【正文】 于此同時(shí)，在京東的起步的時(shí)候，國內(nèi)的３Ｃ市場中，如國美、蘇寧等一些實(shí)體店已經(jīng)存在且發(fā)展了很多年，規(guī)模已經(jīng)十分可觀，市場覆蓋率十分龐大，它們的運(yùn)作模式已經(jīng)成熟，而且已經(jīng)被廣大顧客所熟知和接受。相比之下，京東商城涉足電子商務(wù)的時(shí)間比較晚。關(guān)鍵詞：電子商務(wù)，京東商城，挑戰(zhàn)，方案1研究背景21世紀(jì)的第一個(gè)十年是中國電子商務(wù)發(fā)展十分迅速的十年，在此期間，國內(nèi)誕生了一大批著名的電子商務(wù)企業(yè)，如阿里巴巴、淘寶、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)等。針對(duì)這些問題本文通過使用成本競爭力理論、內(nèi)容分析法、對(duì)比分析法等理論方法結(jié)合實(shí)際問題給出了相應(yīng)的解決方案。作者通過幾年來對(duì)京東商城的跟蹤與觀察，從其發(fā)展到如今作為中國較早進(jìn)入電子商務(wù)領(lǐng)域]的商城之一，京東商城目前已經(jīng)成為行業(yè)中的佼佼者。因此，在這里我再次衷心地感謝你們，謝謝您們對(duì)于我耐心的指點(diǎn)和無微不至的關(guān)懷，謝謝您們！附件1：華東理工大學(xué)畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）開題報(bào)告對(duì)京東商城電子商務(wù)運(yùn)作的研究商務(wù)管理（xxxxxxxxxxx）王xx摘要：進(jìn)入21世紀(jì)以來，網(wǎng)絡(luò)發(fā)展迅猛。無論是在選題上，還是在整篇論文的寫作上，亦或是在論文的細(xì)節(jié)處理上，他都不厭其煩地給予我援助和啟迪，這些都讓我相當(dāng)感激。J. Effects of relational factors and channel climate on EDI usage in the customersupplier relationship[M] .J貝蒂/著，何昌邑等/[M].北京：北京大學(xué)出版社，2006[13] 陳步峰，[M].北京：新華出版社，2009[14] ：理論探索與實(shí)踐運(yùn)作[M].上海：上海社會(huì)科學(xué)院出版社，2003:7173[15] [M].深圳：金盾出版社，2011：3739[16] [M].北京：北京大學(xué)出版社，2006[17] [M].西安：西安電子科技大學(xué)出版社，2004[18] [M].上海：社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)出版社，2003[19] [J].經(jīng)濟(jì)動(dòng)態(tài)，2007（10），1213[20] Son, J參考文獻(xiàn)[1] [M].北京：光明日?qǐng)?bào)出版社，2010，240251[2] [J].中國社會(huì)科學(xué)出版社，2006（2）:150172[3] [M].廣東：中國經(jīng)濟(jì)出版社，2010[4] [E]，20120115[5] [N].南方周末，20111223[6] [J].云南財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，2008（6），23:3437[7] 方美琪，[M].北京：清華大學(xué)出版社，2003[8] Zhu, K, Kraemer, K但是人無完人，京東商城在最近幾年的發(fā)展中其電子商務(wù)運(yùn)作上也存在著問題，本文就是對(duì)存在問題給出自己的分析，并在最后針對(duì)相應(yīng)問題給出自己的建議。結(jié)論綜上所述，京東商城迎合我國互聯(lián)網(wǎng)大發(fā)展建立起來，自其成立以來一直保持高速成長，連續(xù)六年增長率均超過200%。如何能在價(jià)格上取得優(yōu)勢，答案就是通過電子商務(wù)。作者之所以力推京東商城做家電，主要是因?yàn)楸救丝春梦磥砑译娛袌?，從我國家電需求量圖表上看（） 我國家電市場需求量走勢圖（圖片來源 ：中國電器業(yè)協(xié)會(huì)）未來我國家電需求總量是持續(xù)上升的。穩(wěn)固家電主要的市場也就是一線城市。這種情況下，京東商城應(yīng)該專一做好電器這塊。特別是庫巴網(wǎng)、1號(hào)店、買特網(wǎng)這些網(wǎng)絡(luò)商城的出現(xiàn)，京東商城的B2C市場已經(jīng)被搶占很多，.。當(dāng)初在京東商城成立之時(shí)，就打出了“打造中國第一電器網(wǎng)絡(luò)商城”，在隨后的發(fā)展中逐漸偏離了其創(chuàng)立之初的愿景。面臨更多的網(wǎng)絡(luò)商城出現(xiàn)，京東商城要想保住其市場地位。 主攻電器產(chǎn)品，打造中國電器第一城。從而降低了雙方的成本。實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)外平臺(tái)的統(tǒng)一化1）.在以產(chǎn)品為中心的企業(yè)管理模式下，客戶與企業(yè)的交流往往要去面對(duì)企業(yè)的許多部門。為京東商城帶來附加價(jià)值對(duì)于多元化經(jīng)營的企業(yè)來說，在客戶關(guān)系管理統(tǒng)一的戰(zhàn)略思路上。2）.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)使客戶與企亞的接觸變得直接簡單化，可以極大的縮短企業(yè)與客戶之間交易周期。3）.客戶關(guān)系管理通過對(duì)客戶的實(shí)時(shí)的跟蹤，企業(yè)可以實(shí)現(xiàn)交叉銷售和輻射銷售。擴(kuò)大京東商城的銷售1）.在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中有完備的產(chǎn)品信息和與之對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品報(bào)價(jià)信息。使客戶感覺到企業(yè)的力量所在、企業(yè)的精神所在，企業(yè)在客戶心中的形象在每一次與客戶接觸中不斷的提高。從市場營銷到銷售到服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，客戶關(guān)系管理充分發(fā)揮每一個(gè)人的能力。合理的使用企業(yè)里與客戶有關(guān)的資源1）.客戶關(guān)系管理根據(jù)前端辦公領(lǐng)城的以客戶為中心的工作流程，規(guī)劃不同的工作范圈，使企業(yè)職能部門之間的工作職責(zé)清晰，層次分明。如果京東商城也能及時(shí)學(xué)習(xí)到卓越的優(yōu)秀客戶關(guān)系管理則對(duì)京東有以下幾點(diǎn)好處：增強(qiáng)京東商城對(duì)客戶資源進(jìn)行有效的管理和利用1）.在客戶關(guān)系管理中，管理者最為全面的客戶信息。除了客服外并無其它宣泄口，而且也是被動(dòng)宣泄。雖然看似很完美依然存在著漏洞。（3）“售后 100 分”激素服務(wù)。體現(xiàn)的京東“以人為本”的服務(wù)理念，使顧客購買商品時(shí)更加放心。定期進(jìn)行人員服務(wù)素質(zhì)再培訓(xùn)，從而提高人員素質(zhì)拉近最終客戶和京東商城的距離。(2)在空間上，結(jié)合降低成本策略合理選擇配送合作伙伴，使貨物能在最快時(shí)間內(nèi)以低成本運(yùn)送到顧客手中。針對(duì)京東商城的最后一公里運(yùn)輸不規(guī)范本文除了提供第四方物流與供應(yīng)鏈整合之外還提出了以下三點(diǎn)優(yōu)化設(shè)計(jì)意見：(1)在時(shí)間上，根據(jù)京東商城產(chǎn)品的規(guī)范化特點(diǎn)，重新設(shè)計(jì)配送流程，使產(chǎn)品盡量在靠近最終用戶的時(shí)間點(diǎn)上。B2B電子商務(wù)的供應(yīng)鏈集成為提高信息可靠性提供了技術(shù)支持，但如何管理和分配信息仍取決于供應(yīng)鏈成員對(duì)信息共享的認(rèn)識(shí)程度。如果傳統(tǒng)物流管理是為了提高產(chǎn)品面向客戶的實(shí)時(shí)性，那么供應(yīng)鏈管理則是首先解決供應(yīng)鏈伙伴之間信息的可靠性問題。所以，供應(yīng)鏈上下游各相關(guān)企業(yè)與西方物流企業(yè)間必然存在博弈。信息共享的深度是實(shí)施業(yè)務(wù)過程一體化管理、獲得的整體效益的重要保障性因素。通過B2B電子商務(wù)的供應(yīng)鏈集成，第四方物流企業(yè)可以對(duì)整個(gè)供應(yīng)鏈上相關(guān)企業(yè)的技術(shù)、組織狀態(tài)有全面和動(dòng)態(tài)的了解，從而使的第四方物流企業(yè)能夠更加全面地對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行審核，并進(jìn)行調(diào)整，從而降低供應(yīng)鏈物流成本，使供應(yīng)鏈各方均獲得利益。 傳統(tǒng)物流更加關(guān)注企業(yè)內(nèi)部的功能整合，而供應(yīng)鏈管理認(rèn)為只有企業(yè)內(nèi)部的一體化是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。[14]”供應(yīng)鏈管理是對(duì)物流的一體化管理，物流一體化是指不同職能部門之間或不同企業(yè)之間通過物流合作，達(dá)到提高物流效率、降低物流成本的目的。在這里本文詳細(xì)介紹下該模式。針對(duì)這一問題各行各業(yè)都有不同的方法?！靶∝湶少?00斤青菜，也要去批發(fā)市場拉貨；一家商場給消費(fèi)者配送電器，從早到晚滿城轉(zhuǎn)……”湖南省零擔(dān)貨運(yùn)協(xié)會(huì)會(huì)長任杰夫說，很多個(gè)體都在做著這樣低效率的物流過程，其增加的物流成本最后勢必分?jǐn)偟较M(fèi)者頭上。這里的最后一公里是指城市配送物流的“最后一公里”，是物流公司與消費(fèi)者直接交流的途徑。 “最后一公里”運(yùn)輸合理化“最后一公里”是指從通信服務(wù)提供商的機(jī)房交換機(jī)到用戶計(jì)算機(jī)等終端設(shè)備之間的連接。最后，咨詢廣大網(wǎng)民意見借以提高和加強(qiáng)與客戶的關(guān)系。首先，戰(zhàn)略重心重新布局，轉(zhuǎn)移到一線城市地帶。在京東商城穩(wěn)固一線市場之后。京東商城把一線城市的市場份額站穩(wěn)后再去開發(fā)二線城市市場，這樣可以保穩(wěn)地位。51 網(wǎng)絡(luò)購物用戶市場份額（圖片來源：CNIC B2C網(wǎng)絡(luò)購物用戶市場份額 ）從上面的餅形圖51中可以看出，2009年在B2C市場上亞馬遜是超過京東商城。作者并不是憑空而論，據(jù)南方周末報(bào)道2011年卓越亞馬遜從美國總部獲得了大量資本注入，投資支持是2010年的一倍亞馬遜中國區(qū)總裁王漢華說：2010年卓越在全國建立了五個(gè)倉庫，以及自己的物流配送系統(tǒng)。同樣在一線城市還有很多其它競爭對(duì)手的存在，例如：卓越亞馬遜。京東商城先圈地再煉內(nèi)功的路數(shù)能否獲得成功這個(gè)要用時(shí)間來回答，但就目前京東商城如果要想健康持續(xù)發(fā)展必須要改變其當(dāng)前盲目擴(kuò)張的發(fā)展方式，做到以下幾點(diǎn)建議：1).鞏固京上廣這些一線城市的市場，謹(jǐn)慎開發(fā)二線市場。面對(duì)強(qiáng)手如林的市場，京東商城只有做好電器這一塊市場可以保住其網(wǎng)絡(luò)電器商城領(lǐng)頭羊的位子，專一做好電器并在此基礎(chǔ)上擴(kuò)大市場范圍才是可取之道，具體如何做作者將在下一章節(jié)介紹。以前提到京東商城大家第一印象就是電器商城，里面的產(chǎn)品價(jià)格便宜質(zhì)量又好，現(xiàn)在提起京東商城對(duì)于新進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)購物的人來說京東商城就是百貨商店、super market。問題是，企業(yè)是否應(yīng)該采用多元化戰(zhàn)略必須根據(jù)自己的世實(shí)際情況來決定，如果無視企業(yè)的實(shí)際情況而盲目地進(jìn)行多元化戰(zhàn)略，會(huì)導(dǎo)致原本運(yùn)作良好的企業(yè)出現(xiàn)問題，甚至由此產(chǎn)生危機(jī)[15]。 結(jié)合目前京東商城的發(fā)展我們看出，京東從原來打出做中國電器網(wǎng)絡(luò)第一城到現(xiàn)在的經(jīng)營多種非電氣產(chǎn)品，可以看出京東也是在步入多遠(yuǎn)化這一模式，見圖47。所以企業(yè)要想發(fā)揮整體優(yōu)勢，必須加強(qiáng)對(duì)資金的宏觀調(diào)控，最大限度地規(guī)避信貸風(fēng)險(xiǎn)，當(dāng)對(duì)自己的經(jīng)營能力充滿信心，對(duì)主營業(yè)務(wù)的發(fā)展和市場的發(fā)展十分看好的時(shí)候，就會(huì)集中精力做好一兩件事情，變多頭出擊為重拳出擊，待地位樹立牢靠后，再逐步向外延伸。所以說企業(yè)在使用每一筆資金時(shí)，都不能以其是否產(chǎn)生利潤為前提，而應(yīng)以其是否有利于企業(yè)的長期發(fā)展為前提，否則這種撒胡椒面式的投資方式可能使企業(yè)揀了芝麻丟了西瓜，得不償失。因?yàn)檫@些新興行業(yè)不僅需要管理技術(shù)，更需要投入大量的資金，而資金的使用需要付出巨大代價(jià)。所以企業(yè)最好只經(jīng)營有核心競爭力和良好發(fā)展前景的業(yè)務(wù)，真正把企業(yè)做大做強(qiáng)。安然公司原先只是經(jīng)營能源且業(yè)績較為穩(wěn)定，但當(dāng)后來進(jìn)入到互聯(lián)網(wǎng)、廣告、期貨、電力和供水行業(yè)時(shí)，隨著業(yè)務(wù)活動(dòng)的越來越復(fù)雜，致使最初創(chuàng)造這些業(yè)務(wù)的管理層無法控制，最后為了欺騙投資公司，只能靠會(huì)計(jì)做假賬來掩蓋企業(yè)內(nèi)部的種種弊端，成了典型的“空心巨人”。相反，如果公司在經(jīng)營范圍和投資領(lǐng)域盲目進(jìn)行擴(kuò)張，甚至涉足一些陌生的領(lǐng)域，包括一些風(fēng)險(xiǎn)大科技含量高的企業(yè)，則極有可能使企業(yè)主業(yè)不主，整體優(yōu)勢不優(yōu)，最終導(dǎo)致經(jīng)營危機(jī)。3).多元化經(jīng)營不利于企業(yè)集中精力提高核心競爭力目前世界上的一些大集團(tuán)、大企業(yè)，無一不是靠其主打產(chǎn)品支撐，如著名的可口可樂公司、海爾集團(tuán)都有自己的核心產(chǎn)品，主業(yè)結(jié)構(gòu)非常明確和清晰。尤其當(dāng)企業(yè)延伸向不同行業(yè)和產(chǎn)品發(fā)展不平衡或部分管理人員工作中出現(xiàn)嚴(yán)重失誤時(shí)，這些問題顯得尤為嚴(yán)重。2).多元化經(jīng)營會(huì)加大管理成本我國企業(yè)集團(tuán)的運(yùn)作有其自身的特點(diǎn)，一般都重規(guī)模，輕整合；重發(fā)展速度，輕發(fā)展質(zhì)量。所以大集團(tuán)的發(fā)展絕對(duì)離不開管理層的超強(qiáng)適應(yīng)環(huán)境的能力。但由于電腦軟件屬于高科技行業(yè)，產(chǎn)品更新?lián)Q代快，企業(yè)需投入大量資金進(jìn)行研究開發(fā)；房地產(chǎn)行業(yè)屬新興行業(yè)，利潤率較高，需投入巨額資金，且回收期長、風(fēng)險(xiǎn)大，如果缺乏對(duì)企業(yè)發(fā)展全局的科學(xué)論證和縝密的規(guī)劃，則極有可能影響資金的按時(shí)收回，影響到整個(gè)集團(tuán)的資金周轉(zhuǎn)和未來發(fā)展；生物藥業(yè)則屬于生命周期較短的非生活必需品，要想得到消費(fèi)者的認(rèn)可，企業(yè)需要投入大量的廣告費(fèi)用和宣傳費(fèi)用，現(xiàn)金的流動(dòng)性要求較高。而一個(gè)多元化經(jīng)營的企業(yè)，由于涉及多個(gè)產(chǎn)業(yè)和不同的產(chǎn)品，而每個(gè)產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)律不同，每種產(chǎn)品發(fā)展現(xiàn)狀不同，企業(yè)想做到全部能夠適應(yīng)國家政策的變化、科技發(fā)展的需要、經(jīng)濟(jì)周期的變化及客戶需求的更新，絕非想像的那么簡單。所以如果一個(gè)企業(yè)決定進(jìn)入新領(lǐng)域時(shí)，投資的結(jié)果最好能夠起到鞏固原有的競爭力的作用，最起碼要做到不能損害原有的競爭力；如果沒有做到系統(tǒng)預(yù)測和科學(xué)決策，經(jīng)不住多元化經(jīng)營的誘惑，則可能使企業(yè)不僅沒有創(chuàng)出一片光明的前途，反而會(huì)陷入沼澤地，最終可能使企業(yè)欲進(jìn)不行，欲罷不能，屆時(shí)醒悟，但為時(shí)已晚。 多元化經(jīng)營的不利之處綜觀當(dāng)今世界，許多大公司都想通過多元化經(jīng)營模式來抵抗經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域中的種種風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的不斷壯大和長久發(fā)展，但多元化經(jīng)營成功的前提是企業(yè)必須有強(qiáng)大的核心競爭力，有良好穩(wěn)定的基礎(chǔ)業(yè)績和核心產(chǎn)品，有非凡的實(shí)力作為強(qiáng)大的后盾，在此基礎(chǔ)上，管理層可以從企業(yè)總體發(fā)展戰(zhàn)略出發(fā)，在對(duì)外部環(huán)境和內(nèi)部條件進(jìn)行充分論證的基礎(chǔ)上，根據(jù)企業(yè)未來發(fā)展的需要理性地進(jìn)入新行業(yè)，且不可受社會(huì)輿論宣傳的影響認(rèn)為多元化經(jīng)營會(huì)給企業(yè)帶來超額收益。降低財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的途徑一般靠適度負(fù)債、合理確定負(fù)債結(jié)構(gòu)、增收節(jié)支等。財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)指全部資本中債務(wù)比例的變化帶來的風(fēng)險(xiǎn)，也就是指負(fù)債籌資給投資者收益水平帶來的風(fēng)險(xiǎn)，影響的因素有利潤水平、負(fù)債的資本成本和產(chǎn)權(quán)比率等。但這里要弄清楚的是企業(yè)經(jīng)營面臨的風(fēng)險(xiǎn)是經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)和財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，而非證券投資組合中所面臨的系統(tǒng)和非系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)。投資人通過持有不同證券的方式，將隱含在個(gè)別證券中的風(fēng)險(xiǎn)分散掉，這種風(fēng)險(xiǎn)叫做可分散風(fēng)險(xiǎn)，它是由公司特殊事件造成的風(fēng)險(xiǎn)，但也有不可分散的風(fēng)險(xiǎn)，它是由戰(zhàn)爭、通貨膨脹和經(jīng)濟(jì)衰退等全面影響公司的因素組成的。這里我們通過案例結(jié)合京東實(shí)際問題進(jìn)行分析。但隨著企業(yè)規(guī)模的不斷擴(kuò)大和投資力度的加大，能否保證企業(yè)健康持續(xù)地發(fā)展，一個(gè)重要的問題是：企業(yè)的多元化經(jīng)營模式究竟是利大還是弊多，人們的直覺是多元化經(jīng)營要優(yōu)于經(jīng)營單一產(chǎn)品。京東商城存在的客戶管理上的不完善問題引起的原因主要是在執(zhí)行力和缺少人性化上。而如果是卓越亞馬遜則采取了很人性化的客戶關(guān)系管理方式，不能在卓越亞馬遜上規(guī)定的日期內(nèi)送貨到人的，亞馬遜客服就會(huì)主動(dòng)與顧客取得聯(lián)系道歉并對(duì)配送人員進(jìn)行記過處理。 圖45 卓越亞馬遜（圖片來源：）圖46 京東商城（圖片來源：） 如果僅從這些或許并不能說明京東商城的客戶關(guān)系管理上不完善。在這里我們用兩點(diǎn)事實(shí)來論證這一問題的存在：京東商城在對(duì)每樣產(chǎn)品的具體配送日期上并有沒競爭對(duì)手做的人性化，從圖4圖46可以看出。通過上面對(duì)客戶關(guān)系管理重要性的探討，可知一個(gè)企業(yè)在進(jìn)行客戶關(guān)系管理時(shí)需要下大工夫。從而降低了雙方的成本。這種客戶的流失就等于企業(yè)價(jià)值的流失。在這種情況下客戶是主動(dòng)的