【正文】 熟，你再不同意我只能給他打電話了?！惧e(cuò)誤出招】1）導(dǎo)購(gòu)：哇，您是我們老總的朋友啊，真實(shí)羨慕您呀，價(jià)格部分您放心好了，我們給您的一定是老總朋友的優(yōu)惠價(jià)，這個(gè)之前我們老總就特意交代過(guò)了。2）導(dǎo)購(gòu)：呵呵，這真是難為我了，您給老總打電話，我們老總還以為我對(duì)他的朋友招待不周呢，其實(shí)因?yàn)槲覀兝峡偱笥驯容^多，所以早就交代過(guò)了，只要是他的朋友，就用這個(gè)優(yōu)惠的價(jià)格，絕對(duì)不可以跟一般的顧客一樣，所以待會(huì)兒不好意思還得麻煩您，幫我在單上簽個(gè)名。8.【不買(mǎi)】顧客對(duì)商品的各個(gè)方面都很滿(mǎn)意，但在詢(xún)問(wèn)具體價(jià)格后就不買(mǎi)了。【錯(cuò)誤出招】4）（沉默不語(yǔ)開(kāi)始收拾貨品，不耐煩的冷淡神情）1）導(dǎo)購(gòu)：這位小姐，請(qǐng)留步，我看這款地板風(fēng)格其實(shí)非常適合您的構(gòu)想，并且看得出來(lái)您也十分喜歡，但您還是沒(méi)有選擇它，請(qǐng)問(wèn)是不是我什么地方介紹的不到位，所以影響到您購(gòu)買(mǎi)？我真的很想為您服務(wù)好，您可以不可以告訴我，以便我可以更好的給您介紹。2）導(dǎo)購(gòu)：這位小姐，請(qǐng)您稍等一下。【錯(cuò)誤出招】1）??（沉默不語(yǔ)）3）像你這么有錢(qián)，不會(huì)計(jì)較這點(diǎn)兒折扣吧?！驹捫g(shù)演練】我們現(xiàn)在暫時(shí)還沒(méi)有這方面的計(jì)劃，并且我們?cè)谌珖?guó)市場(chǎng)也是維持統(tǒng)一的價(jià)格。我們專(zhuān)賣(mài)店不輕易打折的原因是希望以我們實(shí)實(shí)在在的價(jià)格對(duì)每個(gè)顧客負(fù)責(zé)，這樣才不會(huì)出現(xiàn)同樣的產(chǎn)品有些人買(mǎi)的價(jià)格高，有些人買(mǎi)的價(jià)格低。1.【折低】人家促銷(xiāo)都4折，5折，你們的品牌怎么只有八折？1）他們折扣低，他們家產(chǎn)品沒(méi)我們好啊。2）我們公司的規(guī)定就是這樣定的。【話術(shù)演練】其實(shí)每個(gè)品牌促銷(xiāo)的折扣多少最終的目的都是為了讓消費(fèi)者真正得到實(shí)惠，我們家的產(chǎn)品雖然折扣上沒(méi)有其他家高，但是我們是大品牌廠家，而且我們的產(chǎn)品在材料、環(huán)保上相比于其他家是由優(yōu)勢(shì)的（向顧客闡述具體的優(yōu)勢(shì)），購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品您最終得到的實(shí)惠一定不比您在其他家得到的優(yōu)惠少。2）導(dǎo)購(gòu)：您說(shuō)的對(duì)，我們的促銷(xiāo)折扣確實(shí)比其他家少一些。【錯(cuò)誤出招】4）有價(jià)簽，你自己看吧?！驹捫g(shù)演練】我們這款的價(jià)格是X，那款的價(jià)格是X，性?xún)r(jià)比是非常高的，來(lái)您看一下??但是滿(mǎn)足您的需求一定是第一位的，我們這款產(chǎn)品的性?xún)r(jià)比是非常高的。3.【最低】我已經(jīng)比較了好幾家了，你告訴我你這個(gè)產(chǎn)品的最低價(jià)就行了？1）都比較過(guò)了還問(wèn)我干嘛？2）比較過(guò)了那你肯定知道??！1）導(dǎo)購(gòu)：我想您比較過(guò)了一定對(duì)市場(chǎng)上這類(lèi)產(chǎn)品有個(gè)大致的了解，我們買(mǎi)東西價(jià)格是一個(gè)重要的考慮因素，但是最重要的還是產(chǎn)品的性?xún)r(jià)比，畢竟裝房子也是件大事，除了價(jià)格之外，產(chǎn)品、服務(wù)都很重要，我們這款產(chǎn)品的價(jià)格剛才給到您的X員已經(jīng)是最低的價(jià)格了，這個(gè)價(jià)格跟我們的產(chǎn)品比起來(lái)，您已經(jīng)非常超值了，而且這是我們這款產(chǎn)品給客戶(hù)的最低價(jià)格了。2）導(dǎo)購(gòu)：您一看就是個(gè)行家，所以我也不瞞你，剛才給您的價(jià)格確實(shí)是我們最低的價(jià)格了，而且我們的產(chǎn)品時(shí)定制化，免費(fèi)幫您測(cè)量、安裝，您是非常超值的。4.【好貴】你們的東西可不便宜，能打幾折？1)打折可能要再等一陣子。2）對(duì)不起，我們的東西從來(lái)不打折。3）不好意思，我們這兒不講價(jià)?！驹捫g(shù)演練】“一份價(jià)錢(qián)一分貨”，所以?xún)r(jià)格確實(shí)不便宜。來(lái)，您可以看看我們產(chǎn)品的與眾不同。2）導(dǎo)購(gòu)：您說(shuō)的對(duì)，品牌的東西價(jià)格是要稍高一些。這樣可以保證顧客您無(wú)論什么時(shí)候來(lái)買(mǎi)東西都不會(huì)出現(xiàn)不一樣的價(jià)格。1）還不知道什么時(shí)候打折呢。2）其實(shí)我們現(xiàn)在也有折扣啊。3）難得碰到合適的，干嗎要等呢？1）導(dǎo)購(gòu)：看的出來(lái)您很喜歡這款產(chǎn)品，其實(shí)我們現(xiàn)在也有折扣，而且我們公司一般不會(huì)輕易打折，您在什么時(shí)候來(lái)購(gòu)買(mǎi)折扣區(qū)別不會(huì)太大。我們這款產(chǎn)品今年銷(xiāo)的非常好，萬(wàn)一過(guò)一段缺貨了，那多可惜啊，你說(shuō)是嗎？也難怪，現(xiàn)在賺錢(qián)不容易，而且這些東西也是大件消費(fèi)。1）價(jià)格真不能優(yōu)惠。2）我們這兒不講價(jià)。1）導(dǎo)購(gòu)：先生，您來(lái)過(guò)幾次了，也一定都很了解，我們公司講究明碼標(biāo)價(jià)，保證質(zhì)量和工藝。這一點(diǎn)一定要請(qǐng)您多多包涵！其實(shí)您買(mǎi)產(chǎn)品最重要的還是看是否符合你家的風(fēng)格，如果一套不很合適的產(chǎn)品買(mǎi)回家，雖然價(jià)格便宜點(diǎn)，可買(mǎi)回去擺在那兒心里也覺(jué)得別扭，您說(shuō)是嗎？而且地板是屬于半成品，還要涉及到后續(xù)的測(cè)量、安裝、服務(wù)，這些都很重要，我們選擇的時(shí)候最重要的還是綜合這幾個(gè)方面進(jìn)行考慮，選擇價(jià)格、質(zhì)量、服務(wù)這些方面都最合適的，其實(shí)我們家產(chǎn)品在***方面相比于其他家是非常優(yōu)秀的（闡述特殊優(yōu)勢(shì)，綜合性?xún)r(jià)比），來(lái)，您的送貨地址是??先生，您也別難為我了，價(jià)格上我們確實(shí)已經(jīng)給您最優(yōu)惠了。意按照老客戶(hù)的優(yōu)惠，送你一件贈(zèng)品，和這套產(chǎn)品也很配，您看這樣成嗎？來(lái)，我給你介紹一下??（轉(zhuǎn)移關(guān)注焦點(diǎn)）【錯(cuò)誤出招】1）導(dǎo)購(gòu)：我也看得出來(lái)您很喜歡我們的贈(zèng)品。其實(shí)我覺(jué)得這贈(zèng)品確實(shí)很有價(jià)值，如果在外面買(mǎi)，得花好些錢(qián)，我建議您考慮我們的贈(zèng)品，因?yàn)檫@些贈(zèng)品很有實(shí)用價(jià)值??我們這次活動(dòng)的內(nèi)容就是讓顧客選擇折扣或者贈(zèng)品。最主要的還是因?yàn)檫@款產(chǎn)品非常適合您。3）導(dǎo)購(gòu)：哎呀，您在就讓我為難了，我們這次活動(dòng)就是讓顧客在折扣和贈(zèng)品間擇其一，確實(shí)沒(méi)有辦法讓您同時(shí)擁有兩個(gè)選擇，還請(qǐng)你多包涵。8.【再定】顧客看中了一款地板，但卻說(shuō)要把家人帶來(lái)再?zèng)Q定?！惧e(cuò)誤出招】1）導(dǎo)購(gòu)：小姐，您做事真的很細(xì)心！其實(shí)您剛才也說(shuō)了這款產(chǎn)品無(wú)論從款式、顏色來(lái)說(shuō)，都比較合適送給家人和朋友。2）導(dǎo)購(gòu)：小姐，真羨慕您的家人和朋友，有您這么一位體貼入微的人在默默關(guān)心著他們。我相信您的家人看到或用到您給他們買(mǎi)的這件產(chǎn)品，一定會(huì)時(shí)常想起您對(duì)他們的好，您說(shuō)呢？9.【閑客】如何避免即將成功的一次銷(xiāo)售被閑逛的客人瞬口否決？1)哪里不好看啦？3）你不要聽(tīng)他的，他亂說(shuō)的。4）拜托你不要這么說(shuō)，好嗎？1）導(dǎo)購(gòu)：這位小姐，感謝您的建議，請(qǐng)問(wèn)您想看點(diǎn)什么？（快速處理閑逛客后將目光重新轉(zhuǎn)移到觀光客身上）小姐，剛剛結(jié)合您家的設(shè)計(jì)圖幫您配的這套地板是非常適合你的，您也看到了，我們這有幾家裝了我們地板后的效果圖，非常漂亮。我認(rèn)為這款地板真的非常適合您對(duì)家的設(shè)計(jì)風(fēng)格，您看??（介紹地板優(yōu)點(diǎn)）您覺(jué)得呢？其實(shí)地板類(lèi)產(chǎn)品是用來(lái)裝點(diǎn)您的家，最重要的還是您自己覺(jué)得漂亮舒服，您說(shuō)是嗎？這款地板真的非常適合您，您看它的流線型設(shè)計(jì)，非常符合您的個(gè)性品味和追求，它的??我在這個(gè)行業(yè)做了五年了，也非常想為您服務(wù)好，這款地板確實(shí)很符合您對(duì)居室布置的設(shè)計(jì)。3）導(dǎo)購(gòu)：（微笑著對(duì)閑逛客說(shuō)）這位小姐，謝謝您的建議。導(dǎo)購(gòu)：小姐，居室布置最重要的讓自己覺(jué)得舒服，我在這個(gè)行業(yè)做了五年了，我可以負(fù)責(zé)任的說(shuō)，您看中的這款地板擺在您的居室里，您的家人一定會(huì)喜歡，您的朋友到您家看到后也一定會(huì)羨慕您的品味，最重要的是它符合您對(duì)居室的設(shè)計(jì)和布置要求，你看這套產(chǎn)品??（結(jié)合客戶(hù)關(guān)注點(diǎn)闡述優(yōu)點(diǎn)）好吧，那您下次再來(lái)吧。又不是您的朋友買(mǎi)，自己喜歡最重要。別到時(shí)候再買(mǎi)了，喜歡就今天買(mǎi)吧?！驹捫g(shù)演練】只是根據(jù)剛才對(duì)您家裝修風(fēng)格的了解，我覺(jué)得這款地板不管是設(shè)計(jì)風(fēng)格、顏色都非常適合您家，質(zhì)量也非常可靠，但我也怕自己還有解釋不清或是怠慢的地方，所以還想請(qǐng)教一下是什么原因讓您現(xiàn)在下不了決心呢？1．【行家】顧客是一位準(zhǔn)專(zhuān)業(yè)人員，就地板產(chǎn)品向我們有針對(duì)性的發(fā)問(wèn)。【錯(cuò)誤出招】【話術(shù)演練】您真的要擔(dān)心的是這款地板是否適合您的需求，否則即使東西再好，您也不會(huì)要，您說(shuō)是嗎？（顧客點(diǎn)頭默認(rèn)貨停頓片刻后不必等顧客回答就繼續(xù)說(shuō)）對(duì)了，請(qǐng)問(wèn)您家里的裝修風(fēng)格是??（進(jìn)一步詢(xún)問(wèn)顧客需求或者引導(dǎo)顧客去體驗(yàn)我們的產(chǎn)品）（如果顧客決定購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后）先生，為了使產(chǎn)品保持良好的性能，想這種高檔產(chǎn)品其實(shí)保養(yǎng)也很重要，您使用時(shí)要注意??先生，這樣吧，為了不讓您忘記，我把這些注意事項(xiàng)寫(xiě)在小票后面，請(qǐng)您稍候。導(dǎo)購(gòu)：小姐，您這個(gè)問(wèn)題問(wèn)得很好，您說(shuō)的情況在我們行業(yè)也確實(shí)存在，不過(guò)我可以負(fù)責(zé)的告訴您，我們這個(gè)牌子的所有產(chǎn)品都經(jīng)過(guò)特殊的工藝處理，所以這一點(diǎn)您大可不必過(guò)于擔(dān)心。您現(xiàn)在其實(shí)真正要考慮的是自己是否真的喜歡，因?yàn)槿绻麞|西自己不喜歡，買(mǎi)回去就會(huì)有很多遺憾，這樣反而是更大的浪費(fèi)，您說(shuō)是嗎？??（但對(duì)方有點(diǎn)頭或默許情況出現(xiàn)后緊接著推薦體驗(yàn)或者通過(guò)提問(wèn)顧客的需求來(lái)控制他的思維）小姐，請(qǐng)問(wèn)，您家的客廳光線如何？房間多大面積？房間裝修風(fēng)格？（直接提問(wèn)引導(dǎo)顧客回答問(wèn)題，然后根據(jù)顧客回答的情況推薦最適合的貨品）（如果顧客看過(guò)幾次后決定購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品）小姐，為了使產(chǎn)品一直保持良好的性能，像這種高檔產(chǎn)品其實(shí)保養(yǎng)也很重要，您使用時(shí)要注意??（當(dāng)顧客決定購(gòu)買(mǎi)后再用簡(jiǎn)練的語(yǔ)言強(qiáng)調(diào)商品日常保養(yǎng)事項(xiàng)）1．【退貨】購(gòu)買(mǎi)地板后雖然尚處在退貨期內(nèi)，但顧客卻因非質(zhì)量問(wèn)題而要求退貨?！惧e(cuò)誤出招】這是您自己看好的，我們不能給退貨。如果不是質(zhì)量問(wèn)題，我們是不給退的?！驹捫g(shù)演練】請(qǐng)問(wèn)一下，您覺(jué)得XX產(chǎn)品是嗎地方讓您不滿(mǎn)意了，您可以具體說(shuō)明一下嗎？我明白您的意思了，其實(shí)這款產(chǎn)品在試樣功能上的優(yōu)點(diǎn)是??之所以如此設(shè)計(jì)是因?yàn)??所以當(dāng)您用的時(shí)候顯得晦??（賣(mài)點(diǎn)導(dǎo)入）這么熱的天，讓您來(lái)來(lái)回回跑了這么多趟，真是麻煩您了。你這人怎么這么不講道理呢？1）導(dǎo)購(gòu)：（通過(guò)溝通后確定責(zé)任屬于顧客）真不好意思！您是我們的老顧客了，您一定也知道只要是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，我們是一定會(huì)負(fù)責(zé)到底。真的是非常抱歉，不過(guò)我個(gè)人還是很樂(lè)意私下幫您，其實(shí)這個(gè)問(wèn)題解決起來(lái)也不是非常麻煩，要不我這邊派人去您那兒維修一下（幫顧客解決問(wèn)題）。2）導(dǎo)購(gòu)：（通過(guò)溝通后，責(zé)任仍不能清楚歸屬的）是的，東西剛買(mǎi)不久便出現(xiàn)這樣的狀況擱在誰(shuí)身上心里肯定都難受，這一點(diǎn)我完全可以理解，您放心吧，如果是質(zhì)量問(wèn)題，我們一定負(fù)責(zé)到底，這是我們的責(zé)任。）這樣吧，您跑來(lái)一趟也不容易，我特意送您一個(gè)小禮品，來(lái)，您過(guò)來(lái)挑一下??【錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)】導(dǎo)購(gòu)：我理解您的心情，耽誤了您的事情，的確非常抱歉。不過(guò)您放心，這款產(chǎn)品已經(jīng)在路上了，這兩天馬上就到了，只要一落地我馬上督促我們工人給您送過(guò)去，請(qǐng)您理解一下，謝謝您了！不過(guò)您放心，貨已經(jīng)在路上了，您非常有眼光選了一款我們最暢銷(xiāo)的產(chǎn)品，都是定制化的產(chǎn)品，我們根據(jù)您家的尺寸重新給工廠下單生產(chǎn)，所以用的時(shí)間的確久了些，請(qǐng)您理解一下，很快就會(huì)到了。4．【欺客】你們店大欺客，不好好提供服務(wù)，貨賣(mài)出去就不管了？我們沒(méi)有啊，一直都是這個(gè)樣子的。我們的服務(wù)很好啊，很多客戶(hù)都說(shuō)我們服務(wù)好呢。我們客人多服務(wù)不過(guò)來(lái)，你理解一下?！驹捫g(shù)演練】服務(wù)時(shí)我們一直都很重視的，所以我們一定會(huì)很重視您提出的問(wèn)題。來(lái)，您先告訴我具體是哪地方做的不到位，我一定想辦法幫您解決。軟硬兼施，避重就輕，以真誠(chéng)的語(yǔ)氣幫客戶(hù)解決問(wèn)題