【正文】 能力。　內(nèi)部客戶滿意度指標(biāo)是針對(duì)部門主管的滿意類考核指標(biāo)。它包括服務(wù)的質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度兩類二級(jí)指標(biāo)，由考核者賦予不同權(quán)重。它主要包括合作意識(shí)和工作能力兩類二級(jí)指標(biāo)，由部門主管設(shè)定統(tǒng)一的權(quán)重?！　　F(tuán)隊(duì)同事滿意度指標(biāo)設(shè)計(jì)的意義：強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)精神；加強(qiáng)員工之間的正式溝通，形成一種一種良好的工作氛圍；激發(fā)適度的內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)，作為互為既得利益的競(jìng)爭(zhēng)者，了解對(duì)手可以提高競(jìng)爭(zhēng)的質(zhì)量。 　上級(jí)滿意度主要通過述職報(bào)告的綜合評(píng)價(jià)來完成。分為通過和不通過兩擋，對(duì)通過述職者給予一定的考核分值。　　　第二十條 中期述職內(nèi)容　主要業(yè)績(jī)行為分析（成功事項(xiàng)分析、提煉經(jīng)驗(yàn)）　　　面臨的挑戰(zhàn)與機(jī)會(huì)（SWOT分析、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析、市場(chǎng)狀況）　　　能力提升要點(diǎn)及方法　　　目標(biāo)調(diào)整及新目標(biāo)的確定　第二十一條 協(xié)作指標(biāo)　包括內(nèi)部客戶滿意度和團(tuán)隊(duì)同事滿意度兩個(gè)二級(jí)指標(biāo)，主要是對(duì)被考核者的團(tuán)隊(duì)意識(shí)，責(zé)任心，反應(yīng)速度等指標(biāo)的考核。 　 考核指標(biāo)的制定過程同樣是一個(gè)資源配置的過程，不存在沒有配套資源的考核指標(biāo)。 　　　 部門業(yè)績(jī)指標(biāo)中的重要職責(zé)指標(biāo)（部門KPI指標(biāo)）由下至上報(bào)送，各部門提供3個(gè)以上的職責(zé)目標(biāo)，通過上下協(xié)商，原則上確定3個(gè)以下的職責(zé)作為業(yè)績(jī)類考核指標(biāo)。（上級(jí)有必要對(duì)下級(jí)解釋權(quán)重分配的原則 ） 　　　 簽訂業(yè)績(jī)目標(biāo)責(zé)任書，一式三份，上、下級(jí)和考核機(jī)構(gòu)各一份，績(jī)效管理委員會(huì)授權(quán)代理機(jī)構(gòu)－人力資源管理部門保留一份。主管對(duì)各項(xiàng)業(yè)績(jī)指標(biāo)分配權(quán)重?！〉诙鍡l 上級(jí)滿意度指標(biāo)制定程序　 上級(jí)主管對(duì)中期述職報(bào)告、工作能力、工作態(tài)度和輔助職責(zé)完成情況四類二級(jí)指標(biāo)分配權(quán)重，但中期述職報(bào)告分值不得低于總分值的70%?！　　〉诙鶙l 內(nèi)部客戶滿意度指標(biāo)制定程序　 內(nèi)部客戶的確定： 被考核部門列出所有需要服務(wù)的內(nèi)部客戶部門，由績(jī)效管理委員會(huì)根據(jù)內(nèi)部客戶數(shù)目多少及對(duì)當(dāng)前戰(zhàn)略的重要程度確定參與考核的內(nèi)部客戶，一般考核部門不要超過三個(gè)。將考核指標(biāo)的權(quán)重及考核要點(diǎn)通報(bào)被考核部門。由部門主管對(duì)合作意識(shí)與工作能力兩類二級(jí)指標(biāo)制定部門統(tǒng)一的考核權(quán)重。　　 　　　 第五章 考核方法的輔導(dǎo)　　第二十八條 考核輔導(dǎo)內(nèi)涵　 考核的輔導(dǎo)要分兩個(gè)層面：對(duì)主管的輔導(dǎo)和對(duì)員工的輔導(dǎo)。 　　　 對(duì)員工的輔導(dǎo)主要是溝通技巧、目標(biāo)認(rèn)同等方面的培訓(xùn)輔導(dǎo)。通過設(shè)定里程碑和關(guān)鍵控制點(diǎn)可以有效檢查目標(biāo)的執(zhí)行情況，并且對(duì)出現(xiàn)的新情況要及時(shí)進(jìn)行處理。 　　 考核成績(jī)統(tǒng)計(jì)　第三十一條 數(shù)據(jù)的收集　　　各類業(yè)績(jī)指標(biāo)按進(jìn)度比例、完成比例或各類測(cè)評(píng)的實(shí)際得分值統(tǒng)計(jì)?？己苏咴诳己私Y(jié)束日之前3日內(nèi)報(bào)績(jī)效管理委員會(huì)的執(zhí)行部門。數(shù)據(jù)結(jié)果按強(qiáng)制比例分布進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。按照以下比例強(qiáng)制分布，確定出部門主管的相應(yīng)等級(jí)。根據(jù)主管考核等級(jí)，按照以下比例強(qiáng)制分布，確定出部門員工的相應(yīng)等級(jí)?！√崆皩?duì)主管進(jìn)行業(yè)績(jī)面談的技巧培訓(xùn)，將業(yè)績(jī)面談的效果評(píng)價(jià)計(jì)入上級(jí)滿意度考核指標(biāo)之以內(nèi)。有異議員工可以向主管的上級(jí)或人力資源部門進(jìn)行投訴，接受投訴的部門和上級(jí)主管在一周內(nèi)給予明確答復(fù)?！　?duì)于主觀評(píng)價(jià)結(jié)果，一般不允許查閱?！　〉谌鍡l 考核成績(jī)調(diào)整　對(duì)于如實(shí)的考評(píng)，結(jié)果不予更改。業(yè)績(jī)考核分值的全局性調(diào)整只有在績(jī)效管理委員會(huì)正式?jīng)Q議通過后，才可以慎重進(jìn)行。　分析員工的考核成績(jī)結(jié)構(gòu)，用作對(duì)員工的人力資源開發(fā)。　　附則　第三十七條 解釋和修訂　　本考核辦法由集團(tuán)人力資源部解釋和修訂。 　　人力資源部匯總的評(píng)估分?jǐn)?shù)和評(píng)估意見,暫時(shí)作為內(nèi)部審核參考意見,上交總部的首席執(zhí)行官,不向被評(píng)估人進(jìn)行反饋． 　　如果有必要對(duì)被評(píng)估人進(jìn)行反饋，我們會(huì)先征求評(píng)估人的意見．請(qǐng)?jiān)谝韵碌倪x擇中打勾注明你的意愿： 　　　可以記名形式________向被評(píng)估人反饋此評(píng)估表的內(nèi)容可以不記名形式________向被評(píng)估人反饋此評(píng)估表的內(nèi)容絕對(duì)不可以________向被評(píng)估人反饋此評(píng)估表的內(nèi)容　人力資源部會(huì)將評(píng)估人的意見及其結(jié)果高度保密　　　綜合能力 5非常優(yōu)秀；4–很好； 3–合格／稱職；2–需要改進(jìn)；1–不稱職　1．業(yè)績(jī)表現(xiàn)評(píng)定分?jǐn)?shù)　5分 非常優(yōu)秀 4分–很好3分–合格, 稱職2分–需要改進(jìn)1分–不稱職　對(duì)上述各級(jí)別評(píng)審均需做出評(píng)語，對(duì)3分以下的評(píng)審要提出改進(jìn)的建議.　　　　　　　　　　　評(píng)定　　　 熟悉工作要求、技能和程序　 　　、實(shí)際情況及發(fā)展方向　 　　 　評(píng)語　　　　　　5. 培養(yǎng)及領(lǐng)導(dǎo)下屬的能力　評(píng)定　　　 能夠建立并保持一個(gè)高效的工作集體　　　　 能夠與員工溝通并鼓勵(lì)下屬分享信息資源　　　　 能夠全面、實(shí)時(shí)并及時(shí)地完成工作評(píng)估　　　　　　　　　　 能夠協(xié)助下屬確定未來具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)　　　　　　 能夠與下屬建立雙向溝通　　 　　　　　　　　　評(píng)定　　　 能夠與本組人員一起有效地工作并共同完成本組織工作目標(biāo)　　　　 能夠與上級(jí)并下屬分享咨詢，樂于協(xié)助同事解決工作中的問題　　　 能夠以行動(dòng)表達(dá)對(duì)他人需求的理解以及成就的贊賞　　　　　　　1. 50%～70%的主管人員認(rèn)為其下屬有如下表現(xiàn)：　　　*員工的生產(chǎn)率明顯提高；　*員工能很快掌握新的工作技能；　*員工能夠做出更多的獨(dú)立判斷?！　　椭鷨T工制定職業(yè)生涯規(guī)劃　　員工能夠發(fā)展和管理自己的職業(yè)生涯規(guī)劃　1. 85%～90%的被裁掉的員工獲得幫助從而找到新的工作；　2. 裁員后的組織內(nèi)部員工安置得到管理者的認(rèn)可?！　∈占c提供員工培訓(xùn)發(fā)展方面的信息資料　　　提供的信息支持商業(yè)目標(biāo)　　　1. 85%～90%的使用者認(rèn)為得到的信息支持商業(yè)目標(biāo)；　2. 收集信息的費(fèi)用與預(yù)算的差異控制在5%以內(nèi)?！　　∠蝾I(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)人員提供信息和數(shù)據(jù)　　提供的信息和數(shù)據(jù)（常規(guī)的報(bào)告、對(duì)信息要求做出的應(yīng)答）　一個(gè)季度內(nèi)，信息接收者提出的投訴不超過一次，這種不滿意可能會(huì)來自：　　　*不正確的數(shù)據(jù)；　　*想要的東西沒有找到；　*提供信息遲到?！　　?duì)下屬的管理　下屬的生產(chǎn)力　　　和工作滿意度??；　　：　　　*員工能夠理解公司的發(fā)展方向、部門的目標(biāo)和自己的角色；　　　*員工能夠了解上司對(duì)自己的期望；　*員工能夠了解自己的工作表現(xiàn)以及在哪些方面需要改進(jìn)；　　　*員工擁有勝任工作的知識(shí)和技能?！　　　　　∝?cái)務(wù)經(jīng)理的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)　工作職責(zé)　關(guān)鍵成果領(lǐng)域　　　績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)　　提供財(cái)務(wù)分析和預(yù)測(cè)報(bào)告　　　財(cái)務(wù)報(bào)告　報(bào)告的使用者和審計(jì)者認(rèn)為：　*報(bào)告中的數(shù)據(jù)準(zhǔn)確；　*他們能夠理解報(bào)告中的數(shù)據(jù)和整個(gè)報(bào)告的組織；　　　*報(bào)告完成得及時(shí)，報(bào)告中的數(shù)據(jù)對(duì)他們有用；　　*管理者離開這份報(bào)告就無法實(shí)施公司的運(yùn)營(yíng)管理?！　≈贫ê凸芾碡?cái)務(wù)有關(guān)工作流程和標(biāo)準(zhǔn)　財(cái)務(wù)工作流程或標(biāo)準(zhǔn)　　　外部的會(huì)計(jì)師事務(wù)所和審計(jì)師事務(wù)所認(rèn)為對(duì)財(cái)務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)的　　　 控制很充分；　　　?！⊥瓿烧畧?bào)告和稅收?qǐng)?bào)告　　政府報(bào)告和稅收?qǐng)?bào)告?。弧　?。?。骸　—?他們了解公司的方向、部門的目標(biāo)和個(gè)人的角色；　　　*他們了解上級(jí)對(duì)自己的期望；　　　*他們了解自己的工作績(jī)效以及在哪些方面需要改進(jìn)；　*對(duì)他們的績(jī)效評(píng)價(jià)真實(shí)地反映了他們的績(jī)效；　　　*在工作中他們能得到必要的工具和資源，并且沒有得到 時(shí)，他們能理解其中的原因；　　*他們具有了工作所需的知識(shí)和技能；　*當(dāng)工作需要支持時(shí)，他們能及時(shí)得到來自上司或同事的 幫助；　　*他們的好的工作績(jī)效得到了認(rèn)可?！　∧阌羞€是沒有？　　　有　沒有　　1. 安排會(huì)議時(shí)間？　　　　2. 給員工發(fā)通知及員工自評(píng)表格？　　　　　3. 核對(duì)工作要求？　　　　　　4. 檢查員工的績(jī)效目標(biāo)和你的標(biāo)準(zhǔn)？　　　　　　　　　5. 檢查員工的過去，包括技能、受過的培訓(xùn)及過去工作業(yè)績(jī)？　　　　　6. 仔細(xì)查找存在于既定目標(biāo)和實(shí)際業(yè)績(jī)之間的“差距”？　　　　　　7. 尋找員工的態(tài)度和言行與其業(yè)績(jī)間的因果關(guān)系？　　　　　8. 完成績(jī)效評(píng)估表格？　　　　　　9. 給工作績(jī)效打分？　　　　　10. 注明需討論的問題及列示具體案例？　　　　　　　11. 注明詳細(xì)具體的人力狀況及怎樣在有更多挑戰(zhàn)或工作任務(wù)的時(shí)期提高或維持人力？　　　　　　　12. 制定發(fā)展計(jì)劃草案？　　　　　　　　表32 績(jī)效評(píng)估會(huì)議評(píng)價(jià)表　　在你主持績(jī)效評(píng)估會(huì)議之后，完成下表以改進(jìn)以后的會(huì)議。　　　指標(biāo)目的　　　設(shè)立此項(xiàng)指標(biāo)是為了強(qiáng)化資金計(jì)劃管理，把管理費(fèi)用控制在適度的區(qū)域?！　　　　　≈笜?biāo)名稱　　人均成本貢獻(xiàn)率　　指標(biāo)詮釋　反映了基于組織目標(biāo)的最大費(fèi)用支付能力，反映了組織以最低的代價(jià)取得最大的效益?！　≈笜?biāo)測(cè)度　采購(gòu)支出/部門費(fèi)用/人；營(yíng)銷費(fèi)用/部門費(fèi)用/人；IT支出費(fèi)用（維修維護(hù)費(fèi)、軟件開發(fā)費(fèi)用、硬件設(shè)備費(fèi)）/部門費(fèi)用/人；　　測(cè)度時(shí)間　　　季度或半年　備　　注　　　　　指標(biāo)名稱　　　存貨周轉(zhuǎn)率(次)　指標(biāo)詮釋　反映了企業(yè)存貨的流動(dòng)性及合理性，深刻的揭示了企業(yè)對(duì)市場(chǎng)的預(yù)測(cè)能力、采購(gòu)能力、營(yíng)銷能力、運(yùn)營(yíng)管理等各種能力的協(xié)同性?！　　≈笜?biāo)測(cè)度　　　銷售成本/平均存貨成本　測(cè)度時(shí)間　　　季度或半年測(cè)度　　　備　　注　　　　　　　　指標(biāo)名稱　采購(gòu)成本的下降率 　　　指標(biāo)詮釋　　　反映了企業(yè)供應(yīng)商管理的水平，最終體現(xiàn)為企業(yè)對(duì)成本的控制能力?！≈笜?biāo)測(cè)度　　　(采購(gòu)成本基準(zhǔn)值當(dāng)期采購(gòu)成本)/采購(gòu)成本基準(zhǔn)值　　測(cè)度時(shí)間　　月度或季度測(cè)度　備注　　采購(gòu)成本基準(zhǔn)值為一定時(shí)間內(nèi)的采購(gòu)成本平均值　　　指標(biāo)名稱　　　單位建筑面積物業(yè)支出費(fèi)　指標(biāo)詮釋　反映企業(yè)運(yùn)營(yíng)的成本水平，實(shí)際上是市場(chǎng)執(zhí)行的效率和利潤(rùn)的體現(xiàn)?！　　≈笜?biāo)測(cè)度　(物業(yè)人員薪酬總額+維修費(fèi)用+辦公費(fèi)用+電費(fèi)+水費(fèi)+經(jīng)營(yíng)費(fèi)用+采暖費(fèi))/建筑面積　　　測(cè)度時(shí)間　　　月度或季度測(cè)度　備　　注　　　指標(biāo)名稱　　費(fèi)用利潤(rùn)率 　指標(biāo)詮釋　　此項(xiàng)指標(biāo)直接反映出企業(yè)為獲得利潤(rùn)而付出的代價(jià)，它即反應(yīng)企業(yè)的收益能力，又反應(yīng)企業(yè)的管理、經(jīng)營(yíng)效率?！≈笜?biāo)測(cè)度　　利潤(rùn)總額/成本費(fèi)用總額　　測(cè)度時(shí)間　季度測(cè)度　　備　　注　此項(xiàng)指標(biāo)可轉(zhuǎn)化為系統(tǒng)和部門的效率指標(biāo)，成本費(fèi)用包括；銷售成本、銷售費(fèi)用、管理費(fèi)用、財(cái)務(wù)費(fèi)用等?！　≈笜?biāo)目的　　　設(shè)立此目標(biāo)是為了增加商品的周轉(zhuǎn)次數(shù)，降低庫存量和資金占用額度。　指標(biāo)目的　設(shè)立此指標(biāo)的目的是增加企業(yè)的利潤(rùn)總額。　　指標(biāo)測(cè)度　銷售收入（凈額）/平均流動(dòng)資產(chǎn)總額　　　測(cè)度時(shí)間　　季度測(cè)度　　　備　　注　　　　　　　　指標(biāo)名稱　　　平均帳期 　指標(biāo)詮釋　反映了供應(yīng)商對(duì)企業(yè)的認(rèn)可程度，最終體現(xiàn)為企業(yè)誠(chéng)信的形象?！≈笜?biāo)測(cè)度　　　每筆累計(jì)付款時(shí)間/筆數(shù)合計(jì)　測(cè)度時(shí)間　季度或半年測(cè)度　備　　注　　　　　指標(biāo)名稱　　平均稅賦降低率 　指標(biāo)詮釋　反映企業(yè)財(cái)務(wù)規(guī)劃、策略、執(zhí)行等方面的能力，揭示了財(cái)務(wù)部門重要的統(tǒng)籌業(yè)務(wù)能力?！≈笜?biāo)測(cè)度?。ㄍ诙愘x當(dāng)期稅賦） /同期稅賦 (可比同口徑)　測(cè)度時(shí)間　　　年度測(cè)度　備　　注　　　　指標(biāo)名稱　人均可控費(fèi)用　指標(biāo)詮釋　　　反映企業(yè)行政管理行為的效率，深層次上反映了各級(jí)管理人員的責(zé)任意識(shí)?！　　≈笜?biāo)測(cè)度　　(辦公費(fèi)+電話費(fèi)+交通費(fèi))/人　　　測(cè)度時(shí)間　　　月度或季度測(cè)度　備　　注　　　　　　　　指標(biāo)名稱　銷售增長(zhǎng)率　　　指標(biāo)詮釋　　反映企業(yè)經(jīng)營(yíng)能力的成長(zhǎng)空間，銷售收入的增長(zhǎng)狀況反應(yīng)出企業(yè)的市場(chǎng)表現(xiàn)、服務(wù)(產(chǎn)品)的市場(chǎng)親和力度、以及市場(chǎng)營(yíng)銷策略的優(yōu)劣?！　≈笜?biāo)目的　　設(shè)立此項(xiàng)指標(biāo)是為了牽引企業(yè)關(guān)注市場(chǎng)的成長(zhǎng)，明晰銷售收入的實(shí)現(xiàn)是企業(yè)的利潤(rùn)源泉?！≈笜?biāo)目的　　　設(shè)立此項(xiàng)指標(biāo)是為了不斷提高市場(chǎng)銷售行為的效率，更深層次的要求是促進(jìn)市場(chǎng)營(yíng)銷策略的有效性和促進(jìn)組織創(chuàng)新。　　指標(biāo)目的　設(shè)立此項(xiàng)指標(biāo)是為了不斷提高廣告活動(dòng)策劃行為的效率， 更深的層次上是促進(jìn)企業(yè)營(yíng)銷策略的有效性和促進(jìn)組織創(chuàng)新?！　　≈笜?biāo)測(cè)度　總收入顧客退款減價(jià)折扣其它賠償款　　　測(cè)度時(shí)間　　月度或季度測(cè)量指標(biāo)測(cè)度　　　備　　注　　銷售收入指總收入減去顧客退款、減價(jià)、折扣及其它賠償款?！≈笜?biāo)目的　設(shè)立此指標(biāo)的目的是為了強(qiáng)化各級(jí)管理人員的計(jì)劃性、預(yù)測(cè)性，加強(qiáng)企業(yè)的目標(biāo)管理。　指標(biāo)目的　　　設(shè)立此指標(biāo)的根本目的是強(qiáng)調(diào)組織成員的價(jià)值貢獻(xiàn)，通過組織成員的、素質(zhì)提升和效率提升來提高組織產(chǎn)出?！≈笜?biāo)目的　　設(shè)立此項(xiàng)指標(biāo)是為了牽引企業(yè)在關(guān)注企業(yè)擴(kuò)張成長(zhǎng)的同時(shí)，要注重企業(yè)成長(zhǎng)的質(zhì)量，關(guān)注價(jià)值真正意義上的實(shí)現(xiàn)，關(guān)注資本周轉(zhuǎn)的意義?！　　≈笜?biāo)目的　　設(shè)立此目標(biāo)的目的是為了提高企業(yè)資金的利用率，增加獲利能力，減少資金占用水平?！≈笜?biāo)目的　　設(shè)立此目標(biāo)是為了確定合理的供應(yīng)商結(jié)構(gòu)，提高采購(gòu)效率，降低采購(gòu)成本。　指標(biāo)目的　　　設(shè)立此目標(biāo)是為了建立良好的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，構(gòu)建堅(jiān)實(shí)的供應(yīng)鏈?！≈笜?biāo)目的　　設(shè)立此目標(biāo)是為了保持供應(yīng)商信息庫的全面性、及時(shí)性，提高采購(gòu)的效率?！　≈笜?biāo)目的　　　設(shè)立此目標(biāo)是為了提高會(huì)員對(duì)銷售收入的貢獻(xiàn)度，以便為增加會(huì)員服務(wù)的項(xiàng)目決策提供依據(jù)?！　　≈笜?biāo)目的　　設(shè)立此目標(biāo)是為了促使市場(chǎng)管理人員關(guān)注于商戶的利益，搭建商戶的經(jīng)營(yíng)平臺(tái)，提高商戶的獲