【正文】 27 / 27。5） 隨機(jī)應(yīng)變?cè)瓌t。4） 統(tǒng)籌兼顧原則。3） 平等、尊重原則。2） 公正無私原則。遵循原則1） 政策指導(dǎo)原則。4） 融洽關(guān)系。3） 積極平衡。2） 消除誤會(huì)。二、協(xié)調(diào)有哪些作用？應(yīng)遵循哪些原則？P267\270協(xié)調(diào)的作用主要是1） 緩解矛盾。4） 暗示溝通。3） 明示溝通。2） 間接溝通。溝通的主要方法分1） 直接溝通。3） 多向溝通。2） 雙向溝通。從溝通的一般關(guān)系來劃分分為1） 單向溝通。第十三章一、溝通有哪些類型和方法？P263溝通，由不同的標(biāo)準(zhǔn)可分不同的類型和方法。有些事涉及本單位的利益或信譽(yù)，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，采取主動(dòng)出擊的方法。包括對(duì)信訪受理者的要求對(duì)信訪人的要求三、看了企業(yè)信訪工作的四個(gè)案例，你有什么體會(huì)？P2571） 充分信任，及時(shí)處理2） 獎(jiǎng)勵(lì)投訴，提高效益3） 跟蹤調(diào)查，負(fù)責(zé)到底4） 做通工作，晚會(huì)信譽(yù)。二、信訪工作應(yīng)遵循怎樣的原則？P2441） 屬地原則、分級(jí)負(fù)責(zé)，誰主管、誰負(fù)責(zé)原則2） 依法、及時(shí)、就地解決問題與疏導(dǎo)教育相結(jié)合的原則3） 標(biāo)本兼治、預(yù)防和化解矛盾相結(jié)合的原則4） 公開便民原則。5） 公關(guān)形象作用。信訪內(nèi)容中有大量的是人民群眾反映、申訴自己的疾苦、困難、冤屈，或是相互之間的矛盾、糾紛，或是受到傷害。信訪工作是實(shí)踐最直接、最真實(shí)的反饋之一，他也是檢驗(yàn)真理的重要途徑之一。人民群眾通過信訪工作對(duì)國家機(jī)關(guān)工作人員違法、失職行為的控告或檢舉，有助于各級(jí)機(jī)關(guān)克服官僚主義、打擊違法亂紀(jì)；有助于端正黨風(fēng)和糾正各種不正之風(fēng)；有助于提高行政效率；也有助于人民群眾維護(hù)自身的權(quán)利和利益。信訪是人民群眾參政、議政的重要方式之一。包括發(fā)文催辦、電話催辦、派員催辦。4） 會(huì)議催辦。除少數(shù)秘密會(huì)議之外，大多數(shù)會(huì)議都要進(jìn)行傳達(dá)。會(huì)議所形成的正式文件以及會(huì)議記錄應(yīng)列入立卷范圍。包括會(huì)場(chǎng)清理、人員離會(huì)、會(huì)議決算。即會(huì)議開始之后至結(jié)束之前所形成的文件，主要有“閉幕詞”、“會(huì)議決定”、“會(huì)議紀(jì)要”、“會(huì)議總結(jié)”等等。會(huì)議記錄必須應(yīng)該嚴(yán)格遵守實(shí)事求是、客觀真實(shí)、完整準(zhǔn)確、清楚規(guī)范的原則?；境绦蚴怯涗洝⒑藢?shí)、匯總、整理和篩選、編寫、發(fā)送或歸檔。2） 會(huì)議信息的收集與編發(fā)。1） 會(huì)場(chǎng)的組織與服務(wù)。外單位或跨地區(qū)的會(huì)議必須寄送書面通知，邀請(qǐng)性會(huì)議則可寄送請(qǐng)柬或邀請(qǐng)信。會(huì)前一切準(zhǔn)備就緒之后，就應(yīng)及時(shí)發(fā)送會(huì)議通知。把每一次會(huì)議的這些項(xiàng)目和內(nèi)容有序的排列，即使之程式化。若有多個(gè)議題，秘書應(yīng)根據(jù)這些議題的內(nèi)在聯(lián)系、主次、先后排列次序，印成文書，會(huì)前發(fā)給與會(huì)人員。4） 會(huì)議議程、程序的擬定。3） 會(huì)場(chǎng)準(zhǔn)備。其中，開幕詞、工作報(bào)告、領(lǐng)導(dǎo)講話稿是必須在會(huì)前準(zhǔn)備妥當(dāng)?shù)?，其他文件則在會(huì)議過程中或會(huì)議結(jié)束時(shí)形成。這類文件有些在會(huì)議結(jié)束后不能讓與會(huì)人員帶走，秘書應(yīng)做好回收工作。較重要的會(huì)議都需要事先準(zhǔn)備文件。因此，會(huì)議應(yīng)該計(jì)算成本，作出預(yù)算，包括在會(huì)議計(jì)劃之中。為了使開會(huì)與日常工作、生產(chǎn)互相結(jié)合、促進(jìn)，而不是互相沖突、低耗，會(huì)議必須要有計(jì)劃。二、會(huì)前一般應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備工作？P2161） 會(huì)議計(jì)劃和成本預(yù)算。既是指會(huì)議召開的地區(qū)、城鄉(xiāng)，又是指會(huì)議召開的具體會(huì)場(chǎng)。6）地點(diǎn)。5）時(shí)間。會(huì)議名稱要求能概括并能顯示會(huì)議的內(nèi)容、性質(zhì)、參加對(duì)象、主辦單位或組織、時(shí)間、屆次、地點(diǎn)或地區(qū)、范圍、規(guī)模等等。4）名稱。議題是會(huì)議所要討論的題目，所要研究的課題，或是所要解決的問題。主持人是會(huì)議過程中的主持者和引導(dǎo)者，也往往是會(huì)議的組織者和召集者，對(duì)會(huì)議的正常開展和取得預(yù)期效果起著領(lǐng)導(dǎo)和保證作用。具體地說，與會(huì)者應(yīng)具有必要性、重要性、合法性。第十一章一、會(huì)議有哪些要素？P2121）與會(huì)者。文書部門立好的案卷，必須逐年移交給機(jī)關(guān)檔案室集中保管，稱為歸檔。編制的內(nèi)容有：文號(hào)索引，文件分類目錄。（2）檢索工具的編制。有2種方法：一種由各部門的公文立卷人員編制移交目錄，然后由檔案室匯總編排卷號(hào)，編制正式的案卷目錄。(1)案卷目錄的編制。（3）公文立卷，為檔案工作打下了基礎(chǔ)。P187（1）公文立卷能夠保持文件之間的歷史聯(lián)系，便于文件的查找利用。指對(duì)準(zhǔn)備發(fā)出的文件進(jìn)行分裝和發(fā)送。主要是為了便于對(duì)文件的管理和查找。是指在完成的文件上加蓋機(jī)關(guān)印章。（3） 用印、登記與封發(fā)。校對(duì)?？樣?。指機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人對(duì)文稿的最后審定、簽字發(fā)出。是指擬稿人員的上級(jí)負(fù)責(zé)人對(duì)初稿的審查和核實(shí)，要做到“六查”。是文件承辦人根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的交擬或批辦意見草擬文稿的過程。發(fā)文辦理程序：（1） 擬稿、審核與簽發(fā)。也稱辦復(fù)。指必須辦理答復(fù)的文件，根據(jù)承辦時(shí)限的要求，及時(shí)地對(duì)文件承辦的情況進(jìn)行督促和檢查。指機(jī)關(guān)有關(guān)部門或人員按照來文的要求進(jìn)行具體工作或辦理復(fù)文。（4） 承辦、催辦和注辦。批辦。擬辦。（2） 分辦和傳閱。登記。拆封。簽收。最重要的是實(shí)事求是。調(diào)查研究的最后一道程序就是將調(diào)查研究的結(jié)果寫成書面報(bào)告，供領(lǐng)導(dǎo)參閱使用。研究時(shí)要注意資料的全面性，與考慮資料的重點(diǎn)性并重。(7)研究調(diào)查資料。重大的調(diào)研活動(dòng)可以分成幾個(gè)小組或幾個(gè)階段進(jìn)行，要根據(jù)情況的變化，修改計(jì)劃。計(jì)劃一般包括調(diào)查研究的主題、目的、對(duì)象、范圍、步驟、人員和組織安排、經(jīng)費(fèi)等。我國地域遼闊，各地區(qū)間差異大，調(diào)查者應(yīng)注意到地區(qū)特點(diǎn)。(4)規(guī)定調(diào)查的時(shí)間和地點(diǎn)。課題是調(diào)查研究的總體內(nèi)容和要求。秘書接受課題后，首先應(yīng)考慮課題的性質(zhì)和要求，才能確定調(diào)查的范圍，對(duì)象多少，用何種方式進(jìn)行調(diào)查。秘書應(yīng)更多地考慮可行性，去實(shí)施課題的調(diào)查研究。五、重大課題的調(diào)查研究應(yīng)該用怎樣的程序和步驟？(1)確定調(diào)查研究的課題。前三者適于做定量研究。(6)演繹法。(5)分析法。(4)比較法。(3)統(tǒng)計(jì)法。(2)綜合法。(1)歸納法?？傮w來說，題目和答案的設(shè)計(jì)會(huì)不合理，有些調(diào)查者會(huì)閉門造車，不了解實(shí)際情況。缺點(diǎn)：封閉式問卷：答案有限定，無法調(diào)查特殊和深層的情況。開放式：便于答卷人各抒己見，答案豐富、具體，有共性，也有個(gè)性。分為封閉式問卷和開放式問卷。（4） 問卷法。優(yōu)點(diǎn)： 資料豐富，事件、空間跨度上，搜集觀察中受制約少，花費(fèi)低。（3） 文獻(xiàn)法。缺點(diǎn)：費(fèi)事費(fèi)力，難以作大規(guī)模的調(diào)查。優(yōu)點(diǎn)：是與被訪者面對(duì)面交談，可以追問，可以討論，了解情況能夠全面、深入。訪問的對(duì)象只能是人。（2） 訪問法。參與觀察是動(dòng)態(tài)的，便于了解發(fā)展變化的過程，非參與觀察是靜態(tài)的，只能了解某一片段。就是調(diào)查者對(duì)調(diào)查對(duì)象的狀態(tài)、變化進(jìn)行直接憑肉眼或借助于工具、儀器作觀察、記錄。缺點(diǎn)：無法提供全面、生動(dòng)、具體的資料。分為隨機(jī)抽樣和非隨機(jī)抽樣。(5)抽樣調(diào)查。 調(diào)查方式多樣，花費(fèi)小，成效高。優(yōu)點(diǎn)：重點(diǎn)是客觀存在的。(4)重點(diǎn)調(diào)查。缺點(diǎn)：個(gè)案調(diào)查不局限于當(dāng)?shù)亍?dāng)事人，常涉及歷史背景、社會(huì)環(huán)境等其他因素。就是對(duì)個(gè)別的對(duì)象進(jìn)行調(diào)查，如突發(fā)事件調(diào)查。 典型的調(diào)查側(cè)重于定性分析，有特殊性，如果硬性推廣至總體，容易犯“一刀切”的毛病。因?yàn)樗膶?duì)象少，便于集中、深入地調(diào)查，得來的材料生動(dòng)而具體。優(yōu)點(diǎn)：適用于經(jīng)驗(yàn)性調(diào)查。(2)典型調(diào)查。普查范圍廣、對(duì)象多、工作量大，只能采用書面問卷和數(shù)學(xué)統(tǒng)計(jì)方法。普查得來的資料全面、客觀、精確。優(yōu)點(diǎn)：適用于重大的基本情況調(diào)查。類型：(1)普遍調(diào)查。領(lǐng)導(dǎo)、上司要解決或處理的問題往往有時(shí)間性，秘書提供信息也應(yīng)把握適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)和時(shí)間。領(lǐng)導(dǎo)、上司要解決或處理的問題往往有時(shí)間性，秘書提供信息也應(yīng)把握適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)和時(shí)間。指提供信息應(yīng)有針對(duì)性、適用性?，F(xiàn)代社會(huì)的決策者要富有預(yù)見性、前瞻性。指粗看起來各不相干，當(dāng)為研究某一課題時(shí)卻互相有關(guān)聯(lián)的信息。指不同地區(qū)、不同國家的同類事物可作橫向比較的信息，以便參照學(xué)習(xí)。指人民群眾對(duì)政府機(jī)關(guān)，顧客、客戶對(duì)企業(yè)的信件、訪問、電話中所反映的正反兩方面的反饋信息。包括本單位內(nèi)部的、來自上下兩方面的信息以及本單位和外單位各種直接業(yè)務(wù)往來的信息。指上級(jí)機(jī)關(guān)、單位有關(guān)工作、生產(chǎn)的指示、指令、通知、計(jì)劃、批示以及政府主管部門的管理性、業(yè)務(wù)指導(dǎo)性的辦法細(xì)則等，通常以內(nèi)部文件、公函等形式下達(dá)。主要是指中央領(lǐng)導(dǎo)人的有關(guān)方針、政策的重要講話，國家和地方政府頒布的法令、法規(guī)、條約等，通常以文件形式下達(dá)或在報(bào)刊雜志上公開發(fā)表、刊登。如果屬于刑事案件，必須及時(shí)撥打110，并把時(shí)間移交司法、公安部門處理。（6）根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指示及時(shí)處理。包括事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、傷亡情況、發(fā)生原因以及當(dāng)?shù)亟M織救護(hù)的領(lǐng)導(dǎo)、人員、救治能力、采取的措施和需要解決的問題等。（5）及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)、上司和上級(jí)匯報(bào)、請(qǐng)示。在非常緊急的突發(fā)事件發(fā)生后，要采取正確的應(yīng)急措施。如秘書接到火災(zāi)的報(bào)告，應(yīng)問清火災(zāi)的地點(diǎn)、火情、撲救情況等。對(duì)處理突發(fā)事件的各種預(yù)案和措施，秘書應(yīng)該了然于胸，尤其是熟悉各種通訊方式和通訊手段，如各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、公安局、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、交通部門等的電話、地址。突發(fā)事件雖然不是經(jīng)常發(fā)生的，但應(yīng)急原卻應(yīng)該常記在心中，如何應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的發(fā)生，是衡量秘書心理素質(zhì)和綜合能力的重要方面?；緝?nèi)容：包括兩方面的內(nèi)容，一是指本系統(tǒng)、本組織、本單位發(fā)生了比較重大的突發(fā)事故和突發(fā)事件，需要緊急決策處理，采取果斷措施；另一個(gè)是指為了防患于未然，或把突發(fā)事件消滅在萌芽狀態(tài)，平時(shí)需要做好各種預(yù)防、準(zhǔn)備性工作，設(shè)立自己的信息情報(bào)網(wǎng)絡(luò)，建立預(yù)警系統(tǒng)。及時(shí)處理突發(fā)事件，妥善處理善后工作。五、面對(duì)突發(fā)事件，秘書應(yīng)如何行動(dòng)？P137基本原則：基本原則是加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，堅(jiān)持實(shí)行統(tǒng)一指揮，分級(jí)、分部門負(fù)責(zé)。這樣，一年365天，有52 個(gè)星期六、日，再加上10天法定假日，共有116天使非工作日。白天工作，夜間休息。最后，秘書將查辦過程中的全部文件：立項(xiàng)單、領(lǐng)導(dǎo)批示、查辦原件、調(diào)查報(bào)告、處理結(jié)果、審核意見等組成案卷，歸檔備查。秘書應(yīng)審核是否正確、適當(dāng)，然后將處理結(jié)果；聯(lián)通秘書審核意見呈報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。 結(jié)案反饋。 商討處理。如經(jīng)催辦到限時(shí)仍無結(jié)果者，由秘書直接調(diào)查。通知下達(dá)后，秘書應(yīng)定時(shí)催辦或查問，以了解辦理的進(jìn)程和結(jié)果，如有重大疑難，要及時(shí)像領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。通知的形式有會(huì)議