【正文】 好，這些設(shè)備應(yīng)由文員具體操作和負(fù)責(zé)。（ ∨ ）32．如果上司一年之中交往很多，但很難記住每一個(gè)人和每一次見面的情況，文員應(yīng)把有關(guān)資料輸入電腦，準(zhǔn)備交往提示文件。（ ∨ ）34．如果不小心發(fā)生日程安排計(jì)劃重復(fù)的情形，就要排定能夠動(dòng)用的空檔，自己決定優(yōu)先順序。（ ）36．文員因?yàn)橐呀?jīng)打過電話，并給對方留了言，即是已經(jīng)完成任務(wù)了。（ ）37．對于誤投郵件，文員可先拆開看看，然后在信封上寫上“該地址不對”，并把它退回去。（ ∨ ）39．拜訪長輩或地位較高人士時(shí)，可先請人遞上你的名片，以作通報(bào)。（ ∨ ）41．即使是上司私人的應(yīng)酬，文秘人員也應(yīng)該積極、樂意地去協(xié)助。（ ∨ ）43．文員坐下時(shí)，腳尖在膝蓋垂直線以內(nèi)，也可稍向左側(cè)后右側(cè)，膝蓋與大腳可分開。（ ∨ ）45．當(dāng)與人擦肩而過，或越過長輩、上司前面，或因事中途離坐時(shí)，都要招呼一聲。（ ∨ ）47．宴請的菜譜應(yīng)符合對方的飲食習(xí)慣，但必須有反映我國傳統(tǒng)風(fēng)味的土特產(chǎn)品，如茅臺等烈性酒。（ ∨ ）49．用叉、匙進(jìn)食西餐時(shí)，可將餐具的整體放人嘴里，或用舌頭去舔。（ ）51．無論何種禮服都應(yīng)考慮宴會的地點(diǎn)、時(shí)間、形式。（ ∨ ）52．雞尾酒會一般要安排好座次，在請柬上注明對著裝的要求。（ ）54．要發(fā)問或有意見時(shí)，應(yīng)該等上司說完話之后再發(fā)問，可以提出自己的看法。（ ）55．如果要拒絕別人，最好是依照自己和對方的人際關(guān)系程度，分別使用表示方法，以避免因?yàn)榫芙^而發(fā)生不必要的困擾。（ ）57．凡是單位撤消，原公章應(yīng)立即停用，不用通知有關(guān)單位。（ ）59．文秘人員開出的介紹信的正本和存根必須一致，可以出具空白介紹信。（ ）61．面對突發(fā)事件，值班人員有時(shí)在領(lǐng)導(dǎo)人未指示前就要采取臨時(shí)應(yīng)急措施。（ ）63．列入保密范圍的公文，應(yīng)在產(chǎn)生的同時(shí)，由制文機(jī)關(guān)確定密級和保密范圍，密級和保密期限的變更和解密。（ ∨ ）65．檔案是指使用過的、文件中所指事情已經(jīng)辦理完畢、具有保存價(jià)值的文書。（ ）67．文書部門立好的案卷，必須逐年移交給檔案室集中保管，稱為“歸檔”，有歸檔范圍和要求，但沒有期限。（ ）三、簡答題： 文員所作的的完整的會議記錄應(yīng)該包括哪些事項(xiàng)？答：（1）會議名稱；（2）會議記錄人的姓名、蓋章；（3）時(shí)間；（4）會議地點(diǎn)；（5）議題；（6）主持人、主席；（7）出席者名單；（8）會議的經(jīng)過情形及結(jié)論；（9）相關(guān)資料；（10）下次會議預(yù)定日期。（2）說服時(shí)，要盡量具體客觀，使對方產(chǎn)生了解的動(dòng)機(jī)。（4）要具體了解對方的立場和意向，先注意聆聽對方所說的話，切勿以自己主觀的方式進(jìn)行談話。（7）讓對方打開心扉，使對方對自己的看法產(chǎn)生興趣；（8）不可傷害對方的自尊心。（2）一種是直接受意，另一種是間接受意。但要防止把上司醞釀過程中的意圖當(dāng)作上司的授意，把上司的質(zhì)疑、設(shè)問誤認(rèn)為上司的指示。注意傾聽，用心判斷指示的用意。如有不同意見，可以公開提出，但要言之有理，并要注意方式、態(tài)度。 公文的完全格式包括哪幾項(xiàng)？請寫出這些項(xiàng)目。（2）密級、緊急程度。（9）主題詞；（10）抄送單位、印發(fā)說明。 文員利用提示系統(tǒng)提醒上司的工作，有哪些提示系統(tǒng)？具體做法是怎樣的？答：有電子提示系統(tǒng)和人工提示系統(tǒng)；電子提示系統(tǒng)的做法：在電腦中設(shè)置日程表、報(bào)警系統(tǒng)、一周計(jì)劃及其他提示事項(xiàng)，文員應(yīng)該隨著情況的變化不斷編排和修改輸入的信息。 文員根據(jù)單位需要向外或向內(nèi)發(fā)文，需要經(jīng)過一系列程序即為發(fā)文過程。答：（1）擬稿；（2）核稿。（3）簽發(fā)。（4）編號。（5）繕印。（6）校對。（7）用印。（8）登記；（9）分發(fā)。約定好以后， 一定要向上司匯報(bào)，并填寫在日程安排計(jì)劃表上。星期一早上、周末、即將下班之前、午餐前后不要安排約會；公司有重大活動(dòng)的那一天不宜安排約會；地點(diǎn)選擇對方比較方便的地方，還應(yīng)考慮約會的禮儀規(guī)格、是否需要保密、是否需要就餐等因素。緊急的事，重要的事，上司需要知道的事；（6）適時(shí)?？磮龊?；（8）適度。 什么是文書的立卷特征？通?？梢园凑漳膸追N特征立卷？答：（1）文秘或檔案人員把文書按照某些共同特征組合成案卷，稱為“立卷特征”；（2）按問題特征立卷。1 來信受訪的范圍包括哪些？受理與處理的程序和基本要求是什么？答：（1）受理的范圍是：國家機(jī)關(guān)、主管部門或新聞單位轉(zhuǎn)來的信件；職工、群眾直接給機(jī)關(guān)、單位領(lǐng)導(dǎo)的信件。拆封時(shí)，不要損壞郵票、郵戳和其他書寫內(nèi)容的地方。拆開后在裝訂時(shí)，信紙?jiān)谇啊⑿欧庠诤?。?）認(rèn)真閱讀。提供領(lǐng)導(dǎo)復(fù)信所需的資料。用鋼筆將寫信人的姓名、職業(yè)、單位或住址、寫信時(shí)間、收發(fā)日期、主要內(nèi)容、要求、收信單位以及承辦后的情況、結(jié)果和立卷存檔號等詳細(xì)記載，便于統(tǒng)計(jì)、查找和催辦。處理信件應(yīng)該按照“分級負(fù)責(zé)、歸口處理”的原則，進(jìn)行轉(zhuǎn)辦、交辦或自辦。復(fù)信是取信于職工群眾的有效措施，增加職工群眾對組織的信任。1 文員所作的口頭報(bào)告的基本方法是怎樣的，有什么要求？答：（1）不要失去報(bào)告的適當(dāng)時(shí)機(jī)。有時(shí)因上司太忙，不妨預(yù)先約好時(shí)間。要直接向指示工作的人（上司）報(bào)告；（3）報(bào)告的順序基本上是先說結(jié)論，接著依照必要說明理由及經(jīng)過，如：“結(jié)果是這樣，理由有三個(gè)，一是。（4）一定要簡短、扼要、流暢；（5）如報(bào)告過于復(fù)雜，應(yīng)事先以5W2H的原則檢查是否遺漏；（6）如果覺得僅僅以口頭報(bào)告對方，對方不易明了，或者報(bào)告項(xiàng)目很多時(shí)，可以制作“報(bào)告?zhèn)渫洝碧岢鰜?。?）加蓋印章必須做到用力均勻，使印章端正、完整不歪斜、更不能顛倒。1 按照2000年《國務(wù)院行政機(jī)關(guān)公文處理辦法》的規(guī)定，國務(wù)院規(guī)定的行政公文共有幾類幾種。1提高會議效率可以有哪些做法?答：遵循法律法規(guī)；合理確定會議目標(biāo)；確定必要的與會者；減少會議數(shù)量；縮小會議規(guī)模；簡化會議程序；縮短會議時(shí)間；控制會議經(jīng)費(fèi)；分析會議成本?！返囊?guī)定，國務(wù)院規(guī)定的行政公文共有幾類幾種？答案: （1）命令（令）； （2）決定； （3）公告；通告；（4）通知；通報(bào)； （5）議案； （6）報(bào)告； （7）請示； （8）批復(fù)；意見； （9）函； （10）會議紀(jì)要。上海代表團(tuán)一行10人將于8月下旬來訪，商議合作的具體事宜，辦公室主任請小李作好準(zhǔn)備。小李應(yīng)該怎么做?(P13)答：電話放在辦公桌左邊，便于左手摘機(jī)，右手做記錄；電腦放在右邊；新文件夾放需要翻譯的資料，在文件夾上貼上相應(yīng)的標(biāo)識條；各種筆、膠水、剪刀、印盒等文具分門別類放在文具用品盒內(nèi)；參考書應(yīng)該放在桌子上面或伸手可以拿得到的抽屜里；公司印章放入辦公桌帶鎖的抽屜內(nèi)；墨水放置在儲物架底層，復(fù)印紙放在下面幾層。上海代表團(tuán)一行10人將于8月下旬來訪，商議合作的具體事宜，辦公室主任請小李作好準(zhǔn)備。3．康橋賓館位于本市南京西路45號，是個(gè)中型賓館，有會議室、餐飲、停車場等，某企業(yè)準(zhǔn)備在11月15日上午9:00到12：00召開全廠中層干部大會，討論第二年產(chǎn)品發(fā)展和銷售計(jì)劃，地點(diǎn)就在康橋賓館的12樓會議室。辦公室主任讓小付擬一個(gè)會議通知。(2)出席會議者的姓名或組織、部門的名稱；（3）日期、時(shí)間；（開始到結(jié)束的預(yù)定時(shí)刻）（4）地點(diǎn)；（具體在幾樓幾號會議室）（5）議題；（或議事日程）（6）主辦者的聯(lián)絡(luò)處、電話號碼等。（8）注意事項(xiàng)、是否備有餐點(diǎn)、有否停車場，或當(dāng)天應(yīng)備的資料等4．文秘人員如何主持會議？應(yīng)注意哪些細(xì)節(jié)？(P145)答：文秘人員如果在會議上要發(fā)言，應(yīng)先把要講的內(nèi)容作一個(gè)總結(jié)結(jié)構(gòu)的構(gòu)思，簡略記下發(fā)言的要點(diǎn)。對發(fā)言內(nèi)容加以引導(dǎo)，提醒時(shí)間有限。最后作總結(jié)，統(tǒng)一認(rèn)識。以作查證?？墒箽夥蛰p松。公司的大型會議室有很各種會議用品，室外有接待處，公司還租了汽車來接送來賓，　為圓滿結(jié)束這次會議，辦公室人員在會后應(yīng)該做些什么工作？(P134)答：（1）要替搭車回去的人安排車子；（2）在接待處暫時(shí)代為保管的衣物，不要遺失或被人錯(cuò)領(lǐng)、冒領(lǐng)；（3）有留言時(shí)，切記務(wù)必傳達(dá)；（4）檢查會場有無物品遺漏；（5）要為參加會議的人員送行；（6）文秘人員離去前，要檢查煙灰缸、字紙簍有無易燃的東西，如有，則必須加以熄滅。7．科達(dá)公司召開中層干部擴(kuò)大會議，參加人員為總經(jīng)理、副總經(jīng)理 各職能部門的正副經(jīng)理、辦公室正副主任和職工代表等，共46人，會議文秘人員和其他服務(wù)人員4人，會議時(shí)間為5小時(shí)。會議后勤費(fèi)用開支有：文件材料費(fèi)200元，飲料費(fèi)100元，因會議緊張安排午餐，餐費(fèi)每人10元。(P161)答：（1）會議成本＝23[（G+S）T]n+后勤開支＝6（G＋S）＋后勤開；（2）G－參加會議人員的每小時(shí)人均工資數(shù)；每個(gè)人每小時(shí)平均工資為10元，（2400247。8）；（3）S－參加會議人員每小時(shí)人均其他收入數(shù)；。30247。（2）回到公司上班后，應(yīng)將出差過程以及有關(guān)事務(wù)寫出工作匯報(bào)。（3）盡快恢復(fù)正常工作和生活狀態(tài)，繼續(xù)做旅行前未完成的工作。（5）對在旅行過程中給予幫助和照顧的有關(guān)部門和人員，分別去函或去電表示感謝。旅行計(jì)劃表要說明出發(fā)和到達(dá)地點(diǎn)、是乘飛機(jī)還是汽車、火車或輪船，出發(fā)和到達(dá)的日期及時(shí)間、座位情況、旅館情況。約會計(jì)劃表包括：城市名和?。ㄖ荩┟ㄈ绻菄饴眯?，寫明城市和國家名），日期和時(shí)間，與上司約會者的姓名、公司和地址，電話號碼。（4）決定旅行用品。（5）考慮行李問題。為每件行李準(zhǔn)備識別標(biāo)簽。（7）建立旅行－旅館信息資料庫。（8）辦理旅行保險(xiǎn)，如意外傷害保險(xiǎn)等。確定名單， 再請上司核定。如果是涉外宴請，宴請時(shí)間應(yīng)該按照國際慣例，征詢客人的意見，要避免選擇對方的重大節(jié)假日。要考慮宴會的性質(zhì)，客人的數(shù)目，以及預(yù)算費(fèi)用等，考慮宴會的形式與氣氛、交通是否方便、場地大小是否合適、菜式、有無停車場。應(yīng)符合對方的飲食習(xí)慣，從賓客的身份、宴請層次、目的等方面去考慮，至少要提供2份菜單，供上司挑選。宴請需要發(fā)請柬，請柬上應(yīng)寫明邀請人姓名，被邀請人姓名、宴請的目的、方式、時(shí)間、地點(diǎn)，以及著裝要求，要求回函及其他說明等。以社會地位與年齡作優(yōu)先考慮來安排，在請柬上應(yīng)注明席次號。主人方面的陪客，應(yīng)插在客人中間坐，以便同客人接觸交談。時(shí)間如何取決于當(dāng)?shù)氐馁徫锃h(huán)境。（5）要看對方的實(shí)際情況選擇禮品，做到恰如其分，適合對方。（7）如果不是親自送禮，應(yīng)該在禮物的外包裝上寫上贈(zèng)送者的姓名或附上名片、賀卡。（9）為了避免所送禮物的重復(fù)，文秘人員應(yīng)該為所有接受上司禮物的人做一張卡片記錄。德國代表團(tuán)一行9人將于8月下旬來訪，商議合作的具體事宜，辦公室主任請小李作好準(zhǔn)備。（2）了解來賓、制訂計(jì)劃。（4）歡迎來賓、商議日程。（6）正式會談。（8）陪同參觀游覽。（10）歡送來賓、接待小結(jié)。14．總經(jīng)理把保管單位公章和蓋印的任務(wù)交給了秘書小付，小付應(yīng)該怎樣做？(P248)答：小付應(yīng)把印章放在辦公室裝鎖的抽屜或保險(xiǎn)箱內(nèi)，鑰匙隨身攜帶；每次用畢應(yīng)將印章加鎖存放，隨印隨鎖vk因事外出，須經(jīng)批準(zhǔn)交他人代管。加蓋印章必須做到用力均勻，使印章端正、完整。這次會議由總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)安排。他應(yīng)該考慮哪些問題？答案 : （1）會議的名稱： （2）出席會議者的姓名或組織、部門的名稱；（3）日期、時(shí)間（開始到結(jié)束的預(yù)定時(shí)刻）；（4）地點(diǎn)：（具體在幾樓幾號會議室）； （5）議題（或者議事日程）；（6）主辦者的聯(lián)絡(luò)處，電話號碼等；（7）開會所在地，建筑物名稱、幾樓、電話號碼（必要時(shí)可附上地圖）；（8）注意事項(xiàng)、是否備有餐點(diǎn)、有否停車場，或當(dāng)天應(yīng)備的資料等。公司的大型會議室有各種會議用品，室外有接待處，公司還租了汽車接送來賓，為圓滿結(jié)束這次會議，辦公室人員在會后應(yīng)該做些什么工作？答案:（1）要替搭車回去的人安排車子；（2）在接待處暫時(shí)代為保管的衣物，不要遺失或被人錯(cuò)領(lǐng)、冒領(lǐng)； （3）有留話時(shí)，切記務(wù)必傳達(dá)；（4）檢查會場有無物品遺漏； （5）要為參加會議的人員送行； （6）文秘人員離去前。五、案例分析題：1．新加坡利達(dá)公司銷售部文員劉小姐要結(jié)婚了，為了不影響公司的工作，在征得上司的同意后，她請自己最好的朋友陳小姐暫時(shí)代理她的工作，時(shí)間為一個(gè)月。某一天，經(jīng)理外出了，陳小姐正在公司打字，電話鈴響了，陳小姐與來電者的對話如下：來電者：“是利達(dá)公司嗎？”陳小姐：“是?！眮黼娬撸骸澳銈兪巧a(chǎn)塑膠手套的嗎？”陳小姐：“是。”來電者：“？”陳小姐：“對不起，不行的。上司回來后，陳小姐也沒有把來電的事告知上司。陳小姐突口而出：“啊呀，上星期有人問1．6美元一打行不行，就說不行的?！标愋〗惚唤夤褪且?yàn)樯纤菊f她犯了五個(gè)錯(cuò)，分別是什么？她在電話禮儀方面還犯了哪些錯(cuò)？答:(1)該問的沒有問(指對方情況,手套的需要量)。2．文員鄧小姐第一天上班，上司讓她負(fù)責(zé)處理公司的郵件。打完電話，心不在焉地把所有的信都剪開了，其中一封信被剪掉了回信地址的一角，她也沒有注意。鄧小姐拿起一張信紙看了起來，只見上面寫著：“親愛的紅：……”，她意識到拆錯(cuò)了信，匆匆看完了信，她把信又用膠水粘了起來（但是外表還是有些痕跡）。這時(shí)，上司把寫有美國地址的英文名片，讓她打印一個(gè)寄往美國的信封，鄧小姐按照以往寫信的習(xí)慣，把收件人地址、姓名打印在信封的上面，把公司的地址打印在右下角。(P73)答：（1）收郵件應(yīng)該把以前的信件另外放開，以免混淆；（2）應(yīng)在清點(diǎn)后才能簽字；（3）首先應(yīng)分類，請示上司哪些郵件能拆封，哪些不能拆；（4）不能把回信地址剪掉；（5）檢查信封、信紙上的地址、電話是否一致。（6）拆錯(cuò)信，應(yīng)在信封上要寫上“誤拆”，并簽上自己的名字，封上信口，把信件交給收信人時(shí)向?qū)Ψ降狼浮?．文員小曹向分管營銷業(yè)務(wù)的孫副經(jīng)理請示了業(yè)務(wù)處理的意見后，又遇到了負(fù)責(zé)宣傳的張副經(jīng)理，小曹又向他作了請示，結(jié)果兩位領(lǐng)導(dǎo)的意見很不一致，小曹無所適從，兩位領(lǐng)導(dǎo)也因此矛盾加深。請你分析小曹這樣做對不對？錯(cuò)在哪里？面對這種情況小曹應(yīng)該怎么辦？答：（1）小曹犯了多頭請示的錯(cuò)誤。（2）在工作中不應(yīng)過分親近或疏遠(yuǎn)某領(lǐng)導(dǎo)，以至落到尷尬的境地；（3）兩位領(lǐng)導(dǎo)都作了指示，如果張通情達(dá)理，小曹應(yīng)向他說明只能按職權(quán)分工辦事，求得諒解后，按孫的意見辦；（4）如果不能求得諒解時(shí)，小曹應(yīng)向兩位領(lǐng)導(dǎo)分別自我檢討，再建議兩位商議一個(gè)方法遵照執(zhí)行；（5）如果矛盾不