【正文】 。他無論在理論上還是在實踐中，都給與我很大的幫助，使我得到不少的提高這對于我以后的工作和學習都有一種巨大的幫助，感謝他耐心的輔導。是他們在我畢業(yè)的最后關(guān)頭給了我們巨大的幫助與鼓勵，給了我很多解決問題的思路，在此表示衷心的感激。在我的十幾年求學歷程里，離不開父母的鼓勵和支持，是他們辛勤的勞作，無私的付出，為我創(chuàng)造良好的學習條件，我才能順利完成完成學業(yè)，感激他們一直以來對我的撫養(yǎng)與培育。學友情深，情同兄妹?；厥姿哪?，取得了些許成績，生活中有快樂也有艱辛。四年的大學生活就快走入尾聲，我們的校園生活就要劃上句號，心中是無盡的難舍與眷戀。另外，我還要感謝大學四年和我一起走過的同學朋友對我的關(guān)心與支持，與他們一起學習、生活，讓我在大學期間生活的很充實，給我留下了很多難忘的回憶。再次對周巍老師表示衷心的感謝。郭謙功老師淵博的知識、嚴謹?shù)淖黠L和誨人不倦的態(tài)度給我留下了深刻的印象。沒有他們的幫助，我將無法順利完成這次設(shè)計。經(jīng)過這次畢業(yè)設(shè)計，我的能力有了很大的提高，比如操作能力、分析問題的能力、合作精神、嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L等方方面面都有很大的進步。本次畢業(yè)設(shè)計大概持續(xù)了半年，現(xiàn)在終于到結(jié)尾了。作者簽名: 二〇一〇年九月二十日致 謝時間飛逝，大學的學習生活很快就要過去，在這四年的學習生活中，收獲了很多，而這些成績的取得是和一直關(guān)心幫助我的人分不開的。本人愿意按照學校要求提交學位論文的印刷本和電子版，同意學校保存學位論文的印刷本和電子版，或采用影印、數(shù)字化或其它復制手段保存設(shè)計（論文）；同意學校在不以營利為目的的前提下，建立目錄檢索與閱覽服務系統(tǒng)，公布設(shè)計（論文）的部分或全部內(nèi)容，允許他人依法合理使用。作者簽名: 二〇一〇年九月二十日本聲明的法律后果由本人承擔。盡我所知，除文中已經(jīng)注明引用的內(nèi)容外，本設(shè)計（論文）不含任何其他個人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫過的作品成果。學位論文作者（本人簽名）： 年 月 日學位論文出版授權(quán)書本人及導師完全同意《中國博士學位論文全文數(shù)據(jù)庫出版章程》、《中國優(yōu)秀碩士學位論文全文數(shù)據(jù)庫出版章程》(以下簡稱“章程”)，愿意將本人的學位論文提交“中國學術(shù)期刊（光盤版）電子雜志社”在《中國博士學位論文全文數(shù)據(jù)庫》、《中國優(yōu)秀碩士學位論文全文數(shù)據(jù)庫》中全文發(fā)表和以電子、網(wǎng)絡形式公開出版，并同意編入CNKI《中國知識資源總庫》，在《中國博碩士學位論文評價數(shù)據(jù)庫》中使用和在互聯(lián)網(wǎng)上傳播，同意按“章程”規(guī)定享受相關(guān)權(quán)益。對本文的研究做出重要貢獻的個人和集體，均已在文中以明確方式注明并表示感謝。 countermeasure學位論文原創(chuàng)性聲明 本人鄭重聲明：所呈交的學位論文，是本人在導師的指導下進行的研究工作所取得的成果。 psychological problem。基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的加強，保障能力的增強，體制和法制的完善，信息技術(shù)的廣泛應用；相信在不久的將來，民航事業(yè)將會不斷發(fā)展壯大參考文獻：（不少于5篇）[1]向莉 周科慧 民航服務心理學[M]國防工業(yè)出版社，2009年4月第01版[2]張瀾 民航服務心理與實務[M]旅游教育出版社，2007年08月第一版[3]黃永寧 張曉明 民航概論[M]旅游教育出版社，2009年07月第一版[4]王軍 蔣家勝 航空公司航班延誤服務補救策略探析[J] 成都大學學報（社會科學版）[5]中國民用航空局 航空運輸消費者投訴情 [R]航空運輸消費者投訴情況通報 Flight delays caused by the psychological problems and solutions to passengers(Chenxia,Tourism College of Zhejiang，Hangzhou310035,China)Abstract: Civil aviation in a convenient, fast and People’s Daily life, and, at the same time, because of various factors cause the flight delay brings problems. Can’t properly deal with the delay to a variety of disputes, not only to the general inconvenience passengers, also restricts the domestic airline industry the development of oneself. Based on the reality of the situation aviation industry nowadays, analyzes the reasons and flight large area, and further analyzes the psychological research, find the crux of the problem, and makes the corresponding solution countermeasures. With an aim to properly deal with flight delays after the followup work, the greatest degree of reducing the resulting many adverse consequences for the passengers, bring high quality service, flight delay cases do not delay “service”.Key words: flight delay。用心的服務需要掌握一定的技巧和方法，當遇到航班延誤時，要及時向旅客反映航班信息，提供細致入微的人性化服務，同時自身也要學習和掌握心理學，溝通技巧等相關(guān)知識，為優(yōu)質(zhì)的服務做鋪墊。航班延誤無論對旅客或是民航業(yè)來說，都是一個沉重的話題。諸多事實已經(jīng)證明，加強旅客航空運輸知識宣傳教育，提升旅客法治意識，使旅客了解民航運輸?shù)奶厥庑孕枰每屠斫獠⒆杂X配合民航人行為，這樣才能實現(xiàn)民航運輸?shù)陌踩?、快捷和舒適。旅客“好奇開啟應急艙門”、“盜竊航空救生衣”、“為留小三謊稱機上有炸彈”、“在衛(wèi)生間里抽煙”以及“堅持開啟手機飛行模式”，等等，旅客的種種擾亂行為危及了飛行安全，旅客原因?qū)е碌暮桨嘌诱`不斷上升，旅客不滿航班延誤，不滿民航服務出現(xiàn)了占機、霸機、拒絕登機、爭吵、破壞、群毆等激烈沖突。由于航空公司和旅客往往都是從各自的利益出發(fā)，對補償指導意見的理解一般不相同，因此，在航班延誤的現(xiàn)場必然引起大大小小的沖突。這兩種情況，航空公司要對旅客進行經(jīng)濟補償”。3．完善相關(guān)法規(guī)，保障民航業(yè)在依法合規(guī)的環(huán)境下有序運行立法是制度構(gòu)建的最有效方式，法律是制度的最好保障。航班延誤時，航空公司的服務質(zhì)量顯得更為重要。三是做好損害賠償義務。當大面積航班延誤時，不同航班的行李全部堆積在一起，沒有傳送帶，旅客們不得不自己一個個地翻找。二是解決好行李提取問題。一是處理好退票問題。在航班延誤或取消時航空公司應盡可能把詳細的信息告之旅客。旅客們只能無奈的等待，只有機場的服務人員站在登機口，做些常規(guī)性的服務，卻從不見航空公司的任何工作人員主動作進一步的解釋和安撫工作，以及對最新航班延誤信息的告知。據(jù)一位在機場延誤的旅客講，在航班延誤發(fā)生后，只有一句“您乘坐的**航班因故取消，請您諒解。應該說大部分旅客相對來說還是比較諒解航空公司的運營，尤其是因為天氣原因引起的航班延誤，旅客一般都能夠理解。航班延誤的原因有方方面面，一旦遭遇惡劣天氣，航空應急系統(tǒng)的癱瘓其實與一座城市地面交通應急系統(tǒng)遭遇惡劣氣候時的癱瘓一模一樣，但我們往往能原諒地面交通的管理者，卻不能原諒空中交通的管理者。在延誤事件發(fā)生后，不管是什么原因引起的延誤，不管與航空公司有沒有直接的責任，但只要你的旅客因乘坐你的航班造成了損失，從道義上說，都應向旅客道歉并妥善安排旅客，采取一些必有的補救性的措施。航空公司應當根據(jù)客票載明的時間和班次運輸旅客。相信在這樣的情況下，旅客一定能夠理解體諒工作人員，而不至于采取一些過激行為。由于航班延誤造成的等候往往主要發(fā)生在晚上，機場可能沒有足夠的工作人員來幫助旅客。周到細致，體貼入微的現(xiàn)場保障性服務。在延誤發(fā)生時，服務部門更多的是曉之以理，缺乏的卻是動之以情。俗話說：人心都是肉長的。由于各部門、各崗位的有力配合，飛機順利成行。