全面客戶體驗(yàn)－持續(xù)盈利的卓越之道-文庫吧
2025-06-07 18:17 本頁面
【正文】 企業(yè)、不同的學(xué)者從不同層面、不同角度解釋全面客戶體驗(yàn)。從不同的層面來看，全面客戶體驗(yàn)涉及了企業(yè)戰(zhàn)略管理和運(yùn)營管理兩個(gè)層面。 在企業(yè)戰(zhàn)略層面，全面客戶體驗(yàn)包含了客戶份額、客戶細(xì)分、以客戶為中心重組盈利模式、基于客戶共享的策略聯(lián)盟等核心概念。這些概念是企業(yè)從“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)型為“以客戶為中心”的“心法”，保證了企業(yè)能夠找到有價(jià)值的客戶和踏上快速成長的戰(zhàn)略路徑。 在企業(yè)運(yùn)營層面，全面客戶體驗(yàn)包含了客戶關(guān)鍵滿意因素、全面接觸點(diǎn)管理、6sigma、業(yè)務(wù)流程再造等核心概念。這些概念和實(shí)踐是“以客戶為中心”是“手法”，它們保證了“以客戶為中心”不是繼續(xù)停留在紙面上、口頭上，而是落實(shí)到每一個(gè)員工每一天所做的每一件事上。 對(duì)全面客戶體驗(yàn)的理解，必須要將戰(zhàn)略層面和運(yùn)營層面結(jié)合在一起。有些企業(yè)和專家偏于戰(zhàn)略層面的理解，以追求客戶份額為戰(zhàn)略目標(biāo)，而以細(xì)分的價(jià)值客戶為中心，重組了業(yè)務(wù)模式。但是，收效甚微，甚至減低了客戶滿意度，所有業(yè)務(wù)的盈利能力全面下降。其中的主要原因就是運(yùn)營層面“缺鈣”，沒有執(zhí)行力，導(dǎo)致了當(dāng)業(yè)務(wù)模式拓展時(shí)，出現(xiàn)管理疏忽、流程混亂、質(zhì)量下降等等不利局面。 而有些企業(yè)和專家偏于運(yùn)營層面的理解，以追求客戶滿意度為績效目標(biāo)，而不斷改進(jìn)流程、提高質(zhì)量、贈(zèng)送附加服務(wù)等等。但是，客戶滿意度是上升了，利潤卻沒有增長，甚至下降了。其中的主要原因就是戰(zhàn)略層面“近視”，沒有戰(zhàn)略眼光，導(dǎo)致大量滿意度很高的客戶卻沒有給企業(yè)帶來任何利潤；同時(shí)由于缺乏集成的業(yè)務(wù)組合，無法獲取客戶的延伸購買，高的客戶滿意度竟然沒有轉(zhuǎn)化為經(jīng)營利潤。 從不同的角度來看，全面客戶體驗(yàn)涉及到了信息技術(shù)
環(huán)評(píng)公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1