【正文】 2． 借閱范圍： (1) 絕密 —— 文件產(chǎn)生部門的經(jīng)理和總監(jiān)級以上人員； (2) 秘密 —— 文件產(chǎn)生部門的有關(guān)員工、有關(guān)的部門經(jīng)理； (3) 內(nèi)部 —— 文件產(chǎn)生部門的有關(guān)員工、其他有關(guān)部門的員工。 二、文件、檔案密級劃分和存放范圍的規(guī)定 1． 文件和檔案的密級度分為絕密級、秘密級和內(nèi)部文件三級。 8． 作廢的印章要及時上繳，并通知有關(guān)部 門。 6． 印章的刻制，尺寸和樣式由行政辦公室統(tǒng)一規(guī)定，任何人和其他部門不得自行其是。 5． 印章的每一次使用必須由印章保管人進(jìn)行登記，并將《印章使用申請單》存檔。 3． 公章管理人員不得私自在空白紙、信封或空白介紹信上加蓋印章。公章和專用章的保管人統(tǒng)一造冊登記，于行政辦公室備案，保管人的工作調(diào)動或離職，必須先辦理印章交接手續(xù)，否則不予辦理手續(xù)。 5． 晨會紀(jì)要由專人負(fù)責(zé)整理，會后下發(fā)各部門，必要時于當(dāng)日下午五時前上報(bào)管理公司。 3． 參會人員不得無故缺席，總經(jīng)理因故不能主持晨會，需授權(quán)他人代為主持召開。 六、晨會制度 1． 為保證總經(jīng)理對日常經(jīng)營管理的有效控制，協(xié)調(diào)各部門、各環(huán)節(jié)之間的工作關(guān)系，必須執(zhí)行晨會制度。 6． 值班經(jīng)理主要工作職責(zé)：確保全園的正常運(yùn)營 及安全；協(xié)調(diào)、安排接待事宜；工作檢查與指導(dǎo)；處理突發(fā)及重要事件；與員工進(jìn)行工作及思想交流；其它臨時安排的工作等。 4． 值班經(jīng)理保險柜存放客房萬能鑰匙和各庫房備用鑰匙，保險柜需值班經(jīng)理和前臺收銀員共同開啟，前臺收銀員負(fù)責(zé)保險柜開啟記錄。 2． 參加行政值班的人員由在任的主管級以上管理售貨員擔(dān)任，節(jié)假日及公休日期間值班的時間由值班日的 8： 30AM 至次日 8： 30AM。 4． 緊急事件發(fā)生后，所有參與部門寫出分析和總結(jié)報(bào)告，如可能，可召開研討會，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和今后防范措施。 2． 制定相關(guān)預(yù)案處理各類緊急事件。 7． 總經(jīng)理辦公會決定的事項(xiàng)，按業(yè)務(wù)范圍分別由各部門負(fù)責(zé)貫徹落實(shí)，行政辦對會議的決議和決定負(fù)責(zé)催辦、檢查執(zhí)行情況，并將結(jié)果及時向總經(jīng)理報(bào)告。 5． 行政辦負(fù)責(zé)提前兩日將會議主要議題傳達(dá)給與會人員，與會人員根據(jù)會議議題做好準(zhǔn)備。與會議內(nèi)容相關(guān)部門的經(jīng)理或主管參加會議由行政辦負(fù)責(zé)通知。 2． 會議內(nèi)容包括： ① 傳達(dá)貫徹董事長的經(jīng)營方針政策、紀(jì)律規(guī)定、指示與決議； ② 討論的重大決策、發(fā)展規(guī)劃、年度計(jì)劃與預(yù)算、年度總結(jié)、人事任免和組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置與調(diào)整等； ③ 分析市場形勢，研究決定經(jīng)營管理事宜，溝通信息，協(xié)調(diào)部門之間的工作； 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 18 頁 共 103 頁 ④ 討論需經(jīng)總經(jīng)理辦公會決定的其他事項(xiàng)，議題由總經(jīng)理確定。 三、總經(jīng)理辦公會制度 1． 總經(jīng)理辦公會是集體化決策的主要體現(xiàn)。 7． 方案實(shí)施如果需要多部門協(xié)作，必須指定牽頭部門或負(fù)責(zé)部門。 5． 方案選優(yōu)工作不能由總經(jīng)理單獨(dú)完成，至少需要通過財(cái)務(wù)總監(jiān)的財(cái)務(wù)考評。 3． 決策的擬訂方案環(huán)節(jié)和方案選優(yōu)環(huán)節(jié)，不可由單一部門完成。 注：財(cái)務(wù)預(yù)算的具體形式詳見《財(cái)務(wù)預(yù)算規(guī)程》 二、基本決策管理制度 1． 總經(jīng)理應(yīng)做的基本決策主要包括：目標(biāo)、方針決策，即為擬訂發(fā)展目標(biāo)和管理方針；組織人事決策，即為選定組織形式及機(jī)構(gòu)設(shè)置類型；業(yè) 務(wù)決策，即為選定營銷和接待業(yè)務(wù)過程中的發(fā)展戰(zhàn)略和基本策略；財(cái)務(wù)決策，即資金籌措、運(yùn)用和控制等方面的基本制度和策略。 10． 及各部門的財(cái)務(wù)預(yù)算的完成情況考核，以財(cái)務(wù)部門會計(jì)核算資料為準(zhǔn)，財(cái)務(wù)部以月、季、年為時間單位編制《預(yù)算考核分析報(bào)告》，經(jīng)總經(jīng)理（預(yù)算委員會負(fù)責(zé)人）簽批后，報(bào)送董事長。 8． 預(yù)算工作分階段進(jìn)行： ① 總經(jīng)理向預(yù)算委員會提交本年度經(jīng)營指標(biāo)完成預(yù)測數(shù)、下年度經(jīng)營主指標(biāo)和各部門的主指標(biāo)分解，編制出概算報(bào)董事長審核； ② 概算經(jīng) 董事長審核后，由預(yù)算委員會編制成《預(yù)算任務(wù)草案書》，將各項(xiàng)預(yù)算指標(biāo)分解到部門，由部門參照草案書編制本部預(yù)算； ③ 各部門接到《預(yù)算任務(wù)草案書》后，進(jìn)行市場調(diào)研，分析影響財(cái)務(wù)預(yù)算的市場因素和內(nèi)部因素，搜集預(yù)算編制綜合平衡所需要的各種數(shù)據(jù)和資料，提出完整的預(yù)算報(bào)告報(bào)預(yù)算委員會； ④ 預(yù)算委員會匯總、平衡的各項(xiàng)指標(biāo)，編制預(yù)算表及說明書，報(bào)董事長審改； ⑤ 董事長對的預(yù)算表進(jìn)行審核、修改，并加編現(xiàn)金收支預(yù)算、資產(chǎn)負(fù)債預(yù)算和利潤分 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 17 頁 共 103 頁 配表預(yù)算；審改后的年度財(cái)務(wù)預(yù)算批回，重新完善后定稿； ⑥ 落實(shí)執(zhí)行，考核分析評價。 7． 第一年預(yù)算指標(biāo)，和部門應(yīng)分解到月；有營業(yè)收入的部門，收入指標(biāo)必須分解到周；重要的管理部門（采購部）的支出指標(biāo)必須分解到周，有條件的可分解到日；重大活動的支出和收入必須具體詳細(xì)，并附有專項(xiàng)說明。 5． 各部門預(yù)算組由部門負(fù)責(zé)人組成，部門預(yù)算組負(fù)責(zé)部門的預(yù)算編制、預(yù)算指標(biāo)分解落實(shí)和預(yù)算執(zhí)行控制，對基 層責(zé)任人的預(yù)算完成情況進(jìn)行分析考核，并依據(jù)考核結(jié)果予以獎懲。 4． 預(yù)算委員會由總經(jīng)理、副總經(jīng)理、財(cái)務(wù)、營銷、餐飲、客務(wù)等各部門負(fù)責(zé)人組成。 3． 財(cái)務(wù)預(yù)算、各部門二級管理。的所有支出和收入都必須納入財(cái)務(wù)預(yù)算，的一切財(cái)務(wù)活動都必須按財(cái)務(wù)預(yù)算進(jìn)行，和各部門的業(yè)務(wù)經(jīng)營業(yè)績，都必須以財(cái)務(wù)預(yù)算完成情況為準(zhǔn)，由總經(jīng)理對的財(cái)務(wù)預(yù)算的編制、執(zhí)行和考核分析直接負(fù)責(zé)。若主管及以上管理人員不按此規(guī)定執(zhí)行，視為不合格人員，應(yīng)退出管理崗位。 說明：責(zé)任人對扣分有異議的，可申請上一級復(fù)核仲裁。 注：若同一違規(guī)發(fā)生兩次及兩次以上，每發(fā)現(xiàn)一次，加倍扣分。每月由內(nèi)勤對計(jì)分登記表進(jìn)行匯總，視扣分情況給予不同程度的處罰。 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 15 頁 共 103 頁 員工姓名 員工簽名 日 期 第九章 計(jì)扣分管理辦法 為了加強(qiáng)園內(nèi)管理，對所有崗位實(shí)行計(jì)扣分管理。 有關(guān)各種事故的應(yīng)急預(yù)案，所有員工應(yīng)熟記。 三、緊急事故 在緊急情況下，如遇臺風(fēng)或水災(zāi)，員工應(yīng)為額外加時工作，將提供膳食及住宿。 3．現(xiàn)場加設(shè)標(biāo)志，警告無關(guān)人員勿近危險區(qū)，做好現(xiàn)場的警戒保護(hù)工作。 二、意外 1．如發(fā)生打架失竊和危及酒店財(cái)產(chǎn)、客人安全的事件，應(yīng)立即報(bào)告保安部。 2． 迅速檢查每個房間，落實(shí)人數(shù)，協(xié)助引導(dǎo)客人撤離火警現(xiàn)場，帶到安全的地方集中。 ? 電器著火，應(yīng)先 關(guān)電源，后滅火；氣體著火，先關(guān)氣后滅火。 4． 將所有火警現(xiàn)場的門窗關(guān)閉，并切斷一切電器設(shè)備電源。 2． 若火勢猛烈、蔓延迅速，應(yīng)立即使用消防栓滅火，用栓內(nèi)卷盤或帆布水帶的水槍滅火時，切記開啟水龍頭。 4． 呼喚附近同事援助。 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 14 頁 共 103 頁 2． 撥打火警內(nèi)線電話 ，講明火警地點(diǎn)（或房號）、火勢情況及燃燒物，待消防監(jiān)控中心確認(rèn)后方可掛電話。 第八章 安全守則 一、火警 每一位員工必須嚴(yán)格遵守本酒店火災(zāi)應(yīng)急方案及實(shí)施細(xì)則和各項(xiàng)安全規(guī)則，充分認(rèn)識安全消防及安全工作的重要性，確保各項(xiàng)工作在安全、文明的環(huán)境中進(jìn)行。 備 注： 在告誡處分有效期內(nèi)，重犯類似錯誤將給予警告處分； 在警告處分有效期內(nèi)，再犯任何錯誤將同時給予留店察看處分，崗位工資下調(diào)一級； 留店察看期間，有違紀(jì)現(xiàn)象的公司將對其進(jìn)行辭退處理； 處分的有效期：告誡 1個月，警告 3 個月，留店察看 6個月。 經(jīng)濟(jì)獎勵：各類行政獎勵附帶相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)獎勵。 經(jīng)濟(jì)處罰：各類行政處罰附帶相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰。如員工選擇書面形式申訴，應(yīng)注明姓名及部門，以利問題的解決，所有申訴根據(jù)本人意見予以保密 。 5．投訴如涉及本人，不允許隱瞞或謊報(bào)。 3．平息客人的怒氣或怨氣最重要的是要態(tài)度誠懇及對客人意見的足夠重視，切不可無動于衷或漫不經(jīng)心。 六、處理客人投訴 1．如遇客人投訴，必須認(rèn)真傾聽，必要時應(yīng)做簡要記錄 ，一定要感謝客人，并致以歉意，告知客人此事將迅速上報(bào)有關(guān)部門解決。 2．員工對其提供的各種口頭和書面資料應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。在任何情況下，不得與客人發(fā)生爭吵或沖突。在無法滿足客人需求時，應(yīng)積極向客人提出至少兩條以上建議。 4．服務(wù)中杜絕“四語”：不尊重客人的蔑視語；自以為是的否定語；缺乏耐 心的煩躁語；刁難他人的斗氣語。 2．電話應(yīng)在鈴響三聲之內(nèi)接聽，并回答“你好，部”（總機(jī)話務(wù)員按原有規(guī)范操作）。 四、語言應(yīng)答 1．要求使用普通話；勤說基本禮貌用語“十字”：你好、謝謝、請、對不起、再見。 9．操作時應(yīng)盡量保持安靜，做到“三輕”：說話輕、走路輕、操作輕。 7．對容貌體態(tài)或穿著奇裝異服的賓客切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀；聽到賓客的方言土語認(rèn)為奇怪好笑時，不能模仿譏笑；對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)更加熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表示。 5．在任何情況下都不能對客人視而不見，無所表示，怠慢客人。 3．服務(wù)時要尊重客人，站立服務(wù)（坐著時應(yīng)起立，不 可坐著與客人說話）。 2．要正確運(yùn)用手姿。站立時，雙手不叉腰、不插袋、不抱胸；坐下時，不前俯后仰，不蹺腿、趴桌。面對客人不卑不亢，眉宇間流露出的自信“ Yes,I Can”，傳遞給每一位客人，給客人足夠的信賴感。有客人走近，要注視客人，點(diǎn)頭示禮、致意問好；和客人談話，要有適當(dāng)?shù)难?神交流，要傳達(dá)出熱情、友善、尊重、誠懇的信息。傾聽客人談話身體略為前傾，與客人目光接觸；不能隨意打斷客人說話，要表現(xiàn)出對客人的尊重。不能表現(xiàn)出厭煩、冷漠、沒精打采等神態(tài)，要隨時體現(xiàn)出樂意為客人服務(wù)。上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料。 8．飾物，男女均不準(zhǔn)戴手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)、及夸張的頭飾；戴項(xiàng)鏈不得外露；男女均不準(zhǔn)戴有色眼鏡。 7．工服，要干凈挺括、無污漬、無破損。 6．工鞋，要清潔（光亮）、無污漬、無破損。 5．襪子，要干凈、無異味、無破損（跳絲）。 4．工章，要清晰美觀，工號準(zhǔn)確，佩戴在左胸前。女員工要使用口紅（淺紅色），化淡妝；男員工 不留胡須，鼻毛不得外露。女員工短發(fā)不過肩，過肩長發(fā)須在腦后扎成發(fā)髻；男員工不留長發(fā)，不留鬢須。 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 8 頁 共 103 頁 第六章 行為準(zhǔn)則 一、儀容儀表 1．頭發(fā)，要整齊潔凈，保持自然顏色，不梳怪異發(fā)型。 非因公需要或無上級批準(zhǔn)不得穿制服離園，員工下班應(yīng)將制服換下。 三、員工閱覽室 四、員工沐浴間 為員工免費(fèi)提供洗浴設(shè)施服務(wù)，員工使用時 要注意節(jié)約用水，保證環(huán)境衛(wèi)生；嚴(yán)禁非人員使用。 二、員工宿舍 為單身員工提供免費(fèi)住宿，如本人需要，經(jīng)部門同意并向人力資源部申請獲批準(zhǔn)后，可在員工宿舍住宿。 除早餐外，每餐須保證 三 菜（ 一 葷 二 素） 一湯， 供用餐人員選擇。 七、員工活動 將不定期為員工組織各種有益身心健康的活動，如體育比賽、郊游、生日聚會、聯(lián)歡晚會等，以豐富員工的業(yè)余文化生活，增進(jìn)管理層與員工之間的交流 ，鼓勵員工積極參與上述活動。 六、員工培訓(xùn) 員工均有機(jī)會接受的職業(yè)道德、語言及各種專業(yè)技能培訓(xùn)和交叉培訓(xùn)。 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 7 頁 共 103 頁 3．員工享受喪假只限直系親屬，即父、母、配偶及子女。 2．申請結(jié)婚假期的員工需提供結(jié)婚證件并填 寫員工結(jié)婚休假表，