【正文】 能干的人，不在情緒上計較，只在做事上認真；無能的人！不在做事上認真，只在情緒上計較。什么是奮斗？奮斗就是每天很難，可一年一年卻越來越容易。寧可累死在路上，也不能閑死在家里！寧可去碰壁，也不能面壁。說了以上這些，簡單總結(jié)幾句：管理不是一蹴而就的事情，需要有點耐心，要像養(yǎng)孩子一樣，該立規(guī)矩的時候就立規(guī)矩，該處罰的時候也不要心軟，到了那個階段就采取那個階段的相應(yīng)措施，不要輕易相信“樹大自然直”的傳說，只要付出辛勤的汗水，不斷地澆水和施肥，這棵大樹就一定會枝繁葉茂。人最累的，不是身體上的累，而是心“累”。創(chuàng)建企業(yè)公正的氛圍，是留住核心人才的關(guān)鍵，更是打造良好文化的基礎(chǔ)，更是企業(yè)從制度管理走向文化管理的基礎(chǔ)。因為企業(yè)的人越來越多，老板的聲音在基層已越來越難以聽到，要貫徹決策層的意見，要傳遞老板的意志，那就要建立考核體系，讓企業(yè)在預(yù)定的軌道上運行?？己艘状植灰思殹θ说男袨榭己?，相對是簡單的。對人的考核，也就是對人的行為的評價。沒有獎懲，考核將毫無意義。第四，沒有建立有效的績效評價體系沒有考核，就沒有管理。這樣的話，企業(yè)的管理效率和管理效果就得到了保障。這是因為，企業(yè)中的大量例行工作，不是靠人來管理的，而是靠制度來管理的，該誰負責(zé)就誰負責(zé)，只要嚴格按制度執(zhí)行就可以了，是不需要企業(yè)的高層來研究的。所以，制度能不能執(zhí)行到位，關(guān)鍵在于企業(yè)的中高層，中高層問題解決了，制度落實自然就不會有多大阻力。推行制度管理，可以促進企業(yè)從“人治”走向“法治”的步伐，這會讓一些中高層管理者有些失落，因為沒有了“當(dāng)官”的威風(fēng)。制度建立易，執(zhí)行到位難。第三，沒有形成良好的執(zhí)行制度氛圍制度建好了卻執(zhí)行不下去，如同高速公路有了卻就是不上高速，還在鄉(xiāng)間土路上亂沖亂撞。制度沒有建立，或者制度不規(guī)范、不完善，必然給管理帶來若干的問題，有章難循，必然導(dǎo)致有章不循。有些老板認為制度沒用，也有不少管理者認為制度沒用，這是十分荒唐的。一方面不能太粗，一方面又不能太細，再一方面必須形成制度體系。再看內(nèi)容，可以用“全國通過”來形容，這樣的制度要在他們企業(yè)落實下去，可以說是白日做夢。簡單一看，就知道他們的制度有問題，主要這么幾方面：一是不規(guī)范，要么制度太空泛，要么制度太細；二是不系統(tǒng)，基本制度不全，有的還是部門的制度；三是不銜接，制度之間、前后制度之間矛盾。但是，企業(yè)大了，人多了，事也多了，沒有制度是絕對不行的。所以，到了這個階段，老板就必須改變自己的管理方式，應(yīng)該合理授權(quán)，將權(quán)力和責(zé)任分給其他的管理者。到了這個階段，老板就必須依靠管理團隊，而不再是老板一個人，由一個團隊來承擔(dān)管理的責(zé)任。吆喝不管用了，只好通過一些會議來提出要求，再由各級管理者一層一層地傳達下去。這時就會發(fā)現(xiàn)，老板的任務(wù)不再是具體的業(yè)務(wù)，而是主要側(cè)重對人的管理了。這時候，老板的嗓門再高，也不可能讓所有人都聽到你的聲音。不需要開會，不需要流程，甚至不需要什么制度，老板吆喝幾嗓子，所有人都知道今天該干什么，這個星期該干什么；也清楚哪些東西是絕對不能碰的，碰了就會丟掉自己的飯碗。第9講：你的企業(yè)為何越管越亂？有個老板講，以前帶一幫子人做事，整天忙來忙去不覺累，現(xiàn)在企業(yè)大了，感覺比過去累多了。比如，店長會這樣問后堂經(jīng)理：“你的員工上個月流失率那么大，你是怎么關(guān)心你的員工的？”經(jīng)理會這樣問領(lǐng)班：“你的員工今天情緒這么差，你是怎么關(guān)心你的員工的？”他們甚至給員工發(fā)足光粉，泡腳，以解腳臭。感動一個人其實很容易，給予他足夠的關(guān)愛就可以了。海底撈的店長、經(jīng)理都是從普通服務(wù)員走過來的，他們都改變了自己的命運，并且也還能繼續(xù)改變自己的命運，所以他們也希望更多的人改變自己的命運。到店以后，從店長到經(jīng)理，都會在自我介紹的時候把自己作為榜樣，鼓勵新員工學(xué)習(xí)他們，超過他們。最后，榜樣的鼓勵。然后，海底撈要求對待同事要跟對待顧客一樣禮貌，還有很多相互問好的具體要求。再次，表揚的權(quán)力放得很低，批評的權(quán)力卻很高，甚至可以說很少有批評。晚上新員工小會上后堂經(jīng)理又給每人獎勵一個橙子，原因是大家做的都很好。每天例會上都有人受到表揚，小會上也有表揚?？煜掳嗟臅r候后堂經(jīng)理會找到我，然后鞠一躬，說，謝謝你，你今天衛(wèi)生保持得很好。鼓勵有時候是當(dāng)時的口頭獎勵，也有時候是第二天例會上的實物或者現(xiàn)金獎勵。雖然他們的內(nèi)容和風(fēng)格會各不相同，但是都從不同的方面鼓勵你。首先，領(lǐng)導(dǎo)在店里面和員工在一起工作本身就是一種莫大的鼓勵。海底撈的鼓勵工作做的很出色。有這樣一些榜樣在身邊，員工確實能夠感受到進步的動力。工會的人并沒有多出一些待遇來，但是要承擔(dān)更多的義務(wù)。就是說，在他們看來，工會會員胸牌比店長的胸牌還有有價值。工會會員提起工會時，她們都一臉崇高，說她們是自愿為海底撈工作終身，所以能夠有工會胸牌。工會的加入條件相當(dāng)嚴格，最關(guān)鍵的一條是要宣誓終身在海底撈工作，直到退休，即使海底撈垮了也不離開。所以這個工會組織有些奇怪，類似于國家的中國***組織。海底撈的“工會”不同于國家的正式工會機構(gòu)，而是一個所有骨干、核心、忠誠員工的組織。海底撈設(shè)計這種相互協(xié)作的制度，就是創(chuàng)造一種人人相互關(guān)愛的環(huán)境。因為由于工作性質(zhì)差別，每個部門最忙的時段不一致，幫助別人并有別人的幫忙能夠?qū)趧恿烤鶆蚍謹傁聛?，而大家相互幫忙也是一件讓人感到快樂的事情?！皝砘夭豢帐帧边@個要求太厲害了，極大的提高了效率，節(jié)約了成本。因為收餐具、送餐具這些工作大家順便就幫著做了，他們基本上只需要擦桌子。店長如果從前堂到后堂去，也不會空手跑，而是會帶上一個撤下來的鍋底，或者捎回去幾張服務(wù)員來不及下的菜單。對傳菜員有一個很基本的要求，就是來回不能空手。比如送鍋底的是配料房的人，給客人進行桌上服務(wù)、發(fā)毛巾的是服務(wù)組的人，收臺、撤餐具、加豆?jié){的是傳菜組的人，拖地的是保潔組的人，傳菜過來的很可能是上菜房的人。他們總結(jié)出了從不同部門調(diào)派人手的規(guī)律，比如早飯之后調(diào)派洗碗間阿姨們到上菜房幫忙摘菜、洗菜，十一點半以后調(diào)回；隨即調(diào)派幾名傳菜員到上菜房幫忙配菜，一點左右調(diào)回，并且調(diào)出幾名上菜師傅出來幫忙傳菜；兩點鐘則會調(diào)派很多不忙的人到洗碗間洗碗、擦盤子。那么肯定會有人有時工作量太小而有時工作量又太大。海底撈不同部門員工的上班時間都是一致的，只分早班、正常班、晚班。海底撈某店實習(xí)店長曾經(jīng)說過，她的師父、她以前的店長、北京片區(qū)總經(jīng)理袁哥，還有張勇張大哥，他們那些人才是真正知道怎么關(guān)心人，她自己比起他們來差得遠了。但是，人畢竟都不是鐵打的，海地撈的店長、經(jīng)理們這么玩命的工作，如果沒有人激勵他們，他們也撐不住。再加上他們還要考核員工，安排員工生活等一些事情，海地撈的店長、經(jīng)理們在體力上就要比普通員工辛苦得多。海地撈每家店的辦公室都很小，只有財務(wù)人員才在辦公室，才坐在椅子上工作。所以，在海底撈做一名普通員工比在西貝做普通員工容易，因為普通員工主要受到激勵；而在海底撈做一名管理者要比在西貝做管理者難，因為管理者不僅需要熟練掌握所有業(yè)務(wù)，更主要的是要關(guān)心員工。謝謝！”也會喊：“張姐！我這桌客人要點菜，幫我給那桌客人加一下豆?jié){。一是指揮員工之間相互協(xié)作，二是隨時幫助需要幫助的員工。主要原因并不是他們的職位，而是所有員工都會有這樣一種概念：如果我需要幫助，店長和經(jīng)理一定是最可靠的人不管是生活上的事情還是工作上的事情，只要我開口，他們就會幫我，甚至不用我開口，他們也能知道并做到。而一個月以后就習(xí)慣了，就融入這個團體了。這些調(diào)查也是地區(qū)人事部做的，有時候就是培訓(xùn)師在做，所以也可以算是回訪。比如店長有沒有在第一時間接待，經(jīng)理們有沒有安排好生活，領(lǐng)班有沒有講解店里的情況，師父有沒有認真帶你。然后，對新員工有跟蹤調(diào)查。所有這些，都讓師父們不敢怠慢，不能怠慢。店長也會很鄭重的告訴師父們，要在業(yè)務(wù)和生活上關(guān)心徒弟，徒弟的發(fā)展就是他們的發(fā)展，徒弟沒有進步就是他們的失職。在例會上店長為新員工“征師父”的時候，響應(yīng)很是熱烈。在海底撈，帶徒弟是一件很光榮的事情，只有優(yōu)秀員工才能帶徒弟。因此，接待新員工并給予優(yōu)待是店長及經(jīng)理們的常規(guī)工作。新員工吃晚飯也不是和大家一起，而是單獨的桌椅，就只有幾個新員工在一起。新員工的下班時間一般是和下早班的人一致，要比正常上班早一、兩個小時。領(lǐng)導(dǎo)都這樣接待新員工，其他人焉能不熱情？?其次，新員工提前下班，單獨吃飯。程序都差不多，都會介紹自己，留下自己的手機號碼，讓新員工有困難了跟他們說。溝通會就是店長自我介紹，然后列舉若干榜樣，激勵新員工好好干。新員工進點以后認識的第一個人是店長。首先，店里所有領(lǐng)導(dǎo)都要輪流接待新員工。新員工到店后的待遇，我只能用“禮遇”一個詞來概括，而不能用其他詞。集中進行入職培訓(xùn)的好處遠不止于此，甚至可以說每一個新員工以后的工作都會受到入職培訓(xùn)的深刻影響。有這兩種心理暗示，以后工作肯定會更加有底氣。第一，我們經(jīng)過培訓(xùn)，我們是“正規(guī)軍”，不是臨時拉起來的“雇傭軍”，更不是“游兵散勇”。最后，新員工接受入職培訓(xùn)以后底氣更足。這對很多農(nóng)村來的新員工來說，就跟度假似的。海底撈的工作時間是相當(dāng)長的，工作強度也很大，新員工一來就工作可能會受不了。但是這種小集體卻能迅速消除孤獨感，使新員工盡快進入工作角色，融入大集體。在培訓(xùn)結(jié)束到店實習(xí)后，店里也是安排同一批新員工一起吃飯，一起開小會，也有利于這種小集體的形成。這個小集體只有十幾個人或者二十幾個人，這就比一開始就要到店里與一兩百人相處容易多了。這也是海底撈的所有管理者的共同方式，新員工到店以后店長、大堂經(jīng)理、后堂經(jīng)理都會給手機號碼，都會讓員工在困難的時候給她（他）打電話。所以可以在系統(tǒng)內(nèi)挑選一名最優(yōu)秀的培訓(xùn)人員做培訓(xùn)工作。首先，他們得到了系統(tǒng)內(nèi)最優(yōu)秀培訓(xùn)師的指導(dǎo)。如何關(guān)愛呢？我們可以看一看海底撈是怎么做的?！蔽耶?dāng)時聽到以后就很受感動。二、如何感動員工？我們用什么感動員工？海底撈的一位總部領(lǐng)導(dǎo)曾經(jīng)對包頭海鮮店的領(lǐng)導(dǎo)說：“一定要關(guān)心每一位員工。要傳遞就要有來源，誰來給員工親情？誰來感動員工？我們不能把感動的來源寄托在別人身上，只有我們自己努力，讓我們的企業(yè)、讓企業(yè)所有的管理者來感動每一名員工。服務(wù)質(zhì)量問題并不在服務(wù)本身：服務(wù)流程可以制定得無限完美，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可以要求得無限嚴格但是我們能做到些什么？服務(wù)問題本質(zhì)上是對服務(wù)人員的激勵問題。一名管理人員一天感動10名顧客，還不如一天感動5名員工，因為受到感動的五名員工絕對不止感動10名顧客。正是因為被感動，所以每一個人都積極主動的在工作。一、為什么要感動員工？之所以用“感動每一位員工”來說，有兩個原因：第一，是因為我個人在海底撈實習(xí)的每一天都被店里的領(lǐng)導(dǎo)、同事們感動。而之所以用心，之所以有激情，則是因為自己受到了感動。很多時候我們都感嘆：這是一個什么企業(yè)啊，他們在簡直是在創(chuàng)造奇跡！而最讓我驚奇甚至不解的是：在經(jīng)過長時間、高強度的工作以后，員工還能保持心情愉快，甚至面帶笑容。店長開例會，說總公司正在為忠誠員工修建養(yǎng)老公寓，幾分鐘之內(nèi)就讓每位員工都受到鼓舞，就像松下幸之助在做“250年計劃”的演講。要點：未來規(guī)劃；談話不要緊盯錯誤和缺點； 更多成長晉升。 及時觀察其情緒狀態(tài)，做好及時調(diào)整，把自己的經(jīng)驗及時教給他，讓其在實戰(zhàn)中學(xué)習(xí)； 對其成長和進步及時肯定和贊揚，并提出更高的期望。新人最好按時下班，不要加班。熟悉公司企業(yè)文化。告知工作職責(zé)及給自身帶來的價值和成長。中國企業(yè)，能否同樣把自身經(jīng)驗、文化移植到新的市場上呢？這一切都還是未知數(shù)，但未來這的確是中國企業(yè)國際化戰(zhàn)略能否成功實施的關(guān)鍵所在。”多數(shù)產(chǎn)業(yè)處于無序狀態(tài)，重復(fù)建設(shè)、資源浪費問題嚴重，甚至造成整個行業(yè)末落。無論手機、電腦還是房地產(chǎn)、咨詢業(yè)，都是如此。企業(yè)本身的問題還在其次，更嚴峻是，中國產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)已到了非調(diào)整不可的階段——這也是中國企業(yè)的“死穴”之一。企業(yè)一旦將目標(biāo)鎖定行業(yè)龍頭，就很容易走進一條死胡同，難以再走出來。事實上，利潤率并不是衡量企業(yè)財務(wù)狀況的唯一指標(biāo)，強大的品牌也不可能一蹴而就，出色的團隊和法人治理結(jié)構(gòu)更非一朝一夕所能建成。對中國企業(yè)來說，成長的最大煩惱來自評估體系。1=100 人人頭上有指標(biāo)，千斤重擔(dān)有人挑！第6講：企業(yè)三大“死穴”“短視”行為。 責(zé)任247。如匯聚的狼性思想：有成果就有報酬，無成果就是恥辱！鎖定執(zhí)行人 任稀釋現(xiàn)象：人一旦進入組織狀態(tài)，他力氣的30%就會被稀釋，也就是人越多，個人責(zé)感下降，導(dǎo)致執(zhí)行缺失，唯一解決之道：建立一對一責(zé)任機制——“明確責(zé)任”。明確成果與期限 如GE的狼性思想：、 。