【正文】 電話應在鈴響三聲之內接聽，并回答“你好，部”（總機話務員按原有規(guī)范操作）。在無法滿足客人需求時，應積極向客人提出至少兩條以上建議。 2．員工對其提供的各種口頭和書面資料應承擔責任。 3．平息客人的怒氣或怨氣最重要的是要態(tài)度誠懇及對客人意見的足夠重視，切不可無動于衷或漫不經(jīng)心。如員工選擇書面形式申訴，應注明姓名及部門，以利問題的解決，所有申訴根據(jù)本人意見予以保密 。 經(jīng)濟獎勵：各類行政獎勵附帶相應的經(jīng)濟獎勵。 第八章 安全守則 一、火警 每一位員工必須嚴格遵守本酒店火災應急方案及實施細則和各項安全規(guī)則，充分認識安全消防及安全工作的重要性，確保各項工作在安全、文明的環(huán)境中進行。 4． 呼喚附近同事援助。 4． 將所有火警現(xiàn)場的門窗關閉，并切斷一切電器設備電源。 2． 迅速檢查每個房間，落實人數(shù)，協(xié)助引導客人撤離火警現(xiàn)場，帶到安全的地方集中。 3．現(xiàn)場加設標志，警告無關人員勿近危險區(qū)，做好現(xiàn)場的警戒保護工作。 有關各種事故的應急預案，所有員工應熟記。每月由內勤對計分登記表進行匯總，視扣分情況給予不同程度的處罰。 說明：責任人對扣分有異議的，可申請上一級復核仲裁。的所有支出和收入都必須納入財務預算，的一切財務活動都必須按財務預算進行，和各部門的業(yè)務經(jīng)營業(yè)績，都必須以財務預算完成情況為準，由總經(jīng)理對的財務預算的編制、執(zhí)行和考核分析直接負責。 4． 預算委員會由總經(jīng)理、副總經(jīng)理、財務、營銷、餐飲、客務等各部門負責人組成。 7． 第一年預算指標，和部門應分解到月；有營業(yè)收入的部門，收入指標必須分解到周；重要的管理部門（采購部）的支出指標必須分解到周，有條件的可分解到日；重大活動的支出和收入必須具體詳細，并附有專項說明。 10． 及各部門的財務預算的完成情況考核，以財務部門會計核算資料為準，財務部以月、季、年為時間單位編制《預算考核分析報告》，經(jīng)總經(jīng)理（預算委員會負責人）簽批后，報送董事長。 3． 決策的擬訂方案環(huán)節(jié)和方案選優(yōu)環(huán)節(jié)，不可由單一部門完成。 7． 方案實施如果需要多部門協(xié)作，必須指定牽頭部門或負責部門。 2． 會議內容包括： ① 傳達貫徹董事長的經(jīng)營方針政策、紀律規(guī)定、指示與決議； ② 討論的重大決策、發(fā)展規(guī)劃、年度計劃與預算、年度總結、人事任免和組織機構的設置與調整等； ③ 分析市場形勢，研究決定經(jīng)營管理事宜，溝通信息，協(xié)調部門之間的工作； 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 18 頁 共 103 頁 ④ 討論需經(jīng)總經(jīng)理辦公會決定的其他事項，議題由總經(jīng)理確定。 5． 行政辦負責提前兩日將會議主要議題傳達給與會人員，與會人員根據(jù)會議議題做好準備。 2． 制定相關預案處理各類緊急事件。 2． 參加行政值班的人員由在任的主管級以上管理售貨員擔任，節(jié)假日及公休日期間值班的時間由值班日的 8： 30AM 至次日 8： 30AM。 6． 值班經(jīng)理主要工作職責：確保全園的正常運營 及安全；協(xié)調、安排接待事宜；工作檢查與指導；處理突發(fā)及重要事件；與員工進行工作及思想交流；其它臨時安排的工作等。 3． 參會人員不得無故缺席，總經(jīng)理因故不能主持晨會，需授權他人代為主持召開。公章和專用章的保管人統(tǒng)一造冊登記，于行政辦公室備案，保管人的工作調動或離職，必須先辦理印章交接手續(xù)，否則不予辦理手續(xù)。 5． 印章的每一次使用必須由印章保管人進行登記，并將《印章使用申請單》存檔。 8． 作廢的印章要及時上繳，并通知有關部 門。 2． 借閱范圍： (1) 絕密 —— 文件產生部門的經(jīng)理和總監(jiān)級以上人員； (2) 秘密 —— 文件產生部門的有關員工、有關的部門經(jīng)理； (3) 內部 —— 文件產生部門的有關員工、其他有關部門的員工。 二、文件、檔案密級劃分和存放范圍的規(guī)定 1． 文件和檔案的密級度分為絕密級、秘密級和內部文件三級。 6． 印章的刻制，尺寸和樣式由行政辦公室統(tǒng)一規(guī)定，任何人和其他部門不得自行其是。 3． 公章管理人員不得私自在空白紙、信封或空白介紹信上加蓋印章。 5． 晨會紀要由專人負責整理，會后下發(fā)各部門，必要時于當日下午五時前上報管理公司。 六、晨會制度 1． 為保證總經(jīng)理對日常經(jīng)營管理的有效控制，協(xié)調各部門、各環(huán)節(jié)之間的工作關系，必須執(zhí)行晨會制度。 4． 值班經(jīng)理保險柜存放客房萬能鑰匙和各庫房備用鑰匙，保險柜需值班經(jīng)理和前臺收銀員共同開啟，前臺收銀員負責保險柜開啟記錄。 4． 緊急事件發(fā)生后，所有參與部門寫出分析和總結報告，如可能，可召開研討會，總結經(jīng)驗和今后防范措施。 7． 總經(jīng)理辦公會決定的事項，按業(yè)務范圍分別由各部門負責貫徹落實，行政辦對會議的決議和決定負責催辦、檢查執(zhí)行情況，并將結果及時向總經(jīng)理報告。與會議內容相關部門的經(jīng)理或主管參加會議由行政辦負責通知。 三、總經(jīng)理辦公會制度 1． 總經(jīng)理辦公會是集體化決策的主要體現(xiàn)。 5． 方案選優(yōu)工作不能由總經(jīng)理單獨完成，至少需要通過財務總監(jiān)的財務考評。 注：財務預算的具體形式詳見《財務預算規(guī)程》 二、基本決策管理制度 1． 總經(jīng)理應做的基本決策主要包括：目標、方針決策，即為擬訂發(fā)展目標和管理方針；組織人事決策，即為選定組織形式及機構設置類型；業(yè) 務決策，即為選定營銷和接待業(yè)務過程中的發(fā)展戰(zhàn)略和基本策略；財務決策，即資金籌措、運用和控制等方面的基本制度和策略。 8． 預算工作分階段進行： ① 總經(jīng)理向預算委員會提交本年度經(jīng)營指標完成預測數(shù)、下年度經(jīng)營主指標和各部門的主指標分解，編制出概算報董事長審核； ② 概算經(jīng) 董事長審核后，由預算委員會編制成《預算任務草案書》，將各項預算指標分解到部門，由部門參照草案書編制本部預算； ③ 各部門接到《預算任務草案書》后，進行市場調研，分析影響財務預算的市場因素和內部因素，搜集預算編制綜合平衡所需要的各種數(shù)據(jù)和資料，提出完整的預算報告報預算委員會； ④ 預算委員會匯總、平衡的各項指標，編制預算表及說明書，報董事長審改； ⑤ 董事長對的預算表進行審核、修改，并加編現(xiàn)金收支預算、資產負債預算和利潤分 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 17 頁 共 103 頁 配表預算；審改后的年度財務預算批回，重新完善后定稿； ⑥ 落實執(zhí)行，考核分析評價。 5． 各部門預算組由部門負責人組成，部門預算組負責部門的預算編制、預算指標分解落實和預算執(zhí)行控制，對基 層責任人的預算完成情況進行分析考核，并依據(jù)考核結果予以獎懲。 3． 財務預算、各部門二級管理。若主管及以上管理人員不按此規(guī)定執(zhí)行，視為不合格人員，應退出管理崗位。 注：若同一違規(guī)發(fā)生兩次及兩次以上，每發(fā)現(xiàn)一次，加倍扣分。 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 15 頁 共 103 頁 員工姓名 員工簽名 日 期 第九章 計扣分管理辦法 為了加強園內管理，對所有崗位實行計扣分管理。 三、緊急事故 在緊急情況下，如遇臺風或水災，員工應為額外加時工作，將提供膳食及住宿。 二、意外 1．如發(fā)生打架失竊和危及酒店財產、客人安全的事件，應立即報告保安部。 ? 電器著火，應先 關電源，后滅火；氣體著火，先關氣后滅火。 2． 若火勢猛烈、蔓延迅速，應立即使用消防栓滅火，用栓內卷盤或帆布水帶的水槍滅火時，切記開啟水龍頭。 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 14 頁 共 103 頁 2． 撥打火警內線電話 ，講明火警地點（或房號）、火勢情況及燃燒物，待消防監(jiān)控中心確認后方可掛電話。 備 注： 在告誡處分有效期內，重犯類似錯誤將給予警告處分； 在警告處分有效期內，再犯任何錯誤將同時給予留店察看處分，崗位工資下調一級； 留店察看期間，有違紀現(xiàn)象的公司將對其進行辭退處理； 處分的有效期：告誡 1個月，警告 3 個月，留店察看 6個月。 經(jīng)濟處罰：各類行政處罰附帶相應的經(jīng)濟處罰。 5．投訴如涉及本人，不允許隱瞞或謊報。 六、處理客人投訴 1．如遇客人投訴，必須認真傾聽，必要時應做簡要記錄 ，一定要感謝客人，并致以歉意，告知客人此事將迅速上報有關部門解決。在任何情況下，不得與客人發(fā)生爭吵或沖突。 4．服務中杜絕“四語”：不尊重客人的蔑視語；自以為是的否定語；缺乏耐 心的煩躁語；刁難他人的斗氣語。 四、語言應答 1．要求使用普通話；勤說基本禮貌用語“十字”：你好、謝謝、請、對不起、再見。 7．對容貌體態(tài)或穿著奇裝異服的賓客切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀；聽到賓客的方言土語認為奇怪好笑時，不能模仿譏笑；對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應更加熱情關心，周到服務，不能有任何嫌棄的表示。 3．服務時要尊重客人，站立服務（坐著時應起立，不 可坐著與客人說話）。站立時，雙手不叉腰、不插袋、不抱胸；坐下時，不前俯后仰，不蹺腿、趴桌。有客人走近，要注視客人，點頭示禮、致意問好；和客人談話，要有適當?shù)难?神交流，要傳達出熱情、友善、尊重、誠懇的信息。不能表現(xiàn)出厭煩、冷漠、沒精打采等神態(tài)，要隨時體現(xiàn)出樂意為客人服務。 8．飾物，男女均不準戴手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)、及夸張的頭飾；戴項鏈不得外露；男女均不準戴有色眼鏡。 6．工鞋，要清潔（光亮）、無污漬、無破損。 4．工章，要清晰美觀，工號準確，佩戴在左胸前。女員工短發(fā)不過肩，過肩長發(fā)須在腦后扎成發(fā)髻；男員工不留長發(fā)，不留鬢須。 非因公需要或無上級批準不得穿制服離園，員工下班應將制服換下。 二、員工宿舍 為單身員工提供免費住宿，如本人需要，經(jīng)部門同意并向人力資源部申請獲批準后，可在員工宿舍住宿。 七、員工活動 將不定期為員工組織各種有益身心健康的活動，如體育比賽、郊游、生日聚會、聯(lián)歡晚會等，以豐富員工的業(yè)余文化生活，增進管理層與員工之間的交流 ，鼓勵員工積極參與上述活動。 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 7 頁 共 103 頁 3．員工享受喪假只限直系親屬，即父、母、配偶及子女。申請時需填寫外地員工探親休假表，經(jīng)部門經(jīng)理同意，送人力資源部審核后生效。部門助理經(jīng)理以上級別人員請事假超過天的須由總經(jīng)理批準。 （三）病假 病假必須持有指定的醫(yī)療單位證明（連同病歷），天以的的須經(jīng)人力資源部經(jīng)理或總監(jiān)級以上人員批準；病假個月以上的須經(jīng)總經(jīng)理批準后才能離崗休假（如遇急診必須于第二天補辦請假手續(xù)）；病假的最長期限按國家有關職工患病或非因工負傷醫(yī)療期規(guī)定辦理。 二、個人所得稅 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 6 頁 共 103 頁 三、社會保險 四、各種假期 （一）年假 員工服務每滿一年，可獲得天有薪年休假，年休假以連續(xù)方式提取，各部門按營業(yè)情況由部門經(jīng)理做年度統(tǒng)籌安排。員工凡違反國家法律法規(guī)，受到司法刑罰時，同時做開除處理。 九、 辭退與辭職 1． 員工觸犯國家及規(guī)則或工作失職，酒店將視其情節(jié)給予必要處分，直至辭退。 八、 調職與晉升 （一） 調職 如因工作需要，可在部門之間進行人員調動，所有員工均應服從崗位調動并按管理程序辦理相關手續(xù)。試用期滿而工作表現(xiàn)合格者，可轉為正式合同制員工。 每年免費安排員工體檢一次，凡發(fā)現(xiàn)患有服務性行業(yè)禁忌疾病者，將按《勞動合同書》中有關條例及衛(wèi)生管理部門規(guī)定調離