【正文】 or our customers which is demonstrated by the behavior of our associates. It is people serving people.（MARRIOT）　　凱悅：我們的哲學(xué)觀點是，正是凱悅集團的人員使凱悅擁有了卓越的閱歷。在對員工價值的重要性的表述中許多酒店集團都將員工視為企業(yè)的具有價值的資產(chǎn)：　　四季酒店：我們最大的財富和賴以成功的決定因素就是我們公司的全體員工。企業(yè)倫理（ETHICS）應(yīng)該成為成就個人成功的環(huán)境保障。員工的創(chuàng)造力如何有效的被激發(fā)出來為顧客創(chuàng)造價值是酒店管理永恒的主題，因為時代的進步、消費需求的個性化和競爭的加劇都從客觀上對員工素質(zhì)提出了與時俱進的要求?！　e will make customer loyalty a key driver of our business through consistency in delivery of service delighting our customers in every customer contact executives having a customer contact ：為客人提供物有所值的特色服務(wù)和創(chuàng)新產(chǎn)品，令客人喜出望外。同時也直接關(guān)系到客人對酒店的滿意程度和是否會再次光臨。不遺余力的為顧客著想Do Whatever it Takes to Take Care of the Customer 39。我們緊守嚴謹?shù)牡赖虏偈?，提供殷勤的個人化服務(wù)，必能滿足貴客的嚴格要求，迎合他們的品味，以維持我們在全球高級豪華酒店機構(gòu)中的崇高地位。顧客購買的不再簡單的是一個床位或一碟菜肴，而是一種綜合的物有所值或物超所值的消費體念。文化不再是一種空泛的概念，而是調(diào)節(jié)企業(yè)、顧客、員工關(guān)系和規(guī)范消費行為、管理行為和服務(wù)行為的指導(dǎo)性原則。出于一種中外酒店文化比較的需要和作者對海天文化的熟悉，本文特意將海天酒店文化作為一種中國酒店文化參照物求正于方家。馬里奧特文化影響著我們?nèi)绾螌Υ龁T工、顧客以及與我們成功休戚相關(guān)的社區(qū)?！保ā蹲非笞吭健?，托馬斯?！耙惶烀β档墓ぷ魇刮覀冨e過了最后一班方便的航班。盡管亞洲金融危機以后日本的競爭力相對于美國有所下降，但我們不能因此否認企業(yè)文化在管理中的功用，歐美企業(yè)對企業(yè)文化的研究和塑造依然方興未艾?？夏岬铣霭娴摹镀髽I(yè)文化——現(xiàn)代企業(yè)精神支柱》認為企業(yè)文化有五大要素：企業(yè)環(huán)境、價值觀、英雄人物、典禮及儀式和文化網(wǎng)絡(luò)；彼得斯和沃特曼合著的《追求卓越美國成功公司的經(jīng)驗》一書以美國著名企業(yè)為研究對象并從企業(yè)文化的層面去追尋企業(yè)成功的必然原因；理查德。Z 理論認為企業(yè)中的信任和微妙性不僅通過有效的協(xié)調(diào)提高了生產(chǎn)率，而且還不可分割的聯(lián)系在一起。為了使世界著名酒店文化的精華能準確的傳遞給讀者，本文在表述這些酒店文化要點時更多的采用中英文對照的方式。世界著名酒店集團的文化比較研究點擊次數(shù) 1813 次 來源：中人網(wǎng)　　研究企業(yè)文化的方法各式各樣，本文將就酒店的文化三維邏輯在世界著名酒店中的表現(xiàn)形式和運用進行比較研究，希望能從這些酒店的文化設(shè)計的哲學(xué)理念和經(jīng)濟學(xué)的價值論中得出某種結(jié)論。 　　一、企業(yè)文化與酒店文化為了把酒店文化納入企業(yè)文化的理論體系中加以論證和考察，我們有必要對企業(yè)文化研究的起源及基本特征進行簡要的回顧，以理清企業(yè)文化研究發(fā)展的脈絡(luò)，這對于我們更好的設(shè)計或闡釋酒店文化都是大有益處的。當時美國企業(yè)的競爭力在日本企業(yè)面前日漸衰退，這一結(jié)論為許多困惑中的企業(yè)找到了問題的答案，于是企業(yè)文化研究成了一種時尚。帕斯卡爾和安東尼。但這里可以得出的另一結(jié)論是，沒有完美的企業(yè)文化和一成不變的企業(yè)文化，文化既有其傳統(tǒng)性也有其運動和發(fā)展的必然要求。我們沒有預(yù)定酒店，但我們就在四季酒店附近——以前我們在這兒住過，并且有點喜歡它。彼得斯，羅伯特。用馬里奧特的話來說‘文化是生命線和粘合劑，連接著我們的過去，現(xiàn)在和未來?！　《?、 文化的三維邏輯在酒店中的表現(xiàn)形態(tài)：文化在酒店的三維邏輯關(guān)系表現(xiàn)為：企業(yè)對顧客的承諾；企業(yè)對員工的承諾；員工對顧客的承諾。　　1. 企業(yè)對顧客的承諾Commitment to Customers：企業(yè)存在的價值是為社會服務(wù)的。酒店的經(jīng)營行為應(yīng)該自覺的轉(zhuǎn)化為對顧客的一種承諾?！　e create properties of enduring value using superior design and finishes， and support them with a deeply instilled ethic of personal service. Doing so allows Four Seasons to satisfy the needs and tastes of our discriminating customers， and to maintain our position as the world‘s premier luxury hospitality pany.（FOUR SEASONS）　　希爾頓：顧客是企業(yè)的生命，為了保持顧客高水平的滿意度，我們不斷地聽取評估顧客意見，在我們所在的各個國家實行公平的制度來處理顧客投訴并尊重消費者權(quán)利。對顧客無微不至的關(guān)心Pay extraordinary attention to detail 39?！　endant Guest tracking our hotels benefits from our Guest Satisfaction Tracking System， the largest such system in the lodging industry. This advanced database will measure and track key product and service attributes directly related to guest satisfaction and guest retention at your hotel.（CENDANT）　　香格里拉：我們要把贏得客人忠實感作為事業(yè)發(fā)展的主要驅(qū)動力，體現(xiàn)在─始終如一地為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)?！　ur Mission ：Delighting customers by providing quality and value through distinctive service and innovative products （ShangriLa）　　雷迪森：雷迪森的目標是100%的顧客滿意率，如果你對某項服務(wù)不滿意，請讓我們知道，我們將對其進行糾正否則你可以不付款。與此同時，員工作為勞動者和消費者的要求也在不斷增加，他們不再是簡單的“經(jīng)濟人”而是復(fù)雜的“社會人” .他們追求的不只是合理的薪水，而更多的需要尋找實現(xiàn)自我價值的環(huán)境。從一定意義上講，管理者需要解決的是一種企業(yè)與員工復(fù)雜的博弈關(guān)系?！　ur greatest asset， and the key to our success， is our people.（FOUR SEASONS）　　馬里奧特：以人為本，這是馬里奧特75年成功的基礎(chǔ)。在集團價值觀的引導(dǎo)下，我們努力幫助員工發(fā)展職業(yè)生涯，而不僅僅只是工作?！　ur People Philosophy ：We rely on our employees to provide the high quality of service our guests and customers expect. In return we work hard to look after our people. Our aim is to maximise and develop the skills of our staff， provide opportunities for personal development and achieve high rates of employee satisfaction.（HILTON）　　香格里拉：成為客人、員工和經(jīng)營伙伴的首選The preferred choice for customers， employees and business partners.（SHANGRILA）　　海天：每位員工都是酒店的形