【正文】 次2/2b、員工必須在食堂內(nèi)用餐，嚴(yán)禁在辦公場(chǎng)所或公共區(qū)域內(nèi)用餐。a、員工必須先在當(dāng)日記錄表中進(jìn)行登記，方可就餐。b、因工作需要外來人員需在食堂就餐時(shí)，應(yīng)由行政人事部報(bào)服務(wù)中心總經(jīng)理同意后，方可就餐。，禁止收取現(xiàn)金。 廚師應(yīng)做好個(gè)人衛(wèi)生，做到勤洗手、剪指甲、勤換、洗工作服。 每年進(jìn)行一次健康檢查，無健康合格證者，不準(zhǔn)在食堂工作。 所有炊事器具、用具和餐具均應(yīng)保持清潔，嚴(yán)格依照衛(wèi)生防疫站的規(guī)定進(jìn)行消毒。、打鬧、吸煙，應(yīng)樹立文明禮貌的良好風(fēng)尚。，杜絕浪費(fèi)，保持環(huán)境衛(wèi)生，禁止隨地吐痰、亂丟紙屑。員工就餐所剩的飯菜渣、餐紙，應(yīng)倒入垃圾桶內(nèi)。用后的餐盤、湯碗將殘?jiān)箖艉?，放置到指定位置。，如有損壞，照價(jià)賠償。、用電、用氣，做到離人關(guān)水、關(guān)電、關(guān)氣，做好食堂安全管理工作。和風(fēng)?江岸住宅小區(qū)客服中心行政人事部工作手冊(cè) 分包服務(wù)管理規(guī)定文 件 編 號(hào)ZJWY/QM1/版本/修改號(hào)A/1頁 次1/21 目的和適用范圍為發(fā)揮公司專業(yè)化管理優(yōu)勢(shì)，保證向小區(qū)業(yè)主提供服務(wù)過程的優(yōu)質(zhì)高效。適用于對(duì)電梯維保等分包專業(yè)服務(wù)工作的管理。2 職責(zé) 客服中心總經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查評(píng)估分包合同的履約情況，負(fù)責(zé)就分包的服務(wù)與業(yè)主進(jìn)行協(xié)調(diào)，適時(shí)進(jìn)行回訪；；3 規(guī)定 客服中心的分包服務(wù)包括電梯維保、垃圾清運(yùn)、化糞池清運(yùn)等服務(wù)。 分包服務(wù)內(nèi)容由服務(wù)中心提出，總公司相關(guān)部門對(duì)分包合同進(jìn)行審核，報(bào)總公司領(lǐng)導(dǎo)審批，并與其簽訂《分包服務(wù)合同》。 分包服務(wù)的管理： 實(shí)行分包服務(wù)合約化管理；服務(wù)人員人事上屬各專業(yè)公司管理，日常工作服從客服中心統(tǒng)一管理；a. 各分包方根據(jù)合約，保質(zhì)保量的做好維保及日常服務(wù)，其服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)頻次依分項(xiàng)管理合約；b. 各分包方根據(jù)年初公司核定的人員編制、費(fèi)用預(yù)算、工作計(jì)劃嚴(yán)格執(zhí)行，人員的調(diào)整、調(diào)離、休假應(yīng)征得客服中心同意，超預(yù)算費(fèi)用未經(jīng)客服中心核準(zhǔn)，概不承擔(dān)；c. 各分包方應(yīng)根據(jù)工作需要制作符合公司CI系統(tǒng)要求的作業(yè)標(biāo)識(shí)，確保作業(yè)在標(biāo)識(shí)狀態(tài)下進(jìn)行；員工著裝、服務(wù)規(guī)范符合項(xiàng)目管理要求，自覺維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)整體服務(wù)形象；d. 各分包方應(yīng)積極主動(dòng)協(xié)助客服中心做好預(yù)防管理，遇突發(fā)災(zāi)害故障及重要檢查評(píng)比，應(yīng)及時(shí)協(xié)助調(diào)派足夠員工、機(jī)械設(shè)備到位處理。 客服中心對(duì)各分包方服務(wù)過程的檢查監(jiān)督；和風(fēng)?江岸住宅小區(qū)客服中心行政人事部工作手冊(cè) 分包服務(wù)管理規(guī)定文 件 編 號(hào)ZJWY/QM1/版本/修改號(hào)A/1頁 次2/2a. 各分包方員工自檢：檢查是員工每項(xiàng)工作的最后一道工序，沒有檢查就不算完成工作，工作人員應(yīng)及時(shí)認(rèn)真填寫相應(yīng)的質(zhì)量記錄；b. 各分包方主管檢查：各分包方主管根據(jù)服務(wù)檢查標(biāo)準(zhǔn)對(duì)員工服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行追蹤檢查、彌補(bǔ)漏項(xiàng)、敦促改進(jìn)；并及時(shí)認(rèn)真填寫相應(yīng)的質(zhì)量記錄；c. 客服中心的各相關(guān)部門主管，根據(jù)每日巡查情況，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)提出整改要求，如有違反合同約定，由客服中心總經(jīng)理開處罰單，在各分包方指定人員簽收后，每季度集中送總公司財(cái)務(wù)部，對(duì)其服務(wù)費(fèi)用予以扣減。d. 聯(lián)合巡檢：客服中心總經(jīng)理每個(gè)月至少組織一次分包方相關(guān)人員對(duì)小區(qū)進(jìn)行聯(lián)合巡檢，對(duì)合約履約狀況進(jìn)行綜合檢查，根據(jù)檢查結(jié)果提出整改要求。e. 客服中心每年對(duì)各分包方，至少在業(yè)主中進(jìn)行一次滿意度調(diào)查，各分包服務(wù)業(yè)主滿意率應(yīng)達(dá)到95%以上。每年對(duì)分包方服務(wù)進(jìn)行質(zhì)量評(píng)定，評(píng)定不合格的，客服中心報(bào)告總公司批準(zhǔn)后，取消其分包服務(wù)資格。4 相關(guān)記錄 《分包服務(wù)合同》 《巡檢記錄》和風(fēng)?江岸住宅小區(qū)服務(wù)中心行政人事部工作手冊(cè)文 件 編 號(hào)ZJWY/QM1/版本/修改號(hào)A/1頁 次1/21 目的及適用范圍本規(guī)定適用于服務(wù)提供過程的質(zhì)量檢驗(yàn)。2 作業(yè)流程 質(zhì)檢的要求 質(zhì)檢人員應(yīng)了解各項(xiàng)服務(wù)的提供過程和檢驗(yàn)項(xiàng)目，掌握并能熟練運(yùn)用檢驗(yàn)的方法。 質(zhì)檢人員必須具有強(qiáng)烈的工作責(zé)任感、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)和糾錯(cuò)的能力與勇氣。 檢驗(yàn)內(nèi)容 值班人員形象：包括穿著情況，儀容儀表，禮節(jié)禮貌等情況。 遵章守紀(jì)：包括執(zhí)行規(guī)章制度，有無遲到、早退，有無脫崗，有無做與本職工作無關(guān)事宜，有無會(huì)客、聊天，有無違章操作等。 電梯、空調(diào)、配電等的管理：包括是否遵守操作規(guī)程，是否按時(shí)開關(guān)，是否按計(jì)劃對(duì)各設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)、保養(yǎng)，是否按時(shí)填寫值班記錄、運(yùn)行和維護(hù)保養(yǎng)記錄。 環(huán)境衛(wèi)生、綠化管理，包括外圍、室內(nèi)樓層、辦公室、會(huì)議室、衛(wèi)生間、地庫等衛(wèi)生和綠化管理情況。：包括各建筑物外墻有無破損，幕墻玻璃有無損壞，霓虹燈、泛光照明、噴水池是否工作正常等。 公共道路管理：包括路燈是否完好，道路配套設(shè)施有無破損，路面有無破損、積水，是否按要求進(jìn)行維修等。 提供與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的其他工作項(xiàng)目。 檢驗(yàn)周期和要求 質(zhì)檢人員每天進(jìn)行兩次綜合檢驗(yàn)，凌晨三至五點(diǎn)進(jìn)行一次檢驗(yàn)，并認(rèn)真填寫巡檢表和值班記錄。 夜間值班期間，如遇非常緊急且不能及時(shí)處理的投訴、報(bào)修、委托等遺留問題或?qū)Ξ?dāng)日沒有處理和解決的問題，應(yīng)隨值班表交給次日值班人員，并由接班人簽字認(rèn)可。 當(dāng)班期間發(fā)生緊急事故，應(yīng)執(zhí)行緊急情況處理程序的有關(guān)規(guī)定。和風(fēng)?江岸住宅小區(qū)服務(wù)中心行政人事部工作手冊(cè)文 件 編 號(hào)ZJWY/QM1/版本/修改號(hào)A/1頁 次2/2 檢驗(yàn)方法 對(duì)服務(wù)提供過程的檢驗(yàn)采用現(xiàn)場(chǎng)巡視、查看記錄、抽檢等方法進(jìn)行。 每次檢查須認(rèn)真填寫《巡檢記錄表》，并妥善保存。3 相關(guān)記錄《巡檢記錄表》《緊急情況處理登記表》和風(fēng)?江岸住宅小區(qū)服務(wù)中心行政人事部工作手冊(cè)文 件 編 號(hào)ZJWY/QM1/版本/修改號(hào)A/1頁 次1/11 目的服務(wù)人員可能有機(jī)會(huì)接觸到業(yè)主（住戶）的保密文件或保密信息，因此必須加強(qiáng)對(duì)保密工作的管理，杜絕失密、泄密現(xiàn)象發(fā)生。2 職責(zé) 客服中心總經(jīng)理負(fù)責(zé)保密工作的管理。 行政人事部主管負(fù)責(zé)各部門員工保密意識(shí)的培訓(xùn)和教育。 各部門負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查員工的保密工作。3 規(guī)定 行政人事部制定培訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)全體員工進(jìn)行《保密法》及相關(guān)配套法規(guī)的保密培訓(xùn)；，使員工不該看的不看，不該問的不問，不該說的不說，不該拿的不拿，防止泄密事件的發(fā)生； 各部門主管發(fā)現(xiàn)已經(jīng)泄密或者可能泄密時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告服務(wù)中心總經(jīng)理，根據(jù)情節(jié)采取相應(yīng)的的補(bǔ)救措施； 保密培訓(xùn)記錄和保密事件記錄由行政人事部存檔。 相關(guān)記錄 《培訓(xùn)記錄表》和風(fēng)?江岸住宅小區(qū)服務(wù)中心行政人事部工作手冊(cè)文 件 編 號(hào)ZJWY/QM1/版本/修改號(hào)A/1頁 次1/11 目的及適用范圍本規(guī)定適用于行政人事部對(duì)自身服務(wù)提供過程的檢驗(yàn)。2 規(guī)范 質(zhì)管員的要求 質(zhì)管員必須經(jīng)過主管部門的物業(yè)管理員崗位培訓(xùn)，合格后才能上崗。 質(zhì)管員必須具有強(qiáng)烈的質(zhì)量責(zé)任感和糾錯(cuò)意識(shí)。 工作內(nèi)容 定期和不定期收集小區(qū)業(yè)主（住戶）對(duì)本客服中心各項(xiàng)工作的滿意程度。 對(duì)所轄區(qū)域進(jìn)行定期或不定期的質(zhì)量巡查，并當(dāng)場(chǎng)處理一般問題。 對(duì)現(xiàn)場(chǎng)不能處置時(shí)，及時(shí)報(bào)告上級(jí)并進(jìn)行追蹤檢查。 檢查各崗位服務(wù)人員是否按要求履行崗位職責(zé)。 檢查各崗位服務(wù)人員是否按要求做好質(zhì)量記錄。 檢查周期質(zhì)管員對(duì)日常服務(wù)提供過程每三天進(jìn)行一次綜合檢查，同時(shí)要不定期進(jìn)行專項(xiàng)檢查。 檢查方法、巡視、電話（或上門）對(duì)小區(qū)業(yè)主（住戶）回訪等方法對(duì)服務(wù)提供過程進(jìn)行綜合檢查。，根據(jù)各部門工作計(jì)劃完成情況及每月《月服務(wù)質(zhì)量報(bào)告》，對(duì)各部門服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行年終考評(píng)，報(bào)行政人事部主管編制《年終服務(wù)質(zhì)量報(bào)告》，上報(bào)管理者代表審核，主任批準(zhǔn)。 行政人事部負(fù)責(zé)監(jiān)督各部門采取相應(yīng)的糾正、預(yù)防和改進(jìn)措施。和風(fēng)?江岸住宅小區(qū)服務(wù)中心行政人事部工作手冊(cè)文 件 編 號(hào)ZJWY/QM1/版本/修改號(hào)A/1頁 次1/61 目的規(guī)定員工行為規(guī)范，提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量。2 范圍適用于全體員工3 服務(wù)規(guī)范、法規(guī)，遵守公司行為規(guī)范，遵守公司一切規(guī)章制度。，提供有效證件，不得隱瞞或假造。，各類培訓(xùn)及考核，努力提高工作技藝。，聽從指揮，團(tuán)結(jié)同事，互幫互助，按時(shí)保質(zhì)完成各項(xiàng)工作任務(wù)。，按規(guī)定要求開展工作，工作場(chǎng)所禁止無關(guān)人員逗留。，嚴(yán)守機(jī)密，廉潔奉公，維護(hù)集體利益和聲譽(yù)。，保持環(huán)境衛(wèi)生。，注意節(jié)能和廢舊利用，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象。，精神飽滿，待人熱情，文明用語。，主動(dòng)提出合理化建議，發(fā)揚(yáng)企業(yè)精神，為企業(yè)作貢獻(xiàn)。，嚴(yán)守機(jī)關(guān)及公司的一切機(jī)密。 工作態(tài)度——不折不扣地服從上級(jí)的工作安排及工作調(diào)配?！獔?jiān)守本職崗位，不得擅自離崗，串崗或睡崗。——對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、同事和小區(qū)業(yè)主（住戶）要以誠相待，不得陽奉陰違?！鞑块T之間、員工之間要互相配合，同心協(xié)心地解決困難?！l(fā)揚(yáng)勤奮踏實(shí)的精神，優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔(dān)負(fù)的工作。 服務(wù)態(tài)度——這是員工對(duì)小區(qū)業(yè)主（住戶）和同事的基本態(tài)度，在任何時(shí)刻均應(yīng)使用禮和風(fēng)?江岸住宅小區(qū)服務(wù)中心行政人事部工作手冊(cè)文 件 編 號(hào)ZJWY/QM1/版本/修改號(hào)A/1頁 次2/6貌用語，“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”不離口?！詷酚^的態(tài)度對(duì)待工作和工作中的困難?！⑿κ求w現(xiàn)友善最適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式，因此應(yīng)以微笑迎接小區(qū)業(yè)主（住戶）及與同事相處?！獙?duì)待小區(qū)業(yè)主（住戶）要熱情、周到，對(duì)待同事要熱情真誠，對(duì)待工作要熱情勤奮?！獙?duì)小區(qū)業(yè)主（住戶）的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽，在不違反規(guī)定的前提下盡可能為小區(qū)業(yè)主（住戶）排憂解難。——要一視同仁地對(duì)待每一位小區(qū)業(yè)主（住戶），不能有職務(wù)之分、厚此薄彼。 著裝儀表規(guī)范：?jiǎn)T工每天上崗前換好工作服。衣冠整潔，系好領(lǐng)扣、衣扣、鞋帶，不卷袖口或褲腿，皮鞋保持干凈，不得釘響底。秩序維護(hù)員戴帽時(shí)，帽檐前緣與眉同高，帽要戴正，帽徽正對(duì)鼻梁上方，飾帶應(yīng)當(dāng)并攏，并保持水平，風(fēng)帶不用時(shí)應(yīng)拉緊并保持水平，武裝帶扎緊于三、四顆衣扣之間。：保持面部、手部清潔衛(wèi)生，發(fā)型美觀大方，不留、染怪異發(fā)型。男員工經(jīng)常刮胡須，不留小胡子、大鬢角，不剃光頭。女員工淡妝上崗，不宜戴華麗首飾或戴過多首飾，不濃裝艷抹、使用味濃的化妝品，不留長(zhǎng)指甲和涂有色的指甲油。：工作牌只準(zhǔn)佩戴在工作服左胸前，不得隨意別放它處。 行為舉止規(guī)范：堅(jiān)持站立服務(wù)。站立時(shí)肩平、頭正、挺胸、收腹，雙眼平視前方，眼神自然，不左顧右盼，兩手自然下垂或在體前交叉，身體正直平衡，保持微笑狀態(tài)。切忌側(cè)身亂靠、來回走動(dòng)、手足無措或雙手插在褲袋里。精神飽滿，落落大方，隨時(shí)準(zhǔn)備為小區(qū)業(yè)主（住戶）服務(wù)。：與小區(qū)業(yè)主（住戶）交談或其他活動(dòng)需要坐下時(shí)，應(yīng)保持上身挺直，坐姿優(yōu)美，坐下后不前俯后仰、身體扭曲，不搖腿蹺腿，不將腳放在椅子、沙發(fā)扶手或茶幾上。和風(fēng)?江岸住宅小區(qū)服務(wù)中心行政人事部工作手冊(cè)文 件 編 號(hào)ZJWY/QM1/版本/修改號(hào)A/1頁 次3/6：行走時(shí)挺胸、收腹，上身保持垂直平穩(wěn)，身體重心略向前傾，兩臂前后自然擺動(dòng)，不要把手插進(jìn)口袋，不左右搖晃。行走時(shí)速度適中，不過快過慢。注意前方，防止與人沖撞。路遇小區(qū)業(yè)主（住戶），面帶微笑，主動(dòng)問好，側(cè)身禮讓。引導(dǎo)小區(qū)業(yè)主（住戶）行進(jìn)，先問好，用手指示方向，走在小區(qū)業(yè)主（住戶）右前方或側(cè)身略向小區(qū)業(yè)主（住戶），—2步距離，不過近過遠(yuǎn)，不并排行走；行進(jìn)中同小區(qū)業(yè)主（住戶）交談，保持半步距離，客人在過道或樓梯間時(shí)，不能從客人中間穿過，應(yīng)先道一聲“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下”，待對(duì)方移步后再從側(cè)面通過。在樓道內(nèi)行走腳步要輕，不要奔跑（緊急情況下除外）。 工作行為規(guī)范，做好清潔及準(zhǔn)備工作。，桌面整潔。、關(guān)門動(dòng)作輕便，進(jìn)入上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或其他部門辦公室以及小區(qū)業(yè)主（住戶）室內(nèi)，應(yīng)先在門外輕扣門三下，征得同意后方可入內(nèi)。若進(jìn)去時(shí)門是關(guān)著的，出來時(shí)則應(yīng)隨手將門輕輕帶上。、嚴(yán)肅的工作氣氛，不得在辦公室、走廊內(nèi)大聲喧嘩、吵鬧，有事應(yīng)走到相關(guān)人員面前輕聲交待。，或到其他辦公室隨意走動(dòng)、閑聊。不離崗、串崗、脫崗。，不接待私人探訪，不私自會(huì)客，不得瀏覽與工作無關(guān)的書籍、雜志、報(bào)紙。：如有急事，通話時(shí)間不宜超過3分鐘。禁止當(dāng)著小區(qū)業(yè)主（住戶）打私人電話、談家事、談股票等與工作無關(guān)的事。 上班時(shí)間不吃零食、飲酒、吸煙、下棋、打撲克，不得在辦公室內(nèi)化妝。 電話禮儀規(guī)范 電話鈴響三聲內(nèi)應(yīng)接聽電話，超過三次應(yīng)先道歉：“對(duì)不起，讓您久等了?！?接電話者應(yīng)先說“您好”，然后自報(bào)家門，語氣平和。和風(fēng)?江岸住宅小區(qū)服務(wù)中心行政人事部工作手冊(cè)文 件 編 號(hào)ZJWY/QM1/版本/修改號(hào)A/1頁 次4/6 對(duì)方撥錯(cuò)電話號(hào)碼應(yīng)說“對(duì)不起，您撥錯(cuò)電話了，這里是，再見?！?不時(shí)用“嗯”、“是”、“好的”表示聆聽，明白對(duì)方意思后應(yīng)及時(shí)給予適當(dāng)反饋。 通話聲音輕柔、自然，音量適中，不影響他人。 一般情況下，電話應(yīng)由撥打人先掛斷，通話完畢應(yīng)說“再見”，不得用力擲聽筒。 接電話時(shí)事先準(zhǔn)備記錄本，重要事宜記錄后還需復(fù)述確認(rèn)一次。 電話記錄應(yīng)有處理一欄，寫明轉(zhuǎn)達(dá)給何部門、何人及處理結(jié)果。 電梯禮儀規(guī)范；，應(yīng)注意先下后上，并主動(dòng)上前用手擋住打開的電梯門，請(qǐng)同行的小區(qū)業(yè)主（住戶）、領(lǐng)導(dǎo)、女士或來訪人員先行，切不可與小區(qū)業(yè)主（住戶）爭(zhēng)搶電梯。、禮貌、謙讓，不要旁若無人地大聲說笑。 投訴處理規(guī)范 電話投訴接到小區(qū)業(yè)主（住戶）的投訴電話時(shí)，態(tài)度要冷靜、溫和、謙虛、禮貌、語音、語調(diào)適中。無論投訴所反映的情況是否屬實(shí)或正確，接待人員都應(yīng)及時(shí)向?qū)Ψ奖硎厩?