【正文】 前臺(tái)服務(wù)管理制度 前臺(tái)的各項(xiàng)工作由客戶服務(wù)主任（主管）負(fù)責(zé)監(jiān)督管理。 (2) 記錄必須交班人簽名認(rèn)可，每天由經(jīng)理、當(dāng)值主任負(fù)責(zé)審閱簽名。 6] 當(dāng)交班人員檢查工作完成，并且接班人員無任何疑問后，接班人員方算結(jié)束。 4] 交接班人員應(yīng)明確回復(fù)接班人員提出的問題，并和接班人員共同核實(shí)，檢查設(shè)備運(yùn)行情況。 2] 交班人員應(yīng)將本班工作進(jìn)行情況做好詳細(xì)記錄，并向接班人員如實(shí)反映。5] 為客戶提供力所能及的幫助，成領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)任務(wù)。3] 對(duì)務(wù)工人員帶物品出小區(qū)及租戶退租向業(yè)主驗(yàn)證，經(jīng)業(yè)主同意后辦理客戶物品放行手續(xù)。工作表 1. 客戶拜訪記錄 2. 拜訪客戶會(huì)談內(nèi)容記錄 3. 客戶意見/建議征詢表 拜訪客戶流程圖 前臺(tái)接待管理制度 前臺(tái)接待工作內(nèi)容1] 受理、記錄業(yè)主投訴/報(bào)修/求助并立即向相關(guān)部門轉(zhuǎn)達(dá)。 回訪后遇到的重大問題，應(yīng)立即上報(bào)，提出解決方案，做到件件有落實(shí)，事 事有回音。 回訪中，對(duì)業(yè)主的詢問、意見，不能當(dāng)即答復(fù)的，應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間答復(fù)。 回訪時(shí)，虛心聽取意見，誠懇接受批評(píng)，采納合理化建議，做好回訪記錄。 客服助理及相關(guān)職能部門應(yīng)定期對(duì)相關(guān)業(yè)主進(jìn)行回訪。 i) 服務(wù)態(tài)度；j ) 其它服務(wù)； 客服中心對(duì)回收的意見表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析工作，并將結(jié)果如調(diào)查表的回收份數(shù)， 總 的滿意率以及分項(xiàng)滿意率，業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的意見（共性的意見）等書面報(bào)公共事務(wù)部經(jīng)理。 安防管理b） 隨時(shí)熱情接待來訪，作好登記。. 物業(yè)管理中心設(shè)投訴信箱，投訴電話，由專人接收，交辦公室主任及時(shí)處理。. 有針對(duì)性地對(duì)住戶（業(yè)主）作專題調(diào)查，聽取意見。4. 利用節(jié)日慶?；顒?dòng)、社區(qū)文化活動(dòng)、公關(guān)活動(dòng)等形式廣泛聽取住戶反映。2. 客戶服務(wù)助理按區(qū)域范圍分工，每月每戶回訪1次。 3. 完成對(duì)客戶的拜訪工作后，認(rèn)真填寫《拜訪客戶登記記錄表》存檔備查。 工作流程 1. 按工作計(jì)劃與客戶預(yù)約拜訪時(shí)間；臨時(shí)發(fā)生的事情隨時(shí)與客戶預(yù)約請(qǐng)求拜訪。 5. 傾聽客戶對(duì)物業(yè)管理中心管理方面的建議和意見。 3. 提高管理中心管理質(zhì)量，及管理人員的服務(wù)質(zhì)素。 工作表格： 1. 工程維修單 2. 工程部工作日志 3. 工程報(bào)修統(tǒng)計(jì)報(bào) 修 管 理 流 程 圖 制度內(nèi)容 定期收集客戶對(duì)管理工作的意見、建議，保持與客戶的良好關(guān)系 適用范圍 客戶服務(wù)部對(duì)客戶服務(wù)的日常工作； 客戶出現(xiàn)報(bào)修、投訴、求助，經(jīng)相關(guān)部門處理后，跟蹤與反饋業(yè)主對(duì)處理結(jié)果的滿意程度； 客戶拜訪 對(duì)客戶的拜訪是客戶服務(wù)部眾多客戶事務(wù)中一項(xiàng)重要的工作，客戶服務(wù)部管理人員通過定期對(duì)客戶的拜訪達(dá)到以下標(biāo)準(zhǔn)： 1. 加強(qiáng)管理中心與客戶的感情聯(lián)絡(luò)。審核無誤后，服務(wù)處主管在《有償便民服務(wù)收費(fèi)表》及《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》內(nèi)簽名確認(rèn)后報(bào)物業(yè)部經(jīng)理審批。 費(fèi)用結(jié)算 (1) 客服部員工于每月月底前將當(dāng)月《維修單》及《維修單》費(fèi)用分別統(tǒng)計(jì)在《有 償便民服務(wù)收費(fèi)表》的相應(yīng)欄目及《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》內(nèi)。 d. 完成維修工作后，維修人員應(yīng)在《維修單》上注明維修有關(guān)事項(xiàng)。b. 客服部員工將《維修單》（第二聯(lián)）交給工程部，維修人員應(yīng)在《住戶報(bào)修/ 投訴/求助記錄表》上簽收。 I. 對(duì)業(yè)主的家庭維修可采取月底統(tǒng)一結(jié)算的形式進(jìn)行扣款；對(duì)租戶的家庭維修應(yīng)在維修工作完成后的當(dāng)日（最遲不超過第二天），由租戶到財(cái)務(wù)部交款。維修人員將《維修單》（第三聯(lián)）交給住戶作為繳費(fèi)依據(jù)。 g. 維修工作完成后，維修人員應(yīng)按《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》在《維修單》上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額。 f. 如果維修材料是住戶提供的，由維修人員對(duì)材料質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)證，并將驗(yàn)證結(jié)果（“合格”“不合格”“質(zhì)量不佳”等）填寫在備注欄內(nèi)。 d. 機(jī)電處維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，應(yīng)首先對(duì)報(bào)修項(xiàng)目進(jìn)行對(duì)比確認(rèn)，不相同的,在《 維修單》上如實(shí)填寫實(shí)際的維修項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 4. 工程主管按照?qǐng)?bào)修內(nèi)容，安排維修人員的工作： a. 如住戶報(bào)修內(nèi)容屬《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》的中項(xiàng)目，住戶要求盡快前去維修的,應(yīng)安排維修人員在接單后按預(yù)約時(shí)間15分鐘內(nèi)帶齊工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)。 2. 客服部人員將記錄的內(nèi)容如客戶名稱、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等填入《工程維修單》相應(yīng)欄目內(nèi)。 管理標(biāo)準(zhǔn) 提高工程維修的工作效率，加強(qiáng)客戶服務(wù)部與其他服務(wù)部門的總體工作協(xié)調(diào)水平，使客戶單元內(nèi)的工程設(shè)備維修問題得以最有效的解決。 2. 工程人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)及維修。 盡快處理客戶的報(bào)修， 規(guī)范維修服務(wù)工作， 確保為客戶提供滿意的服務(wù)。 工作表格： 1. 客戶投訴/報(bào)修/求助記錄 2. 投訴處理反饋意見記錄 3. 每月投訴情況分析 客戶投訴處理流程圖 客戶報(bào)修管理制度 客戶服務(wù)部應(yīng)與工程部之間有密切的配合，對(duì)客戶無論電話、口頭還是書面形式的保修都應(yīng)予以充分的重視與及時(shí)、專業(yè)的處理。及時(shí)派有關(guān)人員的檢查，確保事實(shí)的準(zhǔn)確性，在依照事件的大小提請(qǐng)有關(guān)部門給予處理。 4. 應(yīng)感謝客人指出的不是或不足之處，對(duì)客人提出的建議表示感謝，并把事件提交到相關(guān)部門進(jìn)行處理或報(bào)上級(jí)主管審批。即使錯(cuò)誤在本身，亦不可當(dāng)面指出，顧客態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞顧客，并記下投訴內(nèi)容。 2. 詳盡記錄投訴人姓名、投訴事項(xiàng)、單元號(hào)碼、投訴內(nèi)容及聯(lián)系電話。 3. 經(jīng)常開展反饋調(diào)查便民服務(wù)，了解信息，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題解決問題。 投訴規(guī)避 1. 管理中心工作人員應(yīng)熟知《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》的內(nèi)容，明確物業(yè)管理公司和客戶或使用人的權(quán)利義務(wù)，防止以后不必要的麻煩。 6. 對(duì)客戶的惡意投訴，做到堅(jiān)持原則并耐心解釋。 4. 相關(guān)部門在處理完投訴后，要迅速將處理結(jié)果報(bào)客戶服務(wù)部， 由客戶服務(wù)助理安排回訪。 2. 客戶服務(wù)部根據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)之后通知相關(guān)部門限期解決，特殊情況應(yīng)向部門經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 1. 受理投訴耐心，處理投訴及時(shí)，事后應(yīng)有回訪； 2. 有處理記錄，有客戶對(duì)投訴處理意見的反饋。 2. 被投訴的部門按照客戶服務(wù)部對(duì)投訴處理的安排具體解決有關(guān)問題。 確?？蛻舻耐对V能及時(shí)、準(zhǔn)確、合理地得到解決。特殊情況要經(jīng)客服部經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。出入證背面應(yīng)粘貼證件持有人身份證復(fù)印件。 裝修驗(yàn)收合格并使用1個(gè)月后，經(jīng)物業(yè)管理中心復(fù)驗(yàn)確定工程無明顯質(zhì)量問題，將保證金退還住戶。 竣工驗(yàn)收合格后，由物業(yè)管理中心驗(yàn)收人員在《裝修竣工審批表》上驗(yàn)收欄內(nèi)簽名。 隱蔽工程須在隱蔽前進(jìn)行驗(yàn)收。裝修過程中用戶需臨時(shí)用電的，應(yīng)到管理中心申請(qǐng)，經(jīng)維修部審核定價(jià)、財(cái)務(wù)部收費(fèi)后，由維修部提供臨時(shí)用電。 裝修過程中須動(dòng)火作業(yè)的，應(yīng)到管理中心申請(qǐng)，動(dòng)火時(shí)須接受維修部、保安部的監(jiān)督指導(dǎo)。如違規(guī)現(xiàn)象仍然存在，其他用戶投訴不斷，管理中心將安排安防部對(duì)裝修單位停電或清場(chǎng)，直至裝修單位承認(rèn)錯(cuò)誤，保證遵守裝修規(guī)定，方可讓其重新進(jìn)場(chǎng)施工。 客服部、維修部和安防部在巡查期間發(fā)現(xiàn)裝修單位初次違反用戶室內(nèi)裝修規(guī)定， 應(yīng)及時(shí)加以制止并口頭警告要求其糾正，同時(shí)在裝修巡視記錄上記錄第一次口頭警告的時(shí)間、巡查人，要求裝修公司簽名確認(rèn)。 客服助理每天對(duì)裝修單位進(jìn)行巡檢，確保裝修不影響其他用戶正常辦公，不損 壞和污染公共設(shè)施和公共地方，并將日常檢查情況記錄在裝修巡檢記錄表上。 辦理施工人員出入證，每位施工人員需交1寸免冠照片兩張及身份證復(fù)印件，辦理出入證每證交納工本費(fèi)5元。 施工隊(duì)人員進(jìn)出小區(qū)必須證件齊全,不得在小區(qū)內(nèi)閑逛,到其他業(yè)主單元拉生意,在電梯、公共場(chǎng)所涂畫廣告、電話。(4) 裝修設(shè)計(jì)圖紙。(2) 執(zhí)業(yè)許可證。如確需要延期，應(yīng)到物業(yè)管理中心辦理延期手續(xù)。 其它限制事項(xiàng)（1） 管道燃?xì)庠O(shè)施和燃?xì)庥镁叩陌惭b、維修、拆移、改裝，必須由具有專業(yè)資格的單位施工，用戶不可自行安裝、維修、拆移、改裝。 （2） 嚴(yán)禁將任何物料或垃圾扔向下水管道或地漏，必須按照管理中心的指定位置堆放。 （5） 在裝修物料搬運(yùn)途中所造成的公共設(shè)施、設(shè)備的損壞及他人財(cái)物的損失，裝修單 位必須無條件照價(jià)賠償。物料不能遮住攝像探頭。 （2） 沙子、水泥、石灰等粉狀材料必須用密封袋將其裝好方可從貨梯搬運(yùn)。 （1） 裝修單位的一切施工用料嚴(yán)禁從客梯搬運(yùn)。（3）（2） 裝修單位的施工工具、物料、垃圾等物質(zhì)，嚴(yán)禁占用消防通道。 （1） 裝修單位施工時(shí)，如果需要明火作業(yè)，必須事先向管理處提出申請(qǐng)。如果需要留宿， 必須經(jīng)業(yè)主同意,并提前向管理登記。否則必須無條件照價(jià)賠償。嚴(yán)禁出現(xiàn)穿拖鞋、袒胸露背、辱罵工作人員及物業(yè)使用人等一切不文明的舉止。遺失必須自行負(fù)責(zé)，立即補(bǔ)辦。 （5） 裝修單位的工作人員在進(jìn)出小區(qū)裝修時(shí)，必須辦理《裝修人員臨時(shí)出入證》。 （4） 裝修單位施工時(shí)，必須取得《裝修施工證》，且將其復(fù)印件粘貼在室內(nèi)或門上。 施工現(xiàn)場(chǎng)的管理 (1) 裝修單位在上午8：00至12：00；下午14：00至18：00施工期間，必須保持 靜音作業(yè)；不得影響本大廈其他物業(yè)使用人的生活、工作及休息。 （5） 有防水要求的部位必須做閉水試驗(yàn)。 （3） 更改原給水管、排水管、消防水管、污水管、雨水管的位置，必須提出申請(qǐng)并經(jīng) 管理中心批準(zhǔn)后，方可施工。 排水系統(tǒng)的管理 （1） 嚴(yán)禁修改或增加接駁公共設(shè)施、水管、閥門等作非消防水用。（5） PVC管、鍍鋅管、銅管等管材內(nèi)埋的電線必須完好，有塑料保護(hù)層。（3） 電源插板必須能承載相應(yīng)裝修工具的電流。 （8） 若需要在室內(nèi)墻體上懸掛物品或鋪設(shè)木地板等，釘子釘入墻體或樓地面的深度不 得超過3cm。（6） 嚴(yán)禁改變外墻上的原有門窗的尺寸、材料。 （4） 不能有超過樓地面的有效承載的裝修行為。 （2） 嚴(yán)禁敲打、破壞公共部位的墻及梁、板、柱。（11）建設(shè)部《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理規(guī)定》的其它禁止事項(xiàng)。(9) 外墻色調(diào)必須保持統(tǒng)一，外墻面磚如有損壞，必須統(tǒng)一更換色調(diào)一致的外墻面磚。(7) 禁止任何占用草坪或在公共綠地上擅自栽花養(yǎng)草。 （5） 嚴(yán)禁在路面指示牌及樹木上隨意懸掛任何物品。 （3） 嚴(yán)禁在社區(qū)周邊路面亂搭、亂建商品展示臺(tái)等。 裝修的管理事項(xiàng) 樓宇及社區(qū)外觀的管理 （1） 嚴(yán)禁在外墻四周懸掛、橫挑及貼畫任何廣告圖飾物品及開窗或更改門窗尺寸。 住戶應(yīng)帶選定的裝修公司負(fù)責(zé)人到物業(yè)管理中心按規(guī)定辦理施工隊(duì)有關(guān)進(jìn)場(chǎng)手續(xù)方可進(jìn)場(chǎng)施工。 裝修審核： 住戶與裝修公司應(yīng)準(zhǔn)確填報(bào)《住宅室內(nèi)裝飾裝修申報(bào)表》各款內(nèi)容并于確定的裝修日期前七天攜帶裝修設(shè)計(jì)圖紙報(bào)物業(yè)管理中心審核。 業(yè)主在辦理入伙時(shí)統(tǒng)一交納裝修保證金及垃圾清運(yùn)費(fèi)。2] 根據(jù)用戶室內(nèi)裝修工程竣工驗(yàn)收單于裝修驗(yàn)收合格后為用戶辦理裝修保證金退款手續(xù)。7] 裝修工人留宿資格的檢查。5] 制止違章裝修。3] 負(fù)責(zé)檢查裝修單位的滅火器配備和使用情況。 安防部1] 裝修工人進(jìn)場(chǎng)資格的檢查。5] 裝修完畢后，負(fù)責(zé)對(duì)裝修單位進(jìn)行驗(yàn)收或二次驗(yàn)收，直到驗(yàn)收合格。3] 負(fù)責(zé)定期巡檢裝修單位，確保裝修按圖紙施工，并符合安全要求；巡檢期間，如 發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重的違規(guī)裝修，及時(shí)與客服部通溝，并提出處理意見。 工程部1] 負(fù)責(zé)對(duì)用戶房間作裝修前的檢查。9] 與工程部配合作裝修竣工的驗(yàn)收。7] 負(fù)責(zé)處理因用戶室內(nèi)裝修引致的各種投訴,保證裝修不滋擾其他用戶的正常辦公。4] 裝修工人出入證的辦理5] 填寫用戶室內(nèi)裝修批準(zhǔn)書，通知用戶繳納裝修費(fèi)用。2] 檢查用戶的裝修資格及裝修申報(bào)材料。 管理中心辦公環(huán)境： ——掛燈籠，飄小彩帶，擺放花籃、盆景，給人以隆重、喜慶的感受； ——張貼醒目的“辦理入住手續(xù)流程圖”，辦理手續(xù)窗口設(shè)置要求做到“一條龍服務(wù)”，各辦理點(diǎn)標(biāo)識(shí)清楚，一目了然； ——管理人員著裝整潔，精神飽滿； ——辦公室內(nèi)資料擺放整齊有序。 5. 入住時(shí)的環(huán)境布置： 區(qū)內(nèi)環(huán)境： 入口處掛橫幅，內(nèi)容有“歡迎您喬遷***”等，插彩旗，營造熱烈的氣氛； 入口處做紅色氣拱門；入口處做彩色氣球插指路牌，由入口處到管理處，指路牌標(biāo)明“管理處”字樣； 入口處標(biāo)明管理處辦公地址和辦公時(shí)間。費(fèi)用項(xiàng)目包括：a. 預(yù)交三個(gè)月物業(yè)管理費(fèi)b. 裝修保證金，多層按500元/戶收取，電梯房按1000元/戶收取。 驗(yàn)房a. 按房屋交接驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)向業(yè)主交付房屋；b. 與業(yè)主共同確認(rèn)水電表底數(shù)；c. 對(duì)業(yè)主提出的整改事項(xiàng)應(yīng)記錄在案，及時(shí)轉(zhuǎn)交工程部整改；d. 向業(yè)主交付鑰匙；e. 為方便業(yè)主整改，在征得業(yè)主同意前提下，請(qǐng)業(yè)主留用入戶門鑰匙一把；f. 房屋驗(yàn)收合格的，管理員應(yīng)請(qǐng)業(yè)主在《業(yè)主入住驗(yàn)房表》中簽字確認(rèn)。 安防/保潔/工程及公司總部人員的配合事項(xiàng) 入伙工作計(jì)劃應(yīng)由公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，相關(guān)部門提前一個(gè)月向業(yè)主發(fā)出《入伙通知 書》，詳細(xì)說明： 需業(yè)主準(zhǔn)備的證明材料及證件 需業(yè)主填寫的表格 辦理入住手續(xù)的程序 辦理入住手續(xù)的工作現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)張貼入住公告和明確的指示標(biāo)識(shí)，并指定專人負(fù)責(zé)業(yè) 主辦理入住手續(xù)時(shí)的各類咨詢和引導(dǎo)，以便于業(yè)主辦理各項(xiàng)手續(xù)。 c. 設(shè)計(jì)辦理入住手續(xù)流程圖。 a. 根據(jù)小區(qū)的實(shí)際情況編寫和印制《業(yè)主臨時(shí)公約》、《住戶手冊(cè)》、《消防安全責(zé)任書》、《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》。 4) 物業(yè)管理公司已經(jīng)同委托方簽訂完畢《物業(yè)管理委托合同》。 a. 小區(qū)（大廈）已經(jīng)通過接管驗(yàn)收，達(dá)到入住條件。 工程部負(fù)責(zé)收樓時(shí)