【正文】 最富有吸引力的地方，在于其將客戶滿意度轉(zhuǎn)化為股東價值。一家規(guī)模很大的計算機(jī)公司也前來咨詢，因為盡管它們在產(chǎn)品質(zhì)量上精益求精，利潤卻停滯甚至縮減，該公司已經(jīng)無法承受以降價的方法掠奪市場份額，而激烈的市場競爭又不允許它們提高價格以獲取超額利潤。 　　全面客戶體驗關(guān)心的是在一年內(nèi)實現(xiàn)財務(wù)目標(biāo)，而不是計劃三年或未來某年的目標(biāo)。全面客戶體驗與盈利率的提高息息相關(guān)，而客戶滿意度和快樂體驗僅僅是其副產(chǎn)品。 　　一位營銷總監(jiān)最近讀了一本有關(guān)體驗營銷的著作，給我反映說，讀完以后，不是一種豁然開朗的痛快，反而越讀越糊涂，覺得應(yīng)該辭職去念一念心理學(xué)專業(yè)。這些概念是企業(yè)從“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)型為“以客戶為中心”的“心法”，保證了企業(yè)能夠找到有價值的客戶和踏上快速成長的戰(zhàn)略路徑。5 / 5全面客戶體驗－持續(xù)盈利的卓越之道時間：6/4/2003 10:55:27 PM 　　在企業(yè)運營層面，全面客戶體驗包含了客戶關(guān)鍵滿意因素、全面接觸點管理、6sigma、業(yè)務(wù)流程再造等核心概念。在某種程度上，全面客戶體驗確實如此，研究消費者心理是全面客戶體驗實踐策略中的一個關(guān)鍵組成部分，但它們并不意味著全面客戶體驗經(jīng)營模式的全部。公司推動全面客戶體驗的目的就是提高它們的利潤。畢竟，全面客戶體驗不是一種“風(fēng)險投資”，它必須，而且也能夠迅速推動經(jīng)營業(yè)績的增長。客戶滿意度的提升不能產(chǎn)生出經(jīng)濟(jì)利潤來，這使得很多公司非常困惑：究竟應(yīng)該怎樣，才能“制造”出利潤呢？ 　　今天，在我們的輔導(dǎo)下實施全面客戶體驗經(jīng)營模式的公司都發(fā)現(xiàn)，隨著全面客戶體驗在公司組織中的滲透，它們的利潤較之以往而能夠成倍增長。