【正文】 和風(fēng)?江岸住宅小區(qū)客服中心行政人事部工作手冊(cè)文 件 編 號(hào)ZJWY/QM1/版本/修改號(hào)A/1頁(yè) 次1/11 目的和適用范圍對(duì)每周的服務(wù)工作進(jìn)行總結(jié)，對(duì)存在的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改，確保為小區(qū)業(yè)主（住戶）提供滿意的服務(wù)。2 職責(zé)服務(wù)中心總經(jīng)理負(fù)責(zé)例會(huì)的主持。3 規(guī)定 根據(jù)程序文件的規(guī)定，對(duì)于服務(wù)中心員工日常服務(wù)應(yīng)進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，以保證服務(wù)質(zhì)量滿足小區(qū)業(yè)主（住戶）的需求。 每周二上午10：00—12：00召開(kāi)例會(huì)，由服務(wù)中心總經(jīng)理主持會(huì)議，各部門主管參加。會(huì)議就上一周各部門的服務(wù)質(zhì)量情況進(jìn)行及時(shí)回顧和總結(jié)，會(huì)議內(nèi)容包括：，匯總質(zhì)量記錄結(jié)果，檢查匯報(bào)本部門的服務(wù)質(zhì)量；對(duì)《熱線服務(wù)記錄表》有關(guān)內(nèi)容的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，是否及時(shí)解決了小區(qū)業(yè)主（住戶）的需求、建議和批評(píng)；對(duì)上周布置的各項(xiàng)服務(wù)指示執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督檢查；當(dāng)周工作計(jì)劃。，對(duì)存在或潛在的不合格服務(wù)組織制定相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施，執(zhí)行《不合格服務(wù)控制程序》和《改進(jìn)控制程序》的有關(guān)規(guī)定；。 行政人事部負(fù)責(zé)做好會(huì)議記錄并妥善保存。 各部門主管根據(jù)中心周例會(huì)精神，組織召開(kāi)部門周例會(huì)，并邀請(qǐng)主任和行政主管參加。 各部門每月召開(kāi)一次本部門全體員工大會(huì)。客服中心每季度召開(kāi)一次全體員工大會(huì)，由總經(jīng)理主持會(huì)議，各部門主管匯報(bào)工作，并作出下一個(gè)季度的工作安排。 會(huì)議形成的文件執(zhí)行《文件控制程序》4 相關(guān)記錄《會(huì)議記錄》《每周工作計(jì)劃安排表》和風(fēng)江岸客服中心行政人事部工作手冊(cè) 宿舍內(nèi)務(wù)管理規(guī)定文 件 編 號(hào)ZJWY/QM1/版本/修改號(hào)A/1頁(yè) 次1/21 目的和適用范圍為了加強(qiáng)員工宿舍內(nèi)務(wù)管理， 使宿舍文明、衛(wèi)生、整潔、有序，為員工提供良好的住宿環(huán)境。2 職責(zé)行政人事部和各部門主管負(fù)責(zé)每周對(duì)員工宿舍檢查一次。3 住宿程序凡住宿員工一律到行政人事部辦理住宿申請(qǐng)，待批準(zhǔn)后，辦理住宿證，憑證入住。3 規(guī)定：布局合理、整齊；地面干凈，空氣新鮮；被子、枕頭、衣服、鞋帽、書(shū)籍、臉盆、水杯、壺、箱子等生活用品擺放整齊、有序、合理；門窗、墻壁、房頂干凈、無(wú)污跡；燈具上無(wú)雜物、無(wú)灰塵，垃圾及時(shí)清理，保持室內(nèi)外清潔衛(wèi)生。，由當(dāng)天值班主管負(fù)責(zé)所有宿舍衛(wèi)生的督查與考核工作。，值日員對(duì)宿舍的內(nèi)務(wù)衛(wèi)生負(fù)責(zé)，宿舍所有成員對(duì)值日員安排的內(nèi)務(wù)衛(wèi)生工作，必須認(rèn)真完成。，負(fù)責(zé)宿舍的清潔。，評(píng)比結(jié)果納入月度考核。、床位住宿，不得擅自調(diào)換房間或床位。, 擺放方向要一致，床面要整潔。，其他衣物須疊好放入衣柜或箱包中。、水桶、臉盆和行包要擺放整齊，擺放方向要一致。，不得有閑雜物品。，杜絕浪費(fèi)，離開(kāi)宿舍要熄燈、關(guān)電器。，使用床頭燈、電爐、熱水器、電熱杯、電飯鍋、電火和風(fēng)?江岸住宅小區(qū)客服中心行政人事部工作手冊(cè) 宿舍內(nèi)務(wù)管理規(guī)定文 件 編 號(hào)ZJWY/QM1/版本/修改號(hào)A/1頁(yè) 次2/2鍋等自備電器。 嚴(yán)禁使用吊扇，否則后果自負(fù)。、酒精爐等爐具。、亂扔雜物、吐痰、堆放垃圾(垃圾倒在指定的垃圾桶內(nèi))。，室內(nèi)家具、設(shè)備未經(jīng)允許不得轉(zhuǎn)借、拆改、調(diào)換、挪出。：00后，應(yīng)停止包括唱歌、下棋、打牌等娛樂(lè)活動(dòng)，禁止大聲喧嘩，以免干擾他人正常休息。，張貼各種字畫(huà)，保持墻壁干凈。、易燃易爆物品進(jìn)入宿舍。、煙花或燃燒雜物。、嚴(yán)防盜竊。離開(kāi)宿舍要關(guān)好門窗，不得私自調(diào)換門鎖、鑰匙，鑰匙不得轉(zhuǎn)借他人，不得私自配備。4 相關(guān)記錄 《巡檢記錄表》 《員工宿舍申請(qǐng)表》和風(fēng)?江岸住宅小區(qū)客服中心行政人事部工作手冊(cè) 文印管理制度文 件 編 號(hào)ZJWY/QM1/版本/修改號(hào)A/1頁(yè) 次1/11 目的和適用范圍加強(qiáng)對(duì)公司文件打印、復(fù)印的管理，確保各項(xiàng)工作能夠及時(shí)、順利進(jìn)行。2 職責(zé)行政人事部負(fù)責(zé)文件的打印、復(fù)印工作。3 規(guī)定 打印、復(fù)印范圍 服務(wù)中心總經(jīng)理審批同意復(fù)制的上級(jí)文件。 急待上報(bào)的各專業(yè)報(bào)表。 經(jīng)服務(wù)中心總經(jīng)理批準(zhǔn)的其它有關(guān)材料。 復(fù)印的原件必須是印刷或書(shū)寫清楚的材料，文字工整，紙面清晰。 各類文件打印、復(fù)印的審批 各種文字材料打印前須經(jīng)本部門主管同意后，送服務(wù)中心總經(jīng)理閱批方可打印。 復(fù)印各類專業(yè)報(bào)表及材料由部門主管審批，復(fù)印50張以上須服務(wù)中心總經(jīng)理簽字。 特殊的文件材料（例如：帶有密級(jí)的文件或營(yíng)業(yè)執(zhí)照等），須經(jīng)服務(wù)中心總經(jīng)理同意后方可復(fù)印。 按要求審批后的各文字材料，根據(jù)輕重緩急予以安排。、復(fù)印的各種文字材料、報(bào)表，其校對(duì)工作均由本部門負(fù)責(zé)，校對(duì)后交文員打印。 復(fù)印機(jī)管理 復(fù)印機(jī)由專人保管使用，其它人員不得擅自用復(fù)印機(jī)。 復(fù)印機(jī)屬于精密貴重設(shè)備，操作人員要精心使用，經(jīng)常維護(hù)保養(yǎng)，嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)規(guī)定。 連續(xù)復(fù)印100張，要稍停止1015分鐘，以免機(jī)器過(guò)熱影響其使用壽命。和風(fēng)?江岸住宅小區(qū)客服中心行政人事部工作冊(cè)文 件 編 號(hào)ZJWY/QM1/版本/修改號(hào)A/1頁(yè) 次1/11 目的和適用范圍加強(qiáng)對(duì)服務(wù)中心印章使用的規(guī)范的管理，使其發(fā)揮更有效的作用。2 職責(zé)服務(wù)中心公章由專人統(tǒng)一保管。3 規(guī)定； 簽定對(duì)外任何經(jīng)濟(jì)合同、協(xié)議時(shí)，由服務(wù)中心總經(jīng)理做出意見(jiàn)并簽字，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可使用公章；(住戶)發(fā)放各種通知及其他書(shū)面材料需要印章時(shí)，由服務(wù)中心總經(jīng)理做出意見(jiàn)并簽字，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可使用公章；同時(shí)留存一份原件備查；，對(duì)業(yè)主(住戶)發(fā)放、張貼各類通知等文件；，不得在空白憑證上加蓋印章，如確因工作需要，由總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可使用； 印章管理人員不得私自使用印章，也不能由他人代蓋，對(duì)于非法使用者要嚴(yán)肅處理，造成損失的追究其法律責(zé)任； 印章管理人員因臨時(shí)有事、工作調(diào)動(dòng)或離職時(shí)，應(yīng)把印章移交給指定人員，并辦理書(shū)面交接手續(xù)，填寫《印章保管交接表》；《印章使用管理規(guī)定》，并寫書(shū)面承諾書(shū)。4 相關(guān)記錄 《公章使用登記表》 《合同會(huì)簽單》和風(fēng)?江岸住宅小區(qū)客服中心行政人事部工作手冊(cè) 物資申購(gòu)管理規(guī)定文 件 編 號(hào)ZJWY/QM1/版本/修改號(hào)A/1頁(yè) 次1/11 目的和適用范圍加強(qiáng)對(duì)服務(wù)中心物資申購(gòu)的管理。物資專指清潔物品、工程工具及材料、秩序維護(hù)用品等。2 職責(zé) 各部門主管負(fù)責(zé)本部門申購(gòu)物資的統(tǒng)計(jì)。，并向總公司匯報(bào)。3 規(guī)定 各部門主管根據(jù)需求在《物資采購(gòu)計(jì)劃表》中填寫需購(gòu)買物品。 《物資采購(gòu)計(jì)劃表》經(jīng)服務(wù)中心總經(jīng)理批準(zhǔn)后，報(bào)總公司，由總公司統(tǒng)一采購(gòu)。 購(gòu)買預(yù)算外物品，需填寫《物資采購(gòu)計(jì)劃表》批單，經(jīng)服務(wù)中心總經(jīng)理批準(zhǔn)，經(jīng)總公司同意后方可自行購(gòu)買。 購(gòu)買完畢后憑發(fā)票支付貨款。 購(gòu)買物品后需做好入庫(kù)、出庫(kù)記錄。4 相關(guān)記錄 《物資采購(gòu)計(jì)劃表》和風(fēng)?江岸住宅小區(qū)客服中心行政人事部工作手冊(cè) 辦公用品申購(gòu)、領(lǐng)用、使用管理規(guī)定文 件 編 號(hào)ZJWY/QM1/版本/修改號(hào)A/1頁(yè) 次1/21 目的和適用范圍加強(qiáng)對(duì)公司辦公用品的管理，運(yùn)用于物品申購(gòu)、采購(gòu)、領(lǐng)用、使用的全過(guò)程。2 職責(zé) 各部門主管負(fù)責(zé)本部門辦公用品的統(tǒng)計(jì)。 行政人事部負(fù)責(zé)匯總物資的采購(gòu)種類和數(shù)目，并向總公司匯報(bào)。3 申購(gòu)、領(lǐng)用規(guī)定 各部門主管根據(jù)本部門所需辦公用品品種數(shù)量，在每月30號(hào)前填寫《物資采購(gòu)計(jì)劃表》后交行政人事部。 行政人事部匯集各部門所交《物資采購(gòu)計(jì)劃表》，經(jīng)服務(wù)中心總經(jīng)理審批后向總公司匯報(bào)，由總公司統(tǒng)一采購(gòu)。 在每月5號(hào)，各部門按需求到行政人事部領(lǐng)取所需辦公用品。4 辦公用品使用規(guī)定 易耗品如紙張、書(shū)釘、透明膠、膠水等易耗性辦公用品可定期領(lǐng)取。 非易耗品如計(jì)算器、訂書(shū)機(jī)、剪刀、小刀、打孔器、直尺等可長(zhǎng)久使用之物品，自然損壞的，需做損毀報(bào)廢手續(xù)，方可再申請(qǐng)領(lǐng)用，如屬丟失或人為損壞的，不予補(bǔ)發(fā)，需由本人自購(gòu)使用。 筆類辦公用品、圓珠筆（鉛筆除外）每人每月最多可領(lǐng)用壹支，且領(lǐng)用時(shí)需交回舊的筆身，再領(lǐng)取新筆，如只需換取筆心時(shí)，必須交回舊筆心。 如需領(lǐng)用新筆，但又不能交回筆身的（或筆還可以使用的），當(dāng)月不予發(fā)放新筆。 如使用者領(lǐng)用新筆使用一個(gè)月后尚能用且于次月末申請(qǐng)領(lǐng)用新筆的，可于筆使用完后，憑筆身領(lǐng)用新筆。:電腦、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、照相機(jī)等指定專人進(jìn)行管理，如有損壞、丟失，根據(jù)情節(jié)輕重，追究相關(guān)人員的管理責(zé)任。 辦公用品的使用應(yīng)厲行勤儉節(jié)約，少花錢多辦事的原則，控制成本，確保各項(xiàng)工作順和風(fēng)?江岸住宅小區(qū)客服中心行政人事部工作手冊(cè) 辦公用品申購(gòu)、領(lǐng)用、使用管理規(guī)定文 件 編 號(hào)ZJWY/QM1/版本/修改號(hào)A/1頁(yè) 次2/2利進(jìn)行。5 相關(guān)記錄《物資采購(gòu)計(jì)劃表》《物資領(lǐng)用明細(xì)表》和風(fēng)?江岸住宅小區(qū)客服中心行政人事部工作手冊(cè) 制服管理規(guī)定文 件 編 號(hào)ZJWY/QM1/版本/修改號(hào)A/1頁(yè) 次1/11 目的和適用范圍適用于公司制服發(fā)放和使用，加強(qiáng)對(duì)公司制服的保管、發(fā)放、更新管理。2 職責(zé)行政人事部負(fù)責(zé)制服的登記、保管、領(lǐng)用、回收、整理、報(bào)廢、申購(gòu)等管理工作。3 規(guī)定 制服的發(fā)放新員工入職或員工變更職務(wù)時(shí)，到行政人事部領(lǐng)取或更換制服（所領(lǐng)取的制服不一定是全新的）。 制服的保管員工上班時(shí)須按規(guī)定穿制服，下班后將制服妥善保管好。 制服的退還員工離職或被辭退，憑《辭職信》和《員工離職表》，一天內(nèi)到行政人事部退還制服，行政人事部在《員工離職表》上簽名驗(yàn)收。 制服的賠償在員工工制服因工作關(guān)系而毀壞報(bào)廢時(shí)，需向部門主管遞交申領(lǐng)制服報(bào)告，部門主管簽署后服務(wù)中心總經(jīng)理審批。（包括冬、夏裝制服、精神帶、西衣、大衣、帽子等）三年。、領(lǐng)帶、領(lǐng)花等兩年。，上述物品如損壞或入職時(shí)間不超過(guò)一年，員工則須按上述使用期限折舊賠償（如屬舊有物品，則按累計(jì)使用年限計(jì)算）。，如已損壞，經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)后可予更換。4 相關(guān)記錄《離職表》《辭職信》《服裝領(lǐng)用登記表》 以上由總公司統(tǒng)一？和風(fēng)?江岸住宅小區(qū)客服中心行政人事部工作手冊(cè) 物業(yè)檔案資料管理規(guī)定文 件 編 號(hào)ZJWY/QM1/版本/修改號(hào)A/1頁(yè) 次1/11 目的和適用范圍加強(qiáng)對(duì)物業(yè)檔案的管理，做到完整、清晰，便于檢索查閱。2 職責(zé)行政人事部主管負(fù)責(zé)檔案的管理。3 規(guī)定 物業(yè)資料管理是物業(yè)管理的重要內(nèi)容，應(yīng)加強(qiáng)各類物業(yè)資料管理。 物業(yè)資料，包括業(yè)主(住戶)資料、產(chǎn)權(quán)資料和技術(shù)資料等，按照施工單位移交相關(guān)資料時(shí)列出的清單由行政助理仔細(xì)核對(duì)，確認(rèn)無(wú)誤后，與施工方、開(kāi)發(fā)商負(fù)責(zé)人一起在移交資料清單上簽字，并根據(jù)《文件控制程序》規(guī)定進(jìn)行分類編號(hào)，列出清單，歸檔保管。 檔案應(yīng)存放在專門的檔案柜中，分類編目、分卷裝訂、便于檢索、查閱。 根據(jù)檔案性質(zhì)，確定保管期限并將保管期限填寫在《卷內(nèi)目錄》中；每年年終進(jìn)行一次清理登記，凡經(jīng)鑒定需銷毀者，內(nèi)勤編制銷毀清單，執(zhí)行《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定。 檔案室環(huán)境應(yīng)符合存放要求，有防火措施。 凡客服中心工作人員調(diào)離崗位前，必須做好資料移交工作，行政人事部主管在調(diào)動(dòng)移交文件上簽字，方可辦理調(diào)動(dòng)手續(xù)。 所有檔案一律不得對(duì)外借用，特殊情況，需報(bào)告主任，經(jīng)總公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，辦理借用手續(xù)后方可。和風(fēng)?江岸住宅小區(qū)客服中心行政人事部工作手冊(cè) 辦公電話管理規(guī)定文 件 編 號(hào)ZJWY/QM1/版本/修改號(hào)A/1頁(yè) 次1/11 目的為規(guī)范辦公室電話使用管理制度，控制管理成本，節(jié)約費(fèi)用，嚴(yán)禁使用辦公電話打私人電話。2 范圍。3 規(guī)定 服務(wù)中心各部門電話、部門值班電話是為方便聯(lián)系工作之用，任何人員不得使用辦公電話打私人電話。 服務(wù)中心辦公電話每門不得超過(guò)150元/月（含座機(jī)費(fèi)30元/門），其他部門及崗位的電話每門不得超過(guò)100元/月（含座機(jī)費(fèi)30元/門）。 如話費(fèi)超過(guò)控制額度，由該門電話使用人共同承擔(dān)。，如撥打聲訊臺(tái)電話，除由當(dāng)事人承擔(dān)全額話費(fèi)外，每次扣罰當(dāng)月考核分30分。4 相關(guān)記錄 《＿月員工考核統(tǒng)計(jì)表》和風(fēng)?江岸住宅小區(qū)客服中心行政人事部工作手冊(cè) 員工食堂管理規(guī)定文 件 編 號(hào)ZJWY/QM1/版本/修改號(hào)A/1頁(yè) 次1/21 目的為了員工用餐方便，體現(xiàn)公司對(duì)員工的關(guān)心，為規(guī)范員工食堂用餐秩序，特制訂本規(guī)定。2 適用范圍本管理規(guī)定適用于服務(wù)中心所有員工。3 職責(zé)劃分。 行政人事部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)相關(guān)事宜，并對(duì)食堂進(jìn)行歸口管理。4 管理規(guī)定：根據(jù)服務(wù)中心用餐人數(shù)、員工意見(jiàn)、市場(chǎng)物價(jià)等實(shí)際情況，確定用餐標(biāo)準(zhǔn)。：，行政人事部指定專人負(fù)責(zé)原料采購(gòu)，同時(shí)建立每日采購(gòu)明細(xì)帳，以隨時(shí)核查。，由總公司補(bǔ)貼水、電、氣和人工費(fèi)用；每月根據(jù)實(shí)際開(kāi)支計(jì)算出員工用餐費(fèi)用，然后在工資里扣除。，了解并核實(shí)進(jìn)貨的數(shù)量和質(zhì)量。，嚴(yán)禁采購(gòu)過(guò)期、腐爛、變質(zhì)食物，防止食物中毒。，提高烹調(diào)技術(shù)，合理搭配，提高員工伙食質(zhì)量。、地點(diǎn)及方式a、員工午餐的用餐時(shí)間：11：00—13：00；晚餐的用餐時(shí)間：17：00—19：00。和風(fēng)?江岸住宅小區(qū)客服中心行政人事部工作手冊(cè) 員工食堂管理規(guī)定文 件 編 號(hào)ZJWY/QM1/版本/修改號(hào)A/1頁(yè)