順豐速運服務(wù)質(zhì)量提升對策分析畢業(yè)論文(參考版)
2025-06-25 19:59本頁面
【正文】 謝謝合作!一、個人基本信息(請在所選項字母上打√，下同)1．您的年齡：A．20歲以下 B．2029歲 C．30—50歲 D．50歲以上2．您每月的運費段：A. 300元以下 C．20001萬元 D．1萬以上3．您使用順豐速運的年限：A．1年以下 B．13年 C．3—5年 D．5年以上二、順豐速運服務(wù)質(zhì)量調(diào)研品牌形象非常不同意 一般 非常同意1. 有親和力①②③④⑤⑥⑦①②③④⑤⑥⑦，規(guī)范化的公司 ①②③④⑤⑥⑦可靠度①②③④⑤⑥⑦5. 網(wǎng)絡(luò)覆蓋①②③④⑤⑥⑦①②③④⑤⑥⑦.①②③④⑤⑥⑦8. 投遞可靠性①②③④⑤⑥⑦9. 產(chǎn)品范圍①②③④⑤⑥⑦服務(wù)過程①②③④⑤⑥⑦.①②③④⑤⑥⑦①②③④⑤⑥⑦13賬務(wù)服務(wù).①②③④⑤⑥⑦①②③④⑤⑥⑦①②③④⑤⑥⑦價值①②③④⑤⑥⑦①②③④⑤⑥⑦.①②③④⑤⑥⑦31。 參考文獻[1]壽志鋼，張雩蘭，顧客感知服務(wù)質(zhì)量的測量與改善[J].武漢人學(xué)學(xué)報(哲學(xué)社會科學(xué)版)，2008，61(3)．[2]朱沆，汪純孝，岑成德等，服務(wù)質(zhì)量屬性的實證研究，商業(yè)研究，[M]1999，(6)．[3]陳京．強化顧客管理，提高物流服務(wù)質(zhì)量[M]．中國物流與采購，2003，(19)．[4]袁炎清．以顧客為中心強化物流服務(wù)能力[J]．中國物流與采購，2004，(4)．[5]韓小蕓，汪純孝．服務(wù)性企業(yè)顧客滿意感與忠誠感關(guān)系[M]．北京：清華大學(xué)出版社，2003．[6]王海湘．基于SERVQUAL的鐵路客運服務(wù)質(zhì)量評價[J]．鐵路運輸與經(jīng)濟，2006[7]金真．全方位物流服務(wù)與物流服務(wù)質(zhì)量體系[J]．物流技術(shù)，2000，(3)．[8]劉俊強．物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價體系研究[D]．遼寧：沈陽工業(yè)大學(xué)，2006.[9]雷江升．服務(wù)及服務(wù)質(zhì)量理論研究綜述[J]．生產(chǎn)力研究，2007(20)．[10]陳靜．供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價模型及實證研究[J]．沈陽航空工業(yè)學(xué)院學(xué)報，2005(2).[11]汪純孝，韓小蕓，溫碧燕．顧客滿意感與忠誠感關(guān)系的實證研究[J]．南開管理評論，2003(4).[12]汪純孝，溫碧燕，姜彩芬．顧客的服務(wù)消費經(jīng)歷與行為意向的實證研究[J]．中山，大學(xué)學(xué)報，2001(3) .[13]Service quality：A Hierarchical Approach．Journal of Marketing，2001，65．[14]Parasuraman，A．，Zeithaml，V．A．，and Berry,L．L．(1985)，“A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research，”Journal of Marketing，49(3)．[15]Lehtinen U．Lehtinen J．，Service Quality：A Study of Quality Dimensions,Research Report,Helsinki，F(xiàn)inland：Service．[16]Groaroos Service Quality Model and Its MarketingImplications.[J]．European Journalof Marketing，1984，(4)．[17]Babakus，Emin，Boner，Gregory W．An Empirical Assessment ofthe SERVQUALScale．Journal of Business Research，1 992，(24).[18]Rust R．Oliver R．Service quality：new directions in theory and practice[M]．ThousandOaks，CA：Sage，1 994.15調(diào)查問卷寧波順豐速運服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷尊敬的女士／先生：您好!非常感謝您參與我們的問卷調(diào)查!此次調(diào)查純?yōu)閷W(xué)術(shù)研究之用，旨在研究我市快遞業(yè)服務(wù)存在的質(zhì)量問題，無任何商業(yè)用途，更不會泄漏您的任何隱私。在以后的研究中可以從政策、行業(yè)定位等宏觀角度對快遞業(yè)進行深入全面的探究。第三：本文未能對影響快遞服務(wù)質(zhì)量的其他一些因素更深入的研究，今后的研究中可以對此進行更深層次的探討。第二：由于快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)影響因素很多，比如電子商務(wù)與貨物跟蹤等與快遞業(yè)的有機結(jié)合會使得質(zhì)量得到進一步的提高。第三：針對目前寧波順豐速運服務(wù)質(zhì)量，對調(diào)查采集的數(shù)據(jù)進行定性和定量的分析，得到各評價要素對快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量的貢獻大小，即：必備屬性指標(biāo)(投遞穩(wěn)定,投遞安全可靠)績效屬性指標(biāo)(保持客戶聯(lián)絡(luò),計費透明可靠) 魅力屬性指標(biāo)(跟蹤信息準(zhǔn)確,價格物有所值)弱影響屬性指標(biāo)(對賬單準(zhǔn)確詳細(xì)，客服業(yè)務(wù)熟練).本文針對快遞業(yè)服務(wù)過程中服務(wù)質(zhì)量的有關(guān)要素進行了一定的探討，但是鑒于篇幅和個人精力和時間的限制，還存在以下一些不足。第二：根據(jù)服務(wù)質(zhì)量的評價方法制定出相應(yīng)的調(diào)查方法，即問卷調(diào)查。本文在充分調(diào)研的基礎(chǔ)上，結(jié)合相關(guān)理論
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