【正文】 卓秀集團（杭州）分公司 綜合管理部。店務(wù)經(jīng)理與店經(jīng)理要隨時保持積極良好的溝通，共同打造一家管理完善、形象專業(yè)、服務(wù)周到、技術(shù)過硬的品牌形象店。再次，店經(jīng)理和院長作為門店員工的直接領(lǐng)導(dǎo)，在員工的心里有著不可替代的威信，因此更應(yīng)該首先做到與公司的管理理念一致，認同公司的制度，帶頭執(zhí)行，多做員工的思想工作，多做正面引導(dǎo)，多做正確的思想灌輸。店務(wù)經(jīng)理在工作檢查工程中一旦發(fā)現(xiàn)任何問題，首先會找到店經(jīng)理進行溝通，指出問題同時給出整改建議及執(zhí)行標準，由店經(jīng)理傳達給員工，具體要求員工如何落實需要店經(jīng)理對員工下發(fā)指令，然后店務(wù)經(jīng)理再次進行復(fù)查。店務(wù)經(jīng)理的工作重點是監(jiān)督公司各項行政規(guī)章制度在下面的執(zhí)行實施的結(jié)果，但具體工作的執(zhí)行者是店面所有人員。以上制度店內(nèi)所有人員必須嚴格遵守執(zhí)行！ （附件12）行政店務(wù)經(jīng)理與店經(jīng)理的工作關(guān)系及配合 店務(wù)經(jīng)理主抓行政，店經(jīng)理主抓業(yè)務(wù)，但兩者之間有著密不可分的聯(lián)系。 十七、員工不準穿店內(nèi)拖鞋，拖鞋自備，違反規(guī)定者每次罰款10元。 十六、每天下班前5分鐘更換服裝，不準提前。使用后應(yīng)立刻歸還。 十三、不準將帶有湯汁的殘羹剩飯掉進室內(nèi)垃圾桶，要及時扔到外面垃圾桶，避免在室內(nèi)滋生細菌，產(chǎn)生異味。并及時將剩余的飯菜、咸菜、果皮等處理掉，不準堆放在室內(nèi)避免產(chǎn)生不良氣味。違反規(guī)定者每次罰款10元。違反規(guī)定者照價賠償。 九、所有員工不準利用職務(wù)之便為親朋好友做免費服務(wù)，違反規(guī)定者按項目價格收費。 八、員工之間不準相互打聽工資待遇，不準背后議論公司及同事。 七、工作期間不準私自外出辦私事，如特殊情況需要外出，必須向店經(jīng)理或行政經(jīng)理請假。 六、不準工作期間吃零食、嚼口香糖。 三、不準在店內(nèi)散步流言蜚語蠱惑人心、詆毀他人，違反規(guī)定每次每人罰款50元，嚴重者直接交公司人事處理。一、空閑時間不準在店內(nèi)聚眾聊天，不準在室內(nèi)大聲喧嘩，違反規(guī)定每次每人罰款10元。 擅自借電腦給其他人員使用，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款20元。 用于正常工作以外的其他用途，已經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款20元。有權(quán)對他人的使用情況進行監(jiān)督，凡是違規(guī)操作的，有權(quán)制止。3． 加密 為防止其他人員擅自使用，前臺電腦必須設(shè)置開機密碼，重要文件需要加密。不準擅自借電腦給其他同事使用，若發(fā)現(xiàn)其他同事未經(jīng)允許擅自使用，店務(wù)經(jīng)理有權(quán)制止。此項規(guī)定望所有員工嚴格遵守！ （附件10）關(guān)于前臺電腦使用規(guī)定 為加強店內(nèi)電腦的管理，防止公司信息的泄露丟失以及預(yù)防閑雜人員未經(jīng)允許隨意使用，特制訂以下管理規(guī)定：1． 使用人 店內(nèi)電腦除行政店務(wù)經(jīng)理及店經(jīng)理外，其他任何人員無權(quán)使用。懲罰：如發(fā)現(xiàn)有違反上述規(guī)定者，每次責(zé)罰當事人50元。不準在電話中私自承諾，溝通過程中及時在《客戶預(yù)約登記表》上做好客戶信息記錄。 電話接聽1. 電話鈴響3聲內(nèi)必須有人接聽，接聽電話時嘴里不能有食物，接聽電話聲音要悅耳動聽，講普通話，不能摻雜方言或白話。3. 辦公室人員往店內(nèi)打電話也要使用二線，不準占用一線。 使用限制1. 兩部電話不可交叉使用，特殊情況需要做特殊申請。（附件9）關(guān)于店內(nèi)電話使用管理及電話咨詢數(shù)量上報相關(guān)規(guī)定為加強店內(nèi)電話的使用管理，使顧客的咨詢熱線暢通無阻，提高電話咨詢量，進而提升顧客進店率，特制訂如下規(guī)定：一、電話用途公司電話分一線和二線：一線為廣告熱線，只用于接聽顧客的咨詢報名電話，不準打出。檢查考核中一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，第一次給予口頭警告，核實情況后通知整改，第二次將給予處罰100元，再次出現(xiàn)未按規(guī)定簽字的問題將進行談話（不理解此項工作重要性的、不能夠按規(guī)定執(zhí)行的將給予勸退）。如丟失前臺有直接的責(zé)任（私密檔案的丟失會直接影響到理療師對客人后期跟蹤服務(wù)與銷售，,店內(nèi)嘉賓信息的外泄）。切記不要為了填寫基本信息而過多的溝通無用信息，一但了解到需求點一定要多溝通，例如小時候身體哪里受過重傷；家里有家族遺傳病史，母親或父親因此而去世；生活起居不良的壞習(xí)慣和醫(yī)院檢查身體哪里患過重病等；3. 顧客私密檔案批閱：下班前30分鐘開完晚會以后，當日來店的顧客私密檔案由院長（經(jīng)理）一一批閱，重點是基本信息的收集以及銷售思路的批閱。客人的基本信息資料86項不可能全部收集填寫完畢，但可以每次服務(wù)時理療師有目的性的詢問三到四項，最終收集齊全。重點檢查理療師的填寫及店經(jīng)理的批閱是否規(guī)范。以上規(guī)定所有員工認真貫徹執(zhí)行，積極打造一支專業(yè)、熱情、服務(wù)至上的優(yōu)秀團隊。接待流程不規(guī)范，每次罰款10元。店經(jīng)理負連帶責(zé)任一并處罰20元/次。 禮貌服務(wù)態(tài)度分為“五聲”：顧客進店有“迎聲” 顧客詢問有“答聲” 顧客幫忙有“謝聲” 照顧不周有“歉聲” 顧客離去有“送聲”； 員工做好日常服務(wù)細節(jié)工作，發(fā)揮好服務(wù)用語是對客人表示友善和尊重的一種禮貌用語方式。 六、接待標準 在看到客人時馬上展現(xiàn)微笑（微笑會給人一種親切、和藹、禮貌、熱情的感覺，加上適當?shù)木秤鰰谷烁械叫牢浚斂腿说竭_時要面帶微笑迎接（微笑服務(wù)不僅是員工自身素質(zhì)的體現(xiàn)也是向客人提供服務(wù)過程中職業(yè)道德的展現(xiàn)）主動上前一步迅速把門完全拉開，站好面對客人行三十度鞠躬禮，然后抬頭目光注視客人的眼鼻三角區(qū)，并禮貌地稱呼客人“您好，歡迎光臨卓秀眼”，及時幫客人更換拖鞋。 、面帶微笑、收腹、左手在下右手在上兩手交叉至腹前，左腳在前右腳在后，雙腿并攏，立于指定位置。 ，交錯用餐，確保午餐時間前廳有人。所有美容師都有顧客時，由店經(jīng)理或院長站崗。四、關(guān)于空崗 ，各美容師之間做好換崗交接。（附件6）店面站崗人員崗位職責(zé)標準及接待流程 一、目的站崗接待員是店面的“門面”，是公司形象的窗口，其儀容儀表禮貌素質(zhì)、服務(wù)水準將給客人留下第一印象，會對公司的整體形象產(chǎn)生重要的影響，其主要工作是迎接顧客入門、安排就座、轉(zhuǎn)交店經(jīng)理或院長對顧客的咨詢進行專業(yè)的解答、服務(wù)后送別顧客等，工作看似簡單但這項工作完成的質(zhì)量效果會直接影響到企業(yè)形象、店面銷售情況，因此要高度重視。注：合格√ 整改 罰款直接標明罰款金額。墻面踢腳線無灰，門口干凈無灰。產(chǎn)品定期盤點，做好出入庫記錄。128小工具做到專人保管，不亂丟亂放，做到數(shù)目清晰，位置清晰。125用紙員工不得利用公司打印機打印私人資料，打印公司資料時盡量使用二手紙126產(chǎn)品服務(wù)顧客時按標準用量取用產(chǎn)品，不準多?。粏T工不準私拿公司產(chǎn)品或私下變賣公司產(chǎn)品。124節(jié)電光線充足情況下不準開燈，做到人走燈滅。123成本把控節(jié)水員工不得在公司洗滌私人衣物，不準洗澡洗頭。121責(zé)任人每店設(shè)立一名安全責(zé)任人，專門負責(zé)消防安全及消防設(shè)施的管理。117室內(nèi)不堆放雜物，不隨意亂掛118消防安全消防通道暢通無阻、不堆放雜物119配電箱干凈無灰塵，無遮擋120滅火器按消防部門要求配備相應(yīng)數(shù)量滅火器，滅火器放置在容易找到的位置，所有員工要求會使用滅火器。114制度粘貼制度粘貼要在指定位置，粘貼整齊美觀，不胡亂粘貼。113微波爐微波爐內(nèi)外干凈無油污，上面不允許放置任何物品；不允許使用除熱菜熱飯外的其它功能。112餐桌用餐后餐桌要及時擦干凈，餐桌上只準擺放水杯，其它水果，剩菜剩飯，咸菜，各種調(diào)料，零食一律不準零散擺放在桌面上，可用紙箱裝好放到同一位置。午餐后及下班前必須傾倒垃圾，保證垃圾桶是空的。107員工休息室地面干凈無污漬、無頭發(fā)；無食物殘渣，地毯隨時用膠帶或吸塵器清理干凈108墻面干凈無污漬，無蜘蛛網(wǎng)；踢腳線干凈無灰。102沐浴桶桶內(nèi)無雜物，干凈無灰塵；103汗蒸房地面干凈無污漬無頭發(fā)，室內(nèi)無異味；不堆放雜物104防滑墊干凈無頭發(fā)無破損，擺放端正105衣架干凈無污漬，無顧客時，不允許掛任何物品；106洗漱用品洗漱用品擺放整齊，無過期產(chǎn)品，用完及時補充。不準在室內(nèi)晾曬個衣物。94溫馨提示衛(wèi)生間內(nèi)可粘貼一些幽默笑話或美容小常識，以及溫馨提示語。92衛(wèi)生紙衛(wèi)生紙供應(yīng)充足，用完后及時補充93工具拖把，水桶等清掃工具集中放到指定位置，以不影響美觀為準。洗漱臺下面的小柜要定期清理，里面擺放垃圾袋，洗滌用品，抹布用完后清洗干凈擺放整齊。毛巾干凈，懸掛平整。91洗漱臺臺面整潔干爽無水漬；水槽無積水，無污垢。87指示燈衛(wèi)生間外指示燈完好無損，無灰塵。76墻面干凈無污漬77踢腳線干凈無灰塵無污漬；78開關(guān)完好無污漬無灰塵；79插座插排完好無污漬無灰塵；插排不使用時及時斷電；80消毒柜消干凈無灰塵無污漬；柜內(nèi)毛巾擺放整齊，不得堆放其他雜物81晾曬架晾曬毛巾時毛巾要晾掛整齊82洗衣機洗衣機：擺放整齊，機筒干凈無污垢；83衛(wèi) 生 間門鎖門鎖完好；門框干凈無污漬84室內(nèi)衛(wèi)生間空氣清新無異味；85地面干凈，無水漬、無頭發(fā)；上完廁所要隨手拖地。75消毒間地面干凈無水漬污漬、無頭發(fā)；拖鞋擺放整齊。73儀器不用時要按要求適時斷電，線要及時纏好；接線板要拔掉纏好放到固定位置好。69小車小柜：里面放洗好的毛巾疊放整齊。68中層：放置工具箱或BIO儀器，其它小件物品一律放到工具箱內(nèi)。64美容凳無顧客時必須擺放在床頭床罩下，如放不進去可放在床頭處；65垃圾筒理療師內(nèi)垃圾做到一客一掉，如果垃圾較少可將垃圾與其他垃圾桶內(nèi)垃圾一起處理。63美容床床單被子毛巾一律按公司標準統(tǒng)一疊放，干凈整潔，床下無產(chǎn)品、備品、毛巾、白單等物品，如店內(nèi)無庫房，確需在床下儲物，應(yīng)用收納箱收納，擺放整齊；床單被罩弄臟要隨時清洗，每周休息前要將所有被罩，被單，椅罩清洗一遍。無灰塵56理療室包括閑置的包房門框干凈無灰塵無污漬；無劃痕；門把手完好無污漬；57窗簾窗臺暖氣暖氣片、暖氣罩：干凈無灰塵無污漬，窗臺上不允許放任何雜物；暖氣片干凈無灰。53地面干凈整潔，無頭發(fā)。52打印設(shè)備無灰塵，打印紙放置整齊。盆身干凈無灰塵，擺放美觀50墻面干凈整潔，無蜘蛛網(wǎng)，不準亂涂亂畫，不胡亂粘貼。桌面物品擺放整齊。45咨詢室物品咨詢室物品擺放整齊，無灰塵46室內(nèi)地面清潔無腳印無頭發(fā)47報刊欄報刊欄報紙雜志擺放整齊，定期更新。綠植新鮮，葉子無灰塵，盆底無污水無落葉，擺放美觀合理40指示燈安全指示燈、滅火器、消火栓：完好無損，干凈無灰塵，擺放在相關(guān)位置；41地毯干凈無污漬，一月一清洗。31檔案夾檔案歸類擺放，并在檔案夾外貼上標簽便于查找，檔案擺放整齊。24咨詢桌干凈無灰塵、無水漬手印，除客戶咨詢登記表、鏡子、顧客資料填寫提示牌外外無其它雜物；25飲水機內(nèi)外干凈無污漬；個人水杯不允許放置在飲水機內(nèi)；接水盒內(nèi)無污垢無大量積水；凈水桶上不允許放置任何物品；桶內(nèi)無水時及時更換不準空桶。23咨詢椅椅面干凈無灰塵?；ㄅ璧撞繜o水垢及泥土。17企業(yè)VI店內(nèi)允許張貼公司統(tǒng)一的各種宣傳畫及海報；不能用透明膠直接粘貼于墻面，要用相框表好掛置；按標準擺放整齊，處于同一水平線，并列擺放在一面墻上。溫度降下后及時關(guān)閉。做到隨進隨出隨掃。4鞋柜干凈無灰塵，拖鞋保證每日一清洗，擺放方向一致，整齊。擊掌結(jié)束