【正文】 style， .， management by walking around 對顧客無微不至的關心Attention to detail 不斷改革、創(chuàng)新的服務意識Openness to innovation and creativity in serving customers 以顧客信賴于馬里奧特獨特的個性化服務品質為榮，以顧客在世界各地旅行中能識別或選擇馬里奧特品牌為榮 Pride in the knowledge that our customers can count on Marriotts unique blend of quality， consistency， personalized service and recognition almost anywhere they travel in the world or whichever Marriott brand they choose （MARRIOT）　　圣丹特：顧客是第一位的，我們對他們的需求負責，努力解決他們的業(yè)務問題，急他們之所急我們預期顧客的需求，創(chuàng)造超過他們期望的產品和服務，我們看到的是機會而不是障礙，獎勵那些發(fā)現(xiàn)和補充新的有價值觀念的人。我們以尊重和真誠來對待每一個人和顧客，尊重個人價值和不同的文化和工作方法，我們通過團隊工作來達到我們的目標?！　e place our customer first. We respond to their needs and work hard to solve their business issues. We share their sense of urgency. We anticipate customer needs and create products and services that exceed their expectations. We see opportunities， not barriers， and reward those who lead in the discovery and implementation of new and valuable ideas. We treat each other and our customers with respect and dignity， valuing individual and cultural differences and approaches to work. We reach our goals by working together. （Cendant）　　仕達屋：集團的各類酒店應為顧客提供更多的娛樂和服務項目?！　otels or brands would enable the Company to provide a wider range of amenities and services to customers. （Starwood）　　香格里拉：我們要把贏得客人忠實感作為事業(yè)發(fā)展的主要驅動力，體現(xiàn)在 始終如一地為客人提供優(yōu)質服務。　　 在每一次同客人接觸時，令客人喜出望外?！　?行政管理人員與客人保持直接接觸?！　?我們要使員工能夠在為客人服務的現(xiàn)場及時做出果斷決定?！　e will make customer loyalty a key driver of our business through consistency in delivery of service delighting our customers in every customer contact executives having a customer contact role. We will enable decision making at customer contact point. （Shangrila）　　海天：海天應該成為顧客的家外之家，每個人在這個環(huán)境中能感到愜意、安全和關愛；服務是要讓客人沒有陌生感和距離；來自不同背景的客人應在海天體會到海天服務帶來的驚喜；為顧客創(chuàng)造價值應體現(xiàn)在我們每位員工的思想和行動中，并通過為客人創(chuàng)造價值實現(xiàn)我們的共同價值；我們的工作是圍繞客人的需求展開的；我們從不向客人說“不”。　　Hai Tian is a home away from home in which the customer is served with genuine care；； Service， from heart to heart， to eliminate any sense of alienness or homesickness； Customers from any culture will find delight in Hai Tian service； The concept of creating value for our guests is deeply rooted in the ideas and behavior of Hai Tian people； All our work is oriented toward meeting our customer‘s demands；We never say no to a customer.（Hai Tian）　　三、 文化的光芒：如上對世界酒店集團文化的比較研究并沒有包括這些酒店所具有文化的全部方面，而主要集中在對這些酒店集團在實施自身文化戰(zhàn)略時所使用的設計理念。沒有一種酒店文化是萬能的，但是作為一個企業(yè)沒有一種適合自身特點的文化理念和文化指導下的操作行為是萬萬不行的。沒有文化的企業(yè)就猶如沒有靈魂的人一樣。通過對世界著名酒店集團文化的對比研究，我們不難得出結論，酒店三位一體的文化結構模式是一種形而上的文化框架，在這種架構下如何使每個利益主體獲得價值的同時，求得一種利益的均衡，從而使該結構表現(xiàn)出一種運動中的穩(wěn)定。文化的穩(wěn)定和發(fā)展都是現(xiàn)代企業(yè)的特質，穩(wěn)定意味著對傳統(tǒng)的繼承，沒有傳統(tǒng)的文化是幼稚的文化；文化的發(fā)展是企業(yè)創(chuàng)新能力的再現(xiàn)，沒有發(fā)展的文化是迂腐的文化。企業(yè)再造也包括企業(yè)文化的再造。在不同的企業(yè)中每個利益主體獲得價值的方式和途徑可能呈現(xiàn)出差異性，這種差異性正是不同酒店文化特色的外現(xiàn)。企業(yè)文化是在太陽下轉動的鉆石，不同的文化會折射出不同的光芒?！　∑髽I(yè)文化從經濟的角度看所呈現(xiàn)出的三維價值鏈實際上是維持企業(yè)穩(wěn)定運行和保證企業(yè)競爭能力和生命力的邏輯架構。企業(yè)的利益、顧客的利益和員工的利益如何在特定的時期同時最大化是業(yè)主和管理者治理與管理藝術的一種境界。只有當文化成為一種企業(yè)制度表現(xiàn)出來的時候，企業(yè)才顯示出其成熟性。酒店業(yè)作為服務業(yè)的特性更是要求三位一體的利益統(tǒng)一的文化制度。　　文化對于企業(yè)來說不是空洞的概念和教條，而是活生生的管理實踐。只有當企業(yè)的經營思想、經營作風、價值標準、行為規(guī)范、規(guī)章制度等被廣泛的遵循的時候，企業(yè)文化才有價值。企業(yè)文化與經營業(yè)績的正相關關系在約翰?？铺氐摹镀髽I(yè)文化與經營業(yè)績》一書中已經得到完整的論述。企業(yè)文化從內容結構上通常被界定為三個層次：精神文化、制度文化和物質文化。三個層次的要素相互影響，相互融合，使企業(yè)文化呈現(xiàn)出一個完整的整體?！　∑髽I(yè)文化涵蓋企業(yè)的精神、制度和物質的每個方面。這些文化要素在指導著企業(yè)的價值觀、發(fā)展方向、對待利益相關者的態(tài)度、怎樣崇拜和塑造環(huán)境中的英雄人物、如何承擔社會責任等等。優(yōu)秀的企業(yè)文化可以讓員工感到工作的意義，可以使一個普通人變成企業(yè)里的英雄，并在充分授權的基礎上調動員工的積極性，依靠員工的自覺性來控制產品質量，培育創(chuàng)新的精神，讓管理者與顧客建立起真摯的感情。企業(yè)文化無論作為一種文化現(xiàn)象還是作為一種管理思想，以人為本的思想是企業(yè)文化的實質，因為企業(yè)化的人是“精神人”、“思想人”、“理智人”、和“完全人”。約翰?？铺卣J為在21世紀能夠使公司獲得成功的新型企業(yè)文化應該具有的兩個基本特征是：管理團隊能夠真正的關注企業(yè)的利益相關者，如顧客、供應商、員工以及股東；組織內的各個層級都高度重視并鼓勵自發(fā)性及領導性。這些企業(yè)文化理論體系對于世界酒店業(yè)的發(fā)展與進步同樣的起到了推波助瀾的作用，酒店的管理者無須在黑暗中去摸索建立企業(yè)文化的道路，愿世界酒店文化的智慧之光為中國酒店業(yè)照耀前行的路。24 / 24