【正文】 護(hù)部經(jīng)理1管理崗環(huán)境部經(jīng)理1管理崗保潔、綠化主管2管理崗人事培訓(xùn)、行政后勤管理員2管理崗質(zhì)量檢查專員1管理崗收費員2管理崗客服助理6管理崗服務(wù)熱線兼文員4管理崗秩序維護(hù)部經(jīng)理助理2管理崗秩序維護(hù)部班長8操作崗工程部班長2操作崗維修技工6操作崗秩序員70操作崗綠化、保潔員30操作崗合 計143和風(fēng)?江岸住宅小區(qū)客服中心行政人事部工作手冊 工作職能和質(zhì)量目標(biāo)文 件 編 號ZJWY/QM1/HFJAXR版本/修改號A/1頁 次1/21 主要職能： 物業(yè)服務(wù)管理： 物業(yè)承接驗收的組織、協(xié)調(diào)工作； 業(yè)主(住戶)或物業(yè)使用人入住、裝修、遷出等事務(wù)管理； 房屋共用部位的維護(hù)和管理； 房屋共用設(shè)施設(shè)備及其運行的維護(hù)和管理； 環(huán)境衛(wèi)生管理服務(wù)； 小區(qū)內(nèi)交通、消防和公共秩序等協(xié)助維護(hù)管理事項； 開展社區(qū)文化建設(shè)； 與業(yè)主(住戶)及業(yè)主委員會協(xié)調(diào)、溝通，及時了解業(yè)主(住戶)的要求，通報物業(yè)管理情況； 物業(yè)管理服務(wù)費用的收繳； 對分包服務(wù)（垃圾清運、電梯維保等）進(jìn)行監(jiān)督管理； 物業(yè)接管資料存檔管理； 業(yè)主(住戶)檔案建立與動態(tài)管理； 就小區(qū)物業(yè)有關(guān)事務(wù)與政府等主管部門聯(lián)絡(luò)。 政策法規(guī)知識a．熟悉國家物業(yè)管理的有關(guān)法律法規(guī)要求；b. 了解《民法通則》、《中華人民共和國經(jīng)濟(jì)合同法》和《勞動法》。 搞好業(yè)主(住戶)關(guān)系、外部關(guān)系、內(nèi)部關(guān)系。 相關(guān)知識 ； 營銷知識。 相關(guān)知識； 物業(yè)管理知識。6 行政后勤專員 負(fù)責(zé)中心工作計劃、工作總結(jié)、半月小結(jié)等各類文件的起草、匯總、審核、上報總公司、分發(fā)和登記工作； 負(fù)責(zé)客服中心會議的籌備和安排，做好會議記錄，對會議決定的工作執(zhí)行情況進(jìn)行跟進(jìn)和檢查； 做好各種例會和會議的記錄工作，負(fù)責(zé)各類文件的收發(fā)、登記、保管、傳閱、轉(zhuǎn)發(fā)、立卷、存檔等工作； 做好文書檔案和有關(guān)資料的管理工作。 嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度做到： 認(rèn)真執(zhí)行規(guī)章制度，加強保密意識，做好資料保管工作； 嚴(yán)守崗位，及時處理值班期間的日常事務(wù)； 遵守社會公德，講究職業(yè)道德、禮貌待人，文明服務(wù)； 搞好管理關(guān)系、上下關(guān)系、內(nèi)部關(guān)系與其他部門關(guān)系。 身體健康，形象符合崗位要求； 年齡在十八周歲以上，四十五周歲以下； 愿意履行公司員工義務(wù)和遵守公司規(guī)章制度； 身份證和崗位要求必備的各種證件齊全； 具備應(yīng)聘崗位基本業(yè)務(wù)知識及滿足崗位其他要求。2 職責(zé)。，報送總經(jīng)理批示。引導(dǎo)人的職責(zé)包括向新員工介紹本部門職能、人員情況、講解本職工作內(nèi)容和要求，幫助了解公司有關(guān)規(guī)則和規(guī)定，為新員工安排集中培訓(xùn)的時間，任何有關(guān)工作的事務(wù)，試用員工都可咨詢班長和主管。 員工晉升職務(wù)應(yīng)具備擬任職級所要求的政策水平、專業(yè)知識和工作能力以及該職級所要求的其他條件。4 規(guī)定 辭職 辭職是指員工由于某種正當(dāng)理由申請并被批準(zhǔn)解除勞動合同的行為，辭退是指公司根據(jù)勞動合同規(guī)定，對于不適合繼續(xù)留在本公司工作的員工作出的行政處置。 如與公司簽定有其它合同（協(xié)議），按其它合同（協(xié)議）的約定辦理?？记诒碛筛鞑块T主管送交行政人事部，匯總、審核后，報服務(wù)中心總經(jīng)理審批。和風(fēng)?江岸住宅小區(qū)客服中心行政人事部工作手冊 考勤管理規(guī)定文 件 編 號ZJWY/QM1/版本/修改號A/1頁 次2/4④ 直系親屬喪亡慰唁假三天。 《請假申請單》批準(zhǔn)后，報行政人事部備案（如無請假單，在考勤制作中均按曠工處理）； 部門主管以上員工請假需服務(wù)中心總經(jīng)理批準(zhǔn)。未經(jīng)續(xù)假而擅自延長假期，視為曠工。 參加醫(yī)療保險后，員工患病應(yīng)憑社會保險機(jī)構(gòu)發(fā)給的憑證，到規(guī)定的醫(yī)院等單位就醫(yī)。；當(dāng)月曠工達(dá)三天者除扣發(fā)工資獎金及補貼外還將受到嚴(yán)重警告，超過三天者，將作出解除勞動合同的處理。4 相關(guān)記錄《培訓(xùn)記錄表》和風(fēng)?江岸住宅小區(qū)客服中心行政人事部工作手冊 公司文件資料管理規(guī)定文 件 編 號ZJWY/QM1/版本/修改號A/1頁 次1/11 目的和適用范圍加強文件資料的收發(fā)、立卷、歸檔、借閱、銷毀管理，做到歸檔文件完整、清晰，便于檢索查閱。檔案應(yīng)存放在專門的檔案柜中，分類編目、分卷裝訂、便于檢索、查閱。4 相關(guān)記錄《發(fā)文登記表》《文件傳閱登記表》和風(fēng)?江岸住宅小區(qū)客服中心行政人事部工作手冊 服務(wù)中心值班規(guī)定文 件 編 號ZJWY/QM1/版本/修改號A/1頁 次1/21 目的和適用范圍對客服中心總值班進(jìn)行嚴(yán)格管理，及時解決小區(qū)物業(yè)管理中出現(xiàn)各種問題。，做到服務(wù)中心工作一盤棋。，對存在或潛在的不合格服務(wù)組織制定相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施，執(zhí)行《不合格服務(wù)控制程序》和《改進(jìn)控制程序》的有關(guān)規(guī)定；。3 住宿程序凡住宿員工一律到行政人事部辦理住宿申請，待批準(zhǔn)后，辦理住宿證，憑證入住。, 擺放方向要一致，床面要整潔。、亂扔雜物、吐痰、堆放垃圾(垃圾倒在指定的垃圾桶內(nèi))。離開宿舍要關(guān)好門窗，不得私自調(diào)換門鎖、鑰匙，鑰匙不得轉(zhuǎn)借他人，不得私自配備。 復(fù)印各類專業(yè)報表及材料由部門主管審批，復(fù)印50張以上須服務(wù)中心總經(jīng)理簽字。2 職責(zé)服務(wù)中心公章由專人統(tǒng)一保管。 購買預(yù)算外物品，需填寫《物資采購計劃表》批單，經(jīng)服務(wù)中心總經(jīng)理批準(zhǔn)，經(jīng)總公司同意后方可自行購買。 在每月5號，各部門按需求到行政人事部領(lǐng)取所需辦公用品。5 相關(guān)記錄《物資采購計劃表》《物資領(lǐng)用明細(xì)表》和風(fēng)?江岸住宅小區(qū)客服中心行政人事部工作手冊 制服管理規(guī)定文 件 編 號ZJWY/QM1/版本/修改號A/1頁 次1/11 目的和適用范圍適用于公司制服發(fā)放和使用，加強對公司制服的保管、發(fā)放、更新管理。，上述物品如損壞或入職時間不超過一年，員工則須按上述使用期限折舊賠償（如屬舊有物品，則按累計使用年限計算）。 檔案室環(huán)境應(yīng)符合存放要求，有防火措施。 如話費超過控制額度，由該門電話使用人共同承擔(dān)。，由總公司補貼水、電、氣和人工費用；每月根據(jù)實際開支計算出員工用餐費用，然后在工資里扣除。b、因工作需要外來人員需在食堂就餐時，應(yīng)由行政人事部報服務(wù)中心總經(jīng)理同意后，方可就餐。用后的餐盤、湯碗將殘渣倒凈后，放置到指定位置。 客服中心對各分包方服務(wù)過程的檢查監(jiān)督；和風(fēng)?江岸住宅小區(qū)客服中心行政人事部工作手冊 分包服務(wù)管理規(guī)定文 件 編 號ZJWY/QM1/版本/修改號A/1頁 次2/2a. 各分包方員工自檢：檢查是員工每項工作的最后一道工序，沒有檢查就不算完成工作，工作人員應(yīng)及時認(rèn)真填寫相應(yīng)的質(zhì)量記錄；b. 各分包方主管檢查：各分包方主管根據(jù)服務(wù)檢查標(biāo)準(zhǔn)對員工服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行追蹤檢查、彌補漏項、敦促改進(jìn)；并及時認(rèn)真填寫相應(yīng)的質(zhì)量記錄；c. 客服中心的各相關(guān)部門主管，根據(jù)每日巡查情況，發(fā)現(xiàn)問題，及時提出整改要求，如有違反合同約定，由客服中心總經(jīng)理開處罰單，在各分包方指定人員簽收后，每季度集中送總公司財務(wù)部，對其服務(wù)費用予以扣減。 遵章守紀(jì)：包括執(zhí)行規(guī)章制度，有無遲到、早退，有無脫崗，有無做與本職工作無關(guān)事宜，有無會客、聊天，有無違章操作等。 當(dāng)班期間發(fā)生緊急事故，應(yīng)執(zhí)行緊急情況處理程序的有關(guān)規(guī)定。 相關(guān)記錄 《培訓(xùn)記錄表》和風(fēng)?江岸住宅小區(qū)服務(wù)中心行政人事部工作手冊文 件 編 號ZJWY/QM1/版本/修改號A/1頁 次1/11 目的及適用范圍本規(guī)定適用于行政人事部對自身服務(wù)提供過程的檢驗。 檢查周期質(zhì)管員對日常服務(wù)提供過程每三天進(jìn)行一次綜合檢查，同時要不定期進(jìn)行專項檢查。，聽從指揮，團(tuán)結(jié)同事，互幫互助，按時保質(zhì)完成各項工作任務(wù)。 工作態(tài)度——不折不扣地服從上級的工作安排及工作調(diào)配?！獙Υ^(qū)業(yè)主（住戶）要熱情、周到，對待同事要熱情真誠，對待工作要熱情勤奮。女員工淡妝上崗，不宜戴華麗首飾或戴過多首飾，不濃裝艷抹、使用味濃的化妝品，不留長指甲和涂有色的指甲油。行走時速度適中，不過快過慢。若進(jìn)去時門是關(guān)著的，出來時則應(yīng)隨手將門輕輕帶上。 電話禮儀規(guī)范 電話鈴響三聲內(nèi)應(yīng)接聽電話，超過三次應(yīng)先道歉：“對不起，讓您久等了。 電梯禮儀規(guī)范；，應(yīng)注意先下后上，并主動上前用手擋住打開的電梯門，請同行的小區(qū)業(yè)主（住戶）、領(lǐng)導(dǎo)、女士或來訪人員先行，切不可與小區(qū)業(yè)主（住戶）爭搶電梯。 接電話時事先準(zhǔn)備記錄本，重要事宜記錄后還需復(fù)述確認(rèn)一次。禁止當(dāng)著小區(qū)業(yè)主（住戶）打私人電話、談家事、談股票等與工作無關(guān)的事。，桌面整潔。：與小區(qū)業(yè)主（住戶）交談或其他活動需要坐下時，應(yīng)保持上身挺直，坐姿優(yōu)美，坐下后不前俯后仰、身體扭曲，不搖腿蹺腿，不將腳放在椅子、沙發(fā)扶手或茶幾上。：保持面部、手部清潔衛(wèi)生，發(fā)型美觀大方，不留、染怪異發(fā)型。——以樂觀的態(tài)度對待工作和工作中的困難。，主動提出合理化建議，發(fā)揚企業(yè)精神，為企業(yè)作貢獻(xiàn)。，提供有效證件，不得隱瞞或假造。 檢查各崗位服務(wù)人員是否按要求履行崗位職責(zé)。 各部門負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查員工的保密工作。 檢驗周期和要求 質(zhì)檢人員每天進(jìn)行兩次綜合檢驗，凌晨三至五點進(jìn)行一次檢驗，并認(rèn)真填寫巡檢表和值班記錄。 質(zhì)檢人員必須具有強烈的工作責(zé)任感、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)和糾錯的能力與勇氣。 分包服務(wù)內(nèi)容由服務(wù)中心提出，總公司相關(guān)部門對分包合同進(jìn)行審核，報總公司領(lǐng)導(dǎo)審批，并與其簽訂《分包服務(wù)合同》。，杜絕浪費，保持環(huán)境衛(wèi)生，禁止隨地吐痰、亂丟紙屑。和風(fēng)?江岸住宅小區(qū)客服中心行政人事部工作手冊 員工食堂管理規(guī)定文 件 編 號ZJWY/QM1/版本/修改號A/1頁 次2/2b、員工必須在食堂內(nèi)用餐，嚴(yán)禁在辦公場所或公共區(qū)域內(nèi)用餐。4 管理規(guī)定：根據(jù)服務(wù)中心用餐人數(shù)、員工意見、市場物價等實際情況，確定用餐標(biāo)準(zhǔn)。3 規(guī)定 服務(wù)中心各部門電話、部門值班電話是為方便聯(lián)系工作之用，任何人員不得使用辦公電話打私人電話。 檔案應(yīng)存放在專門的檔案柜中，分類編目、分卷裝訂、便于檢索、查閱。（包括冬、夏裝制服、精神帶、西衣、大衣、帽子等）三年。:電腦、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、照相機(jī)等指定專人進(jìn)行管理，如有損壞、丟失，根據(jù)情節(jié)輕重，追究相關(guān)人員的管理責(zé)任。3 申購、領(lǐng)用規(guī)定 各部門主管根據(jù)本部門所需辦公用品品種數(shù)量，在每月30號前填寫《物資采購計劃表》后交行政人事部。3 規(guī)定 各部門主管根據(jù)需求在《物資采購計劃表》中填寫需購買物品。 連續(xù)復(fù)印100張，要稍停止1015分鐘，以免機(jī)器過熱影響其使用壽命。 復(fù)印的原件必須是印刷或書寫清楚的材料，文字工整，紙面清晰。、煙花或燃燒雜物。 嚴(yán)禁使用吊扇，否則后果自負(fù)。、床位住宿，不得擅自調(diào)換房間或床位。江岸客服中心行政人事部工作手冊 宿舍內(nèi)務(wù)管理規(guī)定文 件 編 號ZJWY/QM1/版本/修改號A/1頁 次1/21 目的和適用范圍為了加強員工宿舍內(nèi)務(wù)管理， 使宿舍文明、衛(wèi)生、整潔、有序，為員工提供良好的住宿環(huán)境。 每周二上午10：00—12：00召開例會，由服務(wù)中心總經(jīng)理主持會議，各部門主管參加。 值班人員在巡檢時，對各部門、各崗位現(xiàn)場職責(zé)履行情況進(jìn)行檢查、督促、指揮、處理，各部門員工必須無條件配合服從。 屬于保密的文件檔案資料，未經(jīng)服務(wù)中心總經(jīng)理許可，任何人不得隨便借閱。 文件的歸檔。 短期培訓(xùn)可根據(jù)當(dāng)時實際情況每月安排一次。每月25日各部門制作考勤時，統(tǒng)計好當(dāng)月實際發(fā)生的加班情況，報送服務(wù)中心總經(jīng)理批準(zhǔn)，作為發(fā)放加班工資的依據(jù)（沒有加班申請單的加班，一律不計）。；超過半個月者按事假處理。工傷假按工傷保險條例有關(guān)規(guī)定的程序取得假期。 請銷假制度、病假、婚假、產(chǎn)假、均須做到事前請假、事后銷假，否則視為曠工。② 國家法定節(jié)假日十一天（元旦、清明節(jié)、國際勞動節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)各一天；春節(jié)、國慶節(jié)各三天）。 各部門建立考勤表，上、下班實行考勤登記制度。離職手續(xù)包括： 處理工作交接事宜； 按《員工離職表》要求辦理離職手續(xù)； 交還工號牌、制服； 交還所有公司資料、文件、辦公用品、工具及其它公物； 報銷公司帳目，歸還公司欠款；待所有離職手續(xù)完備后，領(lǐng)取離職當(dāng)月實際工作天數(shù)薪金。、辭退、離職審批。4 規(guī)定 在工作中表現(xiàn)優(yōu)異的員工給予晉升?！秵T工轉(zhuǎn)正申請報告》和《員工考核表》后，進(jìn)行復(fù)核并根據(jù)該員工的日常表現(xiàn)，按照每月26日考勤的時間，做出具體轉(zhuǎn)正時間的意見并簽字，報服務(wù)中心總經(jīng)理審核，并報總公司審批。 對于試用效果不理想的，將及時終止試用；試用效果理想的將在試用期滿前一周，行政人事部會將與該員工級別相匹配的轉(zhuǎn)正評估表下發(fā)至用人部門，轉(zhuǎn)正申請由試用員工以書面形式遞交給所在部門主管，并由部門負(fù)責(zé)人填寫員工轉(zhuǎn)正評估表中的相關(guān)內(nèi)容。 公司提倡正直誠實，并保留審查員工所提供個人資料的權(quán)利，如有虛假，將立即被終止試用或解除勞動合同； 人事培訓(xùn)專員登記《員工花名冊》； 新員工入職不足7天由于個人原因擅自離職的，一般不計發(fā)工資； 手續(xù)完成后，參加新員工入職培訓(xùn)。招聘方式采?。篴、登報公開招聘；b、經(jīng)人舉薦；c、要求職業(yè)介紹服務(wù)機(jī)構(gòu)和社區(qū)推薦；d、到有關(guān)院校選聘。 具備管理能力，做到“四知”。負(fù)責(zé)辦理員工請假、休假的有關(guān)手續(xù)。 負(fù)責(zé)組織實施對分管部門員工的培訓(xùn)及考察，對不合格員