【正文】 能給顧客一種選擇，選擇折扣或是選擇贈品。其實(shí)我覺得這贈品確實(shí)很有價值，如果在外面買，得花好些錢，我建議您考慮我們的贈品，因?yàn)檫@些贈品很有實(shí)用價值??2）導(dǎo)購：呵呵，真是不好意思。我們這次活動的內(nèi)容就是讓顧客選擇折扣或者贈品。其實(shí)我還是覺得折扣好一點(diǎn)。最主要的還是因?yàn)檫@款產(chǎn)品非常適合您。您也不是因?yàn)檫@些贈品才買這款產(chǎn)品的，您說是嗎？3）導(dǎo)購：哎呀，您在就讓我為難了，我們這次活動就是讓顧客在折扣和贈品間擇其一，確實(shí)沒有辦法讓您同時擁有兩個選擇，還請你多包涵。（如顧客仍然不愿接受）看來您的確喜歡我們的贈品，那這樣吧，如果這次活動結(jié)束以后，確實(shí)有多余的贈品，我一定給您留一個，再打電話通知您來拿，您看這樣行嗎？8.【再定】顧客看中了一款地板，但卻說要把家人帶來再決定?！惧e誤出招】1）不要等，現(xiàn)在不買就沒有了。2）您現(xiàn)在買就可以享受折扣。3）那好，您把老公或男朋友帶來再說吧。【話術(shù)演練】1）導(dǎo)購：小姐，您做事真的很細(xì)心！其實(shí)您剛才也說了這款產(chǎn)品無論從款式、顏色來說，都比較合適送給家人和朋友。我想知道，現(xiàn)在主要是哪方面的問題讓您難以做出決定呢？2）導(dǎo)購：小姐，真羨慕您的家人和朋友，有您這么一位體貼入微的人在默默關(guān)心著他們。上個禮拜也有位小姐來買我們的產(chǎn)品，我當(dāng)時還不理解呢，后來才知道她只是想通過這種方式給家人一點(diǎn)回報和一份感動。我相信您的家人看到或用到您給他們買的這件產(chǎn)品，一定會時常想起您對他們的好，您說呢？3）導(dǎo)購：其實(shí)，這已經(jīng)不是一件簡單的商品啦，您的家人感動還來不及呢，您說是不是呢？再說啦，如果他真有什么不滿意的地方，只要不影響到再次銷售，我們特別允許您在***天以內(nèi)都可以拿出來調(diào)換，您看這樣成嗎？9.【閑客】如何避免即將成功的一次銷售被閑逛的客人瞬口否決？【錯誤出招】1)哪里不好看啦？2）你不買東西就不要亂說！3）你不要聽他的，他亂說的。4）拜托你不要這么說，好嗎？【話術(shù)出招】1）導(dǎo)購：這位小姐，感謝您的建議，請問您想看點(diǎn)什么？（快速處理閑逛客后將目光重新轉(zhuǎn)移到觀光客身上）小姐，剛剛結(jié)合您家的設(shè)計(jì)圖幫您配的這套地板是非常適合你的，您也看到了，我們這有幾家裝了我們地板后的效果圖，非常漂亮。小姐，我在這個行業(yè)做了五年了，我是真心想為您服務(wù)好。我認(rèn)為這款地板真的非常適合您對家的設(shè)計(jì)風(fēng)格，您看??（介紹地板優(yōu)點(diǎn)）您覺得呢？2）導(dǎo)購：（微笑著對閑逛客說）謝謝您，這位小姐，請問，您今天想看點(diǎn)什么？（快速處理并支開閑逛客后微笑對顧客說）小姐，每個人的觀點(diǎn)不同喜好也不同。其實(shí)地板類產(chǎn)品是用來裝點(diǎn)您的家，最重要的還是您自己覺得漂亮舒服，您說是嗎？這款地板真的非常適合您，您看它的流線型設(shè)計(jì)，非常符合您的個性品味和追求，它的??我在這個行業(yè)做了五年了，也非常想為您服務(wù)好，這款地板確實(shí)很符合您對居室布置的設(shè)計(jì)。您的送貨地址是??我?guī)湍_個票??3）導(dǎo)購：（微笑著對閑逛客說）這位小姐，謝謝您的建議。其實(shí)每個人對自己的居室裝修搭配等的理解都會有差異的，您說是吧？請問小姐，您今天想看點(diǎn)什么呢？（快速處理觀光客后微笑對顧客說）導(dǎo)購：小姐，居室布置最重要的讓自己覺得舒服，我在這個行業(yè)做了五年了，我可以負(fù)責(zé)任的說，您看中的這款地板擺在您的居室里，您的家人一定會喜歡，您的朋友到您家看到后也一定會羨慕您的品味，最重要的是它符合您對居室的設(shè)計(jì)和布置要求，你看這套產(chǎn)品??（結(jié)合客戶關(guān)注點(diǎn)闡述優(yōu)點(diǎn)）10．【下次】產(chǎn)品挺好的，下次我?guī)笥褋?，讓他幫我看看再說吧?！惧e誤出招】好吧，那您下次再來吧。又不是您的朋友買，自己喜歡最重要。別到時候再買了，喜歡就今天買吧?！驹捫g(shù)演練】導(dǎo)購：小姐，那您今天不帶朋友來真的太可惜了！根據(jù)剛才您家裝修風(fēng)格的了解，這款商品簡直就像為您家定制的一樣，價位也很合理，而且我們今天剛好又有促銷活動，過幾天我們促銷就結(jié)束了，而且也不知道還有沒有貨，如果沒有那多遺憾啊，所以我建議您還是今天買適合。導(dǎo)購：那好吧，我尊重您的決定。只是根據(jù)剛才對您家裝修風(fēng)格的了解，我覺得這款地板不管是設(shè)計(jì)風(fēng)格、顏色都非常適合您家，質(zhì)量也非常可靠，但我也怕自己還有解釋不清或是怠慢的地方，所以還想請教一下是什么原因讓您現(xiàn)在下不了決心呢？1．【行家】顧客是一位準(zhǔn)專業(yè)人員，就地板產(chǎn)品向我們有針對性的發(fā)問?！惧e誤出招】不會，我們的東西從來不會出現(xiàn)這種情況。這個很正常，所以的這種產(chǎn)品難免都會有點(diǎn)這樣的問題。您用的時候稍微注意點(diǎn)，應(yīng)該不會出現(xiàn)這種情況。您用的時候注意以下幾點(diǎn)??【話術(shù)演練】導(dǎo)購：先生，您對買地板還挺在行的，每個問題都問到點(diǎn)子上了，先生，我們以前也有很多老顧客和您一樣提出這樣的問題，不過，我可以負(fù)責(zé)任的告訴您，我賣這個牌子五年了，經(jīng)我手上賣出來的至少也有**件了，到現(xiàn)在為止，只要是按照我們的規(guī)定方法來正確使用，出現(xiàn)您說的這種情況可能性很小，所以這個問題您大可不必過于擔(dān)心。您真的要擔(dān)心的是這款地板是否適合您的需求，否則即使東西再好，您也不會要，您說是嗎？（顧客點(diǎn)頭默認(rèn)貨停頓片刻后不必等顧客回答就繼續(xù)說）對了，請問您家里的裝修風(fēng)格是??（進(jìn)一步詢問顧客需求或者引導(dǎo)顧客去體驗(yàn)我們的產(chǎn)品）（如果顧客決定購買產(chǎn)品后）先生，為了使產(chǎn)品保持良好的性能，想這種高檔產(chǎn)品其實(shí)保養(yǎng)也很重要，您使用時要注意??先生，這樣吧，為了不讓您忘記，我把這些注意事項(xiàng)寫在小票后面，請您稍候。（用簡練的語言強(qiáng)調(diào)商品日常保養(yǎng)事項(xiàng)）導(dǎo)購：小姐，您這個問題問得很好，您說的情況在我們行業(yè)也確實(shí)存在，不過我可以負(fù)責(zé)的告訴您，我們這個牌子的所有產(chǎn)品都經(jīng)過特殊的工藝處理，所以這一點(diǎn)您大可不必過于擔(dān)心。再說，我賣這個牌子差不多有三年了，經(jīng)我手上賣出去的這種產(chǎn)品也有**個了，到現(xiàn)在為止，出現(xiàn)您所說的這種情況而來投訴的一個都沒有，所以我認(rèn)為我們的產(chǎn)品您完全可以大膽地買、放心地用。您現(xiàn)在其實(shí)真正要考慮的是自己是否真的喜歡，因?yàn)槿绻麞|西自己不喜歡，買回去就會有很多遺憾，這樣反而是更大的浪費(fèi)，您說是嗎？??（但對方有點(diǎn)頭或默許情況出現(xiàn)后緊接著推薦體驗(yàn)或者通過提問顧客的需求來控制他的思維）小姐，請問，您家的客廳光線如何？房間多大面積？房間裝修風(fēng)格？（直接提問引導(dǎo)顧客回答問題，然后根據(jù)顧客回答的情況推薦最適合的貨品）（如果顧客看過幾次后決定購買產(chǎn)品）小姐，為了使產(chǎn)品一直保持良好的性能，像這種高檔產(chǎn)品其實(shí)保養(yǎng)也很重要，您使用時要注意??（當(dāng)顧客決定購買后再用簡練的語言強(qiáng)調(diào)商品日常保養(yǎng)事項(xiàng)）小結(jié)：巧妙地異議處理，顛覆的太極拳法，勇于給消費(fèi)者做決斷，踢好臨門一腳。（六）服務(wù)及投訴解答1．【退貨】購買地板后雖然尚處在退貨期內(nèi)，但顧客卻因非質(zhì)量問題而要求退貨?！惧e誤出招】沒辦法，您買的時候不是挺喜歡的嗎？這是您自己看好的，我們不能給退貨。如果不是質(zhì)量問題，我們是不給退的。【話術(shù)演練】導(dǎo)購：小姐，您先不要著急，讓我來幫您處理這個問題。請問一下，您覺得XX產(chǎn)品是嗎地方讓您不滿意了，您可以具體說明一下嗎？導(dǎo)購：小姐，是這樣的，首先非常抱歉讓您來來回回又跑了一趟。我明白您的意思了，其實(shí)這款產(chǎn)品在試樣功能上的優(yōu)點(diǎn)是??之所以如此設(shè)計(jì)是因?yàn)??所以當(dāng)您用的時候顯得晦??（賣點(diǎn)導(dǎo)入）導(dǎo)購：小姐，這是我的錯，都怪我當(dāng)時沒有幫您把好關(guān)。這么熱的天，讓您來來回回跑了這么多趟，真是麻煩您了。這樣吧，我們店昨天剛上了幾種新的樣品，我覺得有幾款特別值得向您推薦，來，我介紹給你看看，您稍等一下??（轉(zhuǎn)化到換貨上面去處理）2．【威脅】有些顧客不講道理，無端要求退換，并且威脅不解決不離店?！惧e誤出招】你這人怎么這么不講道理呢？買的時候都沒問題，并且您也檢查過。這不是產(chǎn)品質(zhì)量問題，我們不負(fù)責(zé)任。您賴在這兒也沒用，這不是我們的問題?！驹捫g(shù)演練】1）導(dǎo)購：（通過溝通后確定責(zé)任屬于顧客）真不好意思！您是我們的老顧客了，您一定也知道只要是產(chǎn)品質(zhì)量問題，我們是一定會負(fù)責(zé)到底。然而這次并沒有出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量有問題的情況，并且就像您剛才所說，問題確實(shí)是屬于您在試樣過程中沒有注意所致，所以對于這樣的非質(zhì)量問題，確實(shí)讓我們很難處理。真的是非常抱歉，不過我個人還是很樂意私下幫您，其實(shí)這個問題解決起來也不是非常麻煩，要不我這邊派人去您那兒維修一下（幫顧客解決問題）。2）導(dǎo)購：（通過溝通后，責(zé)任仍不能清楚歸屬的）是的，東西剛買不久便出現(xiàn)這樣的狀況擱在誰身上心里肯定都難受，這一點(diǎn)我完全可以理解，您放心吧，如果是質(zhì)量問題，我們一定負(fù)責(zé)到底，這是我們的責(zé)任。只是您買的時候也檢查過，我相信您現(xiàn)在也不知道到底是怎么回事，所以真的很抱歉！不過我個人還是很樂意幫您，其實(shí)這個問題很好解決，我把您的情況匯報一下派人去您家?guī)湍鉀Q??（幫顧客解決問題。）3）導(dǎo)購：（通過溝通后顧客仍不予理會，堅(jiān)持換貨）非常抱歉，這已經(jīng)是超出我的權(quán)限了，不過您放心，我現(xiàn)在立即請示店長??小姐，因?yàn)檫@套產(chǎn)品我們送去您家的時候您已經(jīng)檢查過了，確實(shí)沒有任何問題，所以現(xiàn)在我的確沒法給您換貨。這樣吧，您跑來一趟也不容易，我特意送您一個小禮品，來，您過來挑一下??3．【沒貨】你和我約定的時間內(nèi)，我沒看到貨，耽誤了我的工期，你得給我退貨！【錯誤應(yīng)對】那我也沒辦法，工廠還沒給我們運(yùn)過來。這是售后安裝的事，我也不知道啊。已經(jīng)定好了肯定沒法給你退。【話術(shù)演練】導(dǎo)購：我理解您的心情，耽誤了您的事情，的確非常抱歉。因?yàn)槟x的這款產(chǎn)品的確非常好，性價比又高，我們工廠的生產(chǎn)一直供不應(yīng)求。不過您放心，這款產(chǎn)品已經(jīng)在路上了，這兩天馬上就到了，只要一落地我馬上督促我們工人給您送過去，請您理解一下，謝謝您了！導(dǎo)購：給您帶來了不便，的確非常抱歉。不過您放心，貨已經(jīng)在路上了，您非常有眼光選了一款我們最暢銷的產(chǎn)品，都是定制化的產(chǎn)品，我們根據(jù)您家的尺寸重新給工廠下單生產(chǎn)，所以用的時間的確久了些，請您理解一下，很快就會到了。4．【欺客】你們店大欺客，不好好提供服務(wù)，貨賣出去就不管了？【錯誤出招】我們沒有啊，一直都是這個樣子的。我們的服務(wù)很好啊，很多客戶都說我們服務(wù)好呢。我們客人多服務(wù)不過來，你理解一下?！驹捫g(shù)演練】1）導(dǎo)購：這位先生，實(shí)在不好意思，不知道我們哪里做的不太到位給您帶來不便呢？因?yàn)檫@段剛好是個旺季，訂單特別多，可能確實(shí)有些地方做的不理想，不過您放心，您告訴我，我們一定會盡量彌補(bǔ)幫您做好的。服務(wù)時我們一直都很重視的，所以我們一定會很重視您提出的問題。2）導(dǎo)購：這位先生，您別著急，我們的服務(wù)可能確實(shí)有疏忽的地方，但是我們公司一貫是服務(wù)導(dǎo)向，也很重視對客戶的售后服務(wù)。來，您先告訴我具體是哪地方做的不到位，我一定想辦法幫您解決。顧客是我們最寶貴的資源，所以我們對每一個顧客都會非常的重視，不會存在店大欺客的情況。小結(jié)：你把話說好了，客戶還是你的朋友；你把話說錯了，客戶會變成你的敵人。軟硬兼施，避重就輕，以真誠的語氣幫客戶解決問題