【正文】 　　指標(biāo)測(cè)度　　問卷調(diào)查　　　測(cè)度時(shí)間　　月度或季度測(cè)度　　　備 　注　　　　　　　指標(biāo)名稱　　客戶增長(zhǎng)率　　指標(biāo)詮釋　　反應(yīng)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的核心能力，獲得和贏得客戶資源，并保?！　　≈笜?biāo)測(cè)度　　　(當(dāng)期卡均消費(fèi)上期卡均消費(fèi))/上期卡均消費(fèi)　　測(cè)度時(shí)間　月度或季度測(cè)度　備　　注　　　　　　　　指標(biāo)名稱　　　商戶滿意度　　指標(biāo)詮釋　　反映了企業(yè)的服務(wù)水平、續(xù)租率，揭示了企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展能力?！　≈笜?biāo)測(cè)度　　　更新信息量/總信息數(shù)量　測(cè)度時(shí)間　　月度或季度測(cè)度 　備　 注　　供應(yīng)商評(píng)價(jià)、供應(yīng)商覆蓋面　　指標(biāo)名稱　　會(huì)員卡卡均消費(fèi)增長(zhǎng)率　指標(biāo)詮釋　　　反映了顧客的忠誠(chéng)度，對(duì)此種經(jīng)營(yíng)模式的認(rèn)可程度，對(duì)企業(yè)的認(rèn)知度。　　指標(biāo)測(cè)度　　問卷調(diào)查　　　測(cè)度時(shí)間　　　月度或季度測(cè)度　　備 　注　　　　　　　　指標(biāo)名稱　供應(yīng)商信息更新率　指標(biāo)詮釋　反映了企業(yè)采購(gòu)的專業(yè)化程度，采購(gòu)的成本，最終反映企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本的降低。　指標(biāo)測(cè)度　　(當(dāng)期采購(gòu)總金額/當(dāng)期供應(yīng)商數(shù)量上期采購(gòu)總金額/上期供應(yīng)商數(shù)量)/上期采購(gòu)總金額/上期供應(yīng)商數(shù)量　測(cè)度時(shí)間　　月度或季度測(cè)度　備　　注　　　　　指標(biāo)名稱　　供應(yīng)商滿意度　　指標(biāo)詮釋　反映了企業(yè)在商業(yè)活動(dòng)中的信譽(yù)?！　　≈笜?biāo)測(cè)度　　　銷售收入/資金占用額　　測(cè)度時(shí)間　季度或半年測(cè)度　　備　　注　　　　　　客戶類指標(biāo)：　　指標(biāo)名稱　　單位供應(yīng)商采購(gòu)金額增長(zhǎng)率　　　指標(biāo)詮釋　　反映了企業(yè)所經(jīng)銷商品結(jié)構(gòu)的合理性，建立良好的供應(yīng)商資源，最終提高企業(yè)的獲利能力?！　≈笜?biāo)測(cè)度　　銷售收入凈額/平均應(yīng)收帳款余額　　測(cè)度時(shí)間　季度測(cè)度　　　備　　注　　　　　指標(biāo)名稱　資金周轉(zhuǎn)次數(shù)　　　指標(biāo)詮釋　　反映企業(yè)資金利用的效率，深刻地揭示了企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理能力。　　　指標(biāo)測(cè)度　　?。ó?dāng)期系統(tǒng)銷售毛利/系統(tǒng)人員總額－基準(zhǔn)）/基準(zhǔn)　　　測(cè)度時(shí)間　　每季度測(cè)度　備　　注　此指標(biāo)適用于銷售族　　　指標(biāo)名稱　應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率　指標(biāo)詮釋　　反映了企業(yè)真正實(shí)現(xiàn)銷售、實(shí)現(xiàn)價(jià)值的程度，它深刻的揭示企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理能力和管理效率?！≈笜?biāo)測(cè)度　累計(jì)銷售收入/當(dāng)期銷售收入計(jì)劃　測(cè)度時(shí)間　　　月度或季度測(cè)度　備　　注　　　未完成工式為1累計(jì)(實(shí)際銷售收入當(dāng)期銷售收入計(jì)劃)/當(dāng)期銷售收入計(jì)劃　　　　指標(biāo)名稱　系統(tǒng)人均毛利增長(zhǎng)率　　　指標(biāo)詮釋　反應(yīng)系統(tǒng)組織的效率，同時(shí)也反應(yīng)組織成員的行為效率，反應(yīng)人力資源與組織效益的關(guān)系?！　　　≈笜?biāo)名稱　　　銷售收入計(jì)劃完成率　　指標(biāo)詮釋　反映一定時(shí)期內(nèi)企業(yè)目標(biāo)被執(zhí)行的能力，深層次上表現(xiàn)出企業(yè)營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)數(shù)據(jù)的完整性，對(duì)市場(chǎng)的預(yù)測(cè)能力。　　　指標(biāo)測(cè)度　　　營(yíng)銷費(fèi)用/銷售收入　測(cè)度時(shí)間　　　月度或季度測(cè)度　　　備　　注　　　營(yíng)銷費(fèi)用包括：媒體廣告、印刷品、宣傳品、獎(jiǎng)品、銷售折讓、活動(dòng)等項(xiàng)費(fèi)用　　　　指標(biāo)名稱　　　銷售收入　指標(biāo)詮釋　反映企業(yè)總體的經(jīng)營(yíng)能力　　指標(biāo)目的　　　設(shè)立此指標(biāo)的目的強(qiáng)調(diào)企業(yè)成員的創(chuàng)收能力?！≈笜?biāo)測(cè)度　　　銷售費(fèi)用/銷售收入　測(cè)度時(shí)間　　　每月測(cè)度一次　備　　注　　　　　　　指標(biāo)名稱　　　營(yíng)銷費(fèi)用貢獻(xiàn)率　指標(biāo)詮釋　反映市場(chǎng)營(yíng)銷執(zhí)行的效率，實(shí)際上是企業(yè)在營(yíng)銷投入和產(chǎn)出的效益關(guān)系及營(yíng)銷投入的側(cè)重?！≈笜?biāo)測(cè)度　　　（當(dāng)期銷售收入上期銷售收入）/上期銷售收入　　　測(cè)度時(shí)間　　　月度或季度測(cè)度一次　　　備　　注　　　　　　　指標(biāo)名稱　　　銷售費(fèi)用率　指標(biāo)詮釋　　反映企業(yè)組織和市場(chǎng)執(zhí)行的效率，實(shí)際上是企業(yè)在市場(chǎng)銷售過程中投入和產(chǎn)出的效益關(guān)系。同時(shí)表明企業(yè)的市場(chǎng)份額?！≈笜?biāo)目的　　設(shè)立此指標(biāo)的目的是為了評(píng)價(jià)各級(jí)管理人員對(duì)成本和費(fèi)用的控制能力，促進(jìn)組織效率的提升?！≈笜?biāo)目的　　　設(shè)立此項(xiàng)指標(biāo)是為了促進(jìn)財(cái)務(wù)部門對(duì)法律法規(guī)的熟知與運(yùn)用程度，對(duì)策略和政策的執(zhí)行力，使財(cái)務(wù)的技能不斷提升?！　≈笜?biāo)目的　設(shè)立此目標(biāo)是為了完善供應(yīng)商渠道建設(shè)，降低資金占用率。　　　指標(biāo)測(cè)度　　　測(cè)度時(shí)間　　　年度測(cè)度　　備　　注　　　　　　指標(biāo)名稱　流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率　　　指標(biāo)詮釋　　　是評(píng)價(jià)企業(yè)資產(chǎn)利用效率的重要指標(biāo)，　指標(biāo)目的　　設(shè)立此項(xiàng)指標(biāo)是為了通過改善此項(xiàng)指標(biāo)的良性程度，以銷售收入的增幅高于流動(dòng)資產(chǎn)的增幅作為保證，加強(qiáng)企業(yè)的內(nèi)部管理，提高流動(dòng)資產(chǎn)的綜合使用效率?！　≈笜?biāo)測(cè)度　關(guān)鍵商品指考核期內(nèi)采購(gòu)金額占總資金(20%)的商品(銷量占20%)　　測(cè)度時(shí)間　　月度或季度測(cè)度　備　　注　　　　指標(biāo)名稱　　利潤(rùn)總額　　　指標(biāo)詮釋　反映企業(yè)的總體利潤(rùn)水平。　　　　指標(biāo)名稱　　　關(guān)鍵商品的周轉(zhuǎn)次數(shù)　指標(biāo)詮釋　　　反映了企業(yè)的預(yù)貨能力，采購(gòu)速度，渠道建設(shè)能力，倉(cāng)儲(chǔ)管理及運(yùn)營(yíng)管理的協(xié)同性，最終體現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效益的提高。　　指標(biāo)目的　設(shè)立此項(xiàng)指標(biāo)是為了通過適度控制與約束費(fèi)用，來改善和促進(jìn)組織及組織成員提升組織產(chǎn)出。　指標(biāo)目的　　設(shè)立此目標(biāo)是為了改善物業(yè)的管理水平，加強(qiáng)各市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)中最大的成本和費(fèi)用支出的控制?！　　≈笜?biāo)目的　　設(shè)立此目標(biāo)是為了評(píng)估采購(gòu)的效率，采購(gòu)方式的科學(xué)性。　指標(biāo)目的　　　設(shè)立此目標(biāo)是為了降低庫(kù)存、增加商品的銷售量，向市場(chǎng)提供暢銷對(duì)路產(chǎn)品和最新產(chǎn)品?！　≈笜?biāo)目的　設(shè)立此目標(biāo)是為了將成本費(fèi)用控制在適度的范圍內(nèi)，以支持業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn)。　指標(biāo)測(cè)度　　　實(shí)際費(fèi)用/目標(biāo)計(jì)劃費(fèi)用　測(cè)度時(shí)間　月度測(cè)度　　　備　　注　　　此項(xiàng)指標(biāo)使用于各系統(tǒng)、各部門?！栴}　　是　否　　　評(píng)議　1. 你是否建立了一種坦誠(chéng)的氣氛？　　　　　　　2. 你和員工在開始評(píng)估會(huì)議時(shí)是否都清楚此會(huì)的目的和程序？　　　　　　　　　　3. 你和員工是否都有所準(zhǔn)備？　　　　　　　4. 你是否認(rèn)真聆聽了員工的陳述？　　　　　　　5. 你是否提供了清晰而具體的反饋？　　　　　　　　6. 你是否掌握了任何有利于今后對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)的新情況？　　　　　　　7. 你有否了解到關(guān)于你自己的任何新情況？　　　　　　8. 評(píng)估會(huì)議結(jié)束時(shí)是否達(dá)成了關(guān)于員工發(fā)展計(jì)劃的一致意見？　　　　　9. 評(píng)估會(huì)議是否激勵(lì)了員工？　　　　　　　　10. 員工在離開時(shí)是否對(duì)你的評(píng)價(jià)有一個(gè)清晰的理解？　　　　　　　　11. 員工是否知道將來應(yīng)該怎樣做以提高績(jī)效？　　　　　　　12. 你是否清楚下次評(píng)估會(huì)議時(shí)你應(yīng)做哪些改變？　　　　　　　　　　　　　　　　　關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）考核　　　　　　表41 如何測(cè)試KPI指標(biāo)　　　測(cè)試方面　　問題　該指標(biāo)是否可理解？　是否可用通用業(yè)務(wù)語(yǔ)言定義？　　　能否以簡(jiǎn)單明了的語(yǔ)言說明？　　　是否有可能被誤解？　　該指標(biāo)是否可控制？　　 　對(duì)該指標(biāo)的結(jié)果是否有直接的責(zé)任歸屬？　績(jī)效考核結(jié)果是否能夠被基本控制？　　該指標(biāo)是否可實(shí)施？　　　 　　是否可以用行動(dòng)來改進(jìn)該指標(biāo)的結(jié)果？　　　員工是否明白應(yīng)采取何種行動(dòng)對(duì)指標(biāo)結(jié)果產(chǎn)生影響？　　　該指標(biāo)是否可信？　是否有穩(wěn)定的數(shù)據(jù)來源來支持指標(biāo)或數(shù)據(jù)構(gòu)成？　　　數(shù)據(jù)能否被操縱以使績(jī)效看起來比實(shí)際更好或更糟？　數(shù)據(jù)處理是否引起績(jī)效指標(biāo)計(jì)算的不準(zhǔn)確？　　　該指標(biāo)是否可衡量？　　　　　　指標(biāo)可以量化嗎？　　　指標(biāo)是否有可信的衡量標(biāo)準(zhǔn)？　該指標(biāo)是否可低成本獲取？　 　　　　　有關(guān)指標(biāo)的數(shù)據(jù)是否可以直接從標(biāo)準(zhǔn)表上獲得？　獲取成本的標(biāo)準(zhǔn)是否高于其價(jià)值？　該指標(biāo)是否可以定期衡量？　　　該指標(biāo)是否與整體戰(zhàn)略目標(biāo)一致？ 　　　 　該指標(biāo)是否與某個(gè)特定的戰(zhàn)略目標(biāo)相聯(lián)系？　　指標(biāo)承擔(dān)者是否清楚企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)？　　　指標(biāo)承擔(dān)者是否清楚該指標(biāo)如何支持戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)？　　　該指標(biāo)是否與整體績(jī)效指標(biāo)一致？　　該指標(biāo)和組織中上一層的指標(biāo)相聯(lián)系嗎？　　　該指標(biāo)和組織中下一層的指標(biāo)相聯(lián)系嗎？　　　　表42 某公司的KPI指標(biāo)庫(kù)及其定義　　　財(cái)務(wù)類指標(biāo)：　　　指標(biāo)名稱　　計(jì)劃費(fèi)用支出率　　　指標(biāo)詮釋　設(shè)立此目標(biāo)是為了合理配置企業(yè)的現(xiàn)金流降低財(cái)務(wù)費(fèi)用提高企業(yè)的計(jì)劃能力?！　　　　　】?jī)效考核者應(yīng)掌握的技能　　　表31 績(jī)效評(píng)估準(zhǔn)備檢查表　　　完成下表，確信你為評(píng)估會(huì)議做了充分的準(zhǔn)備?！?duì)下屬員工的　　　工作指導(dǎo)和管理　有生產(chǎn)力的員工　?。骸—?所有員工都能理解公司的目標(biāo)和自己對(duì)公司目標(biāo)的貢獻(xiàn) 是什么；　　　*所有員工都能寫出自己工作的關(guān)鍵增值產(chǎn)出和績(jī)效標(biāo) 準(zhǔn)；　　*所有員工都清楚自己的工作做得怎么樣；　　　*90%以上的員工能夠達(dá)到預(yù)定的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)；　*員工具備工作所需的知識(shí)和技能；　*薪酬的調(diào)整基于績(jī)效評(píng)價(jià)的結(jié)果?！　?yōu)秀績(jī)效的表現(xiàn)：　　　其他公司將該公司的財(cái)務(wù)控制流程視為典范?！　?yōu)秀績(jī)效的表現(xiàn)：　　報(bào)告者能夠提供一些規(guī)定內(nèi)容之外的新穎的分析，這些分析對(duì)報(bào)告的使用者十分有用?！?yōu)秀績(jī)效的表現(xiàn)：　　　培養(yǎng)出可以替代客戶服務(wù)經(jīng)理的員工?！　　榻鉀Q問題提供建議　　　所提供的解決問題的建議　　??；　　?！　　　　〖夹g(shù)支持人員的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)　工作職責(zé)　　　關(guān)鍵成果領(lǐng)域　　　績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)　　　領(lǐng)導(dǎo)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)為客戶提供服務(wù)　滿意的客戶（為客戶解決的問題和提供的信息）　　??；?。弧?. 95%以上的客戶能夠?qū)Ψ?wù)中以下方面感到滿意：　　*客服人員能夠迅速到達(dá)；　　*客服人員能對(duì)所有問題做出準(zhǔn)確回答；　*客服人員非常有禮貌；　　　*問題解決的結(jié)果。　建立員工發(fā)展中心　　　培訓(xùn)的職能滿足組織發(fā)展的需要　　　1. 直線管理者認(rèn)為員工發(fā)展中心支持了經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；　　　2. 員工發(fā)展中心能滿足直線管理者所要求的期限；　　　3. 直線管理者愿意主動(dòng)提供未來的培訓(xùn)發(fā)展需求；　　4. 一年內(nèi)只有1～2次來自其他部門的抱怨；　　　5. 實(shí)際培訓(xùn)費(fèi)用與預(yù)算的差異控制在5%以內(nèi)。　　2. 75%～90%的員工在培訓(xùn)期未能達(dá)到學(xué)習(xí)目標(biāo)；　　　3. 實(shí)際培訓(xùn)費(fèi)用與預(yù)算的差異控制在5%以內(nèi)；　　　4. 98%～99%的培訓(xùn)項(xiàng)目能在預(yù)期內(nèi)完成；　5. 70%～80%的管理者表現(xiàn)出核心領(lǐng)導(dǎo)勝任力。 　　評(píng)語(yǔ)　　　　　　　　評(píng)估人對(duì)被評(píng)估人的綜合能力概述　　　___________________________________________________________________　　　　　評(píng)估人簽名：_________________　　　示例 多個(gè)崗位的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)　　　　　員工培訓(xùn)與發(fā)展主管的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)　　　工作職責(zé)　關(guān)鍵成果領(lǐng)域　績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)　　制定與實(shí)施員工培訓(xùn)發(fā)展計(jì)劃　；??；　　　。 　　評(píng)語(yǔ)　　　　　　　6. 判斷力及時(shí)效性　評(píng)定　　　　　　　　　　　　　 盡管付諸行動(dòng)時(shí)存在不確定性，但能夠表對(duì)風(fēng)險(xiǎn)完成工作　　　　　　 能夠針對(duì)嚴(yán)重問題提出解決意見　　　　　　 能夠判斷潛在的問題及形式　　　　　　評(píng)語(yǔ)　　　　評(píng)定　 能夠傾聽并表達(dá)自己對(duì)有關(guān)信息的認(rèn)知　　　　　　 能夠征求意見并做出積極的回應(yīng)　　　　　　　　 能夠撰寫高水平的局面材料并進(jìn)行演示　　　　　　　　　 能夠在有關(guān)交談中引述相關(guān)咨訊　　　　　評(píng)語(yǔ)　　　　　　8. 工作責(zé)任心　評(píng)定　　 出席會(huì)議發(fā)問及遵守時(shí)間情況　　　　　　　　 接受工作任務(wù)情況及本人對(duì)完成工作的投入程度　　　　　 樂于與其他人共事并提供協(xié)助　　　　　　 能夠節(jié)約并有效控制開支　　　　　　 能夠?qū)ζ渌似鸬桨駱拥淖饔谩　　　　≡u(píng)語(yǔ)　　　　　　9. 計(jì)劃性　評(píng)定　　 能夠有效制定自我工作計(jì)劃并確定資源　　　　 能夠準(zhǔn)確劃定工作和項(xiàng)目的期限及難度　　　　 能夠預(yù)測(cè)問題并制定預(yù)案　　　　評(píng)語(yǔ)　　　　　　10. 工作質(zhì)量　　　評(píng)定　　　 對(duì)工作中的細(xì)節(jié)及準(zhǔn)確度給予應(yīng)有的重視　　　　　　　　　 準(zhǔn)確完成工作并體現(xiàn)出應(yīng)有的專業(yè)水平　　　　　　評(píng)語(yǔ): 　　評(píng)語(yǔ)　　　　　　　3. 主動(dòng)性和創(chuàng)造性　　評(píng)定　　 為達(dá)到工作目標(biāo)而積極地做出 有影響力的償試　　　　　 主動(dòng)開展工作而非一味被動(dòng)服從　　　　 從有限的資源中創(chuàng)造出盡可能多的成果　　　　　 主動(dòng)開展工作力求超越預(yù)期目標(biāo)　　　　　 將有創(chuàng)造性的思想加以完善　　　　　　　　　 是否善于發(fā)現(xiàn)資源、進(jìn)行完善及富于創(chuàng)造性　　　　評(píng)語(yǔ)　　　　　　評(píng)定　　　　　　　 掌握客戶的第一手資料并用于改進(jìn)自身的產(chǎn)品及服務(wù)　　　　　 對(duì)客戶的需求進(jìn)行積極響應(yīng)并提出改進(jìn)辦法　　　　　　　　　　　 ?。ɡ纾浩鞑?、電腦軟件等）　 　 熟悉本行業(yè)及產(chǎn)品　　　　　　　　　　　績(jī)效管理體系設(shè)計(jì)　　　員工通用