【文章內(nèi)容簡介】 持站立的姿勢(shì)，精神飽滿，面帶真誠的微笑?！蛴樱阂晕⑿τ宇櫩汀．?dāng)顧客光臨時(shí)，導(dǎo)購員應(yīng)雙手合置于身前，抬頭挺胸，儀態(tài)自然的用眼睛跟蹤顧客，但要保持社交空間，不要貼身跟蹤，自始至終面帶微笑，對(duì)距離展示柜，樣品五米以內(nèi)的每一位顧客都應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。◎接觸：了解顧客的需求。在征詢顧客意圖后，站在展示柜或樣品的左側(cè)約5070厘米遠(yuǎn)的地方為顧客介紹木臣一品強(qiáng)化木地板。與顧客初次接觸應(yīng)給對(duì)方留下一個(gè)良好的印象，使他對(duì)木臣一品展示的產(chǎn)品和導(dǎo)購員產(chǎn)生興趣，先把顧客留下來。◎推介、介紹、呈現(xiàn)產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)迎合顧客需求。介紹時(shí)，動(dòng)作輕巧，端莊自然，配合簡潔舒緩的語言，切忌矯揉造作，生硬夸張的行為，目光始終注視顧客，使他時(shí)時(shí)刻刻都感受到被尊重?！虺山?鼓勵(lì)顧客作出購買決定。終端導(dǎo)購員的責(zé)任是鼓勵(lì)顧客作出購買決定而不是強(qiáng)迫他們購買。尤其是顧客對(duì)產(chǎn)品有異議時(shí)，一定要心境平和地傾聽，不可與顧客爭(zhēng)執(zhí)，動(dòng)怒或給顧客臉色看。更不可置之不理，擅自走開。第五章 導(dǎo)購員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)◎注意服務(wù)用語與態(tài)度，動(dòng)作的協(xié)調(diào)統(tǒng)一?！蛘Z言盡量通俗易懂，間接明了。◎說話應(yīng)誠實(shí)負(fù)責(zé)任。◎當(dāng)顧客從面前經(jīng)過時(shí)，必須面帶微笑行注目禮?！虍?dāng)賭客走近時(shí)，必須恭恭敬敬，主動(dòng)招呼或示意，且態(tài)度親切熱情?！蛉粼诮哟渌櫩蜁r(shí)，應(yīng)對(duì)剛進(jìn)來的顧客微笑點(diǎn)頭示意?！蜃⒁忸櫩头从常J(rèn)真聽取顧客意見和詢問?！蚩陀^而適當(dāng)?shù)卦u(píng)價(jià)競(jìng)爭(zhēng)品牌及其產(chǎn)品，避免過多糾纏。◎當(dāng)顧客離開時(shí)，必須熱情相送，并說：“歡迎下次光臨木臣一品”。工作標(biāo)準(zhǔn)◎開店前15分鐘◎準(zhǔn)時(shí)上半◆開啟店內(nèi)燈光燈箱◆確保清空走道，并保持通暢清潔?！舸_保地板墻壁天花板清潔?！舸_保接待臺(tái)，洽談桌椅及展示架上產(chǎn)品的整潔。◆確認(rèn)商品已滿陳列（展示架及促銷臺(tái)等）◆檢查店內(nèi)商品陳列及促銷臺(tái)的商品是否符合展示標(biāo)準(zhǔn)，◆檢查是否有遺漏價(jià)格牌或標(biāo)簽?！魴z查價(jià)格與產(chǎn)品是否對(duì)應(yīng)，所標(biāo)價(jià)格是否正確?！魴z查各類標(biāo)簽有無污損，脫落。◆備齊足夠的宣傳資料，將產(chǎn)品及宣傳品擺放整齊?！魴z查貨量不足的商品，準(zhǔn)備訂貨或催貨?！魧?dāng)日銷售臺(tái)賬本備好，準(zhǔn)確填寫日期及相關(guān)欄目?！?qū)з徶小粢侣恼麧?，儀態(tài)莊重。◆精神抖擻，保持正確及端莊的站立姿勢(shì)?！粽玖⒂谶m當(dāng)?shù)奈恢?，隨時(shí)迎候顧客的到來?！粼诘曛泄ぷ鞑㈦S時(shí)解答顧客的詢問，隨時(shí)幫助顧客解決問題?！螂x店前◆確認(rèn)滿陳列（展示架及促銷臺(tái)等）。◆確認(rèn)收貨區(qū)無任何商品?！粝蜇?fù)責(zé)人匯報(bào)當(dāng)天重點(diǎn)事件?！舢?dāng)日銷售臺(tái)帳總匯報(bào)?！絷P(guān)閉店內(nèi)所有電控開關(guān)和燈光。◆按要求鎖好門窗并例行安全檢查。導(dǎo)購員利禮儀標(biāo)準(zhǔn)基本禮儀標(biāo)準(zhǔn)◎儀表頭發(fā)：職員頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔，男職員不宜留長發(fā)。指甲：指甲不能太長，應(yīng)經(jīng)常注意修剪，女性職員涂指甲油要用淡色。口腔：保持清潔，上班前不能喝酒或吃有異味的食物。化妝：女職員化妝應(yīng)給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。著裝：著菲林格爾導(dǎo)購員專業(yè)服裝或職業(yè)裝，佩戴公司胸章?！?姿勢(shì)和動(dòng)作：站勢(shì):兩腳腳跟著地，腳尖分離約45度，腰背挺直，胸膛自然，頸脖伸指，頭微向下，使人看清你的面孔，兩臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳之間，與客戶洽談或在上級(jí)面前時(shí)，不得把手交叉抱在胸前。坐姿：身體端正，把退平行放好，不得傲慢的把腿向前或向后伸，或俯視對(duì)方，不翹二郎腿，第一印象總是至關(guān)重要的。研究證明，任何會(huì)面的前5秒鐘要比接下來的五分鐘重要的多，良好的儀表和行為將給顧客留下美好的印象并使溝通更加順利。導(dǎo)購場(chǎng)所禮儀◆保持微笑，熱情自信的待客，不冷落顧客。◆熟悉對(duì)待顧客的基本對(duì)話技巧，熟練專業(yè)銷售技術(shù)及產(chǎn)品特性基本知識(shí)，當(dāng)顧客的好參謀，不浮夸產(chǎn)品功能或功效?！魹轭櫩湍脴影寤蛐麄魇謨?cè)時(shí)應(yīng)熟練，正確，遞給顧客時(shí)應(yīng)使用雙手。◆收錢，找錢均應(yīng)使用雙手?！纛櫩洼^多時(shí)，應(yīng)“接一，待二，招呼三”，（重點(diǎn)接待某位，分發(fā)宣傳品給幾位，回答另一位的提問或提供幫助），要借機(jī)造勢(shì)，掀起銷售高潮?！粼谌魏吻闆r下皆不得與顧客爭(zhēng)吵?！魧?duì)顧客有誤解之處應(yīng)先予認(rèn)錯(cuò)，道歉，再婉言解釋原委?！魧?duì)顧客的抱怨，應(yīng)誠懇的接受，虛心傾聽改進(jìn)?！舨坏糜衅垓_顧客的言行?！魮斓筋櫩瓦z失物品應(yīng)立即交與店長?！魧?duì)待顧客應(yīng)有耐心，講話口氣應(yīng)保持溫和，親切，不得有不耐煩跡象。◆服務(wù)顧客時(shí)，應(yīng)細(xì)心詢問顧客的需要及實(shí)際的狀況?！魰r(shí)刻贊美，尊重，關(guān)心顧客?！舨还茴櫩褪欠褓徺I，均應(yīng)文明待客，禮貌送客?！粽?qǐng)記?。侯櫩陀肋h(yuǎn)是對(duì)的。導(dǎo)購員的“十二不準(zhǔn)”◆不準(zhǔn)在接待臺(tái)面及工作桌上擺放食品，飲料及任何私人用品。◆不準(zhǔn)在顧客面前漫不經(jīng)心，東張西望。◆不準(zhǔn)在店內(nèi)聊天，談笑，吃東西，抽煙，打瞌睡?！舨粶?zhǔn)打使私人電話，若經(jīng)主管同意撥打或接聽電話要長話短說?！舨粶?zhǔn)從事與工作無關(guān)的私人事務(wù)?！舨粶?zhǔn)說有損木臣一品品牌及產(chǎn)品的話。不準(zhǔn)強(qiáng)拉顧客，與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，不出現(xiàn)不耐煩或趕客戶的舉動(dòng)?！舨粶?zhǔn)使用晦澀難懂的語言進(jìn)行導(dǎo)購?！舨粶?zhǔn)有偷窺顧客財(cái)物的行為?！舨坏迷谪?cái)務(wù)面前談?wù)摫镜杲?jīng)營狀況，嚴(yán)禁對(duì)外泄漏公司資料（包括內(nèi)部架構(gòu)，銷售情況及尚未對(duì)外發(fā)布的公開活動(dòng)等）并嚴(yán)格保守公司的商業(yè)機(jī)密?！舨粶?zhǔn)說中傷競(jìng)品的話。第六章 做一名優(yōu)秀導(dǎo)購員成功導(dǎo)購員的特征◆具有深刻的洞察人性的能力，對(duì)人有著強(qiáng)烈的好奇心，喜歡并善于與形形色色的人打交道?！艟哂惺占瓦\(yùn)營信息的能力，能夠探聽出顧客的信息并經(jīng)過活用而建立自己的導(dǎo)購信息庫?！粲兄S富的商品知識(shí)，不僅包括木臣一品木地板的產(chǎn)品，還包括其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品知識(shí)。善于比較，勤于總結(jié)?！粲袃?yōu)秀的解決問題的能力，能引導(dǎo)出顧客所求的真正需要，有針對(duì)性的切實(shí)解決顧客的問題，能夠有效使用專業(yè)術(shù)語，能夠?qū)︻櫩途唧w的裝修方案提出可供參考和借鑒的咨詢意見?！粲信c顧客建立共同感性認(rèn)識(shí)的能力 對(duì)顧客的個(gè)人嗜好和生活方式，品位有共同的感性認(rèn)識(shí) 對(duì)社會(huì)變化和流行事物敏感 有平易近人的品格，能站在顧客的立場(chǎng)上看問題成功導(dǎo)購員的十大準(zhǔn)則◆肯定自己◆養(yǎng)成良好的習(xí)慣◆具備專業(yè)知識(shí)◆平和的心態(tài)，積極進(jìn)取的精神◆建立顧客群◆堅(jiān)持不懈，不達(dá)目的不罷休◆做正確的事，然后正確的做事◆優(yōu)點(diǎn)學(xué)習(xí)法，取百家之長◆正面思考模式◆良好的個(gè)人形象成功導(dǎo)購員的基本素質(zhì)◆熟知木臣一品強(qiáng)化木地板產(chǎn)品的相關(guān)知識(shí)，并能對(duì)答如流?！袅私庀M(fèi)者的購買心理，價(jià)格心理和消費(fèi)心理，能夠迅速發(fā)現(xiàn)其購買意向，并通過自己親切準(zhǔn)確迅捷的說明介紹，將購買心理轉(zhuǎn)化為購買行為?！糨^強(qiáng)的語言技巧，言辭懇切，聲音溫和，言語簡練，態(tài)度明快熱情?！舨徽搨€(gè)人情緒如何，都能全身心投入工作，以飽滿的熱情，賓至如歸的態(tài)度，高超的技巧，為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?！袅粜挠诮K端陳列和商品展示及顧客的反映，并及時(shí)地加以調(diào)整。◆對(duì)木臣一品商品的庫存量，進(jìn)貨時(shí)間，新品特征及花色式樣等心中有數(shù)，并對(duì)市場(chǎng)供求狀況有一大致的了解?！魧?duì)顧客的購買動(dòng)機(jī)和需求變化進(jìn)行細(xì)致的觀察，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。第三部分 導(dǎo)購技巧第一章 消費(fèi)者分析顧客按年齡與性別的分類年齡與性別是消費(fèi)者最基本的個(gè)人因素，具有較大的共性特征。一般來講：◎ 年輕人：喜歡接受新事物，對(duì)新產(chǎn)品，新樣式感興趣，導(dǎo)購人員應(yīng)多向該消費(fèi)群體介紹與國際流行趨勢(shì)相接近的產(chǎn)品，增強(qiáng)其對(duì)企業(yè)實(shí)力和品牌形象的好感，以達(dá)成菲林格爾產(chǎn)品的銷售◎老年人：一般比較穩(wěn)健，不會(huì)輕易沖動(dòng)，但相對(duì)比較保守，往往習(xí)慣購買較成熟的產(chǎn)品。導(dǎo)購員在介紹產(chǎn)品時(shí)要將重點(diǎn)放在比較成熟和穩(wěn)重大方的產(chǎn)品上，并能用我們的生產(chǎn)，工藝，原材料，以及企業(yè)榮譽(yù)，具有影響力的工程等宣傳內(nèi)容去引導(dǎo)對(duì)方，以增強(qiáng)其對(duì)公司產(chǎn)品的信心?！蚰行裕阂话銇碇v，購買大件耐用消費(fèi)品及技術(shù)含量較高的商品往往由男士出面。對(duì)此類消費(fèi)群體，導(dǎo)購員在介紹產(chǎn)品時(shí)要多用一些數(shù)據(jù)性的詞語來加強(qiáng)宣傳，對(duì)產(chǎn)品的生產(chǎn)工藝，生產(chǎn)原材料，質(zhì)量檢測(cè)，企業(yè)狀況，優(yōu)質(zhì)工程等要做重點(diǎn)介紹?！蚺裕号繉?duì)花色時(shí)尚比較敏感，購買一件商品會(huì)反復(fù)挑選，甚至喜歡討價(jià)還價(jià)。導(dǎo)購員在接待這類消費(fèi)群體時(shí)要注意感性的描述。介紹的同時(shí)要描述如何搭配一個(gè)美麗的空間，給她們一個(gè)豐富的想象空間，服務(wù)要注意每一個(gè)細(xì)節(jié)，千萬不能得罪她們，以親情，友情去拉近雙方的距離，以每一個(gè)微小的服務(wù)細(xì)節(jié)去感化她們，需要注意的一點(diǎn)是，女性夠買雖然相對(duì)比較感性，但木地板這類商品一般不會(huì)一次看過后立即作出決定購買，她一般還得回去征求一下家人的意見，所以我們?cè)诮榻B時(shí)，要適當(dāng)增加一些理論的論據(jù)，如生產(chǎn)工藝，生產(chǎn)流程，質(zhì)量控制，強(qiáng)有力的支撐數(shù)據(jù)，有影響力的優(yōu)質(zhì)工程等，終端導(dǎo)購要知道，只有你服務(wù)好這位女性，她才有可能去左右她家那位男性的選擇。記住千萬別讓你的顧客成了“巧婦難為無米之炊”哦，記得給她適當(dāng)?shù)睦碛?，否則你的所有工作都有可能前功盡棄。 顧客按性格的分類性格與氣質(zhì)既有區(qū)別又有共同之處。兩者相比較性格帶有更多的社會(huì)因素，氣質(zhì)則帶有更多的生理色彩，而性格更能反映消費(fèi)者的心理特征。人們的性格大致可以分為五類：◎外向型：具有這類性格的消費(fèi)者愿意表白自己的要求，喜歡與售貨員交談。對(duì)這類消費(fèi)者導(dǎo)購員在創(chuàng)造良好的溝通環(huán)境下，與顧客做有效的信息溝通，然后在腦子里快速的將收集到的信息做整理歸納，這樣，我們的導(dǎo)購才更有針對(duì)性和目的性，成功的概率也就更大。◎內(nèi)向型：內(nèi)向型消費(fèi)者言語少，感情不外露，豐富的思想集中于內(nèi)心，該類消費(fèi)群體不喜歡導(dǎo)購人員過于熱情和近距離，他們不會(huì)直接表白內(nèi)心的想法，對(duì)這類顧客，導(dǎo)購人員要做好偵察兵的工作，既然言語溝通困難，我們必須加強(qiáng)對(duì)其動(dòng)作，行為，以及穿衣打扮方面的偵察，根據(jù)收集到的這些信息，以及一些相對(duì)簡單的語言溝通，作出相對(duì)準(zhǔn)確的判斷，在與這類顧客溝通時(shí)，一定要做到言簡意賅，傳遞的應(yīng)該是一些相對(duì)理性的信息，如鑒別木地板的一些方法，我們產(chǎn)品的主要優(yōu)勢(shì)等，動(dòng)作不能過于夸張?！蚶碇切停哼@類消費(fèi)者善于思考，做決策時(shí)要反復(fù)權(quán)衡。對(duì)這類消費(fèi)者我們?cè)谧鐾杲榻B時(shí)，對(duì)我們的核心賣點(diǎn)要科學(xué)的做反復(fù)宣傳，加重其對(duì)消費(fèi)者的影響，以使消費(fèi)者在做最終判斷時(shí)，心理已經(jīng)有所偏好?！蛞庵拘停哼@類消費(fèi)者的特點(diǎn)是比較主觀，購買目的明確，決策比較果斷。對(duì)該類消費(fèi)群體導(dǎo)購人員在充分了解其意圖的情況下，盡量不要提反對(duì)性意見，盡量能做到錦上添花，讓其充分相信自己的想法，在其心情愉悅之時(shí)也將是成交的最佳時(shí)機(jī)。◎情緒型：情緒型的消費(fèi)者容易沖動(dòng)，購買商品往往帶有濃厚的感情色彩。對(duì)這類消費(fèi)者我們的銷售人員只能根據(jù)實(shí)際情況做適時(shí)的調(diào)整。顧客的綜合分類◎沉默寡言型 當(dāng)你把宣傳品遞給他，或試圖跟他交談時(shí)，他往往會(huì)沒有任何反映，仍自顧自地看木臣一品產(chǎn)品，對(duì)這種顧客不妨干脆讓他安靜地看會(huì)兒，等看到他較多地停在某一類產(chǎn)品前時(shí)，再慢慢提出一些他不得不回答的問題，如“你想買地板嘛？”打開話匣子再用中肯，平實(shí)的語氣，很自然的把這種產(chǎn)品介紹一下，不必東拉西扯，這類人很少當(dāng)時(shí)購買，能讓他們對(duì)說看中的那類產(chǎn)品留下深刻的印象就已經(jīng)很不錯(cuò)了?！蛑?jǐn)慎穩(wěn)定型 此類顧客多半有較強(qiáng)的理智，不盲目，細(xì)心認(rèn)真，思維周詳，往往也是有點(diǎn)內(nèi)行，他們很善于提問，也很愿意與你交談，對(duì)這類顧客態(tài)度要沉穩(wěn)，耐心細(xì)致地給他接介紹木臣一品企業(yè)的情況，各種花色的木地板，售后服務(wù)等，他們也許會(huì)一次又一次地提出一些技術(shù)性很強(qiáng)的問題，你都得耐心解答，他們往往是最難也最容易打動(dòng)的顧客，這就要看你的說服力和溝通技巧了。◎猶豫不決型 這類顧客多半優(yōu)柔寡斷，沒主見，判斷力差，易受人影響，他們往往到處看了半天也拿不定主意，對(duì)這類人應(yīng)親切熱情的伸出友誼之手，平穩(wěn)對(duì)方心緒，獲得對(duì)方信賴，問問他家?guī)卓谌?，?duì)地板有什么要求，無怪乎功能，質(zhì)量，售后服務(wù)等，聊著聊著又回到了木臣一品，再用最堅(jiān)決的話語，促成其下定決心購買木臣一品強(qiáng)化木地板?！蚶涞谅? 這類顧客比較挑剔，主觀性很強(qiáng)，好質(zhì)疑，自尊心極強(qiáng)，對(duì)這類消費(fèi)者導(dǎo)購員應(yīng)多費(fèi)心思去做工作，如：禮貌，介紹，說明，詢問等等，對(duì)他的刻薄提問應(yīng)有適當(dāng)?shù)亩Y貌回答，刺激刺激他們往往能轉(zhuǎn)被動(dòng)為主動(dòng)，如有的顧客說“廠家都說自己的售后服務(wù)如何，但買了產(chǎn)品之后就不一樣了…….”對(duì)待這類顧客，應(yīng)用我們?cè)S多活生生的例子來有力地回敬他，決不能認(rèn)輸服軟，這種自豪感往往可以打動(dòng)他們的心，即使不成功，也會(huì)在他們心目中留下木臣一品人自信自豪的深刻印象?！?滿腹牢騷型 這類顧客多半在以前購買了不滿意的其他商品，對(duì)這類人要能夠聽他發(fā)牢騷，有時(shí)也需要適當(dāng)?shù)乜隙ㄒ幌滤哪承┍容^正確的觀點(diǎn)，這樣他會(huì)認(rèn)為你和他有一些同感，然后因勢(shì)利導(dǎo)地導(dǎo)購?！蚝乐彼煨? 這類人不喜歡你婆婆媽媽的介紹 ，關(guān)鍵要抓住要點(diǎn)。◎容易生氣的急驚風(fēng)型 這種類型的顧客性子急，導(dǎo)購員的措辭和態(tài)度哪怕是有一點(diǎn)點(diǎn)失禮，也很容易使人生氣，對(duì)于非等不可的事或?qū)Ψ铰掏痰墓ぷ鲬B(tài)度都會(huì)焦躁不安，因此，銷售員在措辭和態(tài)度都很注意的同時(shí)，必須盡量不讓顧客等待?！驉壅f話的多嘴多舌型 這種類型的顧客愛說話，而且總說些無聊的俏皮話，老愛離題，如打斷他的話很容易傷感情，故要耐心傾聽，估計(jì)時(shí)間，努力把話題拉回到生意上來。◎ 知識(shí)豐富的博學(xué)型 這種類型的顧客往往喜歡顯示自己知識(shí)豐富，喜歡以老師自居進(jìn)行各種評(píng)價(jià)和解說，導(dǎo)購員要適時(shí)地稱贊他：“您知道的真多！”邊附和對(duì)方邊判斷對(duì)方的愛好，進(jìn)而進(jìn)行商談?！蝾檻]重重的猜疑型 因?yàn)檫@類顧客不輕易相信銷售員的說明，含糊其詞說明的話，可能會(huì)產(chǎn)生負(fù)效應(yīng)，對(duì)于這類顧客，銷售員要靈活提問，把握對(duì)方的疑點(diǎn)，注意具體的說明，擺明理由和根據(jù)，顧客還是很容易接受的。◎羞澀的靦腆型這類顧客愛臉紅，容易動(dòng)搖，還可能因小事而感覺被傷害。對(duì)待這類顧客要沉重冷靜，保持與顧客步調(diào)一致是其要領(lǐng)。導(dǎo)購員要不時(shí)的進(jìn)行說明“這樣很不錯(cuò)呢！”讓顧客充滿自信，讓這類顧客感到在這樣的商店買東西很滿意?！虿环?shù)暮脧?qiáng)型顧客這類顧客不喜歡被人指指點(diǎn)點(diǎn)，總是堅(jiān)持自己的意見和觀點(diǎn)。所以，導(dǎo)購員要分辨清楚對(duì)方的意見，就順著這個(gè)方向陳述自己的看法，提出建議。當(dāng)這類顧客征