì)輕易打折，就算打折折扣也會(huì)很低。2）導(dǎo)購(gòu)：先生，這套產(chǎn)品真是很合您的心意，不擺在那你家里真是可惜啊，并且我確定也是真心實(shí)意的向乘您這筆單子。1）我們打折后就不能送贈(zèng)品了。其實(shí)我還是覺(jué)得折扣好一點(diǎn)。我想知道，現(xiàn)在主要是哪方面的問(wèn)題讓小姐，我在這個(gè)行業(yè)做了五年了，我是真心想為您服務(wù)好。導(dǎo)購(gòu)：先生，您對(duì)買(mǎi)地板還挺在行的，每個(gè)問(wèn)題都問(wèn)到點(diǎn)子上了，先生，我們以前也有很多老顧客和您一樣提出這樣的問(wèn)題，不過(guò)，我可以負(fù)責(zé)任