【正文】 文員主動匯報(bào)情況，要區(qū)分輕重緩急，適時(shí)、適地、適度地進(jìn)行，以免干擾上司的工作。緊急的事，文員可先作口頭請示，及時(shí)辦理，事后再補(bǔ)寫書面請示，留檔備查。重大、政策方面、需授權(quán)批準(zhǔn)的事，書面請示，上司書面批復(fù)，以示慎重，也可備日后查證。 三、文員管理時(shí)間的方法 四、文員的工作方法 1．請示方法與報(bào)告方法 請示內(nèi)容：必須是自己難以處理或無權(quán)處理的事，請求上司給予指示或授權(quán)辦理。 第二章文員實(shí)務(wù) 一、文員的工作順序 計(jì)劃的步驟、實(shí)施的步驟、檢查的步驟。 3．我國外資企業(yè)與合資企業(yè)辦公室實(shí)務(wù)內(nèi)容：辦公室環(huán)境的布置和整理；通訊事務(wù)、電話、信函和郵件處理；執(zhí)行上司交辦事項(xiàng)；照料上司身邊的瑣事；接待賓客和員工的來訪；記錄上司指令及會談、會議內(nèi)容；打印文稿及表格；收集及整理各種信息；保管辦公室設(shè)備及用品；外出辦事，如銀行、郵局、稅務(wù)所等。 1．我國文秘工作：主要包括：文書撰寫；文書制作；文書處理；檔案管理；會議組織；調(diào)查研究；信息資料；信訪工作；接待工作；協(xié)調(diào)工作；督查工作；日程安排；日常事務(wù)；辦公事鈴刪；其他臨時(shí)交辦的事項(xiàng)。如：國務(wù)院臺灣事務(wù)辦公室、上海市浦東新區(qū)征兵辦公室。如：中共中央辦公廳、上海市人民政府辦公廳，中級的或基層的稱辦公室，江蘇省昆山市人民政府辦公室、三星公司辦公室等。 3，特指的：黨和政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位內(nèi)的綜合辦事機(jī)構(gòu)。 2．狹義的：是指某一類職業(yè)人員或某一級職務(wù)人員的辦公場所。（8）不能僅憑電話聯(lián)系，應(yīng)實(shí)地查看；（9）重要設(shè)備應(yīng)考慮備用（或兩套方案） 。劉小姐打電話給租憑公司，要求租千憑公司在9日上午九點(diǎn)四十五分必須準(zhǔn)時(shí)把放映機(jī)送到黎明大廈的會議廳。劉小姐翻看了有關(guān)資料，打電話問了一些情總，決定租借黎明大廈的會議廳。而公司沒有放映機(jī)。參加的有本單位、外單位的人員。答案：案卷一：（1）利華公司2003年2月份經(jīng)理會議記錄；（5）利華公司4月份經(jīng)理會議記錄；（8）利華公司2003年6月份經(jīng)理會議記錄；（10）利華公司2003年8月份經(jīng)理會議記錄；標(biāo)題：利華公司2003年經(jīng)理會議記錄案卷二：（2）利華公司2003年銷售計(jì)劃；（12）利華公司2003年銷售工作總結(jié)。（8） 打印寄往美國的信封，收件人地址、姓名打印在信封的右下角，把公司的地址打印在左上角。（6）誤拆了信，應(yīng)在信封上注明“誤拆”，并寫上自己姓名的縮寫，然后把信重新封好，把信交給收信人并道歉。（5）檢查信封、信紙上的地址、電話是否一致。（3）首先應(yīng)分類，請示上司哪些郵件能拆封，哪些不能拆。答案：（1）收領(lǐng)郵件應(yīng)該把以前的信件另外放開，以免混淆。這時(shí)上司把寫有美國地址的英文名片，讓她打印一個(gè)寄往美國的信封，鄧小姐按照以往寫信的習(xí)慣，把收件人地址、姓名打印在信封的上面，把公司的地址打印在右下角。鄧小姐拿起一張信紙看了起來，只見上面寫著：“親愛的紅：……”，她意識到拆錯(cuò)了信，匆匆看完了信，她把信又用膠水粘了起來（但是外表還是有些痕跡）。打完電話，心不在焉地把所有的信都剪開了，其中一封信被剪掉了回信地址的一角，她也沒注意。，上司讓她處理公司的郵件。這樣做不違背辦公室人員的職業(yè)道德，而是運(yùn)用策略做好接待工作。接待技巧符合文員要求。小胡為什么不可直言相告李總經(jīng)理不能接待錢經(jīng)理？是否違背辦公室人員的職業(yè)道德？（4） 秘書對來到公司的每一個(gè)人都應(yīng)該視如貴客，都應(yīng)該有求必應(yīng)，引見給領(lǐng)導(dǎo)嗎？參考答案：1）小胡回到辦公室應(yīng)馬上與媽小姐聯(lián)系，遵守諾言。憑直覺小胡覺得對方是個(gè)推銷員，但仍然很熱情的請坐、端茶，然后問道：“您是否和李總約在上午見面？”問題： （1）但小胡一查經(jīng)理的日程安排，卻并沒有發(fā)現(xiàn)有約會。上司的隱私、疾病和公司內(nèi)發(fā)生的事故、人事爭端、內(nèi)部失竊、經(jīng)濟(jì)糾紛等。（3）企業(yè)的機(jī)密包括公司的生產(chǎn)流程、工藝技術(shù)、組織人事、資金運(yùn)作、客戶資料、流通渠道等。令她百思不得其解的：羅浪斯公司是怎樣獲取德國代表團(tuán)的情報(bào)的？他們是如何搶走生意的？問題：（1）羅浪斯公司是怎樣獲得德國代表團(tuán)的購貨合同的？（2）秘書與親朋好友談話或閑聊時(shí)，是否可以不分場合、不分對象暢所欲言？（3）企業(yè)的機(jī)密有哪些？（4）秘書在日常工作中應(yīng)該怎樣做好保密正作？答：（1）李麗在談話中無意透露出的信息，給羅浪斯公司的陳珍妮抓住了機(jī)會，得到了這筆生意。后來德國某公司長駐中圉的代表打來電話說：“代表團(tuán)已與昨天回國，就在昨天上午與貴市的羅浪斯公司簽定了購貨合同，價(jià)格低于貴公司百分之十?！崩铥愐贿呎f，一邊沉浸在談判成功的喜悅之中。我沒法告訴你詳細(xì)情況。我們公司的成績倒不錯(cuò)，我們經(jīng)理在今天上午就簽定了一個(gè)合作意向書，有上千萬元。在一次閑聊時(shí)，陳珍妮說最近的心情不太好，因?yàn)楣旧庖恢辈患眩偨?jīng)理急得茶飯不思，并且常常把氣出在她的身上。兩家都進(jìn)行皮革進(jìn)出口貿(mào)易。答：案卷一：利華公司2003年2月份經(jīng)理會議記錄；利華公司4月份經(jīng)理會議記錄；利華公司2003年6月份經(jīng)理會議記錄；利華公司2003年8月份經(jīng)理會議記錄；標(biāo)題：利華公司2003年經(jīng)理會議記錄案卷二：利華公司2003年銷售計(jì)劃；1利華公司2003年銷售工作總結(jié)；標(biāo)題：利華公司2003年銷售工作計(jì)劃、總結(jié)案卷三：市工商局關(guān)于年檢工作的通知；市物價(jià)局關(guān)于物價(jià)檢查的通知；1市稅務(wù)局關(guān)于稅務(wù)自查的通知；標(biāo)題：市工商局、物價(jià)局、稅務(wù)局關(guān)于年檢、物價(jià)、稅務(wù)自查的通知案卷四：利華公司致香港凱福公司關(guān)于合作事宜的函；香港凱福公司關(guān)于合作事宜給利華公司的復(fù)函；利華公司與香港凱福公司會議紀(jì)要；標(biāo)題：利華公司與香港凱福公司關(guān)于合作事宜的函件、會議紀(jì)要13．皇朝貿(mào)易公司總經(jīng)理辦公室的秘書是李麗，她聰明能干，在公司深受重用。此辦法是其中的一種。補(bǔ)救措施可以是：小萬快步趕到走在最前面一位帶頭離會的特邀代表身邊，耳語幾句，又拿出底稿解釋了一翻，作了自我檢討，終于扭轉(zhuǎn)了尷尬局面。問題二：會前準(zhǔn)備工作的每個(gè)細(xì)節(jié)問題都應(yīng)認(rèn)真對待。問題二：作為大會組織者，小萬錯(cuò)在哪里？針對這樣的緊急情況，他應(yīng)采取什么措施？答：問題一：會議通知缺少主題（議題），時(shí)間上缺少從幾點(diǎn)到幾點(diǎn)，請哪些人出席不明確，發(fā)放會議通知要交到會議出席手上，可進(jìn)行說明解釋。一查底稿，原來是打印人員翻重了頁，校對也馬馬虎虎，沒有更正。這時(shí)卻出現(xiàn)了麻煩，不少代表，特別是特邀代表和列席代表不知道參加到哪一組討論。問題一：小萬錯(cuò)在哪里？應(yīng)該怎樣寫這份會議通知？過了幾天，局里召開傳達(dá)上級精神黨員代表大會，有數(shù)百人參加，小萬負(fù)責(zé)會議材料工作。于是他寫了如下的通知：會議通知經(jīng)局領(lǐng)導(dǎo)決定，茲定于4月2日上午9時(shí)在局辦公大樓會議室召開各部門負(fù)責(zé)人會議，會議重要，請準(zhǔn)時(shí)出席。請問，小劉究竟錯(cuò)在哪些地方？正確的做法應(yīng)該是怎樣的？答：（1）應(yīng)該搞清銷售員的人數(shù)和姓名，準(zhǔn)備這份名單；（2）打印好書面通知(3)在三天內(nèi)，當(dāng)面發(fā)放通知或電話通知到名單上的每個(gè)人；（4）通知不能寫在布告欄里，可能不被人注意；（5）通知上應(yīng)寫清會議時(shí)間、地點(diǎn)；（6）應(yīng)詳細(xì)寫清會議內(nèi)容，應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備；（7）應(yīng)提前到會議室做好準(zhǔn)備，做好簽到工作；10．為迎接兄弟單位和上級部門的衛(wèi)生檢查，某局要召開迎接衛(wèi)生檢查動員大會，局長要秘書小萬寫一份通知。公司一共有12位銷售員，事后去問另外4位，他們說，根本沒有看到通知。到了”星期四上午8：30左右，有2個(gè)銷售員到了會議室，但會議室里沒有人招呼，以為會議不開了，坐了一會就走了。接下來小劉忙于其他的事情，幾乎把通知的事忘了。眼看著各地方來賓已陸續(xù)進(jìn)場，劉小姐心急如焚……突然外面一陣喧嘩，有人在大聲嚷嚷：“怎么這個(gè)地方連停車場也沒有……”問題：（1）假如你是劉小姐，對接下去可能發(fā)生的各種情況，應(yīng)該如何處理？（2）假如放映機(jī)在十點(diǎn)十分還未送到，你還應(yīng)該做些什么？（3）從這件事中你得到了什么教訓(xùn)？答：（1）請租賃公司告知送貨員的聯(lián)系方法，想辦法聯(lián)系送貨員；（2）如果聯(lián)系不上送貨員，向總經(jīng)理匯報(bào)，請求該如何辦；（3）馬上向總經(jīng)理報(bào)告，不得擅自決定調(diào)整會議議程；（4）得到總經(jīng)理指示，可否把資料放映的時(shí)間往后推移半個(gè)小時(shí)或一小時(shí)？（5）聯(lián)系新的租賃公司加急送一臺放映機(jī)（或原租賃公司再送一臺）；（6）召開大型會議，各種準(zhǔn)備工作，包括音響、電子類裝置應(yīng)至少提前一天安排；（7）租借會議廳應(yīng)全面考慮內(nèi)外部環(huán)境和設(shè)施，包括噪音、停車場等問題；（8）不能僅憑電話聯(lián)系，應(yīng)實(shí)地查看；（9）重要設(shè)備應(yīng)考慮備用（或兩套方案）9．公司經(jīng)理在星期一早上告訴文員小劉，星期四上午9：00到1l：00召開銷售員會議，要求小劉通知有關(guān)人員。9日上午，大家正在緊張地做著最后的準(zhǔn)備工作，劉小姐一看表，呀，已經(jīng)9點(diǎn)五十分了，放映機(jī)還沒有送到。劉小姐打電話給租賃公司，要求租賃公司在9日上午九點(diǎn)四十五分必須準(zhǔn)時(shí)把放映機(jī)送到黎明大廈的會議廳。預(yù)定會議廳和租借黎明大廈的會議廳?？偨?jīng)理讓辦公室負(fù)責(zé)安排，會上要放映資料電影，進(jìn)行產(chǎn)品操作演示。小李有點(diǎn)摸不著頭腦，心想我這么殷勤地對待他，他怎么……你認(rèn)為小李的舉止是否合乎禮儀？為什么？小李應(yīng)該怎么做才是正確的？答：主人和客人之間，應(yīng)該主人先伸手；（2）在替客人拿行李前應(yīng)征求同意：“我替你拿可以嗎？”（3）哪些行李可以放入行李箱中也要征得同意；（4）司機(jī)開車，汽車的位次禮儀是“右為上，左為下；后為上，前為下”，（5）客人應(yīng)該坐后排，小李應(yīng)該坐副駕駛座；（6）客人公司的一些內(nèi)部情況、個(gè)人收入、福利和家庭情況等是不合適的話題；（7）應(yīng)該與客人談一些合適的話題，如天氣、風(fēng)土人情、新聞等?！比缓螅约鹤谄嚭笈抛簧?。7．小李受上司委托在浦東機(jī)場接到公司的一位重要客人，“歡迎，歡迎”，嘴里說著，并不主動伸手，等客人伸手了，小李才與之相握。古總經(jīng)理與客商爭執(zhí)，她應(yīng)采取補(bǔ)救措施，可以將上司借故引開，并示意上司忍耐些，使談判繼續(xù)，而不是指責(zé)客商；（6）小沈受到上司批評，即使是過頭話，也應(yīng)保持冷靜，不反駁，應(yīng)理解上司的難處?？蜕谭餍涠ァ？蜕堂鎺Р粣傊?，把自己的茶杯推得遠(yuǎn)遠(yuǎn)的，古總經(jīng)理也覺得尷尬。古總經(jīng)理與法國客商在接待室內(nèi)寒暄時(shí)，小陳拿來了托盤準(zhǔn)備茶水，只見她花枝招展，一對大耳環(huán)晃來晃去，五顏六色的手鐲碰桌有聲，高跟鞋叮叮作響。小沈和小陳除了在文本、資料等方面作了準(zhǔn)備，還化了一番功夫進(jìn)行了打扮。6．東華公司辦公室人員小沈能講一口漂亮的法語，小陳則很喜歡打扮。正好總經(jīng)理走了進(jìn)來，他們怒氣沖沖地推推搡搡，揪住總經(jīng)理的衣服不放。小趙還在悶悶不樂時(shí)，三名被解職的職工吵吵嚷嚷地進(jìn)來了，他們因平時(shí)工作不遵守紀(jì)律，完不成任務(wù)被解職，此刻要找總經(jīng)理解決他們的問題。小趙一邊聽，一邊看報(bào)表。小趙客氣地請小林坐下，說：“總經(jīng)理外出了，有什么事請跟我說吧”。小王處理郵件的做法是否正確？如果不正確，正確的做法應(yīng)該是怎樣的？答：（1）河南分公司郵件轉(zhuǎn)交銷售科處理的，應(yīng)制作簽收單，要求小李簽名，并注明時(shí)間；（2）把上司親啟信件先保存下來，并通知發(fā)信人信已收到，告訴對方何時(shí)可能得到答復(fù)；（3）12日回來就參加會議不妥當(dāng)，不宜在總經(jīng)理出差回來的當(dāng)天安排活動。小王拆開郵包，發(fā)現(xiàn)是產(chǎn)品研發(fā)中心為了開發(fā)新產(chǎn)品，在前幾天訂購的新型材料，一共有五個(gè)品種，小王憑印象覺得訂購的是三種，多了兩種。于是小王打印了接受邀請的回信，明確告知對方總經(jīng)理將參加會議，并替總經(jīng)理簽了名。正好銷售科的小李走過辦公室，小王說：“小李，把這封信交給你們科長”，小李把信帶走了。文員小王負(fù)責(zé)處理公司的各類郵件。這時(shí)文員執(zhí)行主要決策人的意見。遵照領(lǐng)導(dǎo)職權(quán)分工、單向請示的原則，既然向主管領(lǐng)導(dǎo)請示了，就應(yīng)按孫的意見辦，不應(yīng)多頭請示。孫認(rèn)為小曹與張關(guān)系親近些，支持過張，認(rèn)為小曹有意與他作對；而張認(rèn)為此業(yè)務(wù)是他引介的，小曹應(yīng)先同他通氣。（7）把交給上司郵件分成最急件、次急件和普通件，不能混淆；（8）打印寄往美國的信封，收信人姓名、地址打印在右下角，寄信人姓名、地址打印在左上角。如不一致，應(yīng)打電話詢問正確的，再把錯(cuò)誤的劃去。你認(rèn)為鄧小姐處理郵件是否正確，為什么？ 請講出理由并說明正確的做法。她又看了幾封信，其中有一封急件，覺得應(yīng)該由上司回信，于是，她把幾封信混在一起放在上司的辦公桌上。她抽出所有的信紙，放在一邊，而把所有的信封放在了另一邊。早上第一批郵件到了，鄧小姐正忙著打電話，她讓送信者把信就堆放在已有一些信件的辦公桌上，一邊打電話，一邊拿過筆簽了字。(2)該記的沒有記錄(對方的姓名、公司、電話號碼)；（3）該說的沒有說（沒有及時(shí)向上匯報(bào)）；（4）不該說的卻說了（價(jià)格上的自作主張，不向上司請示）；（5）不懂得保護(hù)自己（即使自己自作主張拒絕了對方，犯了錯(cuò)誤，也沒必要告訴上司，使自己陷入被解雇的境地）；（6）電話禮儀方面，鈴響了沒有自報(bào)家門；（7）不等對方說完，就“啪”掛上電話?！鄙纤井?dāng)即臉色一變說：“你被解雇了”，陳小姐哭喪著臉說：“為什么？”上司說：“你犯了五個(gè)錯(cuò)。過了一星期，上司提起他剛談成一筆大生意?！闭f完，“啪”掛上了電話?！眮黼娬撸骸澳銈兊乃苣z手套多少錢一打？”陳小姐：“?！眮黼娬撸骸澳銈兘?jīng)理在嗎？”陳小姐：“不在。陳小姐大專剛畢業(yè)，比較單純，劉小姐把工作交代給她，并鼓勵(lì)她努力干，準(zhǔn)備在蜜月回來后推薦陳小姐頂替自己。要檢查煙灰缸、字紙簍有無易燃的東西，如有，則必須加以熄滅； （7）桌、椅早先若和移動，必須還原，洗滌煙灰缸、茶具等，如有，則必須加以熄滅（8）攜帶進(jìn)會場的資料和會議用品要記得帶回； （9）關(guān)緊門窗并上鎖； （10）通知會場的管理單位，會議已經(jīng)結(jié)束。，在利達(dá)公司召開的新產(chǎn)品推介會結(jié)束了。辦公室主任讓小付擬一個(gè)會議通知。，是個(gè)中型賓館，有會議室、餐飲、停車場等，某企業(yè)準(zhǔn)備在11月15日上午9：00至12：00召開全廠中層干部大會，討論第二年的產(chǎn)品發(fā)展和銷售計(jì)劃，地點(diǎn)就在康橋賓館的12樓會議室。加蓋單位公章，須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，并審核簽名；并要將蓋用文件名稱、編號、日期、簽發(fā)人、領(lǐng)用人、蓋章人等詳細(xì)登記。13．某中外外資公司總部德方總經(jīng)理來訪，恰逢生日，上司要求文員小陳購買禮物贈送，小陳應(yīng)如何辦？要考慮哪些因素？(P223)答：清楚德方總經(jīng)理的愛好、文化背景、性格習(xí)慣等；征求上司意見或同意