全面客戶體驗(yàn)－持續(xù)盈利的卓越之道(參考版)
2025-06-25 18:17本頁(yè)面
【正文】 畢竟，全面客戶體驗(yàn)不是一種“風(fēng)險(xiǎn)投資”，它必須，而且也能夠迅速推動(dòng)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)。同時(shí)，在將價(jià)值組合交付給客戶時(shí)，公司必須使關(guān)鍵客戶的關(guān)鍵滿意因素達(dá)標(biāo)，客戶接觸點(diǎn)充滿體驗(yàn)因子，業(yè)務(wù)流程高效、高質(zhì)運(yùn)行，這涉及的是運(yùn)營(yíng)管理范疇。在客戶細(xì)分完畢后，公司需要為這些價(jià)值客戶創(chuàng)造富有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)值組合，這就要涉及到業(yè)務(wù)重組和供應(yīng)鏈設(shè)計(jì)等戰(zhàn)略管理的范疇。固然，無(wú)論是新客戶，還是老客戶，相對(duì)于供應(yīng)商來(lái)說(shuō)，必須是價(jià)值客戶，即要提供利潤(rùn)貢獻(xiàn)，所以這就需要公司對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分。公司唯一的利潤(rùn)源泉就是客戶的購(gòu)買；而客戶購(gòu)買又分為兩種情況，一是吸引新客戶購(gòu)買，但這需要為客戶提供富有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)值組合，二是吸引老客戶重復(fù)購(gòu)買或延伸購(gòu)買，但這必須以客戶的忠誠(chéng)度為基礎(chǔ)。 全面客戶體驗(yàn)作為一種前衛(wèi)的，但又經(jīng)典的經(jīng)營(yíng)模式，盡管其根本的目的就是改變企業(yè)的業(yè)務(wù)模型，但是它首先必須要實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的迅速增加，如下圖所示。它們被逼到兩難境地。客戶滿意度的提升不能產(chǎn)生出經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)來(lái)，這使得很多公司非常困惑：究竟應(yīng)該怎樣，才能“制造”出利潤(rùn)呢？ 今天，在我們的輔導(dǎo)下實(shí)施全面客戶體驗(yàn)經(jīng)營(yíng)模式的公司都發(fā)現(xiàn)，隨著全面客戶體驗(yàn)在公司組織中的滲透，它們的利潤(rùn)較之以往而能夠成倍增長(zhǎng)。公司推動(dòng)全面客戶體驗(yàn)的目的就是提高它們的利潤(rùn)。 是什么驅(qū)使公司去實(shí)施全面客戶體驗(yàn)?zāi)?？和某些想法相反，全面客戶體驗(yàn)的目標(biāo)并不 僅停留在提升客戶滿意度和快樂(lè)體驗(yàn)上。全面客戶體驗(yàn)不是一種理論，而是一種實(shí)踐，它為21世紀(jì)的經(jīng)營(yíng)成功建立了新的典范?；萜展緦?duì)全面客戶體驗(yàn)的定義是，通過(guò)提供服務(wù)體驗(yàn)、購(gòu)買體驗(yàn)、使用體驗(yàn)及應(yīng)用體驗(yàn)，讓戰(zhàn)略性的細(xì)分目標(biāo)客戶感受
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