【正文】 。小結：你把話說好了，客戶還是你的朋友；你把話說錯了，客戶會變成你的敵人。顧客是我們最寶貴的資源，所以我們對每一個顧客都會非常的重視，不會存在店大欺客的情況。2）導購：這位先生，您別著急，我們的服務可能確實有疏忽的地方，但是我們公司一貫是服務導向，也很重視對客戶的售后服務。1）導購：這位先生，實在不好意思，不知道我們哪里做的不太到位給您帶來不便呢？因為這段剛好是個旺季，訂單特別多，可能確實有些地方做的不理想，不過您放心，您告訴我，我們一定會盡量彌補幫您做好的?！惧e誤出招】導購：給您帶來了不便，的確非常抱歉。因為您選的這款產(chǎn)品的確非常好，性價比又高，我們工廠的生產(chǎn)一直供不應求?！驹捫g演練】已經(jīng)定好了肯定沒法給你退。這是售后安裝的事，我也不知道啊。那我也沒辦法，工廠還沒給我們運過來。3．【沒貨】你和我約定的時間內(nèi)，我沒看到貨，耽誤了我的工期，你得給我退貨！3）導購：（通過溝通后顧客仍不予理會，堅持換貨）非常抱歉，這已經(jīng)是超出我的權限了，不過您放心，我現(xiàn)在立即請示店長??小姐，因為這套產(chǎn)品我們送去您家的時候您已經(jīng)檢查過了，確實沒有任何問題，所以現(xiàn)在我的確沒法給您換貨。只是您買的時候也檢查過，我相信您現(xiàn)在也不知道到底是怎么回事，所以真的很抱歉！不過我個人還是很樂意幫您，其實這個問題很好解決，我把您的情況匯報一下派人去您家?guī)湍鉀Q??（幫顧客解決問題。然而這次并沒有出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量有問題的情況，并且就像您剛才所說，問題確實是屬于您在試樣過程中沒有注意所致，所以對于這樣的非質(zhì)量問題，確實讓我們很難處理?！驹捫g演練】您賴在這兒也沒用，這不是我們的問題。這不是產(chǎn)品質(zhì)量問題，我們不負責任。買的時候都沒問題，并且您也檢查過。【錯誤出招】這樣吧，我們店昨天剛上了幾種新的樣品，我覺得有幾款特別值得向您推薦，來，我介紹給你看看，您稍等一下??（轉(zhuǎn)化到換貨上面去處理）2．【威脅】有些顧客不講道理，無端要求退換，并且威脅不解決不離店。導購：小姐，這是我的錯，都怪我當時沒有幫您把好關。導購：小姐，是這樣的，首先非常抱歉讓您來來回回又跑了一趟。導購：小姐，您先不要著急，讓我來幫您處理這個問題。沒辦法，您買的時候不是挺喜歡的嗎？（六）服務及投訴解答小結：巧妙地異議處理，顛覆的太極拳法，勇于給消費者做決斷，踢好臨門一腳。再說，我賣這個牌子差不多有三年了，經(jīng)我手上賣出去的這種產(chǎn)品也有**個了，到現(xiàn)在為止，出現(xiàn)您所說的這種情況而來投訴的一個都沒有，所以我認為我們的產(chǎn)品您完全可以大膽地買、放心地用。（用簡練的語言強調(diào)商品日常保養(yǎng)事項）導購：先生，您對買地板還挺在行的，每個問題都問到點子上了，先生，我們以前也有很多老顧客和您一樣提出這樣的問題，不過，我可以負責任的告訴您，我賣這個牌子五年了，經(jīng)我手上賣出來的至少也有**件了，到現(xiàn)在為止，只要是按照我們的規(guī)定方法來正確使用，出現(xiàn)您說的這種情況可能性很小，所以這個問題您大可不必過于擔心。您用的時候注意以下幾點??您用的時候稍微注意點，應該不會出現(xiàn)這種情況。這個很正常，所以的這種產(chǎn)品難免都會有點這樣的問題。不會，我們的東西從來不會出現(xiàn)這種情況。導購：那好吧，我尊重您的決定。導購：小姐，那您今天不帶朋友來真的太可惜了！根據(jù)剛才您家裝修風格的了解，這款商品簡直就像為您家定制的一樣，價位也很合理，而且我們今天剛好又有促銷活動，過幾天我們促銷就結束了，而且也不知道還有沒有貨，如果沒有那多遺憾啊，所以我建議您還是今天買適合。【錯誤出招】10．【下次】產(chǎn)品挺好的，下次我?guī)笥褋恚屗麕臀铱纯丛僬f吧。其實每個人對自己的居室裝修搭配等的理解都會有差異的，您說是吧？請問小姐，您今天想看點什么呢？（快速處理觀光客后微笑對顧客說）您的送貨地址是??我?guī)湍_個票??2）導購：（微笑著對閑逛客說）謝謝您，這位小姐，請問，您今天想看點什么？（快速處理并支開閑逛客后微笑對顧客說）小姐，每個人的觀點不同喜好也不同。小姐，我在這個行業(yè)做了五年了，我是真心想為您服務好?！驹捫g出招】2）你不買東西就不要亂說！【錯誤出招】3）導購：其實，這已經(jīng)不是一件簡單的商品啦，您的家人感動還來不及呢，您說是不是呢？再說啦，如果他真有什么不滿意的地方，只要不影響到再次銷售，我們特別允許您在***天以內(nèi)都可以拿出來調(diào)換，您看這樣成嗎？上個禮拜也有位小姐來買我們的產(chǎn)品，我當時還不理解呢，后來才知道她只是想通過這種方式給家人一點回報和一份感動。您難以做出決定呢？我想知道，現(xiàn)在主要是哪方面的問題讓【話術演練】3）那好，您把老公或男朋友帶來再說吧。2）您現(xiàn)在買就可以享受折扣。1）不要等，現(xiàn)在不買就沒有了。（如顧客仍然不愿接受）看來您的確喜歡我們的贈品，那這樣吧，如果這次活動結束以后，確實有多余的贈品，我一定給您留一個，再打電話通知您來拿，您看這樣行嗎？您也不是因為這些贈品才買這款產(chǎn)品的，您說是嗎？其實我還是覺得折扣好一點。2）導購：呵呵，真是不好意思。只是真的很抱歉，活動期間我們只能給顧客一種選擇，選擇折扣或是選擇贈品?！驹捫g演練】5）其實這些贈品很便宜，您外面買也花不了幾個錢。4）真的沒有辦法這樣做，我們已經(jīng)給您打折了。3）您要不就選擇打折，要不就選贈品。2）打折和贈品只能選擇其一了，不能兩個都要。1）我們打折后就不能送贈品了。7.【貪心】銷售人員如何對既要折扣又要贈品的顧客說，不！這樣吧，以后等您用得好了多給我推薦幾個客戶，我特2）導購：先生，這套產(chǎn)品真是很合您的心意，不擺在那你家里真是可惜啊，并且我確定也是真心實意的向乘您這筆單子。我剛才給你的標價已經(jīng)是我們最低價格了。【話術演練】4）送贈品可以，但折扣確實不行。3）這個價格已經(jīng)很便宜了。【錯誤出招】6.【狠殺】顧客明明很喜歡這款地板，但還是要狠命殺價。沒關系，您看中了這款產(chǎn)品可以先交一部分定金我?guī)湍ㄏ聛恚綍r候促銷的時候如果打折比這個更低我就給你按照促銷的折扣走，其實您可以放心，我們產(chǎn)品一般不會輕易打折，就算打折折扣也會很低。2）導購：呵呵，您真是個聰明的顧客，很會選時間購買東西。如過您現(xiàn)在定，我可以按我們老客戶的優(yōu)惠送您一個小禮物，是非常劃算的?！驹捫g演練】4）打折時貨品不齊，可能沒有合適您的?！惧e誤出招】5【再來】我今天先看看，不著急，等你們大澤的時候我再來買。買地板類產(chǎn)品屬于大件消費，所以產(chǎn)品和服務還是最重要的，您覺得對嗎？來，您可以先看一下我們的產(chǎn)品，我們采用的是（***材料/設計/工藝），性價比試非常高的。關于折扣的問題非常抱歉，我們除了偶爾在促銷期間有些優(yōu)惠外，其他時期都是統(tǒng)一價格。今年剛好是我們這個品牌7周年的慶典，所以您現(xiàn)在選購會有一些折扣，但是我們的地板是統(tǒng)一定價，一般不會輕易打折。1）導購：呵呵，您說的對，我們的產(chǎn)品從材料選擇、設計上都是一流的，正像老祖宗說的【錯誤出招】【話術演練】3）比較過了那就不用我多說了。【錯誤出招】2）導購：來，我給你介紹一下，我們這款產(chǎn)品的價格是X，那款的價格是Y，大家買東西都希望買到物美價廉的，我理解您的心情。1）導購：您別著急，我理解您希望買到物美價廉的產(chǎn)品，我想買任何東西“物美”一定是第一位的，所以想先讓您理解一下我們的產(chǎn)品。3）不關心產(chǎn)品怎么能行？2）你只關心價錢，那套產(chǎn)品最便宜，你就買那款吧。1）這個X錢，那個X錢。2.【著急】這個多少錢，那個多少錢，別和我講產(chǎn)品了！每個公司制定促銷政策會綜合考慮很多因素，有的是借新品上市、有的是清理庫存、有的是回饋老客戶，畢竟您裝修的房子也是件大事，我想最重要的還是要考慮產(chǎn)品的質(zhì)量、性能上是不是能滿足您的要求，我們的產(chǎn)品折扣雖然低一點，但是在（質(zhì)量、性能、環(huán)保、材質(zhì)上的區(qū)別闡述）是有保障的。1）導購：呵呵，您非常細心啊，對市場的情況都很了解?！惧e誤出招】（五）成交異議，臨門一腳小結：顧客不怕動東西貴，就怕東西買貴了，討價還價不是壞事，說明已經(jīng)開始信任你。因此不管什么時候您都可以放心地購買我們的產(chǎn)品??先生，請問今天您想給家里添置些什么呢？2）導購：其實打不打折扣最主要的是每個品牌在市場上所采取的策略不同而已。我們希望以實實在在的定價對每個顧客負責，希望每個顧客不管什么時候到我們店里買東西，都不用擔心價格不統(tǒng)一而有上當?shù)母杏X。1）導購：其實打折的原因很多，比方說每個公司會根據(jù)自己的庫存情況，節(jié)慶日期及產(chǎn)品上市等實際情況，在適當?shù)臅r候采取折扣優(yōu)惠形式回饋顧客。2）沒辦法，這是公司規(guī)定！9.【折扣】怎么不打折？人家國際品牌都打折呢，你們?yōu)槭裁床淮蛘郏縿偛拍吹哪强畹匕屣L格的確非常適合您的構想，其實我們這一系列還有好幾個款式的，這兒還有幾個風格類似并且也經(jīng)濟實惠的商品，您可以跟我來看看，買不買沒關系，您那天過來也是個緣分，我?guī)湍憬榻B一下，您也可以多比較比較。【話術演練】3）您誠心買，那您說多少呢？2）別走，誠心買的話價格可以再低點。1）那邊有便宜的?！驹捫g演練】3）我們老總自己幫朋友買東西也是個折扣。2）我做不了主，您直接找我們老總吧。1）這個不行，我沒有辦法。大家賺錢都不容易，價格固然要考慮，但是產(chǎn)品、質(zhì)量這些都很重要，最重要的還是要看產(chǎn)品的性價比，尤其是買這類產(chǎn)品，我們還要幫您送貨、安裝，售后和其他的方面都很重要，您覺得對嗎？（微笑著目視對方，如果顧客有點頭，默認等其他接受性的行為就迅速建議成交）不過請您放心，我公司最近在搞顧客的積分活動，我現(xiàn)在就將你的積分累計到您的個人賬號，這樣您每次積分累計到一定金額就可以享受我們的優(yōu)惠方案。【話術演練】1）不好意思，我們這里新老客戶都一個價。6.【老客】別的地方老客戶都會主動打折的，我已經(jīng)來了你們家?guī)状瘟艘稽c優(yōu)惠都沒有嘛？來罵我?guī)湍_個票??的確如果單看標價的話會讓人有這種感覺，我們這款產(chǎn)品價格稍高一些是因為它的設計和材料都上檔次，所以很多顧客才會選擇它，尤其像您這樣對生活有品味有追求的人，把它裝在您的家里剛好顯示了您的檔次，再合適不過了。【話術演練】4）連我們這里都嫌貴，那你在全中國都買不到。3）打完7折下來也就9800，已經(jīng)很便宜了。1）拜托，這樣子還嫌貴？感覺很不一樣。不過只要您仔細區(qū)分一下，還是可以看出差別的，比方說??（材質(zhì)及細節(jié)等）您可以看看這里（指出我們的獨特賣點），您馬上就可以感受到不一樣了，來，您看??2）導購：謝謝您的善意提醒。