【正文】 24 / 24?？铺卣J(rèn)為在21世紀(jì)能夠使公司獲得成功的新型企業(yè)文化應(yīng)該具有的兩個(gè)基本特征是：管理團(tuán)隊(duì)能夠真正的關(guān)注企業(yè)的利益相關(guān)者，如顧客、供應(yīng)商、員工以及股東；組織內(nèi)的各個(gè)層級(jí)都高度重視并鼓勵(lì)自發(fā)性及領(lǐng)導(dǎo)性。企業(yè)文化無(wú)論作為一種文化現(xiàn)象還是作為一種管理思想，以人為本的思想是企業(yè)文化的實(shí)質(zhì)，因?yàn)槠髽I(yè)化的人是“精神人”、“思想人”、“理智人”、和“完全人”。這些文化要素在指導(dǎo)著企業(yè)的價(jià)值觀、發(fā)展方向、對(duì)待利益相關(guān)者的態(tài)度、怎樣崇拜和塑造環(huán)境中的英雄人物、如何承擔(dān)社會(huì)責(zé)任等等。三個(gè)層次的要素相互影響，相互融合，使企業(yè)文化呈現(xiàn)出一個(gè)完整的整體?？铺氐摹镀髽I(yè)文化與經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)》一書中已經(jīng)得到完整的論述。只有當(dāng)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)思想、經(jīng)營(yíng)作風(fēng)、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范、規(guī)章制度等被廣泛的遵循的時(shí)候，企業(yè)文化才有價(jià)值。酒店業(yè)作為服務(wù)業(yè)的特性更是要求三位一體的利益統(tǒng)一的文化制度。企業(yè)的利益、顧客的利益和員工的利益如何在特定的時(shí)期同時(shí)最大化是業(yè)主和管理者治理與管理藝術(shù)的一種境界。企業(yè)文化是在太陽(yáng)下轉(zhuǎn)動(dòng)的鉆石，不同的文化會(huì)折射出不同的光芒。企業(yè)再造也包括企業(yè)文化的再造。通過(guò)對(duì)世界著名酒店集團(tuán)文化的對(duì)比研究，我們不難得出結(jié)論，酒店三位一體的文化結(jié)構(gòu)模式是一種形而上的文化框架，在這種架構(gòu)下如何使每個(gè)利益主體獲得價(jià)值的同時(shí)，求得一種利益的均衡，從而使該結(jié)構(gòu)表現(xiàn)出一種運(yùn)動(dòng)中的穩(wěn)定。沒(méi)有一種酒店文化是萬(wàn)能的，但是作為一個(gè)企業(yè)沒(méi)有一種適合自身特點(diǎn)的文化理念和文化指導(dǎo)下的操作行為是萬(wàn)萬(wàn)不行的?！　e will make customer loyalty a key driver of our business through consistency in delivery of service delighting our customers in every customer contact executives having a customer contact role. We will enable decision making at customer contact point. （Shangrila）　　海天：海天應(yīng)該成為顧客的家外之家，每個(gè)人在這個(gè)環(huán)境中能感到愜意、安全和關(guān)愛(ài)；服務(wù)是要讓客人沒(méi)有陌生感和距離；來(lái)自不同背景的客人應(yīng)在海天體會(huì)到海天服務(wù)帶來(lái)的驚喜；為顧客創(chuàng)造價(jià)值應(yīng)體現(xiàn)在我們每位員工的思想和行動(dòng)中，并通過(guò)為客人創(chuàng)造價(jià)值實(shí)現(xiàn)我們的共同價(jià)值；我們的工作是圍繞客人的需求展開的；我們從不向客人說(shuō)“不”?！　?行政管理人員與客人保持直接接觸?！　otels or brands would enable the Company to provide a wider range of amenities and services to customers. （Starwood）　　香格里拉：我們要把贏得客人忠實(shí)感作為事業(yè)發(fā)展的主要驅(qū)動(dòng)力，體現(xiàn)在 始終如一地為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。我們以尊重和真誠(chéng)來(lái)對(duì)待每一個(gè)人和顧客，尊重個(gè)人價(jià)值和不同的文化和工作方法，我們通過(guò)團(tuán)隊(duì)工作來(lái)達(dá)到我們的目標(biāo)。我們將記錄所有關(guān)于產(chǎn)品的開發(fā)與服務(wù)方面的顧客意見(jiàn)。這種無(wú)形的特性使我們重要的客人再次光臨我們，并促使我們?cè)谕袠I(yè)中提供最好的服務(wù)。　　麗嘉酒店：我們是紳士淑女給紳士淑女服務(wù)We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen. （RitzCarlton）　　四季：每一個(gè)工作日，因?yàn)閮?yōu)秀的服務(wù)文化和創(chuàng)造性的員工對(duì)顧客的服務(wù)都會(huì)不同。這種理論假定的先進(jìn)性體現(xiàn)在與現(xiàn)代文明社會(huì)更加合拍，同時(shí)在酒店業(yè)注重顧客過(guò)程參與的趨勢(shì)下，角色平等的假定更易于將服務(wù)者和被服務(wù)者的尊嚴(yán)同時(shí)得到關(guān)照，雙方也更容易建立一種和諧的人際關(guān)系。在確立員工與顧客的關(guān)系方面每個(gè)酒店集團(tuán)都有自己的理論假定，有的將顧客認(rèn)定為上帝，有的假定顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，這兩類假定都是把顧客與員工的關(guān)系建立在不平等的基礎(chǔ)上。 Training：Six Continents Hotels， Inc. requires a strict adherence to standards that enpasses service， product quality， design， construction and operation across ALL brands. HOW？ One way to achieve such high standards relies on the underlying support of our training staff. We provide training for hotel staff， including the management tools necessary to provide your staff with additional knowledge of the skills necessary to generate continuous improvement in revenue management， service delivery， and operating skills. （Intercontinental）　　海天：真誠(chéng)的關(guān)心每位員工的進(jìn)步，每位員工都有接受培訓(xùn)和提高的權(quán)利。我們對(duì)員工的培訓(xùn)包括：發(fā)展必須的管理經(jīng)營(yíng)方法，提高服務(wù)水平和及時(shí)對(duì)員工進(jìn)行一些額外知識(shí)的培訓(xùn)?！　e will create an environment where our associates may achieve their personal and career goals.（SHANGRILA）　　洲際：質(zhì)量和培訓(xùn)洲際集團(tuán)在所有酒店的品牌服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量、設(shè)計(jì)、構(gòu)造以及經(jīng)營(yíng)方面都要求一個(gè)嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)。 Resorts world wide. Our people are our principle asset and it is their mitment to the Values of Hyatt International Hotels amp。Hyatt International Hotels amp。我們的員工是我們的基本資產(chǎn)，他們對(duì)凱悅集團(tuán)價(jià)值觀的認(rèn)可使我們與眾不同。我們相信信息靈通的工作，充滿激情的員工是我們實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有利保證?！　he Spirit to Serve our associates：The unshakeable conviction that our people are our most important asset An environment that supports associate growth and personal development 擁有聘用有愛(ài)心、道德品質(zhì)優(yōu)良、誠(chéng)實(shí)可靠員工的好聲譽(yù)A reputation for employing caring， dependable associates who are ethical and trustworthy 家一般的氣氛及友好的工作關(guān)系A(chǔ) homelike atmosphere and friendly workplace relationships 施激勵(lì)機(jī)制獎(jiǎng)勵(lì)鐘點(diǎn)工及管理層員工所作出的貢獻(xiàn)A performance reward system that recognizes the important contributions of both hourly and management associate 以馬里奧特的名字和業(yè)績(jī)?yōu)闃sPride in the Marriott name， acplishments and record of success（MARRIOT）　　凱悅：改革創(chuàng)新和創(chuàng)業(yè)精神是我們經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)。在所有的管理經(jīng)營(yíng)中我們采用最完備的健康安全體系，采取風(fēng)險(xiǎn)式管理以使事故發(fā)生率合理有效地降到最低。我們認(rèn)為我們有一些特殊的東西，事實(shí)上，《財(cái)富》雜志近來(lái)已經(jīng)將我們提名為美國(guó)100家最適宜工作的公司，這已是連續(xù)第5年獲得這項(xiàng)榮譽(yù)?！　e believe that each of us needs a sense of dignity， pride and satisfaction in what we do. Beca