全國(guó)職業(yè)店長(zhǎng)復(fù)習(xí)資料(參考版)
2025-06-12 23:06本頁(yè)面
【正文】 而二樓日化超市的出口處，“衣潔凈”、衛(wèi)生紙、薩其馬、巧克力威化、啤酒赫然緊挨著擺在同一貨架出售，營(yíng)業(yè)員的理由是它們?nèi)珜僮杂衅放飘a(chǎn)品。費(fèi)解二：沒(méi)頭緒的布局新張的易初蓮花給人的感覺(jué)很明亮，也沒(méi)有擠著交錢(qián)排隊(duì)的煎熬，但總體感覺(jué)貨品不夠充實(shí)，貨架設(shè)置無(wú)序，甚至牙白素、棉簽、面膜、吸油面紙竟會(huì)放在一起，火熱的熟食柜臺(tái)旁居然在賣(mài)散裝糖果和巧克力。問(wèn)題：遇到這種情況店長(zhǎng)該如何處理？ 案例八：北京易初蓮花成府路店，令人費(fèi)解的大賣(mài)場(chǎng)費(fèi)解一：看不懂的設(shè)計(jì)成府路地處商務(wù)區(qū)和居住區(qū)交界，街面上以服裝店、餐飲店居多，缺少物資齊全的日用生活類(lèi)大型超市，但易初蓮花一樓銷(xiāo)售休閑裝、化妝品，二層則是家電、文具、日化用品，而生鮮食品、果蔬米面等每日必需、分量沉重的商品卻被安排在三樓。防損員也很無(wú)奈，他只是按公司的規(guī)定在執(zhí)行。2005年2月由于春節(jié)銷(xiāo)售高峰期超市引進(jìn)了很多廠(chǎng)方促銷(xiāo)員，由于銷(xiāo)售高峰人力資源部門(mén)也特別忙就沒(méi)有對(duì)這批促銷(xiāo)進(jìn)行全面的培訓(xùn)，在有一天一位促銷(xiāo)員下班的時(shí)候，員工通道處的防損員請(qǐng)她打開(kāi)包接受檢查，但她就是不愿打開(kāi)包，并和防損發(fā)生沖突，防損員態(tài)度比較強(qiáng)硬，和員工發(fā)生爭(zhēng)吵。然后請(qǐng)求公安機(jī)關(guān)處理，切不可自行其是，侵犯顧客權(quán)益。 當(dāng)商家確實(shí)懷疑或發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者有漏付款項(xiàng)甚至有偷竊行為時(shí)，其合法權(quán)益又如何保護(hù)？148工作人員稱(chēng)，超市可實(shí)施自助行為保護(hù)其合法權(quán)益。胡某有權(quán)要求商家賠禮道歉、賠償精神損失，并建議胡某先與超市磋商，如果對(duì)方拒絕可向消協(xié)投訴，若協(xié)商達(dá)不成一致，可依法起訴 懷疑顧客偷盜 超市該如何處理？ 148工作人員指出，現(xiàn)在一些超市有諸如偷一罰十等規(guī)定，商家認(rèn)為發(fā)此公告就可對(duì)顧客進(jìn)行檢查，其實(shí)商家并沒(méi)有檢查顧客的權(quán)利。胡某受辱后，求助市148法律專(zhuān)線(xiàn)：我的權(quán)益如何維護(hù)？ 148工作人員告知胡某，按《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第25條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者不得對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行侮辱、誹謗，不得搜查消費(fèi)者的身體及其攜帶的物品。為表明清白，胡某按要求拿出身上的東西，重新走過(guò)警報(bào)裝置，警報(bào)再次響起。問(wèn)題：如何處理此類(lèi)顧客糾紛 ？ 。這時(shí)，值班經(jīng)理趕來(lái)，再三調(diào)解，這位顧客才離開(kāi)。這位婦女非常不高興，說(shuō) ：我買(mǎi)了500多元的商品，怎么會(huì)偷你一條毛巾？這是你們收銀員的失誤！并大吵大鬧，引來(lái)很多人圍觀(guān)。問(wèn)題：如果你是安安連鎖超市12號(hào)店的店長(zhǎng)，你該如何處理此事？ 案例五王小姐是一家超市的收銀員，今天對(duì)她來(lái)說(shuō)是個(gè)很倒霉的日子，她因?yàn)槁┦斩鄣?0分。問(wèn)題：張店長(zhǎng)的三條規(guī)定發(fā)生了什么問(wèn)題？如果你是張店長(zhǎng)，你會(huì)采取什么措施來(lái)切入新店的經(jīng)營(yíng)管理？ 案例四2004年11月，安安連鎖超市12號(hào)店被當(dāng)?shù)孛襟w曝光該超市“標(biāo)低價(jià)，售高價(jià)”，稱(chēng)接到很多消費(fèi)者投訴該超市：顧客在商品貨架上看到的價(jià)簽是一個(gè)價(jià)格，但往往在過(guò)收銀臺(tái)掃描時(shí)又是另外一個(gè)價(jià)格，而且往往是高價(jià)格，引起了顧客的強(qiáng)烈不滿(mǎn)，感覺(jué)受騙上當(dāng)。再者，由于下午四點(diǎn)鐘至六點(diǎn)鐘的時(shí)間段是門(mén)店經(jīng)營(yíng)高峰期，每天開(kāi)會(huì)基本上是流于形式，很難有一次能夠徹底地把會(huì)議開(kāi)完。張店長(zhǎng)希望通過(guò)三條規(guī)定提高干部們的主動(dòng)工作意識(shí)，并且督促干部們很好地工作。巡店后李經(jīng)理非常懊惱，找這兩名員工來(lái)訓(xùn)，他說(shuō)：你們看看店長(zhǎng)巡店時(shí)你們都敢聊天，真是膽大包天了，這回好了，店長(zhǎng)都認(rèn)識(shí)你們了，店長(zhǎng)對(duì)你們意見(jiàn)非常大，以后多長(zhǎng)個(gè)心眼，注意點(diǎn)。促銷(xiāo)實(shí)施后經(jīng)過(guò)核算此次促銷(xiāo)費(fèi)用在15000元/天，大大超出的前期的預(yù)算。企劃部全面著手實(shí)施，在報(bào)紙上、DM海報(bào)、店內(nèi)促銷(xiāo)海報(bào)上等登出廣告，并與采購(gòu)部溝通請(qǐng)蛋糕房每天做出500份蛋糕，營(yíng)運(yùn)部也安排了相應(yīng)的人員來(lái)配合開(kāi)展活動(dòng)。 （參考答案五、案例分析及實(shí)務(wù)操作題案例一4月初長(zhǎng)虹店企劃部就將五一期間的促銷(xiāo)活動(dòng)方案報(bào)給店長(zhǎng)審批，
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