【正文】 投訴處理規(guī)范 電話投訴接到小區(qū)業(yè)主（住戶）的投訴電話時，態(tài)度要冷靜、溫和、謙虛、禮貌、語音、語調(diào)適中。 電梯禮儀規(guī)范；，應(yīng)注意先下后上，并主動上前用手擋住打開的電梯門，請同行的小區(qū)業(yè)主（住戶）、領(lǐng)導(dǎo)、女士或來訪人員先行，切不可與小區(qū)業(yè)主（住戶）爭搶電梯。 接電話時事先準(zhǔn)備記錄本，重要事宜記錄后還需復(fù)述確認(rèn)一次。 通話聲音輕柔、自然，音量適中，不影響他人。和風(fēng)?江岸住宅小區(qū)服務(wù)中心行政人事部工作手冊文 件 編 號ZJWY/QM1/版本/修改號A/1頁 次4/6 對方撥錯電話號碼應(yīng)說“對不起，您撥錯電話了，這里是，再見。 電話禮儀規(guī)范 電話鈴響三聲內(nèi)應(yīng)接聽電話，超過三次應(yīng)先道歉：“對不起，讓您久等了。禁止當(dāng)著小區(qū)業(yè)主（住戶）打私人電話、談家事、談股票等與工作無關(guān)的事。，不接待私人探訪，不私自會客，不得瀏覽與工作無關(guān)的書籍、雜志、報紙。，或到其他辦公室隨意走動、閑聊。若進去時門是關(guān)著的，出來時則應(yīng)隨手將門輕輕帶上。，桌面整潔。在樓道內(nèi)行走腳步要輕，不要奔跑（緊急情況下除外）。路遇小區(qū)業(yè)主（住戶），面帶微笑，主動問好，側(cè)身禮讓。行走時速度適中，不過快過慢。：與小區(qū)業(yè)主（住戶）交談或其他活動需要坐下時，應(yīng)保持上身挺直，坐姿優(yōu)美，坐下后不前俯后仰、身體扭曲，不搖腿蹺腿，不將腳放在椅子、沙發(fā)扶手或茶幾上。切忌側(cè)身亂靠、來回走動、手足無措或雙手插在褲袋里。 行為舉止規(guī)范：堅持站立服務(wù)。女員工淡妝上崗，不宜戴華麗首飾或戴過多首飾，不濃裝艷抹、使用味濃的化妝品，不留長指甲和涂有色的指甲油。：保持面部、手部清潔衛(wèi)生，發(fā)型美觀大方，不留、染怪異發(fā)型。衣冠整潔，系好領(lǐng)扣、衣扣、鞋帶，不卷袖口或褲腿，皮鞋保持干凈，不得釘響底?！灰曂实貙Υ恳晃恍^(qū)業(yè)主（住戶），不能有職務(wù)之分、厚此薄彼?！獙Υ^(qū)業(yè)主（住戶）要熱情、周到，對待同事要熱情真誠，對待工作要熱情勤奮。——以樂觀的態(tài)度對待工作和工作中的困難。——發(fā)揚勤奮踏實的精神，優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔(dān)負(fù)的工作。——對上級領(lǐng)導(dǎo)、同事和小區(qū)業(yè)主（住戶）要以誠相待，不得陽奉陰違。 工作態(tài)度——不折不扣地服從上級的工作安排及工作調(diào)配。，主動提出合理化建議，發(fā)揚企業(yè)精神，為企業(yè)作貢獻。，注意節(jié)能和廢舊利用，杜絕一切浪費現(xiàn)象。，嚴(yán)守機密，廉潔奉公，維護集體利益和聲譽。，聽從指揮，團結(jié)同事，互幫互助，按時保質(zhì)完成各項工作任務(wù)。，提供有效證件，不得隱瞞或假造。和風(fēng)?江岸住宅小區(qū)服務(wù)中心行政人事部工作手冊文 件 編 號ZJWY/QM1/版本/修改號A/1頁 次1/61 目的規(guī)定員工行為規(guī)范，提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量。，根據(jù)各部門工作計劃完成情況及每月《月服務(wù)質(zhì)量報告》，對各部門服務(wù)質(zhì)量進行年終考評，報行政人事部主管編制《年終服務(wù)質(zhì)量報告》，上報管理者代表審核，主任批準(zhǔn)。 檢查周期質(zhì)管員對日常服務(wù)提供過程每三天進行一次綜合檢查，同時要不定期進行專項檢查。 檢查各崗位服務(wù)人員是否按要求履行崗位職責(zé)。 對所轄區(qū)域進行定期或不定期的質(zhì)量巡查，并當(dāng)場處理一般問題。 質(zhì)管員必須具有強烈的質(zhì)量責(zé)任感和糾錯意識。 相關(guān)記錄 《培訓(xùn)記錄表》和風(fēng)?江岸住宅小區(qū)服務(wù)中心行政人事部工作手冊文 件 編 號ZJWY/QM1/版本/修改號A/1頁 次1/11 目的及適用范圍本規(guī)定適用于行政人事部對自身服務(wù)提供過程的檢驗。 各部門負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查員工的保密工作。2 職責(zé) 客服中心總經(jīng)理負(fù)責(zé)保密工作的管理。 每次檢查須認(rèn)真填寫《巡檢記錄表》，并妥善保存。 當(dāng)班期間發(fā)生緊急事故，應(yīng)執(zhí)行緊急情況處理程序的有關(guān)規(guī)定。 檢驗周期和要求 質(zhì)檢人員每天進行兩次綜合檢驗，凌晨三至五點進行一次檢驗，并認(rèn)真填寫巡檢表和值班記錄。 公共道路管理：包括路燈是否完好，道路配套設(shè)施有無破損，路面有無破損、積水，是否按要求進行維修等。 環(huán)境衛(wèi)生、綠化管理，包括外圍、室內(nèi)樓層、辦公室、會議室、衛(wèi)生間、地庫等衛(wèi)生和綠化管理情況。 遵章守紀(jì)：包括執(zhí)行規(guī)章制度，有無遲到、早退，有無脫崗，有無做與本職工作無關(guān)事宜，有無會客、聊天，有無違章操作等。 質(zhì)檢人員必須具有強烈的工作責(zé)任感、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)和糾錯的能力與勇氣。4 相關(guān)記錄 《分包服務(wù)合同》 《巡檢記錄》和風(fēng)?江岸住宅小區(qū)服務(wù)中心行政人事部工作手冊文 件 編 號ZJWY/QM1/版本/修改號A/1頁 次1/21 目的及適用范圍本規(guī)定適用于服務(wù)提供過程的質(zhì)量檢驗。e. 客服中心每年對各分包方，至少在業(yè)主中進行一次滿意度調(diào)查，各分包服務(wù)業(yè)主滿意率應(yīng)達到95%以上。 客服中心對各分包方服務(wù)過程的檢查監(jiān)督；和風(fēng)?江岸住宅小區(qū)客服中心行政人事部工作手冊 分包服務(wù)管理規(guī)定文 件 編 號ZJWY/QM1/版本/修改號A/1頁 次2/2a. 各分包方員工自檢：檢查是員工每項工作的最后一道工序，沒有檢查就不算完成工作，工作人員應(yīng)及時認(rèn)真填寫相應(yīng)的質(zhì)量記錄；b. 各分包方主管檢查：各分包方主管根據(jù)服務(wù)檢查標(biāo)準(zhǔn)對員工服務(wù)質(zhì)量進行追蹤檢查、彌補漏項、敦促改進；并及時認(rèn)真填寫相應(yīng)的質(zhì)量記錄；c. 客服中心的各相關(guān)部門主管，根據(jù)每日巡查情況，發(fā)現(xiàn)問題，及時提出整改要求，如有違反合同約定，由客服中心總經(jīng)理開處罰單，在各分包方指定人員簽收后，每季度集中送總公司財務(wù)部，對其服務(wù)費用予以扣減。 分包服務(wù)內(nèi)容由服務(wù)中心提出，總公司相關(guān)部門對分包合同進行審核，報總公司領(lǐng)導(dǎo)審批，并與其簽訂《分包服務(wù)合同》。適用于對電梯維保等分包專業(yè)服務(wù)工作的管理。、用電、用氣，做到離人關(guān)水、關(guān)電、關(guān)氣，做好食堂安全管理工作。用后的餐盤、湯碗將殘渣倒凈后，放置到指定位置。，杜絕浪費，保持環(huán)境衛(wèi)生，禁止隨地吐痰、亂丟紙屑。 所有炊事器具、用具和餐具均應(yīng)保持清潔，嚴(yán)格依照衛(wèi)生防疫站的規(guī)定進行消毒。 廚師應(yīng)做好個人衛(wèi)生，做到勤洗手、剪指甲、勤換、洗工作服。b、因工作需要外來人員需在食堂就餐時，應(yīng)由行政人事部報服務(wù)中心總經(jīng)理同意后，方可就餐。和風(fēng)?江岸住宅小區(qū)客服中心行政人事部工作手冊 員工食堂管理規(guī)定文 件 編 號ZJWY/QM1/版本/修改號A/1頁 次2/2b、員工必須在食堂內(nèi)用餐，嚴(yán)禁在辦公場所或公共區(qū)域內(nèi)用餐。，提高烹調(diào)技術(shù)，合理搭配，提高員工伙食質(zhì)量。，由總公司補貼水、電、氣和人工費用；每月根據(jù)實際開支計算出員工用餐費用，然后在工資里扣除。4 管理規(guī)定：根據(jù)服務(wù)中心用餐人數(shù)、員工意見、市場物價等實際情況，確定用餐標(biāo)準(zhǔn)。3 職責(zé)劃分。4 相關(guān)記錄 《＿月員工考核統(tǒng)計表》和風(fēng)?江岸住宅小區(qū)客服中心行政人事部工作手冊 員工食堂管理規(guī)定文 件 編 號ZJWY/QM1/版本/修改號A/1頁 次1/21 目的為了員工用餐方便，體現(xiàn)公司對員工的關(guān)心，為規(guī)范員工食堂用餐秩序，特制訂本規(guī)定。 如話費超過控制額度，由該門電話使用人共同承擔(dān)。3 規(guī)定 服務(wù)中心各部門電話、部門值班電話是為方便聯(lián)系工作之用，任何人員不得使用辦公電話打私人電話。2 范圍。 所有檔案一律不得對外借用，特殊情況，需報告主任，經(jīng)總公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，辦理借用手續(xù)后方可。 檔案室環(huán)境應(yīng)符合存放要求，有防火措施。 檔案應(yīng)存放在專門的檔案柜中，分類編目、分卷裝訂、便于檢索、查閱。3 規(guī)定 物業(yè)資料管理是物業(yè)管理的重要內(nèi)容，應(yīng)加強各類物業(yè)資料管理。4 相關(guān)記錄《離職表》《辭職信》《服裝領(lǐng)用登記表》 以上由總公司統(tǒng)一？和風(fēng)?江岸住宅小區(qū)客服中心行政人事部工作手冊 物業(yè)檔案資料管理規(guī)定文 件 編 號ZJWY/QM1/版本/修改號A/1頁 次1/11 目的和適用范圍加強對物業(yè)檔案的管理，做到完整、清晰，便于檢索查閱。，上述物品如損壞或入職時間不超過一年，員工則須按上述使用期限折舊賠償（如屬舊有物品，則按累計使用年限計算）。（包括冬、夏裝制服、精神帶、西衣、大衣、帽子等）三年。 制服的退還員工離職或被辭退，憑《辭職信》和《員工離職表》，一天內(nèi)到行政人事部退還制服，行政人事部在《員工離職表》上簽名驗收。3 規(guī)定 制服的發(fā)放新員工入職或員工變更職務(wù)時，到行政人事部領(lǐng)取或更換制服（所領(lǐng)取的制服不一定是全新的）。5 相關(guān)記錄《物資采購計劃表》《物資領(lǐng)用明細表》和風(fēng)?江岸住宅小區(qū)客服中心行政人事部工作手冊 制服管理規(guī)定文 件 編 號ZJWY/QM1/版本/修改號A/1頁 次1/11 目的和適用范圍適用于公司制服發(fā)放和使用，加強對公司制服的保管、發(fā)放、更新管理。:電腦、復(fù)印機、傳真機、照相機等指定專人進行管理，如有損壞、丟失，根據(jù)情節(jié)輕重，追究相關(guān)人員的管理責(zé)任。 如需領(lǐng)用新筆，但又不能交回筆身的（或筆還可以使用的），當(dāng)月不予發(fā)放新筆。 非易耗品如計算器、訂書機、剪刀、小刀、打孔器、直尺等可長久使用之物品，自然損壞的，需做損毀報廢手續(xù)，方可再申請領(lǐng)用，如屬丟失或人為損壞的，不予補發(fā)，需由本人自購使用。 在每月5號，各部門按需求到行政人事部領(lǐng)取所需辦公用品。3 申購、領(lǐng)用規(guī)定 各部門主管根據(jù)本部門所需辦公用品品種數(shù)量，在每月30號前填寫《物資采購計劃表》后交行政人事部。2 職責(zé) 各部門主管負(fù)責(zé)本部門辦公用品的統(tǒng)計。 購買物品后需做好入庫、出庫記錄。 購買預(yù)算外物品，需填寫《物資采購計劃表》批單，經(jīng)服務(wù)中心總經(jīng)理批準(zhǔn)，經(jīng)總公司同意后方可自行購買。3 規(guī)定 各部門主管根據(jù)需求在《物資采購計劃表》中填寫需購買物品。2 職責(zé) 各部門主管負(fù)責(zé)本部門申購物資的統(tǒng)計。4 相關(guān)記錄 《公章使用登記表》 《合同會簽單》和風(fēng)?江岸住宅小區(qū)客服中心行政人事部工作手冊 物資申購管理規(guī)定文 件 編 號ZJWY/QM1/版本/修改號A/1頁 次1/11 目的和適用范圍加強對服務(wù)中心物資申購的管理。2 職責(zé)服務(wù)中心公章由專人統(tǒng)一保管。 連續(xù)復(fù)印100張，要稍停止1015分鐘，以免機器過熱影響其使用壽命。 復(fù)印機管理 復(fù)印機由專人保管使用，其它人員不得擅自用復(fù)印機。 按要求審批后的各文字材料，根據(jù)輕重緩急予以安排。 復(fù)印各類專業(yè)報表及材料由部門主管審批，復(fù)印50張以上須服務(wù)中心總經(jīng)理簽字。 復(fù)印的原件必須是印刷或書寫清楚的材料，文字工整，紙面清晰。 急待上報的各專業(yè)報表。2 職責(zé)行政人事部負(fù)責(zé)文件的打印、復(fù)印工作。離開宿舍要關(guān)好門窗，不得私自調(diào)換門鎖、鑰匙，鑰匙不得轉(zhuǎn)借他人，不得私自配備。、煙花或燃燒雜物。，張貼各種字畫，保持墻壁干凈。：00后，應(yīng)停止包括唱歌、下棋、打牌等娛樂活動，禁止大聲喧嘩，以免干擾他人正常休息。、亂扔雜物、吐痰、堆放垃圾(垃圾倒在指定的垃圾桶內(nèi))。 嚴(yán)禁使用吊扇，否則后果自負(fù)。，杜絕浪費，離開宿舍要熄燈、關(guān)電器。、水桶、臉盆和行包要擺放整齊，擺放方向要一致。, 擺放方向要一致，床面要整潔。、床位住宿，不得擅自調(diào)換房間或床位。，負(fù)責(zé)宿舍的清潔。，由當(dāng)天值班主管負(fù)責(zé)所有宿舍衛(wèi)生的督查與考核工作。3 住宿程序凡住宿員工一律到行政人事部辦理住宿申請，待批準(zhǔn)后，辦理住宿證，憑證入住。江岸客服中心行政人事部工作手冊 宿舍內(nèi)務(wù)管理規(guī)定文 件 編 號ZJWY/QM1/版本/修改號A/1頁 次1/21 目的和適用范圍為了加強員工宿舍內(nèi)務(wù)管理， 使宿舍文明、衛(wèi)生、整潔、有序，為員工提供良好的住宿環(huán)境。客服中心每季度召開一次全體員工大會，由總經(jīng)理主持會議，各部門主管匯報工作，并作出下一個季度的工作安排。 各部門主管根據(jù)中心周例會精神，組織召開部門周例會，并邀請主任和行政主管參加。，對存在或潛在的不合格服務(wù)組織制定相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施，執(zhí)行《不合格服務(wù)控制程序》和《改進控制程序》的有關(guān)規(guī)定；。 每周二上午10：00—12：00召開例會，由服務(wù)中心總經(jīng)理主持會議，各部門主管參加。2 職責(zé)服務(wù)中心總經(jīng)理負(fù)責(zé)例會的主持。 當(dāng)班期間發(fā)生緊急事故，應(yīng)執(zhí)行緊急情況處理程序的有關(guān)規(guī)定。，做到服務(wù)中心工作一盤棋。 值班人員在巡檢時，對各部門、各崗位現(xiàn)場職責(zé)履行情況進行檢查、督促、指揮、處理，各部門員工必須無條件配合服從。 總值班 總值班員負(fù)責(zé)當(dāng)班期間小區(qū)的全面管理。 各部門主管負(fù)責(zé)處理業(yè)主（住戶）反映的問題及各類服務(wù)的要求。4 相關(guān)記錄《發(fā)文登記表》《文件傳閱登記表》和風(fēng)?江岸住宅小區(qū)客服中心行政人事部工作手冊 服務(wù)中心值班規(guī)定文 件 編 號ZJWY/QM1/版本/修改號A/1頁 次1/21 目的和適用范圍對客服中心總值班進行嚴(yán)格管理，及時解決小區(qū)物業(yè)管理中出現(xiàn)各種問題。 屬于保密的文件檔案資料，未經(jīng)服務(wù)中心總經(jīng)理許可，任何人不得隨便借閱。根據(jù)檔案性質(zhì)，確定保管期限；每年年終進行一次清理登記，凡經(jīng)鑒定需銷毀者，編制銷毀清單，執(zhí)行《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定。按照傳閱的范圍傳閱文件，傳閱人在《文件傳閱登記表》上簽字。檔案應(yīng)存放在專門的檔案柜中，分類編目、分卷裝訂、便于檢索、查閱。 文件的歸檔。 文件的立卷。3 規(guī)定 文件的收發(fā)。4 相關(guān)記錄