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正文內(nèi)容

如家酒店開(kāi)業(yè)手冊(cè)(v30)(參考版)

2024-11-08 19:52本頁(yè)面
  

【正文】 頂部有如家 LOGO 及如家服務(wù)宗旨。 1*大堂玻璃門(mén)數(shù) 三、餐廳 CT001 臺(tái)牌 雙層夾頁(yè)形, 帶三角底座。 2*大堂玻璃門(mén)數(shù) DT050 大門(mén)玻璃 如家 字樣貼紙 90*57MM, 立式長(zhǎng)方形 紙制貼紙 藍(lán)色美工字體, 位于黃藍(lán)條之間。 2*大堂玻璃門(mén)數(shù) DT049 大門(mén)玻璃 藍(lán)黃貼條 條寬 10MM, 兩色相距 10MM, 與“如家”字樣 貼紙相距 5MM 紙制貼紙 每扇大堂玻璃門(mén) 黃藍(lán)貼條各一條, 黃條在上藍(lán)條在下。 每店 1塊 DT045 2020飯店業(yè)民族 品牌先鋒 牌匾 有機(jī)玻璃制品 透明牌匾,黑色字體, 不銹鋼長(zhǎng)釘。 DT042 留言牌 *45*3cm 鐵框木牌 1*總臺(tái)數(shù) DT043 “中國(guó)飯店業(yè) 集團(tuán) 10大影響 力品牌”立牌 鐵面木框 長(zhǎng)方形立牌,銀底黑字, 暗紅木色外邊。 背面為別針。 與傘架頭數(shù)匹配 DT038 客用保險(xiǎn)箱 及鑰匙 T10, 2排 10門(mén)保險(xiǎn)箱 鐵制 顏色為淡墨綠色, 鑲?cè)肭芭_(tái)墻中或 置于安全位置。 1臺(tái) DT037 雨傘 直柄彎手 深藍(lán)色,黑柄。 根據(jù)總臺(tái)大小 配置 1至 2個(gè) DT035 電子門(mén)卡 * 塑料材質(zhì), 內(nèi)鑲金屬芯片 一面藍(lán)色,一面白色, 藍(lán)色面印有如家 LOGO。 1*總臺(tái)數(shù) DT032 任取架 塑料制品 立式、透明 1*總臺(tái)數(shù) DT033 掛鐘 型號(hào) 3089 圓形,白底黑針, 暗紅木色外圈。 保持前臺(tái)充足 DT013 臨時(shí)入住 登記單 (內(nèi)賓) * 無(wú)炭紙制品 2聯(lián) 保持前臺(tái)充足 DT014 費(fèi)用支出 報(bào)銷(xiāo)單 20*11 70G 1聯(lián) 保持前臺(tái)充足 DT015 收款單 20*11 70G 1聯(lián) 保持前臺(tái)充足 DT016 維修通知單 (編號(hào) 7位 ) 13*19 復(fù)寫(xiě) 2聯(lián) 保持前臺(tái)充足 DT017 雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)賬單 (編號(hào) 7位 ), 發(fā)票式樣 20*11 無(wú)炭 3聯(lián) 保持前臺(tái)充足 如家酒店連鎖公司 開(kāi)業(yè)手冊(cè) Page 32 of 65 DT018 預(yù)收款收據(jù) (編號(hào) 7位 ), 發(fā)票式樣 20*11 無(wú)炭 3聯(lián) 保持前臺(tái)充足 DT019 交款單 20*11 70G 1聯(lián) 保持前臺(tái)充足 DT020 清掃員工作單 *17 70G 1聯(lián) 保持前臺(tái)充足 DT021 每日房間報(bào)表 20* 無(wú)炭 2聯(lián) 保持前臺(tái)充足 DT022 團(tuán)體訂房單 * 70G 1聯(lián) 保持前臺(tái)充足 DT023 散客訂房單 * 70G 1聯(lián) 保持前臺(tái)充足 DT024 物品借用單 21CM*6CM, 70G 2聯(lián) 保持前臺(tái)充足 DT025 換房單 21CM*6CM, 70G 2聯(lián) 保持前臺(tái)充足 DT026 賓客留言單 15CM*21CM 70G 2聯(lián) 保持前臺(tái)充足 DT027 前臺(tái)交接班 記錄 A4 70G 1聯(lián) 保持前臺(tái)充足 DT028 值班日志 記錄本 A4 70G 1聯(lián)(正反) 保持前臺(tái)充足 DT029 保險(xiǎn)箱 登記卡 12CM* 300G雙銅 正反兩面 ,帶有紅色編號(hào) . 保持前臺(tái)充足 DT030 小燈牌 有機(jī)玻璃制品 置于明顯位置, 夜間常明。 保持前臺(tái)充足 DT011 信紙 A4 70G 白色,印有如家 LOGO。 保持前臺(tái)充足 DT009 行李寄存牌 *7CM 250G白底白版 一式兩聯(lián) ,均帶有相同編號(hào) , 中間有虛線便于撕開(kāi) . 其中一聯(lián)帶有掛繩 , 用于連接行李 . 保持前臺(tái)充足 DT010 信封 西式 100G 正面為白色, 反面粘貼處為藍(lán)色。 保持前臺(tái)充足 DT004 分店名片 ( 800名片) 9CM* 300G亞粉 黃底,藍(lán)色底邊, 印有預(yù)定中心電話, 分店電話及分店地圖。 1*電梯數(shù) DT002 電梯框 ** 鋁制品 內(nèi)容關(guān)于如家定房宣傳、 早餐及自助式商務(wù)中心。 無(wú)底部無(wú)吸盤(pán)。 1*客房數(shù) KF066 皂碟 **2CM, 長(zhǎng)方形 仿骨瓷 白色 1*客房數(shù) KF067 衣架 通用標(biāo)準(zhǔn) 塑料制品 黃色、綠色, 每間房必須有 兩只黃色和兩只綠色。 藍(lán)色面為“清理房間”, 黃色面為“請(qǐng)勿打擾”。 外殼顏色為黃色, 印有如家 LOGO。 質(zhì)地必須柔軟。 西門(mén)子 / 1*客房數(shù) KF060 臺(tái)燈 40w白熾磨砂燈泡 黃色黑頸或紅色黑頸。 1*客房數(shù) KF053 綠色環(huán)保貼 如家 LOGO狀 . 垂直高度 , 底邊長(zhǎng) , 最長(zhǎng)邊 . 紙制品 經(jīng)過(guò)塑封的紙制品 , 黃底色帶楓葉花邊 . 1*客房數(shù) KF054 小心地滑貼 *8CM 紙制品 經(jīng)過(guò)塑封的紙制品 , 黃底綠字 . 1*客房數(shù) KF055 涼 衣提示貼 KF056 微笑大使 評(píng)選卡 如家 LOGO狀 . 垂直高度 7CM, 底邊長(zhǎng) , 最長(zhǎng)邊 . 一般紙制品 顏色為藍(lán)、白兩面色, 形狀與如家 LOGO相同。 包裝* 塑料制品 透明色, 帶透明塑料包裝。 一般香皂質(zhì)地 顏色為白色, 外有塑料皮包裹, 并印有如家 LOGO。 塑料制品 顏色為白色, 印有 如家 LOGO。 單人房 1個(gè), 其 他每間房 2個(gè) KF042 茶包 紙包 *7CM, 茶葉凈重 2G 袋裝綠茶 茶包 單人房 1包, 其他每間房 2包 KF043 牙刷 長(zhǎng) 18CM 榆樹(shù)絲刷頭 顏色為藍(lán)、黃兩種。 單人房 1個(gè), 其他每間房 2個(gè) KF040 杯墊 直徑 9CM圓形 230G 顏色為白色, 印有如家 LOGO。 單人房 1雙, 其他每間房 2雙 如家酒店連鎖公司 開(kāi)業(yè)手冊(cè) Page 29 of 65 KF038 擦鞋紙 混紡無(wú)紡布 顏色為白色, 印有如家 LOGO。 混紡無(wú)紡布, 紙板夾層。 每間房不少于 4張 KF036 便箋墊 11CM* 皮革質(zhì)地外包皮 , 內(nèi)部為紙板 . 顏色為黑色 ,底部 2/3處印有 HOMEINN標(biāo)志。 顏色為黃色 1*床位數(shù) *3 KF032 面巾(白) 120G, 70*35 純棉 32s/2, 紗支 32s/2, 白度 吸水性好 顏色為白色 1*床位數(shù) *3 KF033 地巾 350G, 75*45 純棉 32s/2, 紗支 32s/2, 白度 , 吸水性好 顏色為白色 1*床位數(shù) *3 KF034 便箋筆 長(zhǎng) , 筆柄寬 . 筆柄為塑料, 筆心為 HB型鉛筆 筆柄顏色為白色, 印有如家 LOGO。 顏色為黃色 1*床位數(shù) *3 KF030 浴巾(白) 450G, 70*100 純棉 32s/2, 紗支 32s/2, 白度 , 吸水性好 顏色為白色 1*床位數(shù) *3 KF031 面巾(黃) 120G, 70*35 純棉 32s/2, 紗支 32s/2, 吸水性好。 在開(kāi)口回幅處縫有分店店標(biāo)。 被套開(kāi)口至兩邊各留 40CM。 在開(kāi)口回幅處縫有分店店標(biāo)。 被套開(kāi)口至兩邊各留 40CM。 在開(kāi)口回幅處縫有分店店標(biāo)。 被套 開(kāi)口至兩邊各留 20CM。 在開(kāi)口回幅處縫有分店店標(biāo)。 被套開(kāi)口至兩邊各留 20CM。 在開(kāi)口回幅處縫有分店店標(biāo)。 被套開(kāi)口至兩邊各留 20CM。 處理賓客投訴的折扣權(quán)限參照下達(dá)的如家酒店“員工授權(quán)”標(biāo)準(zhǔn)處理。 公司運(yùn)營(yíng)部客戶服務(wù)經(jīng)理將定期對(duì)各酒店上報(bào)的賓客滿意度調(diào)查和賓客投訴處理進(jìn)行回訪和客戶調(diào)查,回訪結(jié)果將作為該酒店賓客滿意度調(diào)查的補(bǔ)充和信息資料真實(shí)性的驗(yàn)證。( ) 賓客意見(jiàn)或投訴,各酒店必須規(guī)范采集,據(jù)實(shí)、按時(shí)上報(bào),不得隱瞞不報(bào)、拖延遲報(bào)。 ( ) 賓客意見(jiàn)分為表?yè)P(yáng)、建議和投訴三大類,投訴系統(tǒng)包括賓客書(shū)面和口頭投訴。重視賓客意見(jiàn)和妥善處理賓客投訴,這是酒店提高服務(wù)質(zhì)量和賓客滿意度的一個(gè)十分重要的手段和工具。 為便于公司掌握各酒店使用“授權(quán)”的情況,每月末各酒店須填制“授權(quán)”登記匯總表,報(bào)公司財(cái)務(wù)和運(yùn)營(yíng)部備案。 價(jià)值權(quán)限: 當(dāng)班員工 50 元,當(dāng)班值班經(jīng)理 100 元,店長(zhǎng)助理 200 元; 使用范圍: 用于處理客人投訴,各種雜項(xiàng)收費(fèi)、電話費(fèi)、洗衣費(fèi)和客帳爭(zhēng)議,客人損失的 補(bǔ)償?shù)龋? 使用形式: 可以采用送水果、送早餐、送如家小禮品、折扣、優(yōu)惠、補(bǔ)償?shù)确椒ǎ? 使用方法: 當(dāng)處理客人投訴、解決收費(fèi)爭(zhēng)議、彌補(bǔ)客人損失過(guò)程中,只能使用贈(zèng)送、折扣、優(yōu)惠、補(bǔ)償?shù)确椒ú拍芸焖?、有效、更好的解決問(wèn)題時(shí),當(dāng)班員工和各級(jí)管理人員,有權(quán)不經(jīng)過(guò)請(qǐng)示而使用各自的價(jià)值權(quán)限; 管理 規(guī)定: 每次使用價(jià)值權(quán)限,都必須事后向上一級(jí)管理人 員書(shū)面報(bào)告事由、數(shù)額,上級(jí)管理人員必須認(rèn)真地進(jìn)行分析和審核,原則上實(shí)行放權(quán),只是給員工能在第一時(shí)間妥善處理服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題,而事情的責(zé)任還必須落實(shí)到相關(guān)的責(zé)任人,責(zé)任不清的,才由酒店承擔(dān),但必須完善管理,避免相同的錯(cuò)誤重復(fù)出現(xiàn)。 The extension you dialed is not available right now, please dial later. 如家快捷酒店 員工 “授權(quán) ”的 規(guī)定 如家酒店連鎖公司 開(kāi)業(yè)手冊(cè) Page 22 of 65 為了更好地體現(xiàn)如家的管理理念,快速、有效、靈活地處理服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的各種問(wèn)題,充分發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性。 The extension you dialed is not available right now, please dial later. 4. 分 機(jī)占線,請(qǐng)稍后再撥。酒店, 請(qǐng)直撥分機(jī)號(hào),查詢請(qǐng)撥“ 9” 。 開(kāi)業(yè)培訓(xùn)課程和時(shí)間計(jì)劃 項(xiàng)目 日期 時(shí)間 課程內(nèi)容 學(xué)時(shí) 主講人 培訓(xùn)對(duì)象 如家酒店連鎖公司 開(kāi)業(yè)手冊(cè) Page 19 of 65 公 共 課 程 第 1 天 上午 店長(zhǎng)辭歡迎詞和介紹 1 店長(zhǎng) 全體員工 如家公司發(fā)展和目標(biāo) 1 店長(zhǎng) 全體員工 如家酒店產(chǎn)品和經(jīng)營(yíng)理念 1 店長(zhǎng) 全體員工 下午 《員工守則》和行為規(guī)范 3 店長(zhǎng) /店助 全體員工 書(shū)面考核 店長(zhǎng) /店助 全體員工 參觀和討論 1 店長(zhǎng) /店助 全體員工 前 臺(tái) 服 務(wù) 第 2 天 上午 前臺(tái)崗位職責(zé) 3 培訓(xùn)部 值班經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)員 下午 電話接聽(tīng)、預(yù)定、入住登記 4 培訓(xùn)部 值班經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)員 第 3 天 上午 P MS 預(yù)定和入住登記 3 培訓(xùn)部 值班經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)員 下午 P MS 結(jié)帳處理和演練 4 培訓(xùn)部 值班經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)員 第 4 天 上午 P MS 信息查詢和演練 3 培訓(xùn)部 值班經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)員 下午 P MS 夜審流程和報(bào)表 4 培訓(xùn)部 值班經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)員 第 5 天 上午 P MS 系統(tǒng)維 護(hù)和演練 3 培訓(xùn)部 值班經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)員 下午 PMS 綜合演練和考核 4 培訓(xùn)部 值班經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)員 第 6 天 上午 問(wèn)訊服務(wù)和留言服務(wù) 1 培訓(xùn)部 值班經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)員 行李寄存和保險(xiǎn)箱使用 1 培訓(xùn)部 值班經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)員 開(kāi)門(mén)服務(wù)和訪客登記 1 培訓(xùn)部 值班經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)員 延
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