【正文】 ? 服務(wù)成果 管理 IT 服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)工程，在項(xiàng)目實(shí)施過程中從系統(tǒng)論角度管理和實(shí)施服務(wù)項(xiàng)目，在服務(wù)過程中，把握整體，預(yù)防為主，處置突發(fā)事故， 確保 系統(tǒng)的安全、穩(wěn)定和可靠。 服務(wù)交付 體系 ? 服務(wù)級(jí)別管理 太極公司 對(duì)所簽項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行分門別類，確定不同服務(wù)單元的服務(wù)級(jí)別，從而保證抓住重點(diǎn)，兼顧其他，保證服務(wù)整體和關(guān)鍵性業(yè)務(wù)系統(tǒng)的持續(xù)運(yùn)行。這些技術(shù)人員具有多年項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)實(shí)力和太極 計(jì)算機(jī)股份有限 公司 信息系統(tǒng)維保服務(wù) 白皮書 太極計(jì)算機(jī)股份有限公司 電話： (8610)516168888643 北京市海淀區(qū)北四環(huán)中路 211號(hào) 郵政編碼： 100083 34 項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)控制經(jīng)驗(yàn)，這些經(jīng)驗(yàn)可以為客戶提供專業(yè)的項(xiàng)目經(jīng)理和專家，使得客戶在信息化建設(shè)中借鑒同行業(yè)和相關(guān)行業(yè)成功經(jīng)驗(yàn)，少走彎路，避免項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)，使得項(xiàng)目在成功經(jīng)驗(yàn)指導(dǎo)下按時(shí)、高質(zhì)量完成，創(chuàng)造社會(huì)和經(jīng)濟(jì)價(jià)值。 客戶化的定制維保服務(wù)享受上述服務(wù)支持以外，還可以根據(jù)實(shí)際需求進(jìn)行客戶化定制服務(wù) ，主要 內(nèi)容 包括 ： （ 1） 定期服務(wù)（管理和技術(shù)）； （ 2） 日常服務(wù)（管理和技術(shù)）； （ 3） 應(yīng)急處置（管理和技術(shù)）； （ 4） 高級(jí)咨詢（管理和技術(shù)）； （ 5） 專家服務(wù)（管理和技術(shù)）。 ? 服務(wù)報(bào)告 太極公司根據(jù)維保服務(wù)實(shí)施的階段，提供月度、 季度、半年和年終服務(wù)階段維護(hù)報(bào)告，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，為雙方的進(jìn)一步合作打下基礎(chǔ)。 ? 現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn) ? 硬件設(shè)備日常維護(hù)培訓(xùn) ? 系統(tǒng)軟件和操作系統(tǒng)培訓(xùn) ? 管理培訓(xùn) ? 運(yùn)維管理技術(shù) ? 考核技術(shù) ? 應(yīng)急技術(shù) ? 數(shù)據(jù)庫日常維護(hù)培訓(xùn) ? 數(shù)據(jù)庫應(yīng)用、管理、備份和維護(hù) ? 集群技術(shù)培訓(xùn) ? 典型案例分析和應(yīng)用培訓(xùn) 根據(jù)客戶的實(shí)際需要，定期和不定期與客戶相關(guān)技術(shù)人員進(jìn)行技術(shù)座談，傳輸新技術(shù)，對(duì)系統(tǒng)中典型故障進(jìn)行分析，提高客戶的故障早期發(fā)現(xiàn)和分析處理能力，在系統(tǒng)的維護(hù)工作上做到主動(dòng)、及時(shí)、有效。 知識(shí)轉(zhuǎn)移 ? 電話服務(wù) 7*24 小時(shí)電話服務(wù) ? 技術(shù)交流 根據(jù)用戶要求和系統(tǒng)維保情況，介紹新技術(shù)、新產(chǎn)品、問題討論。 太極 計(jì)算機(jī)股份有限 公司 信息系統(tǒng)維保服務(wù) 白皮書 太極計(jì)算機(jī)股份有限公司 電話： (8610)516168888643 北京市海淀區(qū)北四環(huán)中路 211號(hào) 郵政編碼： 100083 32 事故處置 根據(jù)系統(tǒng)故障等級(jí)提供響應(yīng)的事故處理服務(wù)，并對(duì)日常應(yīng)急事件提供救援服務(wù)。 運(yùn)維 實(shí)施 服務(wù) ? 基礎(chǔ)性服務(wù)： 根據(jù)用戶的需求，提供技術(shù)支持和服務(wù)： ? 定制服務(wù) ? 指定責(zé)任工程師，專職負(fù)責(zé)技術(shù)支持和維護(hù)服務(wù) ? 制定專門的“維護(hù)計(jì)劃”，提供 “系統(tǒng)例行維護(hù)手冊(cè)” ? 制定系統(tǒng)故障應(yīng)急保障措施 ? 升級(jí)方案的規(guī)劃和實(shí)施 ? 提供設(shè)備及系統(tǒng)使用、維護(hù)、應(yīng)急搶修培訓(xùn) ? 客戶技術(shù)人員維護(hù)指導(dǎo) 太極 計(jì)算機(jī)股份有限 公司 信息系統(tǒng)維保服務(wù) 白皮書 太極計(jì)算機(jī)股份有限公司 電話： (8610)516168888643 北京市海淀區(qū)北四環(huán)中路 211號(hào) 郵政編碼： 100083 31 ? 硬件保修服務(wù) ? 提供 7*24 小時(shí)故障設(shè)備的備件更換 ? 系統(tǒng)軟件保修服務(wù) ? 解決與軟件相關(guān)的日常 運(yùn)行、安裝和使用等問題 ? 定期現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)服務(wù) ? 現(xiàn)場(chǎng)定期檢查、維護(hù) (每一月一次、每季度月一次、年度 4次 ) ? 微代碼升級(jí)服務(wù) ? 進(jìn)行設(shè)備的微碼升級(jí) ? 高級(jí) 服務(wù)： ? ITIL 體系建設(shè)服務(wù) ? IT 環(huán)境評(píng)估； ? 系統(tǒng)現(xiàn)狀分析和評(píng)估 ? 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估 ? 評(píng)估業(yè)務(wù)對(duì)系統(tǒng)的要求 ? 管理制度建設(shè)； ? 運(yùn)行維護(hù)建設(shè)； ? ITIL 體系建設(shè)。 IT 運(yùn)維咨詢服務(wù) ? 運(yùn)維服務(wù) ： ? 日常管理制度建設(shè)； ? 巡檢服務(wù)； ? 健康檢查； ? 性能調(diào)優(yōu)； ? 規(guī)章制度建設(shè)； ? 應(yīng)急預(yù)案 和演練制度 建設(shè)； ? 服務(wù)體系建設(shè)； ? 服務(wù)質(zhì)量考核評(píng)估體系建設(shè)。 IT 咨詢規(guī)劃服務(wù) ? IT 建設(shè)咨詢服務(wù) ? 年度信息化發(fā)展咨詢 ? 長(zhǎng)期信息化發(fā)展咨詢 ? 重大項(xiàng)目咨詢 ? IT 規(guī)劃服務(wù) ? 年度信息化規(guī)劃和實(shí)施方案 ? 長(zhǎng)期信息化規(guī)劃和實(shí)施方案 ? 重大項(xiàng)目規(guī)劃和實(shí)施方案 ? IT 設(shè)計(jì)服務(wù) ? 工程總體設(shè)計(jì) ? 詳細(xì)設(shè)計(jì) ? 基礎(chǔ)平臺(tái)設(shè)計(jì) ； ? 軟件架構(gòu)設(shè)計(jì) ； ? 系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì) 。 分析性應(yīng)用建設(shè) 咨詢服務(wù) ? 企業(yè)業(yè)務(wù)模型梳理 ； ? 企業(yè) KPI、績(jī)效、戰(zhàn)略預(yù)測(cè)模型規(guī)劃和設(shè)計(jì)； ? 分析型應(yīng)用體系架構(gòu)設(shè)計(jì)； ? 分析型應(yīng)用平臺(tái)軟件選型； 太極 計(jì)算機(jī)股份有限 公司 信息系統(tǒng)維保服務(wù) 白皮書 太極計(jì)算機(jī)股份有限公司 電話： (8610)516168888643 北京市海淀區(qū)北四環(huán)中路 211號(hào) 郵政編碼： 100083 29 ? 實(shí)施規(guī)劃設(shè)計(jì)和監(jiān)理。 ? 搬遷后：對(duì)系統(tǒng)進(jìn) 行檢查以確保機(jī)器工作正常并在系統(tǒng)發(fā)生故障時(shí)提供維修。 ? 搬遷過程中： 對(duì)運(yùn)輸過程進(jìn)行監(jiān)督。 IT 環(huán)境建設(shè) 服務(wù) ? 機(jī)房規(guī)劃設(shè)計(jì)： 根據(jù)客戶機(jī)房建設(shè)要求和安全要求，參考國(guó)家級(jí)別機(jī)房建設(shè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)確定 ，機(jī)房建設(shè)規(guī)劃、設(shè)備選型、機(jī)房安裝裝修；建設(shè)安全設(shè)施。 ? H3C 服務(wù)產(chǎn)品 作為 H3C高級(jí)合作伙伴， 憑借 太極公司 雄厚的技術(shù)實(shí)力、工作經(jīng)驗(yàn)和完善的技術(shù)服務(wù)質(zhì)量體系， 提供客戶基于 H3C產(chǎn)品的專業(yè)服務(wù)。 ? CISCO 服務(wù)產(chǎn)品 作為 CISCO高級(jí)合作伙伴， 憑借 太極公司雄厚的技術(shù)實(shí)力、工作經(jīng)驗(yàn)和完善的技術(shù)服務(wù)質(zhì)量體系， 提供客 戶基于 CISCO產(chǎn)品的專業(yè)服務(wù)。 太極公司 EMC服務(wù)產(chǎn)品包括 7x24和 5x8服務(wù)產(chǎn)品： 序號(hào) 系統(tǒng)服務(wù) 7x24服務(wù) 5x8服務(wù) 1 服務(wù)時(shí)間 7x24x365 5x8x365 2 現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù) 7x24 5x8 3 自動(dòng)報(bào)警 7x24響應(yīng) 5x8響應(yīng) 4 用戶直接呼叫 7x24響應(yīng) 5x8響應(yīng) 5 更新補(bǔ)丁和產(chǎn)品升級(jí) √ √ 6 關(guān)鍵問題預(yù)警 7x24x365 不適用 7 產(chǎn)品文檔 √ √ 8 存儲(chǔ)系統(tǒng)預(yù)防性維護(hù) √ √ 9 電子支持服 務(wù) √ √ 10 服務(wù)質(zhì)量管理 √ √ 太極 計(jì)算機(jī)股份有限 公司 信息系統(tǒng)維保服務(wù) 白皮書 太極計(jì)算機(jī)股份有限公司 電話： (8610)516168888643 北京市海淀區(qū)北四環(huán)中路 211號(hào) 郵政編碼： 100083 27 CISCO 和 H3C 產(chǎn)品線 太極公司 作為 CISCO公司 和 H3C公司高級(jí)合作伙伴，熟悉 CISCO公司 和 H3C公司全線產(chǎn)品，提供基于 CISCO公司 和 H3C公司技術(shù)和產(chǎn)品的 解決方案 。 EMC 產(chǎn)品線 太極公司 作為 EMC公司高級(jí)合作伙伴，熟悉 EMC全線產(chǎn)品，提供基于 EMC技術(shù)和產(chǎn)品的 解決方案 。 ORACLE|HYPERION 咨詢顧問服務(wù) ? ORACLE|HYPERION 財(cái)務(wù)管理咨詢服務(wù) ? ORACLE|HYPERION 商務(wù)智能咨詢服務(wù) ? ORACLE|HYPERION 產(chǎn)品 安裝、調(diào)試、優(yōu)化咨詢服務(wù) ? ORACLE|HYPERION 版本升級(jí)、打補(bǔ)??； ? ORACLE|HYPERION 移植； ORACLE|SIEBEL CRM 咨詢顧問服務(wù) ? ORACLE SIEBEL CRM 規(guī)劃、設(shè)計(jì)和實(shí)施咨詢服務(wù) ? ORACLE SIEBEL CRM 產(chǎn)品安裝、調(diào)試、優(yōu)化咨詢服務(wù) ? ORACLE SIEBEL CRM 版本升級(jí)、打補(bǔ)??； ? ORACLE SIEBEL CRM 移植。太極公司是 ORACLE公司最早的合作伙伴，實(shí)施了大量ORACLE產(chǎn)品和技術(shù)服務(wù)工程項(xiàng)目，積累了豐富的產(chǎn)品、技術(shù)、工程經(jīng)驗(yàn)，并組建了技術(shù)精湛、負(fù)有責(zé)任心的技術(shù) 團(tuán)隊(duì)，能夠?yàn)榭蛻籼峁└哔|(zhì)量的技術(shù)服務(wù)。 ? 電話支持 ? 現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持 ? 遠(yuǎn)程診斷分析 ? 對(duì)硬件系統(tǒng)微代碼、驅(qū)動(dòng)、關(guān)鍵系統(tǒng)補(bǔ)丁進(jìn)行升級(jí) ? 軟件升級(jí)和補(bǔ)丁處理 ? 故障排除 ? 提供服務(wù)報(bào)告 ? 技術(shù)交流 ? 預(yù)防性維護(hù)服務(wù) ? 提交定期服務(wù)報(bào)告與分析 ? 服務(wù)文檔管理制度 。太極公司是 HP公司最早的合作伙伴，實(shí)施了大量 HP產(chǎn)品和技術(shù)服務(wù)工程項(xiàng)目，積累了豐富的產(chǎn)品、技術(shù)、工程經(jīng)驗(yàn)，并組建了技術(shù)精湛、負(fù)有責(zé)任心的技術(shù)團(tuán)隊(duì)，能夠?yàn)榭蛻籼峁└哔|(zhì)量的技術(shù)服務(wù)。 在接到設(shè)備故障報(bào)告后， 太極公司 IBM技術(shù)工程師將及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)，根據(jù)設(shè)備的不同狀況采取適當(dāng)?shù)木S護(hù)服務(wù)措施，主要包括： ? 電話支持 ? 現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持 ? 遠(yuǎn)程診斷分析 ? 對(duì)硬件系統(tǒng)微代碼、驅(qū)動(dòng)、關(guān)鍵系統(tǒng)補(bǔ)丁進(jìn)行升級(jí) ? 軟件升級(jí)和補(bǔ)丁處理 ? 故障排除 太極 計(jì)算機(jī)股份有限 公司 信息系統(tǒng)維保服務(wù) 白皮書 太極計(jì)算機(jī)股份有限公司 電話： (8610)516168888643 北京市海淀區(qū)北四環(huán)中路 211號(hào) 郵政編碼： 100083 24 ? 提供服務(wù)報(bào)告 ? 技術(shù)交流 ? 預(yù)防性維護(hù)服務(wù) ? 提交定期服務(wù)報(bào)告與分析 ? 服務(wù)文檔管理制度 。太極公司是 IBM公司最早的合作伙伴，實(shí)施了大量 IBM產(chǎn)品和技術(shù)服務(wù)工程項(xiàng)目，積累了豐富的產(chǎn)品、技術(shù)、工程經(jīng)驗(yàn)，并組建了技術(shù)精湛、負(fù)有責(zé)任心的技術(shù)團(tuán)隊(duì)，能夠?yàn)榭蛻籼峁└哔|(zhì)量的技術(shù)服務(wù)。 太極公司將根據(jù)故障等級(jí)配置資源，以便把用戶系統(tǒng)的故障隱患消除在日常維護(hù)工作中，同時(shí)，在發(fā)生重大故障時(shí)及時(shí)恢復(fù)系統(tǒng)，保證用戶系統(tǒng)持續(xù)、穩(wěn)定、可靠和安全運(yùn)行。 ? 三級(jí)故障 (次要故障 )： 太極公司非現(xiàn)場(chǎng)工程師 30 分鐘內(nèi)響應(yīng)，技術(shù)專家 1 小時(shí)響應(yīng)， 1 小時(shí)內(nèi)技術(shù)總監(jiān)響應(yīng)，評(píng)估系統(tǒng)運(yùn)行情況，并制定技術(shù)處理方案，支持現(xiàn)場(chǎng)處理。 ? 一級(jí)故障資源配置： 太極公司非現(xiàn)場(chǎng)工程師 10 分鐘內(nèi)響應(yīng)，技術(shù)專家 30 分鐘響應(yīng)， 1 小時(shí)內(nèi)啟動(dòng)太極公司技術(shù)委員會(huì)，評(píng)估故障，并制定技術(shù)處理方案，支持現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處理，并根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況聯(lián)系廠家技術(shù)專家提供更高級(jí)別的決策支撐。 及時(shí) 電話支持 和遠(yuǎn)程接入，并 根據(jù)實(shí)際情況 到 現(xiàn)場(chǎng)維修服務(wù) 四級(jí)故障 在產(chǎn)品功能、安裝配置方面需要信息或支援。 在系統(tǒng)狀態(tài)及資源配如下： 系統(tǒng)狀態(tài) 故障等級(jí) 故障現(xiàn)象 電話響應(yīng) 現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng) 備注 常態(tài) 無故障 及時(shí) 電話支持 和遠(yuǎn)程接入 反態(tài) 一級(jí)故障 系統(tǒng)宕機(jī)或關(guān)鍵性模塊故障導(dǎo)致系統(tǒng)不可用 及時(shí) 現(xiàn)場(chǎng) 技術(shù)支持和服務(wù) 二級(jí)故障 系統(tǒng)性能嚴(yán)重?fù)p壞，但系統(tǒng)仍可正常運(yùn)行。 系統(tǒng)狀態(tài)分為常態(tài)和反態(tài)，常態(tài)是系統(tǒng)預(yù)定指標(biāo)要求范圍內(nèi)運(yùn)行，而反態(tài)是系統(tǒng)異常運(yùn)行（不穩(wěn)定、出錯(cuò)、不安全等等）。 太極公司把信息系統(tǒng)狀態(tài)分為多種情況，針對(duì)每種情況，根據(jù)系統(tǒng)相關(guān)指標(biāo)配置資源，保證系統(tǒng)狀態(tài)運(yùn)行在常態(tài)狀態(tài)下。 這些工作中重點(diǎn)建設(shè)基于設(shè)備生命周期的設(shè)備臺(tái)帳和故障登記處置信息數(shù)據(jù)庫，通過這些數(shù)據(jù)庫及時(shí)了解設(shè)備狀態(tài)和故障類型以及處置方法，為系統(tǒng)維護(hù)和應(yīng)急處置提供支持。系統(tǒng)發(fā)生故障時(shí)，沒有很好的檔案資料，導(dǎo)致系統(tǒng)檢查、應(yīng)急、故障處 置的難度，直接增加了系統(tǒng)管理和持續(xù)應(yīng)用的風(fēng)險(xiǎn)。但是，隨著系統(tǒng)規(guī)模和應(yīng)用的深入，客戶 IT 資產(chǎn)得到了空前的發(fā)展， IT 資產(chǎn)種類繁