【正文】 世界著名酒店集團(tuán)的文化比較研究點擊次數(shù) 1813 次 來源：中人網(wǎng)　　研究企業(yè)文化的方法各式各樣，本文將就酒店的文化三維邏輯在世界著名酒店中的表現(xiàn)形式和運(yùn)用進(jìn)行比較研究，希望能從這些酒店的文化設(shè)計的哲學(xué)理念和經(jīng)濟(jì)學(xué)的價值論中得出某種結(jié)論。選擇文化作為研究對象的另外一個重要原因是不同酒店集團(tuán)文化折射出的酒店文明的光芒會為我們還在摸索酒店管理之路的中國酒店業(yè)從業(yè)者照亮前進(jìn)的道路。而這種文化理念的設(shè)計是智慧和經(jīng)驗的完美統(tǒng)一。為了使世界著名酒店文化的精華能準(zhǔn)確的傳遞給讀者，本文在表述這些酒店文化要點時更多的采用中英文對照的方式。 　　一、企業(yè)文化與酒店文化為了把酒店文化納入企業(yè)文化的理論體系中加以論證和考察，我們有必要對企業(yè)文化研究的起源及基本特征進(jìn)行簡要的回顧，以理清企業(yè)文化研究發(fā)展的脈絡(luò)，這對于我們更好的設(shè)計或闡釋酒店文化都是大有益處的。興起于上個世紀(jì)80年代的企業(yè)文化研究熱潮源于威廉。大內(nèi)的一本書《Z理論——美國企業(yè)界怎樣迎接日本的挑戰(zhàn)》，該書分析了企業(yè)管理與文化的關(guān)系并以此得出結(jié)論日本企業(yè)的效率普遍高于美國企業(yè)的根本原因在于企業(yè)的文化，美國企業(yè)要趕上日本企業(yè)的有效途徑就是建立自身的企業(yè)文化。Z 理論認(rèn)為企業(yè)中的信任和微妙性不僅通過有效的協(xié)調(diào)提高了生產(chǎn)率，而且還不可分割的聯(lián)系在一起。當(dāng)時美國企業(yè)的競爭力在日本企業(yè)面前日漸衰退，這一結(jié)論為許多困惑中的企業(yè)找到了問題的答案，于是企業(yè)文化研究成了一種時尚。特雷斯。迪爾和阿倫?？夏岬铣霭娴摹镀髽I(yè)文化——現(xiàn)代企業(yè)精神支柱》認(rèn)為企業(yè)文化有五大要素：企業(yè)環(huán)境、價值觀、英雄人物、典禮及儀式和文化網(wǎng)絡(luò)；彼得斯和沃特曼合著的《追求卓越美國成功公司的經(jīng)驗》一書以美國著名企業(yè)為研究對象并從企業(yè)文化的層面去追尋企業(yè)成功的必然原因；理查德。帕斯卡爾和安東尼。阿索斯合著的《日本企業(yè)管理藝術(shù)》同樣的從民族文化傳統(tǒng)和企業(yè)文化傳統(tǒng)來解剖企業(yè)的管理藝術(shù)。這四本被譽(yù)為企業(yè)文化研究經(jīng)典名著的企業(yè)文化專著從企業(yè)價值觀、經(jīng)營哲學(xué)的高度來把握企業(yè)管理的真諦從而揭示管理作為一門科學(xué)的藝術(shù)價值。盡管亞洲金融危機(jī)以后日本的競爭力相對于美國有所下降，但我們不能因此否認(rèn)企業(yè)文化在管理中的功用，歐美企業(yè)對企業(yè)文化的研究和塑造依然方興未艾。但這里可以得出的另一結(jié)論是，沒有完美的企業(yè)文化和一成不變的企業(yè)文化，文化既有其傳統(tǒng)性也有其運(yùn)動和發(fā)展的必然要求?！　　蹲非笞吭健芬粫蛔u(yù)為工商管理的“圣經(jīng)”，作者在其序言中卻以一家酒店的難忘經(jīng)歷展開對卓越企業(yè)成功的必然性的探究，正是企業(yè)的這種卓越的文化成就了卓越的企業(yè)，而卓越的企業(yè)文化又是通過普通員工的典型行為展現(xiàn)出來的?！　　！耙惶烀β档墓ぷ魇刮覀冨e過了最后一班方便的航班。我們沒有預(yù)定酒店，但我們就在四季酒店附近——以前我們在這兒住過，并且有點喜歡它。我們經(jīng)過大廳并琢磨著怎樣把我們的情況說清楚以便住到一個房間，當(dāng)我們打起精神準(zhǔn)備面對平時對后來者總是很冷淡的面容時，使我們驚異的是，前臺小姐抬起頭，笑了笑，然后叫了我們的名字并問我們?yōu)槭裁丛谶@兒。她竟然記住了我們的名字！一剎那見，我明白了為什么在短短的一年中，四季酒店已經(jīng)成為這一地區(qū)的‘旅客之家’，并且崛起為人人敬佩的四星級酒店……在我們看來，公司普通員工這種不尋常的努力，已經(jīng)成了研究優(yōu)秀公司的主要線索?！保ā蹲非笞吭健?，托馬斯。彼得斯，羅伯特。沃特曼）　　“Our business day had taken us beyond the last convenient flight out. We had no hotel reservations， but were near the new Four Seasons， had stayed there once before， and liked it. As we walked through the lobby wondering how best to plead our case for a room， we braced for the usual chilly shoulder accorded to lateers. To our astonishment the concierge looked up， smiled， called us by name， and asked how we were. She remembered our names！ We knew in a flash why in the space of a brief year the Four Seasons had bee the ”place to stay“ in the District and was a rare firstyear holder of the venerated fourstar rating……For us， one of the main clues to corporate excellence has e to be just such incidents of unusual effort on the part of apparently ordinary employees. （In Search of Excellence， Thomas J. Peters， Robert H. Waterman）”　　文化對于酒店的重要性可以從馬里奧特對文化的信仰中找到答案?！榜R里奧特核心價值觀驅(qū)動著文化的發(fā)展。馬里奧特文化影響著我們?nèi)绾螌Υ龁T工、顧客以及與我們成功休戚相關(guān)的社區(qū)。用馬里奧特的話來說‘文化是生命線和粘合劑，連接著我們的過去，現(xiàn)在和未來?！薄　arriotts core values drive the culture. Our culture influences the way we treat associates， customers and the munity which impacts all our success. In the words of J. W. Marriott， Jr.， Culture is the lifethread and glue that links our past， present， and ，在有選擇性的挑選酒店集團(tuán)時特別注意到了不同酒店集團(tuán)的文化代表性。除了香格里拉集團(tuán)以外其余的多為具有歐美文化傳統(tǒng)的酒店集團(tuán)。出于一種中外酒店文化比較的需要和作者對海天文化的熟悉，本文特意將海天酒店文化作為一種中國酒店文化參照物求正于方家?！　《?、 文化的三維邏輯在酒店中的表現(xiàn)形態(tài)：文化在酒店的三維邏輯關(guān)系表現(xiàn)為：企業(yè)對顧客的承諾；企業(yè)對員工的承諾；員工對顧客的承諾。最后的經(jīng)濟(jì)模型表現(xiàn)為，企業(yè)為員工創(chuàng)造價值；員工為顧客創(chuàng)造價值；顧客為企業(yè)創(chuàng)造價值這樣循環(huán)的價值鏈。通過這種價值的轉(zhuǎn)換，酒店文化在運(yùn)行過程中變得實體化。文化不再是一種空泛的概念，而是調(diào)節(jié)企業(yè)、顧客、員工關(guān)系和規(guī)范消費行為、管理行為和服務(wù)行為的指導(dǎo)性原則?！　?. 企業(yè)對顧客的承諾Commitment to Customers：企業(yè)存在的價值是為社會服務(wù)的。在競爭日趨激烈的市場環(huán)境中，企業(yè)如果不真心的關(guān)心顧客的現(xiàn)實需求和潛在需求，這個企業(yè)就不可能有競爭能力。特別是在消費需求越來越個性化和多樣化的情況下，酒店業(yè)的競爭性又為消費者提供了更多的消費選擇，我們對顧客的價值承諾是決定我們競爭力的關(guān)鍵。顧客購買的不再簡單的是一個床位或一碟菜肴，而是一種綜合的物有所值或物超所值的消費體念。酒店的經(jīng)營行為應(yīng)該自覺的轉(zhuǎn)化為對顧客的一種承諾。在成功的酒店集團(tuán)中我們都可以找到這種理性判斷在實踐中的運(yùn)用?！　∷募揪频辏何覀兊奈飿I(yè)，都會因非凡的設(shè)計和完善的設(shè)備而更具價值。我們緊守嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牡赖虏偈?，提供殷勤的個人化服務(wù)，必能滿足貴客的嚴(yán)格要求，迎合他們的品味，以維持我們在全球高級豪華酒店機(jī)構(gòu)中的崇高地位。　　We create properties of enduring value using superior design and finishes， and support them with a deeply instilled ethic of personal service. Doing so allows Four Seasons to satisfy the needs and tastes of our discriminating customer