【正文】 60 / 65 質(zhì)量手冊(cè)的解釋權(quán)歸市場(chǎng)營銷部。 其它 質(zhì)量手冊(cè)是企業(yè)質(zhì)量文件的一部分。 手冊(cè)復(fù)審 由管理者代表主持，市場(chǎng)經(jīng)營部負(fù)責(zé)組織復(fù)審，一般每年進(jìn)行一次。 手冊(cè)持有者的責(zé)任 使用者應(yīng)妥善保管，保持整潔。 手冊(cè)的更改 更改應(yīng)按規(guī)定辦理審簽手續(xù)，由總經(jīng)理室統(tǒng)一管理。 向認(rèn)證組織提供手冊(cè)時(shí)，經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)。 手冊(cè)的發(fā)放與保管59 / 65 企業(yè)內(nèi)部由總經(jīng)理室確定發(fā)放辦法（經(jīng)批準(zhǔn)） ，并負(fù)責(zé)分發(fā)（為受控狀態(tài)） 。 手冊(cè)出版形式質(zhì)量手冊(cè)為合訂本，程序文件分合訂本和單行本兩種形式。重大措施應(yīng)提交管理評(píng)審。e) 評(píng)審所采取的預(yù)防措施。1） 通過分析方法，確定諸因素對(duì)潛在問題的影響程度，并按“優(yōu)先順序”做出安排；58 / 652） 在組織實(shí)施和策劃中，應(yīng)有有關(guān)職能部門的代表參加（必要時(shí)，可邀請(qǐng)顧或其代表參加） ；3） 在實(shí)施過程中，要對(duì)預(yù)防措施進(jìn)行監(jiān)控，以確保其有效。b) 評(píng)價(jià)防止不合格發(fā)生的措施的需求。a) 確定潛在不合格及其原因。預(yù)防措施應(yīng)有形成文件的程序。f) 評(píng)審所采取的糾正措施：1） 對(duì)糾正措施進(jìn)行跟蹤、檢查、驗(yàn)證；2） 對(duì)每項(xiàng)措施實(shí)施后的效果進(jìn)行評(píng)審，評(píng)價(jià)其能否防止類似的不合格再發(fā)生。應(yīng)考慮效率和有效性，策劃人力和物質(zhì)資源的投入，并安排好實(shí)施計(jì)劃（必要時(shí)） ；2） 實(shí)施所需要的糾正措施，并對(duì)實(shí)施進(jìn)行監(jiān)控，以確保其有效性，減少可能的風(fēng)險(xiǎn)。c) 評(píng)價(jià)確保不合格不再發(fā)生的措施的需求。a) 識(shí)別不合格（如顧客的抱怨）：1） 不合格范圍涉及企業(yè)銷售的產(chǎn)品、服務(wù)項(xiàng)目、過程和體系不56 / 65合格；2） 區(qū)分不合格的性質(zhì)和區(qū)域（包括顧客滿意程度） ；3） 確定不合格信息來源（如顧客投訴、不合格報(bào)告、審核和評(píng)審報(bào)告、數(shù)據(jù)分析和輸出、顧客滿意度、服務(wù)過程的監(jiān)視和測(cè)量的結(jié)果等） 。糾正措施應(yīng)有形成文件的程序。c) 改進(jìn)項(xiàng)目的策劃與管理：1） 確定改進(jìn)項(xiàng)目的目標(biāo)和總體要求，在企業(yè)內(nèi)營造一個(gè)激勵(lì)改進(jìn)的氛圍和環(huán)境；2） 分析現(xiàn)有過程的狀況，確定改進(jìn)項(xiàng)目的改進(jìn)方案；3） 通過數(shù)據(jù)分析、內(nèi)審、糾正和預(yù)防措施以及管理評(píng)審等活動(dòng)尋找改進(jìn)機(jī)會(huì),確定改進(jìn)項(xiàng)目；4） 做出適當(dāng)?shù)母倪M(jìn)活動(dòng)安排，實(shí)現(xiàn)改進(jìn)目標(biāo)；5） 通過內(nèi)審、管理評(píng)審或其它評(píng)審，評(píng)價(jià)改進(jìn)實(shí)施效果。持續(xù)地改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性和效率，確保企業(yè)的質(zhì)量方針和目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。 持續(xù)改進(jìn)為確保質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行，應(yīng)策劃和管理持續(xù)改進(jìn)所必要的過程。利用調(diào)查法對(duì)顧客的滿意程度進(jìn)行測(cè)量。 數(shù)據(jù)分析a) 通常采用統(tǒng)計(jì)方法。 數(shù)據(jù)收集a) 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息（價(jià)格、服務(wù)、顧客滿意程度等） ；b) 相關(guān)過程的記錄（如采購、服務(wù)提供） ；c) 供方、企業(yè)內(nèi)部和政府有關(guān)部門提供的信息和數(shù)據(jù)；54 / 65d) 監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)的輸出；e) 收集信息的方式可以采取調(diào)查、交談、訪問等手段。53 / 65 程序文件QP803 不合格品控制程序QP804 不規(guī)范服務(wù)控制程序QP805 顧客投訴處理程序 數(shù)據(jù)分析本節(jié)規(guī)定了對(duì)體系運(yùn)行的適當(dāng)數(shù)據(jù)的收集和分析要求。評(píng)審由部門經(jīng)理或評(píng)審小組進(jìn)行；b) 對(duì)不合格服務(wù)可采用立即糾正或“終止”方式等處置方式；c) 不合格的糾正可以用道歉、賠償或提供服務(wù)。 不合格品的識(shí)別與控制a) 識(shí)別和控制不符合要求的企業(yè)的服務(wù)及企業(yè)銷售的產(chǎn)品；b) 規(guī)定識(shí)別和控制活動(dòng)的方法、職責(zé)和權(quán)限，以防止非預(yù)期的使用或交付(出售)；c) 控制活動(dòng)包括對(duì)不合格產(chǎn)品(服務(wù))的標(biāo)識(shí)、記錄、評(píng)審和改進(jìn)(處理)。記錄必須有責(zé)任者簽名；e) 只有在所規(guī)定監(jiān)視和測(cè)量圓滿完成，且測(cè)量結(jié)果符合規(guī)定的要求后，服務(wù)才算完成。對(duì)策劃結(jié)果做出規(guī)定，必要時(shí)，形成文件；d) 符合驗(yàn)收準(zhǔn)則的測(cè)量結(jié)果應(yīng)形成文件并保持。 產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量a) 在產(chǎn)品（服務(wù)）實(shí)現(xiàn)過程的適當(dāng)階段，對(duì)服務(wù)的符合性進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量控制，以驗(yàn)證服務(wù)要求是否得到滿足；b) 需要進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量的產(chǎn)品包括服務(wù)過程、采購品和向顧客出售的菜肴、食品等；c) 對(duì)服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量進(jìn)行策劃，包括確定監(jiān)視和測(cè)量的監(jiān)控點(diǎn)、監(jiān)視和測(cè)量的特性、監(jiān)控用的文件、對(duì)設(shè)備和人員的要求以及驗(yàn)收準(zhǔn)則。包括體系中的直接過程和間接過程；b) 過程分析。即對(duì)每一個(gè)過程持續(xù)滿足其預(yù)定目的的能力進(jìn)行確認(rèn)。e) 內(nèi)部審核要求：1） 審核應(yīng)是非從事受審核活動(dòng)的人員（不能審核自己的工作） ，并獨(dú)立于受審核部門；2） 審核程序應(yīng)包括實(shí)施審核、確保審核獨(dú)立性、記錄結(jié)果、并向管理者代表報(bào)告的職責(zé)和要求；3） 部門管理者應(yīng)對(duì)審核期間發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)采取糾正措施；4） 跟蹤措施應(yīng)包括對(duì)糾正措施實(shí)施的驗(yàn)證和驗(yàn)證結(jié)果的報(bào)告；5） 記錄和保存審核結(jié)果，并作為管理評(píng)審的輸入。c) 審核計(jì)劃：1） 制訂年度審核計(jì)劃；2） 規(guī)定各次審核的目的、范圍、準(zhǔn)則、頻次和方法。a) 內(nèi)部審核的目的：1） 確定體系是否符合策劃的安排、標(biāo)準(zhǔn)的要求以及企業(yè)所確定的質(zhì)量管理體系的要求；2） 體系是否得到有效地實(shí)施和保持。將得出的定性（趨勢(shì)性）或定量（投訴率）的結(jié)果，與預(yù)期目標(biāo)進(jìn)行比較，找出差距，并制定改進(jìn)措施；e) 程序文件 QP801 顧客滿意監(jiān)視和測(cè)量程序。信息可以是書面的，也可以是口頭的，確定收集信息渠道和收集方法，保持信息的持續(xù)性；c) 信息分析。通過滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意；b) 收集信息。 顧客滿意a) 對(duì)顧客滿意的監(jiān)視和測(cè)量，是評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種有效的方法。既要積累信息，又要實(shí)用、有效；c) 在確定監(jiān)視和測(cè)量的方法時(shí)，應(yīng)考慮使用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)或其它適用的方法；d) 應(yīng)按策劃的結(jié)果實(shí)施監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)。 策劃的目的為確保產(chǎn)品（服務(wù)） 、質(zhì)量管理體系和過程的符合性，以及持續(xù)改進(jìn)體系的有效性，應(yīng)對(duì)監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)進(jìn)行策劃并實(shí)施。本章歸口管理部門為市場(chǎng)營銷部。 程序文件QP711 監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制程序8 測(cè)量、分析和改進(jìn)本章規(guī)定了對(duì)產(chǎn)品（服務(wù)） 、質(zhì)量管理體系和過程的符合性，以及實(shí)現(xiàn)其持續(xù)改進(jìn)對(duì)監(jiān)視47 / 65和測(cè)量方面的要求。 根據(jù)實(shí)際需要，確定需實(shí)施的監(jiān)視和測(cè)量。d) 程序文件 QP709 服務(wù)標(biāo)識(shí)和可追溯性管理程序。 產(chǎn)品防護(hù)a) 從企業(yè)內(nèi)部處理直到交付到顧客的期間內(nèi)，企業(yè)應(yīng)根據(jù)顧客要求，對(duì)產(chǎn)品的符合性提供防護(hù)，防止變質(zhì)、損壞和錯(cuò)用；46 / 65b) 產(chǎn)品的防護(hù)涉及到標(biāo)識(shí)、搬運(yùn)、包裝、貯存和保護(hù)（必要時(shí)隔離） ；c) 產(chǎn)品防護(hù)也適用于產(chǎn)品的組成部分（部件或組件） 。包括：1） 行包、日用品；2） 文件、資料；3） 車輛、工具；4） 影訊設(shè)備等。標(biāo)識(shí)方法根據(jù)實(shí)際需要確定；b) 產(chǎn)品狀態(tài)標(biāo)識(shí)：針對(duì)監(jiān)視和測(cè)量要求，對(duì)產(chǎn)品狀態(tài)進(jìn)行標(biāo)識(shí)，以防止其非預(yù)期使用；45 / 65c) 可追溯性：當(dāng)合同、法律法規(guī)和企業(yè)自身需要，有可追溯性要求時(shí)，應(yīng)規(guī)定并記錄唯一性標(biāo)識(shí)；d) 程序文件(HJDQPH7092022 服務(wù)標(biāo)識(shí)和可追溯性管理程序)。任何更改后均應(yīng)進(jìn)行再確認(rèn)；7） 確認(rèn)的方法可以采用模擬、試驗(yàn)或顧客參與評(píng)審的方法進(jìn)行。在規(guī)定時(shí)間內(nèi)或發(fā)生問題時(shí)，應(yīng)進(jìn)行再確認(rèn)。對(duì)所用設(shè)備的能力進(jìn)行認(rèn)可，定期維護(hù)保養(yǎng)，以保持其過程能力。特別是對(duì)新擴(kuò)展的、對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求高、所用設(shè)備較復(fù)雜、對(duì)服務(wù)人員的技能有嚴(yán)格要求的服務(wù)項(xiàng)目（或過程） ，或者顧客有特殊要求的服務(wù)項(xiàng)目（可稱為關(guān)鍵或特殊的服務(wù)過程） ，應(yīng)對(duì)這樣的服務(wù)過程（例如飯菜的烹制，安全、消防措施，旅游組織等）進(jìn)行確認(rèn)，即確認(rèn)其實(shí)現(xiàn)過程策劃的結(jié)果的能力；44 / 65b) 過程確認(rèn)安排：1） 過程鑒定。從與顧客有關(guān)的過程中得到服務(wù)特性和相關(guān)要求的信息（如采購、設(shè)備購置和維護(hù)、人員配置等） ；b) 對(duì)服務(wù)過程進(jìn)行策劃；c) 使用適宜的設(shè)施；d) 對(duì)關(guān)鍵過程和特殊過程（如菜肴制作）要求的服務(wù)確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)施要求，對(duì)承接人員進(jìn)行培訓(xùn)考核，對(duì)所用設(shè)備進(jìn)行檢定、監(jiān)控。 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制企業(yè)應(yīng)策劃并在受控條件下進(jìn)行服務(wù)提供。檢驗(yàn)、測(cè)量、觀察、提供合格證明文件等；d) 企業(yè)或顧客提出在供方現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證時(shí)，企業(yè)在采購信息中對(duì)擬驗(yàn)證的安排和產(chǎn)品放行的方法應(yīng)作出規(guī)定。在企業(yè)內(nèi)驗(yàn)證、顧客在企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證、企業(yè)在供方現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證；b) 驗(yàn)證的內(nèi)容。b) 為確保采購文件規(guī)定的采購要求是充分的，采購文件在發(fā)放前，應(yīng)經(jīng)評(píng)審和批準(zhǔn)。1） 對(duì)供方的產(chǎn)品、程序、過程、設(shè)備和人員能力提出批準(zhǔn)和資格鑒定的要求；2） 對(duì)供方的質(zhì)量管理體系的要求。 采購信息a) 采購信息包括表述擬采購的產(chǎn)品(服務(wù))的有關(guān)信息。b) 根據(jù)供方按企業(yè)要求提供產(chǎn)品的能力評(píng)價(jià)和選擇供方：1） 對(duì)供方的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)；2） 對(duì)其質(zhì)量管理體系進(jìn)行審核，并對(duì)其產(chǎn)品的能力進(jìn)行評(píng)價(jià)；3） 對(duì)供方產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、交付情況及處理問題的能力進(jìn)行評(píng)審；4） 相關(guān)方對(duì)供方滿意程度、財(cái)務(wù)、服務(wù)、支持和后勤保障能力的評(píng)價(jià)。 采購41 / 65本節(jié)規(guī)定了采購過程、采購信息和采購產(chǎn)品的驗(yàn)證要求。必要時(shí)，應(yīng)形成文件。c) 溝通要求。通過市場(chǎng)調(diào)查、訪問顧客等做前期溝通，通過服務(wù)要求的確定與評(píng)審，實(shí)現(xiàn)中期溝通，通過服務(wù)完成后、收集顧客信息反饋（滿意程度） ，實(shí)現(xiàn)后期溝通；2) 通過問詢、合同或訂單的處理，包括對(duì)其修改方式實(shí)施溝通；3） 對(duì)顧客反饋，包括顧客投訴做出反應(yīng)。40 / 65 與顧客溝通a) 與顧客溝通的范圍。更改的要求應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門和人員。如在合同、項(xiàng)目或有關(guān)文件上作出規(guī)定；2) 在顧客沒有以文件的形式提供要求的情況下，顧客要求在接受前應(yīng)得到確認(rèn)。 產(chǎn)品（服務(wù)）要求的評(píng)審企業(yè)應(yīng)評(píng)審與服務(wù)有關(guān)的要求。如室內(nèi)清潔度、衛(wèi)生、溫度、視訊等要求應(yīng)與星級(jí)企業(yè)相適應(yīng)；c) 與服務(wù)有關(guān)的責(zé)任，包括法律和法規(guī)要求。 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定