【正文】 s， and to maintain our position as the world‘s premier luxury hospitality pany.（FOUR SEASONS）　　希爾頓：顧客是企業(yè)的生命，為了保持顧客高水平的滿意度，我們不斷地聽取評估顧客意見，在我們所在的各個(gè)國家實(shí)行公平的制度來處理顧客投訴并尊重消費(fèi)者權(quán)利?！　ur customers are our business. In order to maintain high levels of satisfaction we are constantly assessing the views of our customers. We operate a fair system for handling plaints and respect the rights of the consumer in the countries in which we operate.（HILTON）　　馬里奧特：馬里奧特酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的聲譽(yù)來自馬里奧特創(chuàng)立并長期秉承的傳統(tǒng)，酒店簡單的服務(wù)目標(biāo)“食物好，服務(wù)好，價(jià)格合理。”　　Marriotts reputation for superior customer service rises out of a long tradition that started with J. Willard Marriotts simple goal for Hot Shoppes to provide Good Food and Good Service at a Fair Price. 39。不遺余力的為顧客著想Do Whatever it Takes to Take Care of the Customer 39。對顧客無微不至的關(guān)心Pay extraordinary attention to detail 39。以硬件環(huán)境為榮Take pride in their physical surroundings （Marriot）　　圣丹特：圣丹特客戶方針，我們酒店的效益來自我們客人的滿意體制，這也是作為一個(gè)旅館行業(yè)中最大的、最重要的體系。先進(jìn)的數(shù)據(jù)、資料將會(huì)衡量出產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。同時(shí)也直接關(guān)系到客人對酒店的滿意程度和是否會(huì)再次光臨?！　endant Guest tracking our hotels benefits from our Guest Satisfaction Tracking System， the largest such system in the lodging industry. This advanced database will measure and track key product and service attributes directly related to guest satisfaction and guest retention at your hotel.（CENDANT）　　香格里拉：我們要把贏得客人忠實(shí)感作為事業(yè)發(fā)展的主要驅(qū)動(dòng)力，體現(xiàn)在─始終如一地為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)?！　々ぴ诿恳淮瓮腿私佑|時(shí)，令客人喜出望外。　　─行政管理人員與客人保持直接接觸。　　We will make customer loyalty a key driver of our business through consistency in delivery of service delighting our customers in every customer contact executives having a customer contact ：為客人提供物有所值的特色服務(wù)和創(chuàng)新產(chǎn)品，令客人喜出望外。　　Our Mission ：Delighting customers by providing quality and value through distinctive service and innovative products （ShangriLa）　　雷迪森：雷迪森的目標(biāo)是100%的顧客滿意率，如果你對某項(xiàng)服務(wù)不滿意，請讓我們知道，我們將對其進(jìn)行糾正否則你可以不付款?！　ur goal at Radisson is 100% guest satisfaction， if you aren‘t satisfied with something， please let us know and we’ll make it right or you won‘t pay.（Radisson）　　海天：海天經(jīng)營理念：為顧客創(chuàng)造價(jià)值Create value for guests；海天服務(wù)理念：海天之間一個(gè)家Hai Tian is a home away from home　　2. 對員工的承諾：Commitment to Associates酒店對顧客的承諾是要通過員工的個(gè)體表現(xiàn)得以實(shí)現(xiàn)的，這正是服務(wù)業(yè)的一種特性：產(chǎn)品的質(zhì)量直接決定于服務(wù)者向服務(wù)對象提供的產(chǎn)品。因此酒店業(yè)流行的一種觀念應(yīng)該視為合理的假定：沒有滿意的員工就沒滿意的顧客。員工的創(chuàng)造力如何有效的被激發(fā)出來為顧客創(chuàng)造價(jià)值是酒店管理永恒的主題，因?yàn)闀r(shí)代的進(jìn)步、消費(fèi)需求的個(gè)性化和競爭的加劇都從客觀上對員工素質(zhì)提出了與時(shí)俱進(jìn)的要求。與此同時(shí)，員工作為勞動(dòng)者和消費(fèi)者的要求也在不斷增加，他們不再是簡單的“經(jīng)濟(jì)人”而是復(fù)雜的“社會(huì)人” .他們追求的不只是合理的薪水，而更多的需要尋找實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的環(huán)境。馬斯洛也把“自我實(shí)現(xiàn)” 的需要界定為人的最高需求層次。企業(yè)有權(quán)力挑選員工，員工也有權(quán)力挑選合適的企業(yè)。企業(yè)倫理（ETHICS）應(yīng)該成為成就個(gè)人成功的環(huán)境保障。從一定意義上講，管理者需要解決的是一種企業(yè)與員工復(fù)雜的博弈關(guān)系。在企業(yè)對員工的承諾方面既包括企業(yè)對員工的基本價(jià)值假定也包括對待員工的方式?！　T工在企業(yè)中的基本價(jià)值假定：對待員工的基本價(jià)值假定意味著將員工在企業(yè)中的地位和作用設(shè)定一個(gè)基調(diào)并在這個(gè)基調(diào)上選擇對待員工的方式方法，這種理論設(shè)定對于員工價(jià)值、顧客價(jià)值和企業(yè)價(jià)值都是至關(guān)重要的。在對員工價(jià)值的重要性的表述中許多酒店集團(tuán)都將員工視為企業(yè)的具有價(jià)值的資產(chǎn)：　　四季酒店：我們最大的財(cái)富和賴以成功的決定因素就是我們公司的全體員工?！　ur greatest asset， and the key to our success， is our people.（FOUR SEASONS）　　馬里奧特：以人為本，這是馬里奧特75年成功的基礎(chǔ)。馬里奧特長期以來一直堅(jiān)信員工是最大的資產(chǎn)。馬里奧特文化就是馬里奧特的員工以實(shí)際行動(dòng)為顧客所創(chuàng)造的服務(wù)體驗(yàn)。其宗旨在于人服務(wù)于人People first—the foundation of Marriotts success for 75 years. Marriotts enduring belief is that our associates are our greatest assets. Marriott Culture is the experience we create for our customers which is demonstrated by the behavior of our associates. It is people serving people.（MARRIOT）　　凱悅：我們的哲學(xué)觀點(diǎn)是，正是凱悅集團(tuán)的人員使凱悅擁有了卓越的閱歷。在集團(tuán)價(jià)值觀的引導(dǎo)下，我們努力幫助員工發(fā)展職業(yè)生涯，而不僅僅只是工作?！　t is our philosophy that it is the people of Hyatt International Hotels amp。 Resorts who make the Hyatt experience an exceptional one. Guided by our Corporate Values， we strive to equip and empower our people to develop careers， not jobs， with Hyatt International Hotels amp。 Resorts.（HYATT）　　希爾頓：我們仰賴員