【正文】 A、領(lǐng)導(dǎo) B、決策 C、參謀 D、執(zhí)行一、單項(xiàng)選擇秘書素養(yǎng)是指（）A、素質(zhì)修養(yǎng) B、職業(yè)技能 C、禮貌待人秘書是一種（）A、工作 B、職業(yè) C、技能方法：摘要記錄、詳細(xì)記錄（9）會(huì)議紀(jì)要與會(huì)議記錄的區(qū)別： 會(huì)議紀(jì)要是一種法定的公務(wù)文書，其撰寫與制作屬于應(yīng)用寫作和公文處理的范疇，必須遵循應(yīng)用寫作的一般規(guī)律，嚴(yán)格按照公文制發(fā)處理程序辦事會(huì)議記錄則只是辦公部門的一項(xiàng)業(yè)務(wù)工作，屬于管理服務(wù)的范疇，它只需忠實(shí)地記載會(huì)議實(shí)況，保證記錄的原始性、完整性和準(zhǔn)確性，（10）會(huì)務(wù)要點(diǎn)①由于第一個(gè)特點(diǎn)，秘書對(duì)工作會(huì)議可以從容地、有計(jì)劃地安排。③半圍式：介于相對(duì)式與全圍式之間，設(shè)有主席臺(tái)，突出主席臺(tái)的地位④分散式：將會(huì)場(chǎng)分為若干個(gè)中心，提供多個(gè)交流的機(jī)會(huì)，氣氛較為輕松和諧。（7）會(huì)場(chǎng)布置方式①相對(duì)式：主席臺(tái)與代表席采取上下面對(duì)面方式，突出主席臺(tái)的位置。適合大中型會(huì)議 四是電子簽到。于小型會(huì)議和工作例會(huì) ①會(huì)議時(shí)間、地點(diǎn)、人員相對(duì)穩(wěn)定 ②議題相對(duì)集中、具體4催辦的形式發(fā)文催辦、電話催辦、派員催辦4修飾避人的原則在對(duì)自己的儀容進(jìn)行整理、修飾時(shí)，務(wù)必要自覺回避其他人，不要讓他人旁觀自己對(duì)儀容所進(jìn)行的整理與修飾4選擇服飾的基本原則 ①TPO原則：T（time，時(shí)間），P（place，密（4）保密的工作方針：積極防范；突出重點(diǎn)；既確保國(guó)家秘密，又便利各項(xiàng)工作3印信工作（1）印信工作是指機(jī)關(guān)、單位公務(wù)印章和介紹信的管理、使用工作，屬于秘書工作范圍（2）公章是機(jī)關(guān)、單位職責(zé)權(quán)利的象征，介紹信則是證明本機(jī)關(guān)、單位員工的身份，介紹聯(lián)系公務(wù)之用（3）公章的種類：?jiǎn)挝挥≌拢惶子≌?；鋼??；領(lǐng)導(dǎo)人簽名章；其他印章（如會(huì)議專用章、財(cái)務(wù)專用章、收發(fā)章、辦事章、校對(duì)章、封條章等）3值班工作、突發(fā)事件處理（1）處理突發(fā)事件的基本過程：有思想和心理準(zhǔn)備、做好通訊準(zhǔn)備、問清詳細(xì)情況、采取應(yīng)急措施、及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)、上司和上級(jí)匯報(bào)、指示；根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指示及時(shí)處理（2）值班制度：交接班制度，請(qǐng)假制度，安全、保密制度4提供信息應(yīng)注意（1）適事：指提供信息應(yīng)有針對(duì)性、適用性（2）適時(shí)：領(lǐng)導(dǎo)、上司要解決或處理的問題往往有時(shí)間性，秘書提供信息也應(yīng)把握適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)和時(shí)間（3）適度①一方面指信息要全面，不能片面，既要提供正面信息，也要提供反面信息；既要提供上面的信息，也要提供下面的信息；既要提供本單位的信息，也要提供外單位、外省市甚至國(guó)外的信息，以供領(lǐng)導(dǎo)和上司全面考察，取得正確結(jié)論 ②另一方面指信息要適量，過分少了，不能解決問題；過多了，會(huì)使上司領(lǐng)導(dǎo)二是本人簽到。在這方面，秘書也應(yīng)該是領(lǐng)導(dǎo)的直接助手。3督查（1）督查是指秘書協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)，把已經(jīng)布置卻拖延不辦或辦理不力的工作自上而下地督促、檢查，使之落實(shí)、妥善。（一）日程安排的原則和要求（1）服從于組織的總目標(biāo)和整體目標(biāo)（2）區(qū)分輕重緩急（3）隨時(shí)補(bǔ)充、調(diào)整（4）提示、督促（5）酌留彈性、勞逸結(jié)合（二）訂約事宜：指秘書為上司接受邀請(qǐng)出訪或同意客人來(lái)訪所做的預(yù)先約定，屬于預(yù)先安排的一部分，但也有一些特殊性。如屬來(lái)賓自負(fù)部分的，要提前告知對(duì)方；如幾個(gè)單位聯(lián)合接待的，應(yīng)分清所占比例 ②了解來(lái)賓飲食和生活習(xí)慣。一般分為高規(guī)格、對(duì)等和低規(guī)格接待 ②人員方面安排：主陪人員、主要工作人員和事項(xiàng)。對(duì)于重要的交往對(duì)象，初次見面或通電話時(shí)秘書如記住對(duì)方的姓名和職務(wù)（至少是姓氏），再次見面或通電話時(shí)就能以適當(dāng)?shù)姆Q呼問候?qū)Ψ剑瑫?huì)給對(duì)方以受尊重的滿足，這是人際關(guān)系走向成功的第一步秘書日常工作（1）辦公室管理、郵件及電話等通訊工作、接待工作、督察工作、保密工作、印信工作、值班工作、為上司訂約事宜等辦公室管理的作用：辦公室是指揮部、工作室、“窗口”（2）辦公室管理的內(nèi)容與要求：整潔，安靜，光線、空氣與濕度，色調(diào)與美化,設(shè)備與用品3辦公室布局特點(diǎn)： ①?zèng)]有私人空間，工作空間可以通過移動(dòng)物品來(lái)分割②以信息流和工作運(yùn)轉(zhuǎn)路線所形成的不統(tǒng)一的款式來(lái)安排③工作人員和管理人員同處一地辦公（2）封閉式辦公室指分隔成若干帶有門、窗的獨(dú)立的小房間的辦公室結(jié)構(gòu)。有經(jīng)驗(yàn)并富有創(chuàng)造精神的秘書人員應(yīng)培養(yǎng)和鍛煉自己的預(yù)測(cè)能力，這有助于進(jìn)行主動(dòng)服務(wù)和預(yù)防工作差錯(cuò)，也有助于秘書人員獲得晉升為管理者、決策者的機(jī)會(huì)1秘書的思想作風(fēng)（思想修養(yǎng)和工作作風(fēng)）全心全意為人民服務(wù)，對(duì)黨和人民負(fù)責(zé)，密切聯(lián)系群眾，謙虛謹(jǐn)慎，實(shí)事求是，踏實(shí)細(xì)致、一絲不茍，敏捷干練、講究實(shí)效，富于創(chuàng)造、勇于開拓 秘書的職業(yè)道德（1）忠于職守，自覺履行各項(xiàng)職責(zé) 各行各業(yè)的工作人員，都要忠于職守，熱愛本職（2）服從領(lǐng)導(dǎo)，當(dāng)好參謀 跟從領(lǐng)導(dǎo)，（3）兢兢業(yè)業(yè)，甘當(dāng)無(wú)名英雄 兢兢業(yè)業(yè)，甘當(dāng)無(wú)名英雄，就是要求秘書人員埋頭苦干，任勞任怨（4）謙虛謹(jǐn)慎，辦事公道，熱情服務(wù) 謙虛謹(jǐn)慎，（5）遵紀(jì)守法，廉潔奉公，不假借領(lǐng)導(dǎo)名義以權(quán)謀私遵紀(jì)守法、廉潔奉公（6）恪守信用，嚴(yán)守機(jī)密 秘書人員恪守信用（7）實(shí)事求是，勇于創(chuàng)新 實(shí)事求是（8）刻苦學(xué)習(xí)，努力提高思想、科學(xué)文化素質(zhì)（9）鉆研業(yè)務(wù)，掌握秘書工作各項(xiàng)技能2秘書的性格 開朗、敏捷、穩(wěn)健、堅(jiān)毅、幽默、自制2秘書的心理素質(zhì)（1）意志的調(diào)節(jié)和控制—堅(jiān)毅（2）性格的調(diào)節(jié)和控制—隨和 A、豁達(dá)開朗 B、意志堅(jiān)強(qiáng) C、敏捷應(yīng)變 D、幽默風(fēng)趣 E、友愛合作（3）興趣的調(diào)節(jié)和控制—應(yīng)變（4）情感的調(diào)節(jié)和控制—平衡（二）心理調(diào)適的有效方法（1）博覽群書，開闊胸襟（2）培養(yǎng)廣泛興趣，豐富業(yè)余生活（3）善于反省，自我調(diào)適（4）傾訴、宣泄、調(diào)節(jié)情緒2秘書與主管上司的關(guān)系（一）秘書與上司關(guān)系的特征（1）工作上的主從性（2）知識(shí)、能力、體力、思維補(bǔ)充性（3）人際關(guān)系的首屬性（4）人格上的平等性（二）秘書與上司關(guān)系的處理原則（1）主動(dòng)配合、適應(yīng)（2）服從，但不盲從（3）委婉提醒，適時(shí)規(guī)勸（4）維護(hù)上司間的團(tuán)結(jié)2秘書處理與一般同事關(guān)系的原則和要求真誠(chéng)地關(guān)心別人、同等友好、維護(hù)團(tuán)結(jié)2秘書與其他業(yè)緣關(guān)系：（1）處理原則和要求：廣結(jié)良緣，區(qū)分主次，一視同仁、以禮相待，發(fā)揮微笑的魅力，記住別人的姓名（2）發(fā)揮微笑的魅力：對(duì)于初次交往的人來(lái)說，秘書的真誠(chéng)微笑能給對(duì)方以美好的印象，繼而輔之以文雅得體的舉止言談。凡是辦公室擁有的器械、設(shè)備，秘書人員都應(yīng)學(xué)會(huì)使用。辦文辦事辦會(huì)，通訊聯(lián)絡(luò)接待，提供信息資料，傳達(dá)領(lǐng)導(dǎo)指令，輔助管理協(xié)調(diào)，充當(dāng)參謀與助手（3）綜合性：書部門相對(duì)于其他職能部門而言，其工作繁雜，涉及上下左右各個(gè)方面，既有政策性、原則性、總體性，又有技術(shù)性、事務(wù)性、具體性（4）服務(wù)性（本質(zhì)特征）：秘書部門相對(duì)于整個(gè)機(jī)關(guān)或企事業(yè)單位而言，是一個(gè)綜合性辦事機(jī)構(gòu)，不僅為領(lǐng)導(dǎo)部門和上級(jí)機(jī)關(guān)服務(wù)，也為下級(jí)組織、其他部門、全體成員服務(wù)。（3）機(jī)密性：善于保守秘密是秘書人員的首要職業(yè)道德（4）服務(wù)性：除之前所提服務(wù)的直接性、穩(wěn)定性外，秘書服務(wù)還具有廣泛性 中央提出秘書工作要做到“三個(gè)服務(wù)”：為本機(jī)關(guān)和領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)機(jī)關(guān)服務(wù)、為本機(jī)關(guān)其他平級(jí)的職能部門服務(wù)、為下級(jí)機(jī)關(guān)和人民群眾服務(wù)。心理學(xué)家研究表明：大多數(shù)女性溫柔、體貼，善于管理，善于形象思維秘書工作的內(nèi)容（1）文書撰寫：上司口述或會(huì)議記錄、（2）文書制作：打字、編排、裝訂等（3)文書處理：收發(fā)、辦理、立卷等（4）檔案管理：歸檔、鑒定（5）會(huì)議組織：準(zhǔn)備、記錄、善后等（6)調(diào)查研究：計(jì)劃、分析、研究等（7）信息資料工作：收集、整理、儲(chǔ)存（8）信訪工作：群眾來(lái)信來(lái)訪（9）接待工作：接待、安排、服務(wù)等（10）協(xié)調(diào)工作：政策、人際關(guān)系等（11）督察工作：實(shí)施的督促、檢查等（12）日程安排：為上司安排工作日程、（13）日常事務(wù)：聯(lián)絡(luò)、值班、管理等（14）辦公室管理：環(huán)境、設(shè)備、經(jīng)費(fèi)（15）其他臨時(shí)交辦事項(xiàng)秘書工作的要求（1）“四個(gè)轉(zhuǎn)變”：A、由單純地辦文辦事轉(zhuǎn)變?yōu)榧绒k文辦事又出謀劃策B、由單純傳遞信息轉(zhuǎn)為綜合處理信息 C、由被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)D、由憑老經(jīng)驗(yàn)辦事轉(zhuǎn)變?yōu)榭茖W(xué)化管理（2）“六個(gè)強(qiáng)調(diào)” A、強(qiáng)調(diào)調(diào)查研究工作 B、強(qiáng)調(diào)信息工作 C、強(qiáng)調(diào)信訪工作 D、強(qiáng)調(diào)協(xié)調(diào)工作 E、強(qiáng)調(diào)督察工作F、強(qiáng)調(diào)黨務(wù)、政務(wù)服務(wù)工作秘書的工作性質(zhì)與特點(diǎn)（1）輔助性：輔助是相對(duì)主導(dǎo)而言的，輔助，既非主導(dǎo)的，又是與主導(dǎo)密切相關(guān)，相對(duì)于主導(dǎo)而存在的。秘書這種服務(wù)的穩(wěn)定性，再加上秘書與其上司全面合作，朝夕相處，就使得秘書與其服務(wù)對(duì)象在“業(yè)緣關(guān)系”之外，還往往有更深一層的“人情關(guān)系”（3）知識(shí)化：秘書必須具有中等以上文化和專業(yè)知識(shí)為基礎(chǔ)。秘書的職業(yè)特征（1）服務(wù)的直接性：秘書服務(wù)一種是群體為群體服務(wù)，一種是一對(duì)一的服務(wù)形式。秘書活動(dòng)的基本方式是處理信息和事務(wù)。他們以輔助決策，綜合協(xié)調(diào)，溝通信息，辦文、辦會(huì)、辦事等為主要職能，是領(lǐng)導(dǎo)者、主事者的參謀和助手。否則，出了事故，秘書要負(fù)責(zé)任。與落款處及騎縫線應(yīng)加蓋兩次公章。案例題重點(diǎn)：P99秘書與主管上司的關(guān)系 關(guān)系特征：P97禮貌 第18題P116 接待的方式、原則與要求 P127保密工作 P71職業(yè)道德 P131公章的使用 P135介紹信的使用凡領(lǐng)用介紹信者須經(jīng)主管批準(zhǔn)，秘書不得擅自開具發(fā)放。具有熟練、正確使用常用溝通工具，如電話、電傳、電腦輸出，文字?jǐn)M寫的能力等等。②間接溝通：即通過第三方中介或媒介所轉(zhuǎn)達(dá)的溝通。5溝通的類型和方法 P263 類型：?jiǎn)蜗驕贤?、雙向溝通、多向溝通（多渠道的單向溝通，多渠道的雙向溝通）方法：①直接溝通：即通過聲、光、電、語(yǔ)言、文字、圖像等載體直接發(fā)送或交換的溝通。收到信訪事項(xiàng)后，不能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的，應(yīng)在收到事項(xiàng)之后15日內(nèi)書面告知信訪人。催辦的形式可以是通過電話，可以發(fā)文，也可以直接派人去。處理：查清事實(shí)，得出結(jié)論以后，信訪承辦者才能以黨的方針政策和國(guó)家的法律、法規(guī)去衡量，提出具體的處理意見。50、調(diào)查、處理 P252調(diào)查、處理是信訪工作的中間階段，也是最關(guān)鍵的階段。來(lái)信中已寫明白的，前兩部分即可按原信登記，某些未 寫明的還得去信或去人間清。各級(jí)任命政府信訪工作機(jī)構(gòu)不予受理：①各級(jí)國(guó)家權(quán)力機(jī)關(guān)、審判機(jī)關(guān)、檢察機(jī)關(guān)職權(quán)范圍內(nèi)的信訪事項(xiàng) ②對(duì)已經(jīng)或者依法應(yīng)當(dāng)通過訴訟、仲裁、行政復(fù)議的途徑解決的③信訪人對(duì)已經(jīng)受理或者正在辦理的事項(xiàng)在規(guī)定期限內(nèi)向上級(jí)機(jī)關(guān)再提出同意信訪事項(xiàng) ④信訪人對(duì)復(fù)核意見不服，仍然以同一事實(shí)提出訴訟請(qǐng)求。如果來(lái)訪者所談之事不屬于受理范圍，應(yīng)向來(lái)訪者說明，并盡可能地介紹到對(duì)口的單位去符合范圍，先填寫登記表，然后進(jìn)行詳細(xì)接談。程序和方法：記錄、核實(shí)、匯總、整理與篩選、編寫、發(fā)送和歸檔編發(fā)的形式：會(huì)議簡(jiǎn)報(bào)，具有“簡(jiǎn)、真、新、快”的特點(diǎn)，字?jǐn)?shù)在二三千字左右4會(huì)議傳達(dá)P230 ①內(nèi)容與程度②范圍與層次：會(huì)議傳達(dá)對(duì)象的范圍大小和層次高低③時(shí)間：一是傳達(dá)所需的時(shí)間：傳達(dá)時(shí)間總是小于會(huì)議時(shí)間；二是傳達(dá)的時(shí)限；緊急會(huì)議，抗洪 ④方式4會(huì)議催辦P231 發(fā)文催辦、電話催辦、派員催辦4信訪工作的原則P244（1）屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)管理、誰(shuí)負(fù)責(zé)原則①原辦理原則②新辦理原則（2）依法、及時(shí)、就地解決問題與疏導(dǎo)教育相結(jié)合的原則（3）標(biāo)本兼治、預(yù)防和化解矛盾相結(jié)合的原則治標(biāo)：采取認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，及時(shí)解決已經(jīng)發(fā)生的信訪問題，化解矛盾和糾紛治本：嚴(yán)格依法行政，從源頭上減少和防止侵害群眾利益行為的發(fā)生（4）公開便民的原則：為信訪人提供便利條件；建立全國(guó)信訪信息系統(tǒng)（5）雙向規(guī)范的原則：對(duì)信訪受理者的要求：建立健全信訪工作責(zé)任制對(duì)信訪人的要求：對(duì)其提供的材料內(nèi)容的真實(shí)性負(fù)責(zé)；集體走訪應(yīng)選取代表；不得非法集聚，毆打國(guó)家機(jī)關(guān)工作人員，沖擊國(guó)家機(jī)關(guān)，阻礙交通，擾亂公共秩序。這適合大中型會(huì)議四是電子簽到。這種方法適用于單位內(nèi)部的小型會(huì)議和工作例會(huì)，秘書對(duì)人員比較熟悉 二是本人簽到。附回執(zhí)的通知應(yīng)計(jì)算郵途的來(lái)回時(shí)間，受邀請(qǐng)者的考慮和推備時(shí)間，相應(yīng)提前發(fā)送，但又不可提前過多，以免對(duì)方遺忘?；貓?zhí)中需有受邀請(qǐng)者姓名、性別、年齡、工作單位及地址、職 務(wù)或職稱、是否參加會(huì)議、預(yù)訂住房標(biāo)準(zhǔn)、提交論文題目或資料名稱、問程車船機(jī)票登記等。通知上寫明會(huì)議召開的時(shí)間、需用時(shí)間或會(huì)期、地點(diǎn)、會(huì)議名稱和主要議題，參加對(duì)象，做什么準(zhǔn)備，報(bào)道日期、地點(diǎn)、接站辦法，最后有召集單位名稱，聯(lián)系地址和電話，通知發(fā)出日期，公章。4會(huì)議通知的發(fā)送 P223本單位的小型會(huì)議，可采用口頭、電話、書回簽加等方式通知。作息時(shí)間表，是將每天的起居、用餐、參加會(huì)議或其他活動(dòng)、休息等時(shí)間安排制成表格。3．日程表與作息時(shí)間表會(huì)期超過一天的會(huì)議，還應(yīng)訂出日程表和作息時(shí)間表。把每一次會(huì)議的這些項(xiàng)目和內(nèi)容有序地排列，即使之程式化，便是程序，制成文書就是程序表。若有多個(gè)議題，秘書應(yīng)根據(jù)這些議題的內(nèi)在聯(lián)系、主次、先后排列次序，便稱為議程，印成文書，就是議程表，會(huì)前發(fā)給與會(huì)人員。儀器、設(shè)備等應(yīng)事先反復(fù)檢查、調(diào)試(如擴(kuò)音器的音且大小)，其他準(zhǔn)備：就餐、住宿，醫(yī)護(hù)人員值班，接送車輛，宣傳提綱，安全保衛(wèi)人員和保密措施，提前為參觀，考察做準(zhǔn)備。第一排正中央為首席，其次左位，之后右位。研討會(huì)之類與會(huì)者隨到隨坐。工作會(huì)議或同一系統(tǒng)會(huì)議，與會(huì)者的席位以職務(wù)高低為序，職務(wù)高者離主席席位越近。研討會(huì)、座談會(huì)可將桌椅排成半圓形或小方塊形，席前除文件、資料外，可放置飲料、水果，還應(yīng)多備話筒，便于與會(huì)者原桌發(fā)言和多向交流。講臺(tái)不宜過大過高，應(yīng)與講話人的身材比例協(xié)調(diào)。臺(tái)上方或后方懸掛會(huì)標(biāo)。會(huì)議廳的前方安排主席臺(tái)與講臺(tái)。(見圖3)多邊會(huì)議應(yīng)采用正圓形會(huì)議桌，或多邊形桌位，因?yàn)檎龍A形或多邊形會(huì)議桌的席位無(wú)主次之分。桌子的周圍放置靠背椅，數(shù)量 視人數(shù)而定。電子文件信息安全的技術(shù)措施P202①簽署技術(shù) ②加密技術(shù) ③身份驗(yàn)證 ④防火墻 ⑤防寫措施4會(huì)場(chǎng)布置P218小型會(huì)議可安排在一般會(huì)議室，會(huì)議室右方形、長(zhǎng)方形、圓形、橢圓形等。（3）擬辦和批辦（提出初步意見；如何處理做出的批示）（4）承辦、催辦和助辦3公文立卷的基本方法P188 ①根據(jù)文件的特征組卷（問題特征、時(shí)間、文種、作者、地區(qū)、通訊者）②“六個(gè)特征”在組卷時(shí)應(yīng)靈活運(yùn)用，即在一個(gè)案卷之內(nèi)結(jié)合使用兩個(gè)、三個(gè)甚至四